【正文】 、顧客參與興趣和顧客之間的關(guān)系等因素。顧客投訴是顧客對(duì)服務(wù)的一種重要的參與行為，也是顧客責(zé)任感的一種表現(xiàn)，具有積極意義，對(duì)保證和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量有重要價(jià)值。重點(diǎn)學(xué)校及其教師具有更強(qiáng)烈的培養(yǎng)學(xué)生成才的責(zé)任感，而重點(diǎn)學(xué)校的學(xué)生也具有更強(qiáng)烈的成才意識(shí)（自我責(zé)任感），這是重點(diǎn)學(xué)校質(zhì)量比較高的一個(gè)原因。服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員對(duì)顧客的責(zé)任感比較強(qiáng)，受其影響，顧客的自我責(zé)任感（或者說(shuō)對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的責(zé)任感）也可能比較強(qiáng)。責(zé)任感強(qiáng)的顧客，對(duì)服務(wù)過(guò)失的不滿意程度會(huì)相對(duì)減輕。例如，學(xué)校中優(yōu)秀的學(xué)生通常對(duì)教學(xué)質(zhì)量具有較強(qiáng)的自我責(zé)任感，這是他們之所以優(yōu)秀的一個(gè)重要原因。 顧客表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感。而明確顧客在服務(wù)中“做什么”和“怎樣做”是顧客整個(gè)參與行為的核心問(wèn)題，它直接關(guān)系到服務(wù)制質(zhì)量。 2023/1/29 13 顧客參與行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn) 下列中顧客參與行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)比較大 : 顧客項(xiàng)服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員盡量提問(wèn)。 病人對(duì)自己的治療方案凍得越多和接受的程度越高，就可能對(duì)治療過(guò)程和結(jié)果越滿意。以醫(yī)生服務(wù)為例，病人在參與醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中，他（她）的行為對(duì)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和他（她）的滿意度具有重要影響，包括： 病人的病情訴說(shuō)越清楚、越真實(shí)，醫(yī)生的診斷就可能越正確和治療就可能越有效。相反，不完全遵守保健醫(yī)生指示的人，保健效果一般不會(huì)很好。在這些行業(yè)中，顧客若想所享用的服務(wù)達(dá)到理想的服務(wù)期望，就要有效地參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（要求）。顧客有效的參與行為是保證服務(wù)質(zhì)量的必要條件。而高度參與的病人家屬不但管付費(fèi)，而且自己投入時(shí)間、體力、信息（了解病情）、知識(shí)（醫(yī)療護(hù)理知識(shí)）、設(shè)備和工具（生活用具以及護(hù)理家屬本身住宿床位等）。而高度參與的房主除了投入資金以外，往往會(huì)： 投入時(shí)間、知識(shí)、信息用于設(shè)計(jì)； 投入時(shí)間、知識(shí)、信息和體力用于材料購(gòu)買； 投入大量時(shí)間用于監(jiān)管施工。而高度參與的顧客的投入是多樣的，即包括服務(wù)費(fèi)用，也包括自己的時(shí)間（犧牲其它時(shí)間）、勞動(dòng)力、信息、知識(shí)甚至設(shè)備和工具等。 2023/1/29 9 服務(wù)生產(chǎn)中顧客的投入 顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度與其投入（）有關(guān)。但物業(yè)公司派電梯員開(kāi)電梯，居民參與電梯服務(wù)的程度就降低了。反之，服務(wù)的自動(dòng)化程度低，即，主要靠人員來(lái)服務(wù)，那么顧客的參與程度就受到限制。又如，自動(dòng)取款機(jī)的使用，提高了銀行儲(chǔ)戶參與服務(wù)的程度，整個(gè)取款或查賬服務(wù)完全由儲(chǔ)戶來(lái)完成。由于服務(wù)自動(dòng)化本身就意味著服務(wù)生產(chǎn)中服務(wù)人員的減少和顧客的自主、自助服務(wù)，而顧客的自主、自助服務(wù)意味著顧客的參與，因此，服務(wù)的自動(dòng)化程度高，顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度就越高。 2023/1/29 8 服務(wù)生產(chǎn)的自動(dòng)化程度 顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度與服務(wù)的自動(dòng)化程度呈正相關(guān)。如果把街頭的小吃排檔搬入室內(nèi)，并且進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)，那么小吃就變成標(biāo)準(zhǔn)化快餐，顧客的參與機(jī)會(huì)和“指揮”權(quán)力就消失了，而原來(lái)小吃派黨所具有的吸引力可能隨之消失。例如，城市街頭的“排檔”（即小吃攤）之所以有吸引力，一個(gè)重要的因素是它們的非標(biāo)準(zhǔn)化和顧客的高度參與。 顧客參與程度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度呈負(fù)相關(guān)，這是因?yàn)榉?wù)標(biāo)準(zhǔn)化必然要求保證服務(wù)過(guò)程的可控性與同一性，而顧客是外部的不可控因素，顧客的參與必然降低服務(wù)過(guò)程的可控性和統(tǒng)一性，因此，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化總是傾向于減少過(guò)客的參與，但標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)一般都是服務(wù)內(nèi)容的組成部分叫簡(jiǎn)單化的服務(wù)。而中餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不如快餐高，中餐顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度就高于快餐。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度就越低；服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度越低，顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度就越高。 2023/1/29 5 顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度，除了與顧客本身的個(gè)性有關(guān)，主要與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程及方式的特征有關(guān)。 同樣的服務(wù)隊(duì)不同產(chǎn)生不同的質(zhì)量和效果，與不同顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度不同有關(guān)。如果生源質(zhì)量不能保證，那么重點(diǎn)大學(xué)或中學(xué)的教學(xué)質(zhì)量就會(huì)受到不小的影響。同一個(gè)教師教出的同一班學(xué)生之間在成績(jī)上可以有很大的差異。顧客既然參與服務(wù)生產(chǎn)，就對(duì)服務(wù)生產(chǎn)的質(zhì)量和效率產(chǎn)生影響。 2023/1/29 2 服務(wù)對(duì)象 顧客的重要性 案例討論 加強(qiáng)顧客有效參與的策略 2023/1/29 3 顧客的重要性 顧客是服務(wù)的參與者 顧客是服務(wù)的一種有形實(shí)據(jù) 顧客參與服務(wù)過(guò)程中的行為直接影響服務(wù)質(zhì)量 2023/1/29 4 顧客是服務(wù)的參與者 由于服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)之間的不可分性，作為服務(wù)消費(fèi)者的顧客多少總是參與服務(wù)生產(chǎn)的。 一方面 ， 顧客用以參與服務(wù)生產(chǎn)的投入 （ 時(shí)間和精力 ） 可以節(jié)約服務(wù)機(jī)構(gòu)的成本 ， 但是另一方面 ， 顧客在參與服務(wù)生產(chǎn)時(shí)與服務(wù)機(jī)構(gòu)的配合程度又直接影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量 、服務(wù)效果 。顧客或服務(wù)對(duì)象 ， 與服務(wù)人員一樣 ， 也是影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量的重要因素 。 顧客在 “ 服務(wù)式公寓 ” 里可以像在家里一樣 ， 自主地和自助地享受居住服務(wù) ， 而飯店可以利用顧客對(duì)服務(wù)的投入來(lái)減少服務(wù)成本和進(jìn)行低價(jià)促銷 。 房間里住家常用的微波爐 、 冰箱 、 鍋碗瓢盆一應(yīng)俱全 ， 客廳和臥室溫暖親切 ， 有的還為小孩留出專門的活動(dòng)室 。2023/1/29 1 引導(dǎo)案例 伯特曼飯店 、 嘉里飯店 、 龍柏飯店等開(kāi)設(shè)了收費(fèi)較低的 “ 服務(wù)式公寓 ” ，這種旅客自助的旅館客房正在上海走紅 。與賓館 、 酒店傳統(tǒng)的客房不同 ， 服務(wù)式公寓沒(méi)有光彩奪目的大堂 ， 鄒浪墻面只用最簡(jiǎn)單的油漆圖面 ， 但是哺乳房間 ，卻像回到自己溫馨的家一樣 。 伯特曼 、 嘉里 、 龍波等飯店提供的“ 服務(wù)式公寓 ” ， 是一種顧客自助式服務(wù) 。 這是一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷中利用顧客因素的實(shí)例 。 由于服務(wù)的不可分性 ， 顧客參與服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn) 。 服務(wù)和機(jī)構(gòu)未能有效地管理顧客參與是造成服務(wù)質(zhì)量差距的一個(gè)重要因素 。顧客既然是服務(wù)消費(fèi)者，又是服務(wù)生產(chǎn)者。例如，同一家服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的同樣的服務(wù)對(duì)顧客會(huì)產(chǎn)生不同的質(zhì)量和效果。重點(diǎn)大學(xué)或中學(xué)的教學(xué)質(zhì)量，一個(gè)重要因素是生源的質(zhì)量好。因此，“爭(zhēng)奪好生源”是許多重點(diǎn)大學(xué)或中學(xué)高度重視的一項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)。例如，在學(xué)校教學(xué)中，主動(dòng)參與教學(xué)的學(xué)生（如主動(dòng)向教師提問(wèn)、積極關(guān)心教師的教學(xué)計(jì)劃和研究思路、善于與教師和同學(xué)商討的學(xué)生）一般學(xué)習(xí)質(zhì)量較高，而參與較少、被動(dòng)應(yīng)考的學(xué)生一般學(xué)習(xí)質(zhì)量較低。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程及方式影響顧客參與的特征有個(gè)，見(jiàn)下圖： 服務(wù) 生產(chǎn) 的 特征 低 顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度 高 低 服務(wù)生產(chǎn)的自動(dòng)化程度 高 單一 服務(wù)生產(chǎn)中顧客的投入 多樣 高 服務(wù)生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化程度 低 圖 顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度與服務(wù)生產(chǎn)的特征 2023/1/29 6 服務(wù)生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化程度 顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度呈負(fù)相關(guān)。例如，快餐店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度很高，快餐顧客除了端食品外，幾乎不參與服務(wù)生產(chǎn)。如中餐顧客通常提出具體的菜單（生產(chǎn)計(jì)劃）和某些特殊的要求（如菜的咸淡、調(diào)料、火候、數(shù)量甚至指定廚師）。 2023/1/29 7 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度提高了，對(duì)喜歡參與服務(wù)生產(chǎn)的顧客來(lái)說(shuō)，反倒可能失去吸引力。顧客在排檔用餐，可以向攤主提出這樣那樣的要求，可以“指揮”牌黨的生產(chǎn)，而不講究標(biāo)準(zhǔn)化的攤主在生產(chǎn)時(shí)一般都聽(tīng)顧客的，這就是排擋的一種營(yíng)銷吸引力。這就是許多搬入室內(nèi)的小吃排檔不成功的一個(gè)原因。服務(wù)自動(dòng)化就是服務(wù)機(jī)構(gòu)向顧客提供服務(wù)設(shè)備和工具，讓顧客自主和自助地完成服務(wù)。例如，城市公交車實(shí)行自動(dòng)投幣后，乘客參與服務(wù)的程度提高了，整個(gè)售票服務(wù)完全由乘客來(lái)完成。再如，超市的售貨服務(wù)時(shí)自動(dòng)化的，超市顧客是高度參與售貨服務(wù)的。例如，大樓物業(yè)公司向居民提供居民自己開(kāi)的電梯，居民就完全參與電梯