【正文】 成果和需要客戶提供的幫助 ? 制定人員計劃和時間計劃。 ? 解釋客戶問題產(chǎn)生的背景與復(fù)雜性，說明客戶目前的機遇 ? 總結(jié)客戶當(dāng)前需要解決的關(guān)鍵問題，預(yù)測可能的結(jié)果 ?定義項目目標(biāo)和最終成果以及可能的問題 ? 明確項目研究的范圍：業(yè)務(wù)、功能、地理位置。一些辦事處給所有已完成項目建立 NE表。）項目建議書通常應(yīng)該闡明以下幾點： （見下頁） 22 如果你將參加一個新項目的工作，那么你要做的第一件事就是查閱包含項目建議書在內(nèi)的新項目文檔。雖然項目建議書是沒有法律效力的，但它能對麥肯錫和客戶的“合同”產(chǎn)生影響。如果你被指定進行一個分析，一定要查看 MGM的新項目文件，因為這些文件通常會包括同一客戶的其他項目建議書，項目建議書經(jīng)常是相關(guān)的。如果 MGM們確定我們可以幫助客戶同時客戶出于建設(shè)性的原因也選擇了我們并愿意執(zhí)行我們的方案，那么就該開始討論人選、時間和項目管理了。通常，還應(yīng)當(dāng)訪談客戶的經(jīng)理們，看他們是否在行動需求上達成一致。 對于新客戶， MGM要確定了解客戶現(xiàn)狀和需求 所需要的分析，還需要同客戶方的高級管理人員會談以了解他們面臨的問題。如果這個項目的項目經(jīng)理已經(jīng)確定，他 /她也可以參與到商談中。 20 項目商談 1）項目初始階段 項目商談一般由 MGM負責(zé)。 1B： 麥肯錫咨詢項目的典型流程 18 初始期 啟動期 假設(shè) 材料分析 結(jié)論與報告 交流：為變革創(chuàng)造條件 在附錄 B中你將看到在一個真實的項目中的各個階段所用到的項目文檔 第一階段 第二階段 第三階段 ? LOP ? Problem statement worksheet ? Logic tree ? Issue analysis ? Activity plan ? Extract from Storyline Storyboard 典型咨詢項目流程 圖表 1－ 6 19 1）項目初始階段 公司咨詢項目的主要來源： ? 190。例如：一個業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略項目會在第三階段－解決問題期間投入的時間最多；而一個建立組織技能項目可能會在第五階段－項目實施階段投入更多的時間。 不同項目間我們的角色差別巨大 *：您會聽到人們談及“三角形－ P”項目， “三角形－ P”指業(yè)績中心、 14 圖表 1－ 5 “△ P” －關(guān)注績效的員工激勵流程 People Purpose Process Performance 15 圖表 1－ 5（續(xù)） “△ P” 的核心要素 △ P 16 1B： 麥肯錫咨詢項目的典型流程 1）項目初始化 ?項目商談 ?撰寫項目建議書（ LOP） ?組建團隊 2）項目啟動 ?向客戶介紹項目團隊和項目 ?召開項目啟動會 ?結(jié)構(gòu)化工作 3）設(shè)計解決方案 ?闡明假設(shè)并驗證假設(shè) ?尋找事實并分析 ?得出結(jié)論 4）報告 5）實施 17 盡管我們的角色和客戶面臨的問題的多樣性決定了沒有任何兩個咨詢項目是完全一致的，但絕大多數(shù)項目都要經(jīng)歷如下五大階段：初始、啟動、設(shè)計解決方案、報告和實施（圖表 1－ 6） 。主要的項目都是以解決問題伙伴的形式出現(xiàn)。在某些國家，當(dāng)?shù)匚幕瘺Q定了客戶會在所有項目中都有廣泛的參與；而在另一些地方，我們的團隊通常只和小規(guī)模的客戶團隊一起以較少互動的形式工作。 在您職業(yè)生涯的初期，您很可能沒有機會扮演這一角色，但是在絕大多數(shù)的項目中您都有機會成為客戶項目團隊成員或客戶方管理人員的輔導(dǎo)員。 ? 用新的方法開展活動和控制信息流，以實現(xiàn)成本、質(zhì)量 /時效管理的新突破 圖表 1－ 4 12 5：客戶個人的輔導(dǎo)員 任何一個項目中，每個顧問都在某種程度上扮演這個角色。 ? 利用公司不同的小組用新方法解決問題、提高績效：客戶分析、尋根分析（ Rootcause analysis）、范例、工作重新設(shè)計 設(shè)定。盡管分析和綜合的能力也很重要，但引導(dǎo)客戶注意力、認識并克服個人或群體對變化的抵觸、以及靈活調(diào)整項目流程將是保證項目成功的關(guān)鍵技能。當(dāng)大的變化發(fā)生的時候，我們往往需要同時在由上向下的方向設(shè)定，由底層開始的績效提高和跨職能的流程重組三方面努力（例子請參見圖表 1－ 4）。下頁（圖表 1－ 3）顯示了為支持戰(zhàn)略實建立新能力的例子 —— 如依靠成本競爭轉(zhuǎn)向靠服務(wù)競爭，這種情況下，我們的角色將主要是為客戶設(shè)計一個學(xué)習(xí)流程并支持實施，簡單說，賦予客戶變化的能力而不僅僅是解決一個智力問題。這個角色要求非常高的溝通能力和敏感度。我們通過保證高質(zhì)量的工作，扮演向?qū)А⒔叹?、榜樣、溝通員的角色以保證每個人知道發(fā)生了什么及其重要性，來貢獻我們的價值。這種模式可以在短期內(nèi)處理大量的信息并充分利用客戶對自身運營的經(jīng)驗和知識。 2：解決問題伙伴 (Problemsolving) 6 ?認可客戶戰(zhàn)略所希望達成的目標(biāo) ? 在不考慮所服務(wù)的市場的前提下，確定組織模式的優(yōu)劣 ?理解客戶面臨的問題和挑戰(zhàn)（如需求供給出現(xiàn)問題） ?分析環(huán)境及潛在的變化；徽觀中的供應(yīng)商、競爭者和分銷商 ?尋找有可能獲得競爭優(yōu)勢和實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的機會（如：現(xiàn)有新的競爭基礎(chǔ)、現(xiàn)有 /新的行業(yè)結(jié)構(gòu)） ?客戶能否展開競爭；競爭對手如何反應(yīng)；服務(wù)對象如何反應(yīng)；會導(dǎo)致什么肅的財務(wù)結(jié)果；從中挑選最優(yōu)方案 ?作出實施計劃，相京戲調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和運模式以友撐戰(zhàn)略的實施 ?重新審查實程、環(huán)境及行業(yè)鏈的變化，進行相應(yīng)的調(diào)整 階段一 二 三 四 五 六 七 八 目標(biāo) 定義業(yè)務(wù)單元 定義決定戰(zhàn)略的環(huán)境 進行環(huán)境分析 形成戰(zhàn)略的假設(shè) 測試不同的 策略結(jié)果 并選擇最優(yōu) 實施 調(diào)整 業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略研究流程 —— 決定何處、何時以及如何競爭 圖表 1－ 1 7 客戶高度的參與。除了有一個全職協(xié)作的客戶方小組外，我們還要經(jīng)常與客戶的關(guān)鍵人物開討論會，來確立雙方的對項目共同的理解和各自的責(zé)任，同時充分利用他們的經(jīng)驗和專業(yè)知識。 這時，您將會花大量的時間在辦公室里，分析、討論，并定期向客戶匯報項目進展。這種情況下，客戶充分授權(quán)我們來解決問題。 4 1：獨立的問題解決者（ problem solver） 相對來講客戶較少的參與。決定這種不確定性的很大程度上是客戶在解決問題過程中的參與和反饋。舉個例子：在一個評估銷售力度的項目中，我們會先確定客戶所有的戰(zhàn)略都是清晰的，所有項目建議都支持這些戰(zhàn)略。因此，我們解決問題的方法、項目過程、與客戶共同工作中的角色扮演都因我們要解決的問題的實質(zhì)不同、視客戶和項目團隊對問題最初的理解及對共同工作最有效的方式的判斷而定。一組具有相關(guān)、互補技能的麥肯錫員工在一段較固定的時間內(nèi)為客戶取得高效的改善。 明確自己的角色和我們對您的期望幫助您在工作的開始階段就能努力做好您所需要做的。 在團隊中工作是麥肯錫的基本原則，團隊是麥肯錫組織結(jié)構(gòu)的基石；在麥肯錫，您遇到的團隊工作的情形也許會和您以往的經(jīng)驗有所不同。 麥肯錫咨詢項目的典型流程描述的是項目過程中咨詢團隊如何活動，以及您的角色。 麥肯錫在項目中的角色是理解客戶期望我們能創(chuàng)造的變革的關(guān)鍵；同時也設(shè)定了客戶對項目反饋的基本參數(shù)。核心客戶服務(wù)團隊幫助客戶確定他們對業(yè)績改善的期望以及發(fā)展麥肯錫在客戶達到期望過程中的地位。在您離開 McKinsey公司時，有義務(wù)歸還本文件。Getting a good start 好的開始是成功的一半（ 1） 我們?nèi)绾伍_展項目 — McKinsey公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊 保密 本手冊及附件包括了 McKinsey公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的全部基本資料。拿到本手冊的 McKinsey員工必須確保本手冊沒有被復(fù)制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。 2023年 12月 1 1. 我們?nèi)绾伍_展項目 A. 不同項目中麥肯錫的不同角色 B. 麥肯錫咨詢項目的典型流程 C. 在團隊中工作 D. 明確顧問角色和我們對您的期望 2 大多數(shù)進行中項目的客戶關(guān)系由客戶服務(wù)團隊（ CST）來管理。 182。 182。 182。 182。 我們討論項目的這些方面是出于兩個目的：告訴你項目中經(jīng)常會發(fā)生的事情和各種情況下你的角色和責(zé)任 注：客戶服務(wù)團隊，簡稱 CST(Client Service Team)。 3 1A：不同項目中麥肯錫 的不同角色 項目成功的秘訣在于運用客戶能夠理解、贊賞并反饋的方式解決正確的問題。無論解決問題的方法是什么，我們都用頂級管理的眼光去看待問題，以保證我們的解決方案是最佳的，綜合的。 這種多變性意味著您在執(zhí)行項目的過程中所扮演的角色會多變。當(dāng)客戶的參與變化的時候，我們的角色也要隨之變化。如：與客戶保持一定的距離，補充客戶所提供的資源并貢獻我們客觀的解決問題的專業(yè)知識。這種情況下，往往客戶對我們的能力很有信心，會按照我們的建議去實施。 5 客戶適度的參與，單個業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略研究項目通常是這種模式（下頁的圖表 1－ 1說明了此類項目的典型流程）。 這種情況下，你可能會絕大多數(shù)時間在客戶處工作，與客戶方的組員一起工作并幫助他們理解麥肯錫解決問題之道，雖然工作的重心仍然應(yīng)該是分析和解決問題，但你還要充分運用溝通和交流的能力，來保證客戶方人員在解決問題過程中的共同承擔(dān)責(zé)任、提出解決方案。例子如下頁的“全面運營績效（ Total Operational Performance）”咨詢項目，這種項目中麥肯錫培訓(xùn)并管理一個較龐大的客戶隊伍，由他們負責(zé)收集數(shù)據(jù)，運用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚ治?，并就三個緯度（成本、質(zhì)量和服務(wù)）的績效提出自己的意見。把提建議的權(quán)利和責(zé)任交給將來實施這些建議的人將會大大提高未來成功的可能性。 因為客戶承擔(dān)了分析的主要工作，您應(yīng)該管理其他人的工作，同時處理可能出現(xiàn)的障礙。 3：流程管理者 8 Total Operational Performance Focus：提高成本 /質(zhì)量 /服務(wù)的績效 ?確定項目的這個設(shè)計 ?挑選并培訓(xùn)管理團隊 ?建立 TOP項目和基本預(yù)算 ?計劃溝通的日程 ?建立持續(xù)的人力資源計劃