【正文】 ?更有效的投資資源 ?確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 有效的時(shí)間管理 24 Teach Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 有效的時(shí)間管理 通過(guò)授權(quán)提升時(shí)間管理： ? 選擇授權(quán)任務(wù) ? 選擇合適的授權(quán)對(duì)象 ? 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間 ? 授權(quán)之前進(jìn)行“灌能” ? 通知相關(guān)人員 ? 提供建議及把握關(guān)鍵點(diǎn) 25 Teach Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 重要（主動(dòng)性工作） Yes No Yes 重要任務(wù) 意外 No 改進(jìn)型工作 瑣事 促進(jìn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的時(shí)間管理 緊迫（應(yīng)對(duì)性工作） 26 Teach Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 激勵(lì) 目標(biāo)與計(jì)劃 輔導(dǎo) 溝通 領(lǐng)導(dǎo) 工作領(lǐng)域 團(tuán)隊(duì) 鑰匙二：組織溝通 27 Teach Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 溝通障礙的產(chǎn)生 A B 思維 表達(dá) 表達(dá) 思維 霧 霧 霧 霧 霧 電話(huà) 信件 面談 郵件 布告板 28 Teach Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 ? 和睦原則：付出與回報(bào)的恒等 ? 樂(lè)觀原則：看到半杯水 溝通的三個(gè)黃金原則 樂(lè)觀積極 魔鬼思維 29 Teach Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 ? Attention 注意 ? Apprehend 理解 ? Accept 接受 ? Action 行動(dòng) 溝通成功的 4A要素 30 Teach Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 溝通不僅僅取決于語(yǔ)言 ? 語(yǔ)言 － 7％ ? 音調(diào) － 38％ ? 肢體語(yǔ)言－ 55％ 不要認(rèn)為良好的溝通只取決于溝通內(nèi)容！ 31 Teach Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 非言語(yǔ)信號(hào) 傳達(dá)情緒： ? 耐心 ? 開(kāi)放 ? 投入 ? 尊重 表現(xiàn)方式： ? 體態(tài)與手勢(shì) ? 服飾與空間距離 ? 表情和眼神 ? 副語(yǔ)言 32 Teach Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 1. 表達(dá)技巧 2. 聆聽(tīng)技巧 3. 反饋技巧 4. 詢(xún)問(wèn)技巧 溝通的基本能力技巧 33 Teach Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 表達(dá)的 技巧 ? 開(kāi)口之前先思索 ? 清楚說(shuō)明觀點(diǎn)或意見(jiàn) ? 用他人習(xí)慣的語(yǔ)言 ? 準(zhǔn)備好理由與例子 34 Teach Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 聆聽(tīng)的技巧 ? 專(zhuān)注 排除干擾 關(guān)注內(nèi)容 總結(jié)要點(diǎn)） ? 跟隨 組織信息 體會(huì)言外之意 不武斷 ? 穩(wěn)定 區(qū)別事實(shí)和意見(jiàn) 控制情緒 ? 澄清 簡(jiǎn)述 意譯 確認(rèn) 35 Teach Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 復(fù)述、意譯及確認(rèn) 定義 實(shí)例 復(fù)述 用自己的話(huà)總結(jié)對(duì)方的話(huà) 你的意思是說(shuō) ? ? 意譯 說(shuō)出對(duì)方的心理感受 你是不是擔(dān)心 ?? 確認(rèn) 在意譯完對(duì)方所講的話(huà)之后，運(yùn)用問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn) 我理解的對(duì)嗎？是這樣嗎？ 36 Teach Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 提問(wèn)的技巧 ? 判斷提問(wèn)的時(shí)機(jī) ? 有效的使用三類(lèi)問(wèn)題 ? 使用漏斗模式 ? 運(yùn)用“解釋”技巧 37 Teach Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 兩種不同類(lèi)型的問(wèn)題 類(lèi)型 特征 作用 開(kāi)放式問(wèn)題 使用什么、如何、為什么等詞語(yǔ)提問(wèn)的問(wèn)題。 啟發(fā)對(duì)方的想法和觀點(diǎn) 封閉式問(wèn)題 用“是不是”“哪一個(gè)”詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題。 獲得肯定的答復(fù) 38 Teach Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 漏斗模式 開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 39 Teach Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 問(wèn)題 [例子 ] ? [生產(chǎn)主管 ] 為什么你收不到通知？ ? [銷(xiāo)售主管 ] 最有可能的原因是什么？ ? [促銷(xiāo)主管 ] 你問(wèn)過(guò)電腦部門(mén)嗎？ Teach Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 反饋技巧 ? 反饋的意義 ? 站穩(wěn)立場(chǎng) ? 運(yùn)用啤酒式反饋 41 Teach Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 反饋的意義 盲點(diǎn) 公眾 潛能 隱私 他人知道 他人 不知 自己不知道 自己知道 42 Teach Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 錯(cuò)誤例子 1. “我真不知道你什么時(shí)候能完全做對(duì)！” 2. “你怎么能這樣對(duì)顧客，真蠢！” 3. 主管：“如果你的工作態(tài)度和阿發(fā)一樣好，我會(huì)允許你早退的！”員工：“我的工作態(tài)度怎么啦？”主管：“你是說(shuō)你自己不知道，要我告訴你？” 4. 下屬：“我為什么要那么做呢？對(duì)別人好又沒(méi)有額外獎(jiǎng)勵(lì)。讓我們討論一下具體的方法。否則就完不成訂單，公司要罰很多錢(qián)?！敝鞴埽骸耙俏覀兊目蛻?hù)被你這種行為氣走的話(huà)，那么銷(xiāo)售人員還做什么呢？你必須答應(yīng)我要改變這種行為?！? 6. “你準(zhǔn)時(shí)上班，別遲到！” 44 Teach Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 反饋中始終要堅(jiān)持的原則 ? 目的是啟發(fā)接受反饋者，而不是貶低他們。 [行為 ] ? 這對(duì)我們整個(gè)銷(xiāo)售隊(duì)伍都產(chǎn)生了很大的影響。 [例子 ] ? 我非常高興看到你的業(yè)績(jī)以及你對(duì)我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)的正面影響，我希望你能夠繼續(xù)保持下去 [期望 ] 47 Teach Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 1. 你先生昨天 12點(diǎn)才回來(lái)，而昨天是你的生日，你本來(lái)期待他會(huì)給你一個(gè)驚喜，誰(shuí)知道他好象全忘記了，而且還回來(lái)那么晚。 3. 你發(fā)現(xiàn)一個(gè)操作工不按程序而是按自己的方式操作機(jī)器，這是明令禁止的，因?yàn)楹芪ｋU(xiǎn)。 “啤酒式”反饋練習(xí) 48 Teach Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 激勵(lì) 目標(biāo)與計(jì)劃 輔導(dǎo) 溝通 領(lǐng)導(dǎo) 工作領(lǐng)域 團(tuán)隊(duì) 鑰匙三：績(jī)效輔導(dǎo) 49 Teach Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 反饋和輔導(dǎo)的橋梁 ?反饋 基于過(guò)去，單向提供息，旨在告知他人績(jī)效如何： ?輔導(dǎo) 著眼未來(lái)，進(jìn)行雙向討論，旨在幫助他人提高績(jī)效： 橋梁：責(zé)任心 反饋 輔導(dǎo) 50 Teach Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 輔導(dǎo)的益處 Coaching 輔導(dǎo) ?使員工對(duì)變動(dòng)有更大的靈活性與適應(yīng)性 ?績(jī)效與生產(chǎn)力得到改進(jìn) ?員工發(fā)展 ?關(guān)系得到改善 ?更好的利用資源 ?學(xué)習(xí)能力得到提高 51 Teach Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 擬定長(zhǎng)期輔導(dǎo)計(jì)劃 ?對(duì)需要輔導(dǎo)的員工制定一個(gè)長(zhǎng)期輔導(dǎo)計(jì)劃。 ?執(zhí)行長(zhǎng)期輔導(dǎo)計(jì)劃。 原則： 1. 迅速、面對(duì)面、私下進(jìn)行 2. 要點(diǎn) : ? 清楚說(shuō)明談話(huà)目的