客服培訓(xùn)第二期-展示頁
2025-01-16 03:59本頁面
【正文】 時買家最多，最想了解的 】 以便在接待時能讓顧客在第一時間得到幫助，也相應(yīng)的減輕了我們的工作量； ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。打消顧慮的最好方法就是成為顧客的朋友，客服可以用耐心來打消距離 感。 ? 做人 為先 ： 猶猶豫豫的背后是顧 慮，比如不信任質(zhì)量、對價格敏感等。 ? 店家 是怎么做的呢 ： ? 主動關(guān)懷 ： 為了解決她的猶豫，店家每天都會主動跟她時不時聊幾句、打招呼、問候一下。 ? 在成交的情況下，可以這樣回答買家：您好，謝謝您選夠我們的產(chǎn)品！您就等著收貨吧，用好歡迎再次光臨，祝您生活愉快哦！ ? 還有就是一定要及時買家確認(rèn)訂單，地址，快遞等，確認(rèn)清楚，禮貌送客，讓買體會賓至如歸的感覺； —— “ 視為成交，及時溝通” 針對拍下來未付款的交易及時跟進(jìn)，在適當(dāng)時間和買家及時溝通核實(shí)， 了解未付款的原因，及時備貨，以便促成交易達(dá)成。 —— “ 熱情道謝，歡迎再來 ? 無論成交與否，都要表現(xiàn)出大方熱情，特別是因?yàn)樽h價沒有成交的，明白賣家不議價的經(jīng)營模式。 ? 一是從產(chǎn)品本身出發(fā)，講解產(chǎn)品優(yōu)勢，產(chǎn)品效果，最后讓買家選擇； ? 二是從買家出發(fā)，了解買家需求，了解買家的習(xí)慣，價位，然后迎合客戶，介紹最適合的產(chǎn)品，讓買家選擇 ? 切記急躁，忌不了解情況亂介紹，忌給買家造成我們在選擇而不是買家選擇的感覺，那樣會有強(qiáng)推強(qiáng)賣的感覺，一定要顧客始終在第一，我們所有的推薦都是以顧客為主，讓顧客占據(jù)選擇權(quán)，我們占據(jù)推銷權(quán)即可； ? 議價 —— “ 以退為進(jìn)，促成交易” ? 在規(guī)范、公平、明碼標(biāo)價，堅(jiān)持原則不議價的情況下，適當(dāng)優(yōu)惠或小禮品以滿足個別買家追求更加優(yōu)惠的心理 ? 如果買家說貴的話，這個時候可以順著買家的意思，承認(rèn)自己的產(chǎn)品的確室價格方面可能是比其他的高點(diǎn)，但是要委婉的告訴買家要全方位比較，一分錢一分貨，還要看產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、包裝、售后都是非常好的等等 ? 還有當(dāng)話語很長的時候，不要一次性打很多，因?yàn)橘I家等久了，可能就沒有耐心了，可以一行為一段，接著發(fā)出去，這樣就不會讓買家等太久了 ? 異議 =機(jī)會 ? 買家有異議就表示她確實(shí)有需要，確實(shí)想購買，因?yàn)橐稽c(diǎn)問題所以才有異議，這個異議最常見的就是我上面說的議價，當(dāng)然還包括運(yùn)費(fèi)問題啊，贈品問題啊之類的，所以遇到異議不要大意，一定要小心貼心，細(xì)心服務(wù)， ? 根據(jù)收集到的買家信息，推薦給買家最合適的而不是最貴的， ? 讓買家感受更加熱心和專心。 ? 謹(jǐn)記一點(diǎn)，你永遠(yuǎn)沒有沒有第二次機(jī)會去制造‘第一印象’ ? 買家：親，你好，請問在嗎？ ? 客服：你好，在呢 ? 買家：你好，這手機(jī)是真的假的，不會是假貨吧 ? 客服：你好，本公司只出售正品大陸行貨，所有手機(jī)一律帶正規(guī)發(fā)票，全國聯(lián)保，可接受專柜及官方檢測，假一罰二，您可以放心購買、 ? 買家：是水貨還是行貨呢？ ? 客服：你好，本公司只出售正品大陸行貨，所有手機(jī)一律帶正規(guī)發(fā)票，全國聯(lián)保，可接受專柜及官方檢測，假一罰二，您可以放心購買、 ? 買家：那要是壞了呢： ? 客服：去修啊 ? 第一，沒有用‘您’，顯得不尊重，第一印象估計(jì)
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