【正文】 建立起了一套特許經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò) 。 為進(jìn)一步確立和鞏固奧迪品牌在市場上的競爭地位 ， 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司計(jì)劃對奧迪轎車的用戶進(jìn)行跟蹤調(diào)查 ， 以了解用戶對于現(xiàn)有服務(wù)體系的滿意程度 ， 為進(jìn)一步改進(jìn)和完善銷售和售后服務(wù)體系提供支持 。 ? 了解每一個具體經(jīng)銷商的服務(wù)水平 ， 找出彼此間的差異 ， 評價(jià)各自在經(jīng)銷商體系中的地位 。 5 SINOTRUST Aftersales 研究流程 提出新華信建議 電話甄別 有效用戶 檔案庫 電話訪問 可抽樣數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)處理 量化結(jié)果 隨機(jī)抽樣 可分析數(shù)據(jù)庫 用戶滿意度分析 經(jīng)銷商綜合評價(jià) 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢與不足 經(jīng)銷商形象排名 6 SINOTRUST Aftersales 樣本結(jié)構(gòu) * 樣本說明 被調(diào)查對象中 不包括 集團(tuán)購買用戶 （ 集團(tuán)購買用戶指購車數(shù)量在 10輛及以上的用戶 ） 購車數(shù)量在 29輛之間的用戶 ， 只按一個樣本計(jì)算 此次調(diào)查的樣本量有兩種情況： ? 標(biāo)準(zhǔn)樣本量為 100 ? 小樣本量為 50及以下 經(jīng)銷商 樣本數(shù) 北京百得利汽車修理服務(wù)有限公司 91 北京博瑞祥和汽車銷售中心 100 北京亞之杰汽車貿(mào)易有限公司 100 北京中潤發(fā)汽車銷售有限公司 100 長春通立汽車服務(wù)有限公司 100 大連匯迪汽車銷售服務(wù)有限公司 100 廣州市錦龍汽車發(fā)展有限公司 96 廣東物資君奧汽車貿(mào)易有限公司 100 廣東中奧汽車銷售服務(wù)有限公司 100 江蘇華興汽車有限公司 100 山東華達(dá)汽車商貿(mào)有限公司 100 上海東聯(lián)滬港汽車有限公司 100 上海開隆汽車貿(mào)易有限公司 100上海永達(dá)汽車浦東銷售服務(wù)有限公司 100深圳市宗正德奧汽車貿(mào)易有限公司 100天津港保稅區(qū)捷豐國際貿(mào)易有限公司 100武漢華星漢迪汽車銷售服務(wù)有限公司 100浙江奧通汽車有限公司 100成都三合汽車技術(shù)有限公司 26珠海市珠光汽車貿(mào)易有限公司 50廣州梅花園汽車修理廠（單項(xiàng)服務(wù)） 19深圳佳永梅實(shí)業(yè)有限公司 31上海南空軍械廠（單項(xiàng)服務(wù)） 100Total 2023經(jīng)銷商 樣本數(shù) 7 SINOTRUST Aftersales 售后服務(wù)流程與研究內(nèi)容（一） 維修 /保養(yǎng) 取車后 跟蹤服務(wù) 取車 忠誠度 保修 /索賠 8 SINOTRUST Aftersales 售后服務(wù)流程與研究內(nèi)容（二） 維修 /保養(yǎng) ? 維修人員服務(wù)態(tài)度 ?態(tài)度是否友好 ?替代交通工具的提供情況 ?能否樂于完全滿足用戶需求 ?為用戶提供建議和信息的情況 ? 人員的專業(yè)性與工作質(zhì)量 ?用戶對維修工作的滿意度 ?正確診斷故障 ?解決故障 ?車輛返修情況 ? 維修費(fèi)用 ?是否進(jìn)行用戶未要求的工作 ?維修費(fèi)用的合理性 ?是否超過用戶的預(yù)計(jì)費(fèi)用 ? 時效性 ?能否快速地登記到達(dá)車輛 ?能否按約定時間修好 ?由于缺少配件使維修廷誤 忠 誠 度 ? 用戶向他人推薦經(jīng)銷商的可能性 ? 用戶的再次光顧 取 車 ? 是否解釋維修過程 ? 是否解釋發(fā)票金額 取車后跟蹤服務(wù) ? 是否與用戶電話聯(lián)系詢問對維修工作的滿意情況 索 賠 ? 是否樂于實(shí)施保修 /索賠項(xiàng)目 ? 實(shí)施的技術(shù)和質(zhì)量 對經(jīng)銷商的總體滿意度 9 SINOTRUST Aftersales 第一部分 項(xiàng)目介紹 第二部分 總結(jié)論 第三部分 經(jīng)銷商形象評價(jià) 第四部分 經(jīng)銷商形象分析 第五部分 車輛滿意度研究 第六部分 用戶群分析 第七部分 新華信建議 第八部分 附錄 目 錄 10 SINOTRUST Aftersales 總結(jié)論 (一 ) ? 特許經(jīng)銷商 整體 形象 用戶對經(jīng)銷商總體滿意度的平均水平是 “ 很滿意 ” 本次售后服務(wù)調(diào)查的 4個環(huán)節(jié) 24項(xiàng)內(nèi)容中 ， 經(jīng)銷商表現(xiàn)最好的方面是： ? 服務(wù)態(tài)度熱情友好 ? 不擅自擴(kuò)大維修范圍 ， 不進(jìn)行用戶未要求的不必要的維修工作 ? 正確診斷車輛故障 ? 講求時效性 11 SINOTRUST Aftersales 總結(jié)論 (二 ) 相對來說 ， 有些方面還需引起經(jīng)銷商的重視 ， 有待于今后進(jìn)一步完善和提高： ? 維修費(fèi)用高 ? 用戶把車留在經(jīng)銷商后 ， 經(jīng)銷商不能很好地為用戶考慮或解決替代交通工具問題 ? 維修質(zhì)量有待提高 ? 缺少配件而延誤維修 12 SINOTRUST Aftersales ? 特許經(jīng)銷商形象差異 總結(jié)論 (三 ) ? 售后服務(wù)總體形象最佳和最差的經(jīng)銷商差異比較明顯 。 ? 經(jīng)銷商差距相對明顯的方面有： ? 專業(yè)水平 ， 包括故障診斷和返修率 ? 維修收費(fèi) ? 維修后的跟蹤服務(wù) ? 不同背景的用戶呈現(xiàn)出比較明顯的滿意度差異 。 ? 經(jīng)銷商滿意度表現(xiàn)出比較強(qiáng)的地域差異，滿意度水平具有明顯的“北高南低”特征。 13 SINOTRUST Aftersales 第一部分 項(xiàng)目介紹 第二部分 總結(jié)論 第三部分 經(jīng)銷商形象評價(jià) 第四部分 經(jīng)銷商形象分析 第五部分 車輛滿意度研究 第六部分 用戶群分析 第七部分 新華信建議 第八部分 附錄 目 錄 14 SINOTRUST Aftersales 綜合評價(jià)程序 形成綜合評價(jià)結(jié)果 設(shè)計(jì)指標(biāo)體系 確定評價(jià)指標(biāo) 根據(jù)指標(biāo)重要程度 確定評價(jià)指標(biāo)權(quán)數(shù) 根據(jù)指標(biāo)值特點(diǎn) 進(jìn)行指標(biāo)同一化處理 根據(jù)指標(biāo)體系特點(diǎn) 確定指標(biāo)合成方法 經(jīng)銷商形象排名 15 SINOTRUST Aftersales 評價(jià)指標(biāo)體系 售后服務(wù)形象 評價(jià)指標(biāo)體系 ? 評價(jià)指標(biāo)體系分兩個層次，第一層次包括四個方面，第二層次是具體評價(jià)指標(biāo)，是對第一層次的支持 ? 每一指標(biāo)前的標(biāo)號對應(yīng)于調(diào)查問卷（見附錄）中題項(xiàng)的編號 ?指標(biāo)后的數(shù)字是表示重要程度的權(quán)數(shù) 維修質(zhì)量 Q1對服務(wù)工作的滿意度 Q9返修情況 /索賠項(xiàng)目的技術(shù)與質(zhì)量 對待顧客 Q3 提供替代交通工具 Q7 是否電話聯(lián)系 信息 /索 賠業(yè)務(wù) 時效性 車輛 Q5約定時間取車 Q6發(fā)票金額的解釋 Q4維修過程的解釋 求的工作 維修費(fèi)用 16 SINOTRUST Aftersales 指標(biāo)同 一 化處理與合成方法 指標(biāo)的同一化處理 ? 指將不同類型的指標(biāo)值按一定方法轉(zhuǎn)化為具有相同度量尺度的值 ? 其目的是解決不同度量標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)如何進(jìn)行合成的問題 指標(biāo)同一化處理的方法 ? 本次調(diào)查中，評價(jià)指標(biāo)的值有兩種類型 — 分值型 和 百分比型 ? 這兩種類型的值都轉(zhuǎn)化為 百分點(diǎn) 的形式，具體轉(zhuǎn)化方法如下： ? 分值型指標(biāo) ? 計(jì)算該指標(biāo)各分值（ 110分）的百分比 ? 將各分值百分比乘以對應(yīng)分值的系數(shù)（利用統(tǒng)計(jì)方法計(jì)算而來，是分值的量表） ? 將乘積轉(zhuǎn)化為百分點(diǎn) ? 百分比型指標(biāo) ? 將指標(biāo)值直接乘以對應(yīng)的系數(shù) ? 將乘積轉(zhuǎn)化為百分點(diǎn) 指標(biāo)的合成方法 加法合成法 ? 將同一化處理的各單項(xiàng)指標(biāo)值采用加法形式合成，得出被評價(jià)對象綜合評價(jià)值（總百分點(diǎn)） 反映的是“不滿意率”，屬于逆指標(biāo)，需轉(zhuǎn)化為正指標(biāo)才能與其他指標(biāo)合成，轉(zhuǎn)化方法是（ 1該指標(biāo) %） 17 SINOTRUST Aftersales 7 6 . 2 47 5 . 1 67 4 . 1 97 2 . 5 7 7 2 . 2 87 1 . 1 86 9 . 5 86 8 . 8 36 7 . 3 16 8 . 7 66 9 . 4 76 9 . 97 1 . 9 17 2 . 4 17 2 . 8 27 4 . 9 27 5 . 5 27 7 . 1 27 8 . 6 450556065707580859095100大連匯迪山東華達(dá)天津捷豐北京中潤發(fā)廣州錦龍長春通立廣東物資君奧北京博瑞祥和平均武漢華星漢迪浙江奧通上海永達(dá)廣東中奧北京亞之杰北京百得利上海東聯(lián)滬深圳宗正德奧江蘇華興上海開隆經(jīng)銷商形象評價(jià) —— 銷售與售后服務(wù)綜合排名 18 SINOTRUST Aftersales 經(jīng)銷商形象評價(jià) —— 售后服務(wù)部分總排名 7 3 . 37 2 . 7 37 2 . 0 67 0 . 2 96 9 . 86 9 . 1 66 7 . 8 6 7 . 7 1 6 7 . 5 76 3 . 3 26 7 . 6 16 7 . 7 26 8 . 3 16 9 . 2 4707 0 . 6 97 2 . 4 67 3 . 0 97 3 . 9 27 8 . 9 550556065707580859095100大連匯迪天津捷豐廣州錦龍山東華達(dá)長春通立北京中潤發(fā)廣東物資君奧廣東中奧平均上海東聯(lián)滬北京博瑞祥和武漢華星漢迪上海永達(dá)北京百得利北京亞之杰江蘇華興深圳宗正德奧上海南空浙江奧通上海開隆售后服務(wù)形象評價(jià) 第一名 大連匯迪 ? 本次售后服務(wù)評價(jià)中 ， 大連匯迪是形象最好的經(jīng)銷商 ， 總分值 ；上海開隆是形象最差的經(jīng)銷商 ， 總分值 。 19 SINOTRUST Aftersales 7 7 . 2 97 6 . 87 5 . 8 67 4 . 77 1 . 9 2 7 1 . 8 37 0 . 3 5 6 9 . 9 96 5 . 5 98 3 . 5 97 7 . 87 6 . 9 47 6 . 3 27 5 . 2 57 4 . 4 77 1 . 97 0 . 3 67 0 . 0 7 6 9 . 3 750556065707580859095100大連匯迪山東華達(dá)長春通立北京中潤發(fā)天津捷豐北京博瑞祥和廣州錦龍廣東物資君奧上海東聯(lián)滬北京亞之杰深圳宗正德奧廣東中奧江蘇華興武漢華星漢迪上海南空北京百得利浙江奧通上海永達(dá)上海開隆經(jīng)銷商形象評價(jià) — 維修質(zhì)量排名 20 SINOTRUST Aftersales 經(jīng)銷商形象評價(jià) — 對待顧客排名 6 1 . 5 45 9 . 0 85 8 . 0 95 7 . 3 15 5 . 4 35 4 . 2 35 3 . 7 65 2 . 8 45 0 . 6 86 6 . 4 86 3 . 7 46 0 . 2 35 8 . 1 1 5 7 . 7 45 6 . 3 55 4 . 6 15 4 . 2 1 5 2 . 8 65 1 . 4 550556065707580859095100大連匯迪山東華達(dá)天津捷豐廣州錦龍長春通立武漢華星漢迪北京中潤發(fā)廣東物資君奧廣東中奧上海永達(dá)上海東聯(lián)滬北京博瑞祥和北京百得利江蘇華興浙