【正文】 ThePrize,theApplicationwhichgivenpanies,exertedimmeasurabledirectlyindirectlytheofcontrol/managementJapan.ApplicantandofsoughtnewtomanagementmetneedstheirenvironmentchallengedthePrize.anizationseffectivemanagementestablished25Deming PrizeGivenpaniesdivisionspanieshavedistinctiveimprovementtheofindesignatedtowhomadecontributionstheoformethodsfororwhomadecontributionstheofBusiness UnitsGivenoperationsunitsathatachievedperformancethroughapplicationqualityinpursuitTQMayear.261990 SuntoryYamanashiMotorLtd.,PlantToppanCompanyElectronicsKumamotoMotorLtd.,Plant1996 NissanCo.,TochigiCarbon(India)Cellousic,UnitGrasimLtd.Jackments6sigma33Which quality management system/process improvement tools have yielded the greatest resultn Six%(世界共同的語言 )n Benchmarking9000reengineering346σ表示n 平均偏離 ，在一百萬元件或機會中，只產(chǎn)生 。A.2023）如果有人可被譽為現(xiàn)代品質(zhì)哲學之父的話，無疑的Shewhart當之無愧。EconomicofofProduct,39二 、 ArmandFeigenbaum（ 1922）Feigenbaum對品質(zhì)思想的主要貢獻在於他主張全公司所有部門都應參與品質(zhì)改善工作。他的名著 ─TotalControl Edwards1980年美國 NBC播出〞 IfCan,Can’t綜觀其核心觀念有下列數(shù)項（ Suarez， 1992； Deming， 1994）：（ TheofKnowledge）2. Cycle） 3.byImprovement）434.ValueforQuality CauseSpecialVariation） 14點（ ThepointsManagement）（ TheandDiseases）8.obstacles）9.ThreeofEdwardsM.ElectricinJuranM.換言之，品質(zhì)是沒有捷徑的。46五 .Crosby～ 2023)在所有品質(zhì)有關(guān)的作者或思想家中， Crosby是行銷其品質(zhì)專家形象最成功的一位。 創(chuàng)立 PhilipAssociates(PCA)以及品質(zhì)學院。Proudfoot合併；Crosby另於 1991年成立 CareerCrosbyInc.LeadingLet’sQualityTheSuccessfuland(1988)l ThingsTheofThings(1988)l withoutTheofFree(1984)l is(1979)l ArtGettingOwnWayPhilip(1926Ishikawa他認為一個公司要能夠成功，必須讓每個人對統(tǒng)計分析與解釋負起責任；Ishikawa(QUALITYCIRCLE(COMPANYWIDECONTROL)Ishikawa品質(zhì)七工具的倡導與應用。品質(zhì)的 11點。全公司品質(zhì)保證哲學。Shingo(, 曾協(xié)助改進製造產(chǎn)品的方法，他的改善原理大大的降低製造成本，使公司能為更多人生產(chǎn)更多的產(chǎn)品。的方法比較強調(diào)生產(chǎn)面而不是管理面。Shingo51七、 Shigeo(19091990)Bendell1998)在 19611964年間， Shingo 根據(jù)品質(zhì)管制的想法發(fā)展出愚巧法 (Poka Yoke , mistake – proofing 或 Defect = 0) 的觀念。他認為光是公佈不良的統(tǒng)計數(shù)據(jù)是一種錯誤的做法，而應該是設法找出不良 (或缺點 ),並使他降低下來才是。Shingo(,”ToyotaSystem”，另外尚有：lSayingShingokeyforimprovementZeroControl： Inspectionthe–systemNonStock(1988)53七、 Shigeo(19091990)Bendell1998)Shingo於 1970年獲頒 TheRibbon獎，並於該年在 ToyotaMinuteof1975~1979年間教導美國公司 Federal 有關(guān)SMED以及無庫存生產(chǎn) Production1981年首度擔任海外公司 (法國的 Citroen公司 )的顧問工作， SMED系統(tǒng)主要是在降低裝置時間 (Setup)54八、 Genichi1924~)Taguchi的方法被成功導入美國是在 1980年代。他的改善品質(zhì)的方法已被視為與 Deming的方法以及Ishikawa的全面品質(zhì)管制等量而齊觀。這是因為雖然產(chǎn)品落入允許的規(guī)格範圍內(nèi)但卻偏離目標值時，仍然會產(chǎn)生損失的。Peters(Bendell1998)56九、 Tom, 視漫步的管理 (Management Wandering MBWA Peters傾聽 (Listening)2.使便利 (Facilitating)57十、 Claus(Bendell,1998) Quality一書。 managermanagertool，並協(xié)助數(shù)家航空公司建立以人為先 (PutFirst,將 ManagementEveryone58十、 Claus(Bendell,1998)在他的著作 Personal Idea(IP) 和實際的績效水準 ThePerformancelevel。 IP水準是個人品質(zhì)的目標， AP水準則會受到讚譽與申斥、只知其然與知其然也知其所然、成功與失敗、環(huán)境、經(jīng)驗與技巧、任務性質(zhì)、可用時間、其他 AP水準以及其個人的 IP水準等因素的影響。 Crosby Deming Juran品質(zhì)的定義 符合需要 以低成本滿足市場對產(chǎn)品的一致性與期望適用性高階管理的責任對品質(zhì)負責 對 94%的品質(zhì)問題負責低於 20%的品質(zhì)問題源於勞工績效標準與激勵零缺點 品質(zhì)有許多面，應用統(tǒng)計來衡量各方面的表現(xiàn)，零缺點的重要不要求完美的工作結(jié)果常用方法 預防而非檢查 由持續(xù)改善來降低差異，停止大量的檢查一般管理品質(zhì)的方法，特別在人員方面架構(gòu) 品質(zhì)改善 14個步驟管理的 14個重點 品質(zhì)改善 10個步驟SPC 排除統(tǒng)計上可接受水準 (求100%完美 )品質(zhì)控制的統(tǒng)計方法使用推薦 SPC,但可能會形成工具導向品質(zhì)60改善的基礎流程而非計劃 ,漸進式目標持續(xù)降低變異專案的團隊方式 ,設定目標團隊合作 品質(zhì)改善團隊 ,品質(zhì)稽核員工參與決策 ,降低部門間障礙團隊與品管圈品質(zhì)成本 不合格的成本 ,品質(zhì)是免費沒有最佳 ,持續(xù)改善品質(zhì)非免費 ,且也沒有最佳購買及貨品接受陳述需求 ,大部份的缺失導於買方的錯誤檢查的太慢，統(tǒng)計證據(jù)與管制圖須應用問題是複雜的 ,利用正式調(diào)查供應商分級贊成，品質(zhì)稽核是無用的反對 贊成，必須協(xié)助供應商改善61 品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本62 品質(zhì)規(guī)格 設計的品質(zhì) 一致性的品質(zhì) 來源品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)源於產(chǎn)品設計，是由公司的策略中產(chǎn)生63216。品質(zhì)構(gòu)面案例品質(zhì)經(jīng)營 /品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本64品質(zhì)經(jīng)營 /品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本n 一致性品質(zhì) ﹝Conformance Quality﹞q 產(chǎn)品或服務與設計的規(guī)格之間是否相符q 採取日常性、戰(zhàn)術(shù)性行動n 來源品質(zhì) ﹝Quality at Source﹞q 製造產(chǎn)品的人對產(chǎn)品品質(zhì)負責q 零缺點的終極目標65品質(zhì)經(jīng)營 /品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本216。品質(zhì)成本之定義 ?獲得「品質(zhì)」之各項成本?無法達到 100%合格產(chǎn)品，所造成之額外成本根據(jù)學者對美國公司之研究顯示， 不良品質(zhì)成本比例服務業(yè)佔總資產(chǎn) 40%。品質(zhì)成本之分類 必要成本盈 餘預防成本評估成本內(nèi)部失敗成本外部失敗成本品質(zhì)成本營業(yè)收入總計69 品質(zhì)經(jīng)營 /品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本70品質(zhì)經(jīng)營 /品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本216。高階承諾 (強烈企圖心 /使命感 )216。流程導向 (顧客需求 )216。誘因?qū)?(升遷 /紅利 )73n 持持 續(xù)續(xù) 改改 善善n Shingo系統(tǒng)：防呆設計系統(tǒng)：防呆設計n ISO 9000n 服務品質(zhì)衡量：服務品質(zhì)衡量： SERVQUAL74 何謂持續(xù)改善何謂持續(xù)改善 ?n Continuous Improvement, CIn 是一種挑戰(zhàn)產(chǎn)品及流程永無止境的小改善哲是一種挑戰(zhàn)產(chǎn)品及流程永無止境的小改善哲學學n 尋求對設備、物料及人力運用等做改善，並尋求對設備、物料及人力運用等做改善，並經(jīng)由團隊成員的意見及參與達到持續(xù)改善的經(jīng)由團隊成員的意見及參與達到持續(xù)改善的目標目標n 日本式生產(chǎn)管理的標記日本式生產(chǎn)管理的標記n 內(nèi)部自醒手法內(nèi)部自醒手法75 持續(xù)改善的工具與流程持續(xù)改善的工具與流程n SPC工具：流程圖、柏拉圖、折線圖、檢查圖、工具：流程圖、柏拉圖、折線圖、檢查圖、 直方圖、散布圖、魚骨圖、管制圖直方圖、散布圖、魚骨圖、管制圖n PDCA循環(huán)：循環(huán)： 又稱為戴明循環(huán)、又稱為戴明循環(huán) Deming wheel 利用利用 PDCA來使企業(yè)持續(xù)改善的流程可以不斷來使企業(yè)持續(xù)改善的流程可以不斷 的且按順序的運轉(zhuǎn)的且按順序的運轉(zhuǎn) 5W2H方法方法 QC Story76常用的常用的SPC工具工具77PDCA 圖表 PDCA循環(huán) (戴明循環(huán) )Act Plan78 5W2H型 態(tài) 5W2H 說 明 對 策主 要 問 題目 標地 點時 間人方 法成 本W(wǎng)hat?Why?Where?When?Who?How?How何謂問題解決何謂問題解決 ??問題就是脫軌，即在正常情形下應有的水準／狀態(tài)（基準、問題就是脫軌，即在正常情形下應有的水準／狀態(tài)（基準、　標準、目標）與實際的水準／狀態(tài)之間的差異（距）　標準、目標）與實際的水準／狀態(tài)之間的差異（距） 。未來未來現(xiàn)在現(xiàn)在差異＝挑戰(zhàn)課題差異＝挑戰(zhàn)課題(望差望差 )設想之期望水準設想之期望水準現(xiàn)況水準現(xiàn)況水準強調(diào)：設計期望水準強調(diào)：設計期望水準 、 設定更高的目標設定更高的目標重視：突破創(chuàng)新的方法重視：突破創(chuàng)新的方法 、 顧客滿意顧客滿意82課題達成型與問題解決型 QC Story改善步驟課題達成型 判定合適的 改善步驟(有效果時 )(沒有效果時)(沒有效果時)Action Check 8Do 7P L A N 1 ｜ 683 持續(xù)改善的標竿管理持續(xù)改善的標竿管理 n 持續(xù)改善：企業(yè)內(nèi)部持續(xù)改善：企業(yè)內(nèi)部自省的手法自省的手法n 利用外在的方式來檢利用外在的方式來檢驗產(chǎn)業(yè)中的對手及卓驗產(chǎn)業(yè)中的對手及卓越表現(xiàn)的企業(yè)做法越表現(xiàn)的企業(yè)做法n 步驟步驟q 選出持續(xù)改善的主題選出持續(xù)改善的主題q 選定全球表現(xiàn)最佳企業(yè)選定全球表現(xiàn)最佳企業(yè)為目標為目標n 可選擇不同產(chǎn)業(yè)可選擇不同產(chǎn)業(yè)q 與標竿公司管理者接觸與標竿公司管理者接觸及親自拜訪及親自拜訪q 資料分析資料分析n 比較實際流程比較實際流程n 用衡量指標比較兩用衡量指標比較兩方流程的績效高低方流程的績效高低84SHIN