【正文】 按時(shí)抵店，飯店仍可以通過銀行或信用卡公司獲取房費(fèi)收入。 散客抵店前 2天通知取消預(yù)訂，不需付取消費(fèi)。 客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)，不付定金，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間，過了規(guī)定時(shí)間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。若有任何變動(dòng)，請(qǐng)直接與本酒店聯(lián)系。n 預(yù)訂確認(rèn)函n 酒店 人數(shù) : 房?jī)r(jià) :______ n 地址： ____________________ 房間種類 :________數(shù)量 :______n 電話： ____________________ 抵達(dá)日期 :________抵達(dá)時(shí)間 :_________n 您對(duì) ______________________ 逗留的天數(shù) :________n __________________________ 離店時(shí)間： _______結(jié)賬方式： _______n __________________________ 定金： _______n 的預(yù)訂已被確認(rèn) 預(yù)訂日期： ____________n 客戶姓名： _______客戶地址： _________n 電話 /傳真號(hào)碼： __________________n 注意：本酒店愉快地確認(rèn)了您的訂房。n 確認(rèn)預(yù)訂的方式有兩種：口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)。這是經(jīng)常用的一種比較重信譽(yù)的預(yù)定方式。 接受此類訂房，預(yù)定員的通常做法是重復(fù)客人的預(yù)定要求，問清客人抵店航班、車次、時(shí)間，尤其提醒客人飯店將房間保留到當(dāng)日下午 18： 00，因?yàn)?18： 00后飯店有權(quán)將房間出租給別的客人。方式古老，但顯得很正規(guī)。具有方便、迅速、完整的特點(diǎn)。具體要求如下： n 入住日期、時(shí)間 離店日期、時(shí)間 房型 數(shù)量預(yù)留最后期限 備注n 如果酒店可接受預(yù)訂，請(qǐng)盡快確認(rèn)回傳。（一般以散客、公司、機(jī)關(guān)團(tuán)體使用較多）受付電話（ Collect call） “免費(fèi)預(yù)訂熱線 ”n 確認(rèn)信n XX公司預(yù)訂單（新訂 /修改）n FROM： TO: n ADD： ADD:n TEL： TEL:n FAX： FAX：n 酒店 經(jīng)理：n 您好！非常感謝貴酒店長(zhǎng)期以來對(duì)本公司業(yè)務(wù)的大力支持。n 其他組織訂房。n 分時(shí)度假（ timeshare）組織訂房。n 公司訂房?？梢酝ㄟ^電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進(jìn)行。美式早餐除包括歐陸式早餐的內(nèi)容外，通常還提供煎 (煮 )雞蛋、火腿、香腸、咸肉、牛奶、水果等。歐陸式早餐比較簡(jiǎn)單，一般提供冷凍果汁、烤面包 (配黃油、果醬 )、咖啡或茶。 n 修正美式計(jì)價(jià) (Modified American Plan，簡(jiǎn)稱 MAP)： 這種價(jià)格包括房租和早餐費(fèi)用，還包括一頓正餐 (午餐、晚餐任選其一 )，這種計(jì)價(jià)方式比較適合普通旅游客人。 n 歐式計(jì)價(jià) (European Plan，簡(jiǎn)稱 EP)： 這種計(jì)價(jià)只計(jì)房租，不含餐費(fèi)，為世界上大多數(shù)飯店所采用。計(jì)算機(jī)運(yùn)行時(shí)不要挪動(dòng)，不要擊打機(jī)殼n 4．備好報(bào)表、表格、收據(jù) n 按崗位工作任務(wù)及班次的區(qū)分，將所需要的各種報(bào)表、表格、收據(jù)等分門別類，整齊有序地?cái)[放在規(guī)定的位置。檢查、調(diào)試及使用計(jì)算機(jī)， 并達(dá)到飯店和有關(guān)部門的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 工作前的準(zhǔn)備n 2．做好交接班 n 接班時(shí)查看上一個(gè)班次的預(yù)訂情況，問清情況，掌握需要處理的優(yōu)先等待的、列為后備的、未收定金的等不準(zhǔn)確的預(yù)訂名單及其他事宜。親切地微笑，表情自然，舉止得體、優(yōu)雅。不戴戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、耳環(huán)等飾物 (結(jié)婚戒指除外 )。工作前的準(zhǔn)備n 1．檢查儀表儀容 n 按飯店規(guī)定著裝，服裝熨燙平整、潔凈無污漬，紐扣齊全，鞋襪潔凈。這里指的不是一般的客房，而是最能滿足客人在預(yù)訂時(shí)提出的要求的客房。各部門都是按照訂房組開的單子提供服務(wù)。預(yù)定組是客人信息集散中心n 如果把訂房組放到整個(gè)酒店中，那也就是出于樞紐地位，因?yàn)轭A(yù)定是整個(gè)接待過程中的重要信息窗口。主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面： 預(yù)定是銷售和服務(wù)運(yùn)作的連接載體 n 如果把整個(gè)銷售過程看成是一場(chǎng)戰(zhàn)役，那銷售部就是先頭部隊(duì)，組織客源；前廳就是后防陣地，負(fù)責(zé)接待拉回的客源；而預(yù)定組就是居兩者之間的支援軍，即聯(lián)系前方，做好客源的預(yù)定，又配合好后防對(duì)客源的特殊要求加以提示，如安要求安排無煙樓層等。即客人通過使用電話、傳真、書信等各種方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房，飯店則根據(jù)客房的可供狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。更要求每個(gè)員工都熟悉酒店的產(chǎn)品和服務(wù)?？头款A(yù)定n 酒店的預(yù)訂組是前廳的一部分，是調(diào)節(jié)和控制整個(gè)酒店房間預(yù)訂、銷售的中心，是服務(wù)于酒店客人的超前部門。 n 在訂房組的每一位員工必須知道，雖然多數(shù)情況下不是面對(duì)面地為客人服務(wù)，但卻是客人接觸的第一個(gè)人，當(dāng)好這個(gè)角色名就要在電話聲音中給客人送上熱情的服務(wù)。預(yù)定概述n 一、什么是客房預(yù)定n 是指客人在抵店之前對(duì)飯店客房的預(yù)先的定約。二、客房預(yù)定工作的重要性n 酒店客房的銷售，并不只是銷售部或客房部的事，作為直接接受客人訂房的預(yù)定工作的前廳部在整個(gè)客房銷售的過程中起著承前啟后的作用。簡(jiǎn)單的流程就是：銷售部組織客戶，預(yù)定組按銷售部組織回來的客人的要求訂房，前廳部根據(jù)記錄給客人安排房間。客人的所有信息都是通過它傳達(dá)給各個(gè)部門 ，排房聯(lián)系前廳，客人用餐聯(lián)系餐飲部、付費(fèi)要求要聯(lián)系財(cái)務(wù)部確認(rèn)現(xiàn)付還是轉(zhuǎn)帳。小帖士n 從客人的觀點(diǎn)來看，抵達(dá)飯店時(shí)就有準(zhǔn)備好的客房，那就是預(yù)訂的最大成果。n 預(yù)訂是一個(gè)銷售過程，預(yù)訂處成功的標(biāo)志之一是預(yù)訂員已經(jīng)被訓(xùn)練成為飯店的銷售員，而不是接受訂單的人。n 左胸佩戴服務(wù)牌端正，面容清潔，發(fā)型美觀大方。n 身上及口腔無異味，手部清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。n 前廳服務(wù)員一般穿黑色皮鞋，男員工襪子一般為黑色，女員工襪子應(yīng)與膚色相近，襪口不外露；上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食品。 n 3．整理環(huán)境 n 按崗位職責(zé)、衛(wèi)生制度及衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的劃分進(jìn)行整理、清掃，、驗(yàn)鈔機(jī)、保管箱、宣傳架、客房狀況顯示架等辦公用品表面無塵。保持總臺(tái)臺(tái)面、信用卡壓卡機(jī) 并確保其完好。 房?jī)r(jià)種類標(biāo)準(zhǔn)價(jià) (Rack Rate) 團(tuán)隊(duì)價(jià) (Group Rate) 小包價(jià) (Package Plan Rate) 折扣價(jià) (Discount Rate) 商務(wù)合同價(jià) (Commercial Rate) 白天租用價(jià) (Day Use Rate) 加床費(fèi) (Rate for Extra Bed) 掌握房?jī)r(jià)另有：淡季價(jià)（ Low Season Rate）旺季價(jià)（ High Season Rate）家庭租用價(jià)（ Family Plan Rate）國(guó)際飯店計(jì)價(jià)方式 (The International Standardization) n 按照國(guó)際慣例，飯店的計(jì)價(jià)方式通常可以分為 5種。 n 美式計(jì)價(jià) (American Plan，簡(jiǎn)稱 AP)： 這種計(jì)價(jià)方式的特點(diǎn)是，客房?jī)r(jià)格不僅包括房租，還包括一日三餐的費(fèi)用，多為度假型飯店或團(tuán)隊(duì) (會(huì)議 )客人使用。 n 歐陸式計(jì)價(jià) (Continental Plan，簡(jiǎn)稱 CP)： 此種計(jì)價(jià)包括房租和歐陸式早餐 (Continental breakfast)。 n 百慕大式計(jì)價(jià) (Bermuda Plan，簡(jiǎn)稱 BP)： 客房?jī)r(jià)格中包括房租和美式早餐 (American breakfast)。 熟悉房型n (1)單人間 (Single Room)n (2)雙人間 (大床間， Double Room)n (3)標(biāo)準(zhǔn)間 (雙床間， twin Room)n (4)三人間 (Triple Room)n (5)商務(wù)間 (Business Room)n (6)雙套間 (Standard Suite)n (7)多套間n (8)立體套間 (Duplex suite)n (9)豪華套間 (Deluxe Suite)n (10)總統(tǒng)套間 (Presidential Suite) 說明：n 三星級(jí)以上的飯店才設(shè)有總統(tǒng)房，它標(biāo)志著該飯店已經(jīng)具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次，但并非只有總統(tǒng)才能入住n 另外，根據(jù)客房的特殊功能還有 “商務(wù)房 ”、“殘疾人房 ”；根據(jù)客房窗口朝向又可分為 “外景房 ”、 “內(nèi)景房 ”、 “海景房 ”、 “湖景房 ”掌握計(jì)算機(jī)預(yù)訂操作流程散客預(yù)訂請(qǐng)求 銷 售 部團(tuán)隊(duì)預(yù)訂請(qǐng)求預(yù)訂部前臺(tái)接待處客人填寫訂單 輸入計(jì)算機(jī)整理資料更改 /取消 計(jì)算機(jī)更改 /取消整理資料客房預(yù)定渠道n 散客自訂房。n 旅行社訂房。n 各種國(guó)內(nèi)外會(huì)議組織訂房。n 國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。預(yù)定方式n 電話預(yù)訂n 要求預(yù)定員首先聽清楚客人的要求，并及時(shí)記錄，然后向?qū)Ψ酵暾膹?fù)述，得到客人的確認(rèn)方可。 （先生 /女士）希望在 年 月 日預(yù)訂貴酒店 間客房。n 此致n 敬禮 n XX公司敬n （簽章）n