服務市場營銷管理導論-展示頁
2025-01-18 00:06本頁面
【正文】 至少可增加占營業(yè)額 5% ~ 10% 的利潤，這是一筆不需要付 出代價的收入。 大量資料 天天更新 二、質量與成本 質量愈低，成本愈高。相信它的優(yōu)良業(yè)績和超凡價值 ,可以與顧客共同分享（有關形象 標準）。 5．自我修復：顧客知道，無論何時出現意外，服務供應者將迅速有效地 采取行動，控制局勢，尋找新的可行的補救措施（有關過程標準）。 4．可靠性和忠誠感：顧客確信，無論發(fā)生什么情況，他們能夠依賴服 務供應者、它的職員和營運系統。 2．態(tài)度和行為：顧客感到服務人員（一線員工）用友好的方式主動關 心照顧他們，并以實際行動為顧客排憂解難（有關顧客標準）。 服務標志 （ 胸卡 ) 員工外表 結識老顧客 10. 實體性 ， 包括服務的設施條件 了解顧客特殊需求 財政穩(wěn)定 交易難易程度 8. 安全性 ， 包括處理風險 ， 排除疑慮的能力 公司名譽 為顧客利益排憂解難 7. 可信性 ， 包括忠誠可信誠實 ， 為顧客的利益著想 說明服務價格 整潔的公共交往形象 大量資料 天天更新 6. 交流性 ， 意味著用顧客能夠聽懂的語言傳遞信息 服務地點交通便利 5. 殷勤 ， 包括禮貌尊重周到友善 電話服務便捷 經營和后勤人員的知識和技能 不斷改進服務 3. 能力 ， 意味著擁有熟練的技能和必要的知識 工作迅速 在規(guī)定時間內完成服務 2. 責任性 ， 強調樂意為顧客提供服務 帳單正確 4. 顧客在一定程度上參與生產； 大量資料 天天更新 三 、 服務的分類 格魯諾斯： 1. 服務類型 a. 專業(yè)服務 b. 其他服務 (1979) 2. 顧客類型 a. 個體 b. 組織 考特勒： 1. 人力基礎和設備基礎 (1980) 2. 顧客參與程度 3. 私人需求和商業(yè)需求 4. 盈利與非盈利需求 四 、 服務質量研究 1. 顧客認可才是質量； 2. 質量的內容和方式： a， 產業(yè)技術質量內容； b， 過程職能質量方式； 五 、 質量和競爭優(yōu)勢 1. 可感知的服務質量 2. 質量的真實的瞬間 （ ） 3. 可感知服務質量的決定因素 （ 表 ） 4. 可感知的控制 5. 優(yōu)良可感知服務質量的六個標準 大量資料 天天更新 有形產品 服務實體 非實體形式相似 形式相異生產、分配不與消費同時發(fā)生 生產、分配與消費同時發(fā)生一種物品 一種行為或過程核心價值在工作中生產出來核心價值在買賣雙方的接觸中產生顧客一般不參與生產過程 顧客參與生產過程可以儲存 不可以儲存有所有權轉讓 無所有權轉讓 大量資料 天天更新 全面質量 企業(yè)形象 產出技術質量 內容 () 過程職能質量 方式 () 圖 服務質量的兩個方面 期望質量 全面可感知質量 實際質量 形象 技術質量 內容 職能質量 形式 ?營銷傳播 ?形象 ?口頭傳播 ?顧客需求水平 圖 全面可感知質量 大量資料 天天更新 表 可感知服務質量的決定因素 1. 可靠性 ， 包括業(yè)績的一致性和可信賴性 2. 服務是一種或一系列行為，而不是有形物品 ?！憋@而易見， 這一定義較之前述種種更加全面準確，因而是對“服務”作出的更適當和更詳盡的理解和解釋。8 ，新產品涌現計算機發(fā)展推動程序設計、維修及分時服務系統的發(fā)展。6 ，生活事務繁多收入申報、婚姻咨詢、法律顧問、就業(yè)服務等需求的增加。4 ，人的預期壽命延長 對養(yǎng)老院和保健服務需求的增加。2 ，休閑時間增加對旅行社、旅游景點、度假和成人教育的需求的增加?？继乩张c另一學者合著服務營銷著。 8， （ 1989年 ） 美國市場學會在芝加哥舉辦了第八次服務營銷 年會 。 考特勒在歐洲高級營銷經理研究會上 指出：服務營銷是當務之急 。 5， （ 1980年 ） 美國市場營銷協會召開第一次服務市場營銷學 術年會 。 3， （ 1988年 ） 伯溫和斯納得提出：市場營銷中的服務革命 。 四、今天的服務并不完美 五、戰(zhàn)略抉擇 技術質量戰(zhàn)略 價格戰(zhàn)略 形象戰(zhàn)略 服務戰(zhàn)略 大量資料 天天更新 六 、 服務市場營銷理論的發(fā)展 1， （ 1974年 ） 雷斯曼爾發(fā)表第一本服務市場營銷專著 。
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