【正文】 補(bǔ)短，齊心協(xié)力地為此目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。第一章 手冊(cè)屬性 特許經(jīng)營(yíng)是特許人與加盟商之間的“業(yè)務(wù)結(jié)合體”。本手冊(cè)屬于業(yè)之峰特許經(jīng)營(yíng)總部為加盟商提供的“特許經(jīng)營(yíng)配套”的其中一項(xiàng)，“特許經(jīng)營(yíng)配套”的詳細(xì)內(nèi)容已在特許經(jīng)營(yíng)合同的“附件三”中有詳細(xì)規(guī)定。本手冊(cè)盡可能為特許經(jīng)營(yíng)總部以及加盟商提供較為全面的參考以及理論上的依據(jù)。目 錄 前 言………………………………………… 14 1. 目 的 …………………………………… 5 2. 適用范圍 …………………………………… 5 3. 名詞解釋 …………………………………… 5 4. 作業(yè)流程 …………………………………… 6 5. 作業(yè)內(nèi)容 …………………………………… 727 6. 附 件 …………………………………… 2831前 言 本手冊(cè)主要介紹了業(yè)之峰公司顧客滿意度管理運(yùn)作的時(shí)務(wù)。為使加盟商對(duì)顧客滿意度管理運(yùn)作方面的工作具有更直接的了解，特提供顧客滿意度相關(guān)的管理表格，以供實(shí)際應(yīng)用。本手冊(cè)僅供參考，不包含可能被忽視的差異與不足，在今后實(shí)際運(yùn)作過程中須不斷進(jìn)行修改，以完善其中的內(nèi)容。未經(jīng)特許經(jīng)營(yíng)總部授權(quán)不得已任何方式改編、傳遞、轉(zhuǎn)錄本手冊(cè)，具體使用辦法請(qǐng)?jiān)斠娛謨?cè)“第一章手冊(cè)屬性”。這是一種長(zhǎng)期互動(dòng)互惠關(guān)系，需要雙方的承諾和付出，才能取得成功。只有這樣，“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)體系才能增強(qiáng)實(shí)力,提高盈利,從而取得長(zhǎng)遠(yuǎn)成功。 作為“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)體系中的一員并不容易，在運(yùn)營(yíng)的過程中，此“手冊(cè)”與加盟商手冊(cè)是非常珍貴的指導(dǎo)手冊(cè)。如果正確運(yùn)用，將有助于展開全面管理工作，使日常業(yè)務(wù)能夠順利、暢快的進(jìn)行，確保業(yè)務(wù)運(yùn)作有效，職業(yè)道德及專業(yè)水準(zhǔn)得以保持。 業(yè)之峰特許經(jīng)營(yíng)總部為了達(dá)到“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)體系正常運(yùn)作的要求，可將此手冊(cè)當(dāng)作“業(yè)務(wù)運(yùn)作備忘錄”。在日常管理中碰到難題，本手冊(cè)也將提供珍貴意見供參考。 每一份總部手冊(cè)都有列號(hào)，這可以讓“業(yè)之峰特經(jīng)營(yíng)總部”認(rèn)明歸還手冊(cè)的原借戶。 本手冊(cè)的內(nèi)容受版權(quán)法和業(yè)之峰總部與所有加盟商簽署的合同限制。 特許經(jīng)營(yíng)權(quán)特許人也就是業(yè)之峰公司。 業(yè)之峰特許經(jīng)營(yíng)總部成員。 其他經(jīng)業(yè)之峰特許人認(rèn)可的使用者。 除非經(jīng)由特許人書面授權(quán)，其他人都不許翻閱本手冊(cè)。本手冊(cè)版權(quán)與知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸“業(yè)之峰”所有。只有在特定情況下，經(jīng)“業(yè)之峰”的書面認(rèn)可，才可向他人透露有關(guān)資料。在任何情況下，本手冊(cè)都不許拿離“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)總部。上述所有的資料屬機(jī)密，并對(duì)其他類似生意的競(jìng)爭(zhēng)者來說，具有商業(yè)價(jià)值。在特許經(jīng)營(yíng)的管理?xiàng)l例下，特許經(jīng)營(yíng)總部成員在面對(duì)第三者時(shí)，必須保護(hù)其知識(shí)產(chǎn)業(yè)使用權(quán)或未來知識(shí)產(chǎn)權(quán)。為了面對(duì)市場(chǎng)的劇烈競(jìng)爭(zhēng)，“業(yè)之峰”將不斷進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，改進(jìn)企業(yè)策略，開發(fā)新產(chǎn)品，提高生產(chǎn)效率，所以要不斷修訂運(yùn)作系統(tǒng)。為使“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)總部成員了解特許人最新政策，特許人將履行其義務(wù)，在必要時(shí)修訂本手冊(cè)。1. 目 的：了解顧客的期望和要求，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足顧客的需求，顧客滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，不講價(jià)格講價(jià)值，為顧客提供物美超值的服務(wù)，提升營(yíng)業(yè)額。 價(jià)值：指顧客從擁有和應(yīng)用某種產(chǎn)品、服務(wù)中所獲得的收益與取得該產(chǎn)品所付出的成本之差。4. 作業(yè)流程：CS戰(zhàn)略的內(nèi)容包括渠道的主要功能企業(yè)的顧客管理CS營(yíng)銷戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)致勝關(guān)鍵顧客忠誠度之衡量顧客關(guān)系的建立與選型不斷提高自己處理客觀事物方面的技巧同顧客的情感打交道提高顧客滿意度之方案實(shí)施顧客關(guān)系管理的重要性顧客關(guān)系管理了解顧客要求和期望 ： ：l 通過訪問、交談和其他方式識(shí)別細(xì)分市場(chǎng)、顧客和潛在顧客群，包括競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及他們的要求和期望。l 與其他關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行交叉比較。l 公司如何評(píng)價(jià)和提高確定顧客要求和期望過程的有效性。 l 確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素。l 判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng)。l 精確地定義要調(diào)查的顧客。l 列出顧客名單或建立顧客的計(jì)算機(jī)文件。l 確定是否需要某一樣本或是否應(yīng)訪問每一位顧客。l 建立有重要信息價(jià)值的次級(jí)分類，如顧客規(guī)模、承銷規(guī)模、地理區(qū)域、行業(yè)類型等。：l 深入的個(gè)人訪談 優(yōu)點(diǎn)：可以詢問復(fù)雜的問題。 易于獲得在焦點(diǎn)小組訪談中被消極對(duì)待的問題的答案。視覺觀察的輔助作用非常有效。 完成所需時(shí)間比電話訪問長(zhǎng)。l 焦點(diǎn)小組訪談 優(yōu)點(diǎn)：可以探討復(fù)雜的問題。 小組的相互交流可得到一些其他情況下無法獲取的信息。 缺點(diǎn)：結(jié)果不能推廣到較大的總體上?；厥章蔬h(yuǎn)遠(yuǎn)高于郵寄問卷，因而減少了由于未能回收而產(chǎn)生的誤差。 成本低于個(gè)人訪談，而且可能也不比郵寄調(diào)查高。 一些回答者很難通過電話聯(lián)系（工作時(shí)間不規(guī)律、不在家、沒裝電話等）。l 郵寄調(diào)查 優(yōu)點(diǎn)：成本有時(shí)低于深入訪談（取決于回收率） 回答者可以在沒有壓力的情況下作出迅速的回答。 回收率一般比其他方法都低。 回答者可能會(huì)忽視或未完成開放型問題，而又不可能對(duì)訪問進(jìn)行引導(dǎo)。l 公司上下都確保理解顧客服務(wù)要求并做出答復(fù)。l 追蹤顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，獲取改進(jìn)信息。l 顧客接觸人員的具體雇傭要求、態(tài)度及其他方面的培訓(xùn)、認(rèn)知和態(tài)度/道德標(biāo)準(zhǔn)。l 分析投訴信息、顧客的獲得和流失、損失的訂單，以評(píng)估公司政策的成本和市場(chǎng)后果。l 訂定完整的服務(wù)體系（.）l 產(chǎn)品和服務(wù)擔(dān)保及產(chǎn)品保證：理解、條件和信譽(yù)。l 公司的產(chǎn)品和服務(wù)在過去三年中的改進(jìn)如何體現(xiàn)在擔(dān)保、保證和其他承諾中。l 如何按顧客群體細(xì)分滿意，如何決定與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)的顧客滿意。l 從顧客滿意數(shù)據(jù)中如何提取有效的信息，根據(jù)這些關(guān)鍵的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量特征來決定顧客偏好。l 評(píng)價(jià)和改進(jìn)確定顧客滿意度的方法。l 獨(dú)立組織（包括顧客）做的訪問、競(jìng)爭(zhēng)獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)知和評(píng)分。l 相對(duì)于國(guó)內(nèi)及國(guó)際的主要競(jìng)爭(zhēng)者而言，公司獲得或失去的市場(chǎng)份額趨勢(shì)。l 一個(gè)非常滿意的顧客其購買意愿將六倍于一個(gè)一般滿意的顧客。l 93%的CEO