【正文】 ivenaTQMapplicationthroughperformanceachievedthatofortoThe Deming Application Prizethemethods,qualitydevelopedThoseDemingforandbusinessofthethatqualityapproachesafterpaniesdivisionspaniesinqualitydevelopmentonorinfluenceanhastoisPrizeDemingespeciallyDemingJuly(JUSE)andJapaneseUnionbytowasUnitedinqualityexpertstheoneDemingW.lates stakeholders.Customer FocusExcellence is creating sustainable customer value Leadership Constancy of PurposeExcellence is visionary and inspirational leadership, coupled with constancy of purposeManagement by Processes FactsExcellence is managing the anisation through a set of interdependent and interrelated systems, processes and facts.People Development InvolvementExcellence is maximising the contribution of employees through their development and involvement.Continuous Learning, Innovation ImprovementExcellence is challenging the status quo and effecting change by using learning to create innovation and improvement opportunities.Partnership DevelopmentExcellence is developing and maintaining valueadding partnerships.Corporate Social ResponsibilityExcellence is exceeding the minimum regulatory framework in which the anisation operates and to strive to understand and respond to the expectations of their stakeholders in society23戴明獎(jiǎng) Deming Prize24(1) How was the Deming Prize Established?FreshandCo.,RitzCarltonBI,BankAlamosandInternational,OperationsCompany,Division,ofandSchoolPearlSchoolService,Pal’sChecks,?2023—?ClarkeHealthandPrintingBranchSolutionsandCommercial,City?2023—?MotorolaofLuke’sandHospital,15,SchoolCommunityStonerServicesCaterpillarAerospaceInc., anization effectiveness result 115總分 100018 Which anizations have received the award? employee wellbeing and satisfaction 256. 製程經(jīng)營(yíng) process management 856. 策略的展開 Strategy Deployment 453. 專注於顧客及市場(chǎng) Customer and Market Focus 85策略發(fā)展過程 Strategic Development 40Citizenship402. 策略規(guī)畫 Strategic Planning 85Responsibility公司的責(zé)任及社會(huì)公民 85Organization該獎(jiǎng)的設(shè)計(jì)在於表揚(yáng)成功施行 TQM體系的公司。12美國國家品質(zhì)獎(jiǎng)Malcolm Baldrige National Quality Award1987年 8月 20日美國總統(tǒng)雷根簽署公共法律Public Law 100107，即馬康包立治國家品質(zhì)改進(jìn)法案。? 是一種哲學(xué)? 是使品質(zhì)的價(jià)值觀，成為領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)計(jì)、規(guī)畫、與改善等活動(dòng)的驅(qū)動(dòng)力? 不只是很多獎(jiǎng)項(xiàng)及品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)? 是全面再思考如何經(jīng)營(yíng)我們的業(yè)務(wù)? 是公司長(zhǎng)期財(cái)務(wù)成功的基石 11 品質(zhì)與改善企業(yè)績(jī)效Kano等人 (1983)檢視 19611980年間 26家贏得戴明獎(jiǎng) (Deming Application Prize)的公司，發(fā)現(xiàn)這些公司無論是獲利率、生產(chǎn)力、成長(zhǎng)率、償債率及淨(jìng)值都高於同業(yè)的平均水準(zhǔn)。Quality它的運(yùn)作是跨功能與跨部門的 ,包括所有員工 , 由上而下 ,及擴(kuò)充至過去與未來的供給層面與消費(fèi)層 面 . 3. 全面品質(zhì)是具 科學(xué)方法 ,包含系統(tǒng) ,方法及工具 .110100定律110100發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤馬上改正，成本最低。–早期對(duì)品質(zhì)的管制由製造業(yè) 自主檢驗(yàn)開始 .–中期轉(zhuǎn)變以 科學(xué)與技術(shù) 來檢驗(yàn)品質(zhì) .–至今則以 顧客滿意度 的觀點(diǎn)來決定品質(zhì)良否 . 3製造業(yè)的不良率1970s 1980s 1990s 2023s不良率 10% 1% ppm ppb CS前置時(shí)間 (基本工業(yè) )10年 年 月 週 天 /即時(shí)存貨週轉(zhuǎn)率25 510 1025 2570 ？4品質(zhì)不良成本作業(yè)管理作業(yè)管理1第七章第七章 :品質(zhì)經(jīng)營(yíng)品質(zhì)經(jīng)營(yíng)n 全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng) 陳榮貴n 美國國家品質(zhì)獎(jiǎng)n 品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本 王順恩n 持續(xù)改善 n Shingo系統(tǒng) 李文彬n ISO9000 n 服務(wù)品質(zhì)衡量 呂豐州n 結(jié)論 /個(gè)案2何謂品質(zhì) ?由他人改正，成本較高被客戶抱怨品質(zhì)，成本最高5何謂品質(zhì) ??品質(zhì)是產(chǎn)品或服務(wù)適合顧客使用 ﹝Juran 1974﹞?品質(zhì)是產(chǎn)品或服務(wù)符合要求或規(guī)格 ﹝Crosby 1979﹞? 品質(zhì)是指產(chǎn)品或服務(wù)之整體性特徵或特性，具有滿足其所規(guī)定或隱含需求之能力 ﹝ISO 9000﹞綜合闡述? 品質(zhì)是符合需求 ,做出顧客觀念認(rèn)為最適用的結(jié)果 .? 品質(zhì)是能符合顧客的需求與滿足 ,以及持續(xù)的改進(jìn) .67全面品質(zhì)管理的意涵? Total Quality Leadership Steering Committee: 1. 全面品質(zhì)是一種以 人為焦點(diǎn)的管理系統(tǒng) ,其目的在 持 續(xù)用較低成本不斷增加顧客滿意度 . 2. 全面品質(zhì)管理是一種 全面的系統(tǒng)方法與完整的高階 策略 。8? 美國國防部 DoD TQM Guide: 全面品質(zhì)管理是 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的哲學(xué) ,也是一組 指導(dǎo)原則 ,以作為組織持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ) .它運(yùn)用 計(jì)量方法與人力資源發(fā)展的方法 ,以改善產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì) ,及組織內(nèi)所有作業(yè)過程 ,以 符合顧客現(xiàn)在與未來的需求 .全面品質(zhì)管理的意涵9?美國聯(lián)邦品質(zhì)協(xié)會(huì) (Federal Quality Institute,1992) 全面品質(zhì)管理不只是一套特別的管理技術(shù)和工具 ,包含組織文化和環(huán)境的 管理方式 ,因全面品質(zhì)管理是許多組織為了改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì) ,而採用完全以 顧客為導(dǎo)向的系統(tǒng) .它同時(shí)是一種從 高層管理到第一線人員 所有階段的管理方式 .經(jīng)由不斷改造工作程序 ,而達(dá)到顧客滿足的目的 .全面品質(zhì)管理的意涵10全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)TotalManagement美國主計(jì)處 (US General Accounting Office)研究，曾於 19881989年獲得 MBNQA獎(jiǎng)(Malcolm Baldringe National Quality Award)的前 20家公司，發(fā)現(xiàn)其四項(xiàng)指數(shù) 員 工指數(shù)、作業(yè)指數(shù)、顧客滿意指數(shù)、公司經(jīng)營(yíng)指數(shù) 均明顯的改進(jìn)，如市場(chǎng)佔(zhàn)有率、平均員工銷售額、資產(chǎn)報(bào)酬率、銷售獲利率均提昇。根據(jù)這項(xiàng)法律設(shè)立了馬康包立治國家品質(zhì)獎(jiǎng)，即採用前商業(yè)部長(zhǎng)已故馬康包立治(Malcolm Baldridge)之名而命名。13評(píng)審架構(gòu)1415評(píng)審項(xiàng)目16. 領(lǐng)導(dǎo) Leadership 125領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng) Leadership Publicand Customer and Market Knowledge 40 顧客滿意與關(guān)係之加強(qiáng) Customer relationship and satisfacation454. 資訊與分析 information and analysis 85 公司之績(jī)效評(píng)估 measurement and analysis of anization performance40公司之績(jī)效分析 information management 45175. 人力資源開發(fā)與管理 human resource focus 85工作系統(tǒng) work system 35 員工教育、訓(xùn)練與發(fā)展 employee education, training,and development25流程的管理 60產(chǎn)品及服務(wù)流程 product and service process 55支援製程的管理 support process 15供應(yīng)商與合作夥伴之製程管理 157. 業(yè)務(wù)成果 business result 450顧客滿意之成果 customerfocus results 115財(cái)務(wù)及市場(chǎng)之成果 financial and market results 115人力資源之成果 human resources result 80供應(yīng)商與合作夥伴之成果 25?2023—?Medrad,BoeingSupport,FinancialCorp.,Inc.,ConsolidatedDistrictBaptistInc.,SaintHospitalKansasInc.GovernmentIndustrialSector,SmithDivision,SSMCareAmericanIncorporated,SuddenChugachDistrict,RiverDistrict,UniversityWisconsinStout?2023—?DanaDriveshaftKARLEEInc.,ManagementInc.,LosNational?1999—?STMicroelectronics,Americas,TheHotel.,SunnyFoods19歐洲品質(zhì)獎(jiǎng)European Foundation for Quality Management202122The fundamental concepts of excellenceResults OrientationExcellence is achieving results that delight all the anisation39。TheDr.E.(19001993),offoremostofcontroltheStates,invitedJapantheofScientistsEngineersin1950.(2) The Deming Prize and Development of Quality Control/Management in Japan