服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程(ppt38頁)-展示頁
2025-01-13 09:55本頁面
【正文】 ！ 送別用語： ?歡迎再度光臨 ! ?希望再次見到您！ ?請(qǐng)慢走！ 中國是禮儀之邦，經(jīng)常使用禮貌用語是基本的禮儀 . 十字禮貌用語： 您好 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 再見 與客人對(duì)話時(shí)，應(yīng)多使用 “您” ，少使用 “你” 保持與客人接觸 ； 保持正確的站姿，盡量減少 手部動(dòng)作； 微笑時(shí)自然、適度、貼切莊重， 保持自然的目光接觸與眼神交流； 視線停留在客人面部，保持正視與自己談話的客人； 交流的過程中應(yīng)注視客人，使其感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù) 行為舉止 － 談姿 較長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。 ☆ 注意不要： 逼視、斜視、掃視，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人， 不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。 視線向上 表示服從與任人擺布 。 ? 傾聽時(shí)，目光轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑? ? 傾聽時(shí)，并伴隨適度的點(diǎn)頭； ? 客人陳述時(shí)，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好” 等語言進(jìn)行回應(yīng)； ? 注意隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄； ? 客戶結(jié)束陳述時(shí)，簡單對(duì)客人提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并征詢對(duì)方的確認(rèn)。 ? 手心向上，四指合攏，用拇指按住所物件遞接的物品。 ? 遞交鋒利的物件，應(yīng)將尖銳的部分朝向自己一方。 ◇員工統(tǒng)一靠右行，勿走中間 ◇與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路 ◇與客人同時(shí)進(jìn)出門（房間、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行 ◇有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“不好意思”，然后再加緊步伐超越客人 我們的行走標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)走姿 行為舉止 － 走姿 ? 身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷 ? 兩腳沿一條直線平行行走 ? 雙手自然前后 45 度擺動(dòng) ? 步幅適中，步頻不宜過快 ? 挺胸、抬頭目視前方 ☆ 注意不要： ? 低頭、手臂擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小 ? 在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)跑動(dòng) ? 男性：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬； ? 男性：兩手自然下垂； ? 女性：兩腿加緊直立，腳跟合攏，以“ V”字步或小“丁”字步站立； ? 女性：雙手合攏，自然交疊放在腹部前方； ? 兩眼平視前方，兩手自然下垂； ? 抬頭挺胸、收腹、立腰； ☆ 注意不要： ? 雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、 依壁靠墻、東倒西歪等 ； 行為舉止 －
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