x年世聯(lián)地產(chǎn)高端項(xiàng)目案場(chǎng)銷售接待流程設(shè)計(jì)(34-展示頁
2025-01-11 05:55本頁面
【正文】 講解區(qū) 園林講解服務(wù)區(qū) 樣板房情景演繹 工法房標(biāo)準(zhǔn)講解 物業(yè)服務(wù)講解區(qū) 小區(qū)模型講解區(qū) 大門崗服務(wù)區(qū) 大堂經(jīng)理服務(wù)區(qū) 電話接聽崗服務(wù) 深度溝通洽談區(qū)客戶感知價(jià)值1 98765432 10 11 客戶觸點(diǎn)超出期望符合期望可以接受 12銷售廳門崗迎賓二、流程設(shè)計(jì)目標(biāo) 顧客感知價(jià)值 （現(xiàn)場(chǎng)促進(jìn)銷售）峰尾感知價(jià)值 （離場(chǎng)促進(jìn)傳播）Max目標(biāo)現(xiàn)狀“2+4”模式， 2條主線、 4個(gè)支撐體系主明線 1：銷售流程 （工作事務(wù)管理）主暗線 2： 監(jiān)督機(jī)制 （人員管理）4P支撐體系三、流程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)機(jī)制1 2 31 2 3 4 5 6 7 8 9客戶視覺感知（ VP）客戶行為感知（ BP）客戶理念感知（ MP）客戶體驗(yàn)感知（ EP）① 物業(yè)崗績(jī)效考核 ② 銷售崗績(jī)效考核 ③ 客戶服務(wù)滿意度管理4P支撐體系 包裝、導(dǎo)示、個(gè)人及現(xiàn)場(chǎng)形象 標(biāo)準(zhǔn)語言、動(dòng)作、高端服務(wù)禮儀 專業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、項(xiàng)目?jī)r(jià)值點(diǎn)客戶視覺感知（ VP）客戶行為感知（ BP）客戶理念感知（ MP） 情景演繹、客戶參與及體驗(yàn)客戶體驗(yàn)感知（ EP）通過現(xiàn)場(chǎng)包裝、導(dǎo)示、園林展示，各崗位服務(wù)人員著裝、妝容、精神面貌展示，以及案場(chǎng)形象展示給客戶帶來視覺上的沖擊并能形成好評(píng)；通過各崗位服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、規(guī)范語言，為客戶提供星級(jí)服務(wù)，讓客戶提前感受項(xiàng)目高端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切身體會(huì)星級(jí)服務(wù)，增強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目好感；通過樣板房、園林等環(huán)節(jié)客戶的深度體驗(yàn)，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)感知價(jià)值；通過置業(yè)顧問在銷售環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的熟練應(yīng)用，讓客戶充分感知現(xiàn)場(chǎng)銷售人員關(guān)于房地產(chǎn)、項(xiàng)目的專業(yè)能力，強(qiáng)化峰點(diǎn)優(yōu)勢(shì)理念感知價(jià)值；1342VPBPEPMP四、流程設(shè)計(jì)目標(biāo)分解紅線外崗?fù)し?wù) 區(qū)域模型講解區(qū) 園林講解服務(wù)區(qū) 樣板房情景演繹 工法房標(biāo)準(zhǔn)講解 物業(yè)服務(wù)講解區(qū) 小區(qū)模型講解區(qū) 大門崗服務(wù)區(qū) 大堂經(jīng)理服務(wù)區(qū) 電話接聽崗服務(wù) 深度溝通洽談區(qū)客戶感知價(jià)值1 98765432 10 11高中低12銷售廳門崗迎賓客戶觸點(diǎn)目標(biāo)重點(diǎn)提升 重點(diǎn)提升適當(dāng)強(qiáng)化 適當(dāng)強(qiáng)化視覺、行為感知價(jià)值 理念感知價(jià)值 體驗(yàn)價(jià)值2761543101189128五、客戶接待流程設(shè)計(jì) 案例分享一停車指引崗門童崗銷售接待崗電話接聽崗區(qū)域模型客服崗崗位設(shè)置：幸福里深圳首創(chuàng)封閉式展示中心君悅酒店宣傳片華潤企業(yè)介紹及各地項(xiàng)目展示項(xiàng)目及周邊全景圖片區(qū)域模型講解區(qū)世界各地君悅酒店圖片展示12345接待臺(tái)一樓區(qū)域：影視廳客服崗樓體模型、園林 會(huì)所模型客服崗分戶模型客服崗吧臺(tái)客服崗崗位設(shè)置：影視廳：宣傳幸福感《 尋找幸福 》 宣傳片樓體模型講解區(qū)園林、會(huì)所模型講解區(qū)精裝修展示講解區(qū)分戶模型講解區(qū)678洽談區(qū)9吧臺(tái)液晶屏播放世界各地都市綜合體二樓區(qū)域：幸福里案例分享一案例分享二萬科蘭喬圣菲動(dòng)線流程因地制宜，因勢(shì)利導(dǎo)案例分享二電話接聽崗流程設(shè)計(jì)要點(diǎn) BP行為：坐立端正、電話響三聲內(nèi)接聽，輕拿輕放； 不交頭接耳，電話接聽后，立即短信跟進(jìn)；語言：您好， **項(xiàng)目，請(qǐng)問有什么可以幫到您？ 謝謝您的來電！短信：先生 /小姐，您好！感謝您致電 **項(xiàng)目組！我是 置業(yè)顧問 **，很榮幸能為您服務(wù)，如果您還有 什么疑問的話，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系 136***！妝容：著正裝，女性盤 發(fā)化淡妝，男性 著發(fā)膠，時(shí)刻微 笑、保持親和；動(dòng)作：保持桌面整潔， 桌椅擺放整齊；內(nèi)容：項(xiàng)目位置、概況、產(chǎn)品特色及核心價(jià)值點(diǎn)； 銷售進(jìn)度及在售情況，一期 **、目前 **； 客戶來訪邀約（二選一法則）；客戶感知價(jià)值案場(chǎng)執(zhí)行價(jià)值客戶視覺感知 （ VP）客戶理念感知 （ MP）客戶行為感知（ BP）客戶體驗(yàn)感知 （ EP）高低高低工作要點(diǎn)：做客戶進(jìn)線登記，傳播項(xiàng)目基本情況；搜集客戶基本情況，預(yù)約客戶來訪計(jì)劃，告知來訪路徑；客戶行為感知 （ ）導(dǎo)示：太陽傘、指示牌（強(qiáng)有力的 VI標(biāo)志）；著裝：著統(tǒng)一高端物業(yè)安全制服； 佩戴棒球帽 /軍帽，對(duì)講機(jī)及裝飾性道具； 帶白手套，保持服飾干凈整潔； 站姿符合軍人標(biāo)準(zhǔn)，正規(guī)交接班；問候：先生 /女士您好，請(qǐng)問您是來參觀 **項(xiàng)目 的嗎？請(qǐng)往這邊走！內(nèi)容：安全員向客戶行標(biāo)準(zhǔn)軍禮，雙手做交通指 示，指引小區(qū)大門位置，舉止恭敬禮貌。 ，彬彬有禮； 安排銷售代表輪序接待客戶，動(dòng)作干練； 邀請(qǐng)客戶做滿意度調(diào)查并準(zhǔn)備好贈(zèng)送資料；案場(chǎng)執(zhí)行價(jià)值客戶感知價(jià)值客戶視覺感知（ VP
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