【正文】 學(xué)生的參與性和提高學(xué)習(xí)質(zhì)量。兩小時(shí)的一堂課常常在學(xué)員的要求下一再加時(shí)，課后還有許多人圍著銀行老師問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短。為此，工行專(zhuān)家認(rèn)為，銀行可以制作詳細(xì)的 “ 產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū) ” ，在社區(qū)居民中廣為散發(fā)，或在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常進(jìn)行產(chǎn)品操作演示等，從而建立一個(gè)更為直接、更為開(kāi)放的 “ 用戶(hù)界面 ” ，幫助市民掌握各種金融產(chǎn)品的使用方法和技巧。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 1月 下午 8時(shí) 50分 :50January 29, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 29日星期日 下午 8時(shí) 50分 40秒 20:50: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 20:50:4020:50:4020:50Sunday, January 29, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 8時(shí) 50分 40秒 下午 8時(shí) 50分 20:50: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專(zhuān)家告訴 。 20:50:4020:50:4020:501/29/2023 8:50:40 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 20:50:4020:50:4020:50Sunday, January 29, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 29日星期日 下午 8時(shí) 50分 40秒 20:50: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 問(wèn)題討論 。 2023/1/29 41 第二，銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)市民加強(qiáng)金融產(chǎn)品的使用指導(dǎo)。 銀行走進(jìn)社區(qū)，來(lái)到市民身邊，面對(duì)面向市民介紹金融產(chǎn)品，并現(xiàn)場(chǎng)演示、當(dāng)場(chǎng)答疑，把一盤(pán)盤(pán)“新鮮看得見(jiàn)”的金融熱炒直接端到大眾面前，讓市民感受到了“身邊銀行”服務(wù)的貼心與周到。 2023/1/29 39 ? 存異。 求同。有的球賽出現(xiàn)球迷鬧事，一個(gè)重要的原因是對(duì)球迷之間的組合關(guān)系沒(méi)有管理好。許多飯店或旅館的門(mén)廳都設(shè)有旅游信息資料閱讀的地方。 服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過(guò)服務(wù)人員和老顧客對(duì)新顧客進(jìn)行指導(dǎo)和教育。 服務(wù)機(jī)構(gòu)向顧客提供信息資料和信息咨詢(xún)是指導(dǎo)和教育顧客的一種主要方式，參見(jiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)窗口。商業(yè)街環(huán)依靠當(dāng)?shù)卣M織科普講師團(tuán)，定期為商店的經(jīng)營(yíng)者舉辦專(zhuān)題講座和演示，傳播以知識(shí)資源為導(dǎo)向的文化營(yíng)銷(xiāo)和知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)。紅星眼鏡公司對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行眼鏡知識(shí)及選配、科學(xué)用眼衛(wèi)生的咨詢(xún)，并從美學(xué)、光學(xué)、醫(yī)學(xué)材料性能等不同角度普及科學(xué)知識(shí)。 零售業(yè)向顧客介紹商品知識(shí)和進(jìn)行科普教育。 2023/1/29 32 進(jìn)行服務(wù)指導(dǎo)和教育 對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)指導(dǎo)和教育，也是加強(qiáng)顧客有效參與服務(wù)生產(chǎn)的有效策略。如采用自動(dòng)電子報(bào)站器、電子路牌顯示，電子監(jiān)視系統(tǒng)、卡收費(fèi)系統(tǒng)等。（）車(chē)廂內(nèi)沒(méi)有或缺乏售票員的管理，無(wú)序程度增加了，不必要的擁擠和無(wú)謂的爭(zhēng)吵增多，這就增加了乘客體力消耗和精神損失。例如，發(fā)達(dá)國(guó)家的超市、倉(cāng)儲(chǔ)店等的服務(wù)收費(fèi)即，商品毛利率要比不提供自助服務(wù)的百貨店、專(zhuān)業(yè)店低得多，主要就是因?yàn)轭櫩妥灾?wù)能帶來(lái)服務(wù)成本大幅度的節(jié)約。如服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)窗口的例子能說(shuō)明這一點(diǎn)。服務(wù)產(chǎn)品的不可分性限制了服務(wù)生產(chǎn)能力。例如，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)窗口的例子中，參與家庭病床護(hù)理家庭成員的自我責(zé)任感，一般來(lái)說(shuō)，要比他們參與住院病床護(hù)理時(shí)更強(qiáng)一些。 增強(qiáng)顧客的參與感和責(zé)任感 降低服務(wù)成本 擴(kuò)大服務(wù)生產(chǎn)能力 推動(dòng)服務(wù)技術(shù)的改進(jìn)和創(chuàng)新 2023/1/29 24 增強(qiáng)顧客的參與感和責(zé)任感 發(fā)展顧客自助服務(wù)有利于增強(qiáng)顧客的自主參與感和責(zé)任感，而自主參與感和責(zé)任感對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是有利的。 資料來(lái)源：陸蓓等 只只 “ 銀箱 ” 就在身邊 上海：新民晚報(bào) ， 2023/1/29 22 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)窗口 家庭病床：一種自助式醫(yī)療服務(wù) 上海市一些醫(yī)院設(shè)立的家庭病床已近萬(wàn)張，主要服務(wù)對(duì)象是老年慢性病病人，如高血壓、慢性支氣管炎、冠心病等。市民通過(guò)自助設(shè)備除可以存款、取款、轉(zhuǎn)賬、查詢(xún)、修改密碼外，還可兌換外 2023/1/29 21 幣 、 銀證轉(zhuǎn)賬 、 外匯理睬 。見(jiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)窗口和窗口。如該俱樂(lè)部對(duì)顧客環(huán)境加以設(shè)計(jì)和管理，對(duì)俱樂(lè)部會(huì)員的儀表、行為有一定的要求，這家俱樂(lè)部規(guī)定“在餐廳用餐時(shí)關(guān)掉手機(jī)和機(jī)，周一至周五在層用餐時(shí)，要著正裝，穿牛仔褲和運(yùn)動(dòng)鞋是不可以的，在周末可以著較休閑的服裝。但如果一個(gè)旅游團(tuán)由幾部分彼此不熟悉的人組成，那么，這種陌生關(guān)系可能會(huì)影響旅游客的參與行為。例如，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需要用戶(hù)高度參 2023/1/29 16 與。從顧客方面看，主要由顧客的素質(zhì)、顧客參與興趣和顧客之間的關(guān)系等因素。責(zé)任感強(qiáng)的顧客，對(duì)服務(wù)過(guò)失的不滿(mǎn)意程度會(huì)相對(duì)減輕。 2023/1/29 13 顧客參與行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn) 下列中顧客參與行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)比較大 : 顧客項(xiàng)服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員盡量提問(wèn)。在這些行業(yè)中，顧客若想所享用的服務(wù)達(dá)到理想的服務(wù)期望，就要有效地參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（要求）。而高度參與的顧客的投入是多樣的，即包括服務(wù)費(fèi)用，也包括自己的時(shí)間（犧牲其它時(shí)間）、勞動(dòng)力、信息、知識(shí)甚至設(shè)備和工具等。又如，自動(dòng)取款機(jī)的使用，提高了銀行儲(chǔ)戶(hù)參與服務(wù)的程度，整個(gè)取款或查賬服務(wù)完全由儲(chǔ)戶(hù)來(lái)完成。例如，城市街頭的“排檔”（即小吃攤）之所以有吸引力，一個(gè)重要的因素是它們的非標(biāo)準(zhǔn)化和顧客的高度參與。 2023/1/29 5 顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度，除了與顧客本身的個(gè)性有關(guān)，主要與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程及方式的特征有關(guān)。顧客既然參與服務(wù)生產(chǎn)，就對(duì)服務(wù)生產(chǎn)的質(zhì)量和效率產(chǎn)生影響。 顧客在 “ 服務(wù)式公寓 ” 里可以像在家里一樣 ， 自主地和自助地享受居住服務(wù) ， 而飯店可以利用顧客對(duì)服務(wù)的投入來(lái)減少服務(wù)成本和進(jìn)行低價(jià)促銷(xiāo) 。 伯特曼 、 嘉里 、 龍波等飯店提供的“ 服務(wù)式公寓 ” ， 是一種顧客自助式服務(wù) 。顧客既然是服務(wù)消費(fèi)者，又是服務(wù)生產(chǎn)者。例如，在學(xué)校教學(xué)中，主動(dòng)參與教學(xué)的學(xué)生（如主動(dòng)向教師提問(wèn)、積極關(guān)心教師的教學(xué)計(jì)劃和研究思路、善于與教師和同學(xué)商討的學(xué)生）一般學(xué)習(xí)質(zhì)量較高，而參與較少、被動(dòng)應(yīng)考的學(xué)生一般學(xué)習(xí)質(zhì)量較低。 2023/1/29 7 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度提高了，對(duì)喜歡參與服務(wù)生產(chǎn)的顧客來(lái)說(shuō)，反倒可能失去吸引力。例如，城市公交車(chē)實(shí)行自動(dòng)投幣后，乘客參與服務(wù)的程度提高了，整個(gè)售票服務(wù)完全由乘客來(lái)完成。低度參與的顧客的投入是單一的，即只管付費(fèi)。這在一些顧客高度參與的服務(wù)行業(yè)更為明顯，如保健、教育、減費(fèi)等。 病人對(duì)醫(yī)生、對(duì)護(hù)士的態(tài)度越友好，關(guān)系越融洽，病人對(duì)醫(yī)生和護(hù)士服務(wù)質(zhì)量的感知就可能越好。顧客 2023/1/29 14 對(duì)服務(wù)過(guò)失的自責(zé)，是顧客責(zé)任感的一個(gè)重要體現(xiàn)。 2023/1/29 15 影響顧客參與行為有效性的因素 影響顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的行為有效的因素，分為服務(wù)機(jī)構(gòu)和顧客兩個(gè)方面。顧客參與的興趣越大，積極性越高，參與行為就可能越有效。因?yàn)榇蠹叶际且粋€(gè)單位的人，出主意、提想法比較不受拘束。例如，北京京城俱樂(lè)部的服務(wù)理念是專(zhuān)為有一定社會(huì)地位的高級(jí)商務(wù)人員服務(wù)，而這一服務(wù)理念的提示是靠該俱樂(lè)部的服務(wù)環(huán)境。自助服務(wù)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中越來(lái)越普遍地被采用。這些天小時(shí)全天候服務(wù)的“銀箱”主要包括：自動(dòng)取款機(jī)（）、現(xiàn)金存款機(jī)（）、存折補(bǔ)登折機(jī)及自助交易機(jī)。 中國(guó)銀行表示將在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上繼續(xù)擴(kuò)充自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模和技術(shù)含量 ， 今后還會(huì)有更多 、 更先進(jìn)的存取款一體機(jī)和自動(dòng)交易機(jī)等技術(shù)裝備走進(jìn)上海人的日常生活 。具體來(lái)說(shuō)有以下幾點(diǎn)（）增強(qiáng)顧客的參與感和責(zé)任感；（）擴(kuò)大服務(wù)生產(chǎn)能力；（）降低服務(wù)成本；（）推動(dòng)服務(wù)技術(shù)的改進(jìn)和創(chuàng)新。因?yàn)樵谧灾?wù)中，顧客對(duì)服務(wù)的自我責(zé)任感強(qiáng)了，對(duì)服務(wù)