客服人員溝通技巧培訓(xùn)資料-展示頁
2025-01-16 03:57本頁面
【正文】 信n 談話富有親切感n 說話清晰且語速稍慢n 運(yùn)用短句并注意停頓n 將話筒靠近嘴邊n 控制問題n 不要讓客戶等待時(shí)間過長n 不要讓客戶感到在被 “踢皮球 ”27讓我們一起努力！因此，在客服部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事或部門之間也往往會(huì)相互推卸責(zé)任。一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。 n 忍耐與寬容n 真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意n 包容心16不輕易承諾，說了就要做到n 為什么不能輕易承諾？ 客服人員的工作是為客戶服務(wù)，但 對(duì)于客戶要求，客服人員不要隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。 14情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力 在這些時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢？或者你會(huì)不會(huì)郁悶得不想說話、不想工作呢？只要中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，有了不愉快的經(jīng)歷，你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對(duì)下面所有的客戶和工作。13挫折打擊的承受力 客戶服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？q 被客戶誤解和責(zé)怪 q 被客戶蔑視或侮辱q 被客戶投訴，扭曲事實(shí)真相例如： ，卻嫌業(yè)務(wù)資費(fèi)太高、服務(wù)內(nèi)容沒實(shí)質(zhì)，甚至說 “ 你們就是蒙人的 ” 。遇到特殊問題時(shí) ”處變不驚 ”顯得非常重要 ,9n 接電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也不要忘記自己的笑容n 接電話時(shí)，只要姿勢端正，聲音自然會(huì)清晰明朗n 即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼福瑢?duì)方也會(huì)感覺到你的誠意10二、客二、客 服服 人人 員員 的的 基基 本本 素素 質(zhì)質(zhì)11一、 客服人員所需的基本素質(zhì)：n 良好的服務(wù)意識(shí)n 良好的溝通能力（理解能力、分析能力）n 良好的表達(dá)能力（普通話流利，至少與客戶溝通無障礙 )n 工作認(rèn)真細(xì)致n 良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)n 紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)n 工作狀態(tài)佳（儀容儀表、精神面貌）n 有良好的
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