如何滿足顧客-展示頁(yè)
2025-02-26 23:58本頁(yè)面
【正文】 滿足顧客需求嗎？ 許多企業(yè)陷入所謂?卓越的迷思中，他們一心一 意要追求卓越，在各方面都超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，結(jié)果，他們完全不了解顧客真正要什么，也不知 企業(yè)如何做才能真正滿足顧客的需求！ 還有許多企業(yè)自以為非常了解顧客：事實(shí)上他們從來(lái)不傾聽(tīng)顧客的心聲。顧客不要所謂的?一流績(jī)效?卓越公司，他們要的是被認(rèn)知、尊重、信任、公平和誠(chéng)實(shí)地對(duì)待，因?yàn)樵S多企業(yè)把顧客只當(dāng)成一種交易行為，而不是把他們當(dāng)活生生的人看待。 當(dāng)今顧客需求的改變主要來(lái)自三個(gè)主面： ? 二、 趕不上時(shí)代的腳步 工作越大挑戰(zhàn)越大，挫折、壓力感越來(lái)越深，人們渴望獲得心理上幫助。 ? 因此，人們渴望簡(jiǎn)單、清楚建議，讓人們知道他們選擇是正確的。 顧客關(guān)心的新模式 ?顧客重視五種屬性： 價(jià)格、服務(wù)、商品、經(jīng)驗(yàn)、 通路 顧客關(guān)心的新模式 顧客重視五種屬性： 一、價(jià)格：企業(yè)認(rèn)為顧客要便宜的，但調(diào)查顯示，顧客真正關(guān)心的是價(jià)格合理，而非最便宜。 顧客關(guān)心的新模式 顧客重視五種屬性 三 、商品：企業(yè)認(rèn)為顧客追求的是品質(zhì)最好的商品，其實(shí)顧客真正關(guān)心的是品質(zhì)穩(wěn)定可靠的而非最好的商品。 顧客關(guān)心的新模式 顧客重視五種屬性 五、通路：企業(yè)認(rèn)為通路就是讓顧客到處買得到而顧客真正關(guān)心的卻是快速方便。他們說(shuō)：?我購(gòu)買你的商品和服務(wù)很放心，我可能考慮再次光臨。?企業(yè)開(kāi)始贏得顧客的信任，在這個(gè)層次，企業(yè)要想辦法?差異化?和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同，超越競(jìng)爭(zhēng)者。 調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：低價(jià)并非顧客最在意的，事實(shí)上，降價(jià)有時(shí)候會(huì)產(chǎn)生矛盾，讓顧客懷疑以前是否被騙！ 顧客和企業(yè)的互動(dòng)關(guān)系 層次 價(jià)格 服務(wù) 商品 經(jīng)驗(yàn) 通路 （一） 顧客“接受企業(yè) （符合） 企業(yè)必須 誠(chéng)實(shí)訂價(jià) 童叟無(wú)欺 顧客要感到 受尊重、公平 對(duì)待 商品必須 是良好有用的 以客為尊 顧客感到 親切有禮 顧客容易 找到方便進(jìn)出 顧客和企業(yè)的互動(dòng)關(guān)系 層次 價(jià)格 服務(wù) 商品 經(jīng)驗(yàn) 通路 （二） 顧客“喜歡”企業(yè) （差異化 ） 企業(yè)不但 訂價(jià)合理而且 一直都很實(shí)在 企業(yè)能夠 教育顧客，給予 知識(shí)和情投 商品品質(zhì)一致 可靠、供貨 穩(wěn)定不缺 真心關(guān)懷 顧客，為顧客 著想 非常便利，顧客 感覺(jué)快速 而有效率 顧客和企業(yè)的互動(dòng)關(guān)系 層次 價(jià)格 服務(wù) 商品 經(jīng)驗(yàn) 通路 （三） 顧客“追求”企業(yè) （獨(dú)占） 顧客完全信任 企業(yè)委托其 全權(quán)代理 因個(gè)人需要 提供個(gè)性化 的服務(wù) 商品獨(dú)特、新
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