業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)--從顧客滿足到顧客感動(dòng)-展示頁(yè)
2025-02-11 17:55本頁(yè)面
【正文】 明確在接待處顧客沒(méi)能說(shuō)出的期待與要求。1 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 從顧客滿足到顧客感動(dòng) 從顧客滿足到顧客感動(dòng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 維修服務(wù) 2 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION contents 1. 維修服務(wù)的理念 2. 實(shí)現(xiàn)維修服務(wù)工作的效率化 3. 維修服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程 標(biāo)準(zhǔn)工作流程 1. 接待 2. 維修前說(shuō)明 3. 維修作業(yè) 前言 31 修理開(kāi)始～結(jié)束 11 迎接顧客 12 確認(rèn)“顧客檔案”并填寫(xiě)Ｒ／０ (施工單 ) 13 接車(chē)前檢查 21 制作零件出庫(kù)單 22 制作報(bào)價(jià)單 24 說(shuō)明／確認(rèn) 維修服務(wù)工作的基本思想準(zhǔn)備 6 7 11 12 16 20 8 3 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 51 說(shuō)明結(jié)算書(shū)及交換零件 52 付款／送客 4. 檢查 41 完工檢查 42 交車(chē)前檢查 22 24 61 跟蹤服務(wù)活動(dòng) 26 5. 交車(chē) 4 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 初版 2023．０１ 發(fā)行 豐田汽車(chē)公司 版權(quán)所有，嚴(yán)禁復(fù)制或轉(zhuǎn)載，違者必究 5 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 維修服務(wù)工作的基本心理準(zhǔn)備 6 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 1. 維修服務(wù)的基本理念 作為后援的 后方服務(wù)工作 直接面對(duì)顧客的 前方服務(wù)工作 正確提供顧客所要求的全部維修服務(wù)。 認(rèn)真聽(tīng)取顧客的修理要求。 顧 客 維修服務(wù)工作的實(shí)施水平與好壞 對(duì)ＣＳ具有巨大的影響力。 出色完成Ｒ /Ｏ（施工單 )上記載的所有維修項(xiàng)目。 “維修服務(wù)工作”包含著兩個(gè)層面上的工作 ,既是直接面對(duì)顧客的前方服務(wù)工作，也是支援前方工作的后方服務(wù)工作。 我們所追求的重點(diǎn)是 ,針對(duì)顧客提出的要求 ,如何快速而準(zhǔn)確的提供超過(guò)其預(yù)想值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 顧客在銷(xiāo)售店得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表?yè)P(yáng)信 以維護(hù)保養(yǎng)或修理為目的 ,再次光顧銷(xiāo)售店的顧客群 維修服務(wù)部門(mén)銷(xiāo)售額達(dá)到甚至超過(guò)銷(xiāo)售店的目標(biāo) 其成功之處表現(xiàn)在以下內(nèi)容 零件擔(dān)當(dāng) 維修技工 車(chē)間主任 出 納 負(fù)責(zé)管理支出支入資金的人員 負(fù)責(zé)車(chē)輛維修的人員 Ｓ /Ａ 負(fù)責(zé)窗口接待顧客的人員 負(fù)責(zé)管理提供零件的人員 負(fù)責(zé)管理作業(yè)程序的人員 7 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 為了有效的進(jìn)行維修服務(wù)活動(dòng) ,我們使用了各種各樣的工具。這是一條通往CSNo1的捷徑。 Ｒ／Ｏ (施工單 ) 接待時(shí) 修理前進(jìn)行說(shuō)明時(shí) 進(jìn)行維修時(shí) 檢查時(shí) 交車(chē)時(shí) 記錄維修操作的一系列相關(guān)內(nèi)容。 實(shí)車(chē)檢查 核對(duì)表 接待時(shí) 交車(chē)時(shí) 記錄實(shí)車(chē)檢查時(shí)的情況。 進(jìn)度管理板 修理作業(yè)時(shí) 検査時(shí) 表示維修作業(yè)的進(jìn)展?fàn)顩r，為維修作業(yè)的效率化和及時(shí)對(duì)應(yīng)顧客提供方便。 結(jié)算書(shū) 交車(chē)時(shí) 記錄此次維修作業(yè)的最終費(fèi)用。 交流溝通表 跟蹤服務(wù)時(shí) 預(yù)約時(shí) 記錄有關(guān)預(yù)約狀況 ,維修狀況以及全部有關(guān)顧客情況。如圖所示 ,各工具在不同場(chǎng)合并不是單獨(dú)使用的 ,而是配合其前后維修操作而使用的。 可以說(shuō)對(duì)維修服務(wù)的理解程度直接影響到銷(xiāo)售店的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī) 。 入廠 顧客 Ｓ /Ａ (接待專員 )需儀表整潔 (穿著制服佩帶名片 ),主動(dòng)對(duì)入廠顧客進(jìn)行禮貌問(wèn)候。 顧客 要求事項(xiàng) → 以備及時(shí)查詢顧客迄今為止的所有情況 → 在顧客入廠后聽(tīng)取其修理要求時(shí)使用 。 顧客檔案 13 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 零件擔(dān)當(dāng) 出納 維修技工 維修服務(wù) ● 通往服務(wù)部的入口是否明顯 ? ●入口處是否設(shè)有明顯的指引標(biāo)牌 ? ●是否備有足夠的顧客專用停車(chē)場(chǎng) ? ●接待處的設(shè)置是否便于顧客找到 ? ●是否設(shè)置了帶有防雨棚的接待處 ,以保證不受天氣的影響接待專員能與顧客一起檢查核對(duì)車(chē)輛？ ●接待處的周?chē)欠穹庞形唇?jīng)整理的廢舊書(shū)籍、垃圾、或者廢棄物 ? ●在接待處及零件展示臺(tái)的擺放上是否充分考慮了顧客的方便？ ●室內(nèi)的照明設(shè)施、 BGM、 空調(diào)、香氣是否令顧客感到不快 ? ●傘掛 ,衣鉤 ,垃圾箱，洗手間等設(shè)施是否為顧客提供了充分的方便 ? ●是否為顧客準(zhǔn)備了舒適的顧客休息廳 ? ●對(duì)顧客是否能做到笑臉相迎、親切問(wèn)候 ? ●是否注意不得對(duì)顧客采取無(wú)禮的態(tài)度 ? ●顧客是否能得到負(fù)責(zé)的接待專員 ?(如有問(wèn)題顧客應(yīng)該對(duì)誰(shuí)提出 ) ●接待專員是否能夠做到誠(chéng)心誠(chéng)意的認(rèn)真聽(tīng)取顧客的要求 ? ●談話中斷的時(shí)候，是否向顧客說(shuō)明理由 ? ●接待專員是否能做到對(duì)顧客提出的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行再度確認(rèn)，以保證真正理解 ? ●Ｓ /Ａ接待專員在最忙碌時(shí)是否能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)顧客的要求 ? 檢查核對(duì)要點(diǎn) 14 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 顧客 維修服務(wù) 接待專員 (Ｓ／Ａ ) 車(chē)間主任 對(duì)來(lái)廠的車(chē)輛使用椅套 ， 腳墊之類的保護(hù)措施后 ,與顧客一起對(duì)以下事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn) ,并記錄在實(shí)車(chē)核對(duì)表中 。 公里數(shù) 車(chē)型 同顧客一起對(duì)車(chē)輛進(jìn)行確認(rèn) ? 必要時(shí)試乘或使用升降器 ,請(qǐng)車(chē)間主任一同檢查。 記錄 顧客 車(chē)間主任 １ . 接待 Ｒ／Ｏ R/O上的記錄完成后 、 必須請(qǐng)顧客簽字然后轉(zhuǎn)交零件擔(dān)當(dāng) 、 請(qǐng)求零件的查詢 。 簽字 顧客 簽字 實(shí)車(chē)檢查核對(duì)表 15 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 零件擔(dān)當(dāng) 出納 維修技工 維修服務(wù) Ｒ／Ｏ 由接待專員根據(jù)施工單 、 對(duì)零件進(jìn)行查詢并對(duì)要求查詢的零件有無(wú)庫(kù)存進(jìn)行確
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