【正文】 枕心放在床邊。 ? 走到床頭一側，整理棉被，將棉被拉到與床頭平齊。 ? 鋪平棉被 ? 將被套開口的上下層和棉被芯拉齊并用左右手抓住棉被抖動。 ? 按同樣的方法將另一個角套入。注意套棉被時棉被四角定 位準確。 ? 檢查被套。 ? 按打開床單的動作打開被套。 ? 放下夾住的床單，將床單的多余部分全部塞入床墊底下。 房間清潔程序 ? 推床墊復位 ? 彎腰將床墊緩緩推回貼在床頭板上，切勿用力過猛。 ? 包床頭的另一邊角。 ? 包角要求內角 45度，外角 90度。） ? 檢查床單是否破損或有污漬。當空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調整，將床單往床尾方向 拉正，使床單準確地降落在床墊的正確位置上。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約 80100厘米。最后用左右手分開抓住的床單，將抓 住的這頭完全打開。 ? 掀開折疊的床單，用手抓住床單一頭的邊線，拉開床單的另一頭，并抓住床單的一邊左右甩 動兩下。打下去的時候，不要急于往前拉。 ? 將保護墊鋪平，四個角的固定帶套在床墊上。 房間清潔程序 房間清潔程序 ? 第三步：鋪， ? 鋪床 ? 檢查保護墊 ? 檢查保護墊，及時清理毛發(fā)。 ? 取干凈布草 ? 從工作車上取干凈布草，進房間走到書桌前。 ? 撤床單，用床單包裹臟布草。或者拖出床約 30厘米 注意布草不得放在地上。 ? 走到床尾，撤被套，將棉被芯按三折折疊好放在電視機后蓋上。 ? 撤臟布草 ? 走到床邊，撤枕套，將兩個枕心一起放書桌干凈處。 ? 提入清潔籃 ? 提清潔籃放玻璃淋浴間門口。 ? 收洗手間垃圾。 ? 收洗手間垃圾和臟布草 ? 將煙灰缸等需清洗物件放玻璃置物架上，垃圾袋放垃圾桶。 注意檢查垃圾桶有無文件或有價值的物品，煙灰缸內是否有未熄滅的煙頭。 房間清潔程序 第二步：撤：收拾房間垃圾及臟布草 ? 收房間垃圾 ? 收拾房間垃圾放到垃圾桶內并檢查垃圾桶。 走到書桌邊，打開水壺蓋看有無用過或有無污漬。 ? 如開關、燈泡等有損壞，及時報修。 ? 取出工作表夾板，看手表，記錄進門時間并放回原位。如客人被吵醒，應向客人道歉并征詢是否可 以清潔房間，不可急忙直接退出。 進門后發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應立即退出，輕輕鎖上門并做好記錄。 ? 抬頭看房間門牌號與要敲的房號是否一致。 房間清潔程序 ? 清潔房間流程操作步驟操作標準注意事項第一步 ? 進：按開門程序開門，并登記 ? 核對房號 ? 身體站直、面帶微笑，表情自然站立在門鏡的正前方。 ? 敲門報身份并查看 ? 用中指指關節(jié)敲門三下，一長兩短，報“您好，服務員” 同時，側頭看房間狀態(tài)。 ? 插卡開門 ? 再停 2秒，從褲帶取下鑰匙，插卡，綠燈亮后拔出。 進門后發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應立即退出，輕輕鎖上門并做好記錄。 ? 敲門報身份 ? 用中指指關節(jié)敲門三下，一長兩短，報“您好，服務員”。 ? 查看門把手及門前地面有無“請勿打擾”牌。 ? 如有“請勿打擾”牌，不得敲門并在工作表上做記錄。 酒店客房服務的項目、要求 ? 客房 \棋牌 ：保持房間的干凈、整潔、舒適，提供熱情、周到而有禮貌的服務，確?？头吭O施設備時刻處于良好的工作狀態(tài)，保障酒店正常運作。 工作班次安排及考勤考核 ? 樓層班次分三班制：早、中、晚 ? 早班 7： 4516： 15 ? 中班 15： 3024： 00 ? 晚班 00： 008： 00 ? 考勤考核：是按照日常打卡考核，不得遲到早退。 酒店電話規(guī)范、技巧 ? 語氣要平穩(wěn)適中。 請進；請坐；請喝茶。 請您注意安全；過路請走人行道。掛：謝謝，再見 禮節(jié)禮貌、文明用語 ? .聽到致歉語 不要緊；沒關系；別客氣；不用謝；請不要放在心上。 “很抱歉！這件事實在沒有辦法做到。 “謝謝！” “麻煩你了，非常感謝！” “謝謝您支持我們工作；讓您費心了；實在過意不去；拜托了；麻煩您了；感謝您的幫助。 ? 站姿：挺胸收腹，雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，男生將手自然背扣，站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子服務臺等。 ? 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃異味食物，如蔥、蒜等 酒店儀表儀容規(guī)范 ? 面帶笑容，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。 ? 服務員上崗期間不準佩帶各類飾物，如項鏈耳環(huán)等。男員工頭發(fā)要保持前不遮眼，側不遮耳，后不蓋領。 ? 女員工淡妝上崗，不可濃妝艷抹。上班時一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干凈。風度是構成儀表的核心要素 酒店儀表儀容規(guī)范 ? 服務員應著工作服上崗，工作服要整潔、挺直、干凈，按規(guī)定扣好衣扣。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風度等方面，是人舉止風度的外在體現(xiàn)。 ? 酒店儀表儀容規(guī)范、禮節(jié)禮貌、文明用語 ? 客房員工的溝通方向 ? 酒店電話規(guī)范、技巧 ? 客房部各崗位職責與規(guī)范 ? 工作班次安排及考勤考核 ? 酒店客房各類房態(tài) ? 酒店客房服務的項目、要求 ? 開門程序 ? 清潔房間流程 ? DND房處理流程 ? 檢查退房流程 ? 樓層冰箱的操作程序 ? 遺留物品的登記和保管 ? 工作車整理 ? 工作間整理 ? 住客房清潔 ? 空房清潔 ? 維修房處理 ? 計劃衛(wèi)生實施規(guī)范 ? 對講機 /鑰匙使用規(guī)范 ? 布草管理規(guī)范 ? 抹布、清潔劑的使用 ? 客房重要事件報告 /記錄 /處理 ? 客房消防與安全 ? 常見污跡的清理辦法 ? 布草車使用須知 ? 吸塵器的使用與操作注意事項 ? 迎客程序 ? 送客程序 ? 送茶服務工作程序、標準 ? 會議接待服務程序 ? 杯具消毒程序 ? 住客房清掃注意事項 ? 暫借物品程序 內容 酒店儀表儀容規(guī)范 ? 儀容，通常是指人的外觀、外貌。 ? 如何保持房間的干凈、整潔、舒適，提供熱情、周到而有禮貌的服務，確?？头吭O施設備時刻處于良好的工作狀態(tài)，保障酒店及客人的生命和財產安全是我們付出努力去達到的目標。只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經營管理。 ? 第三，客房是酒店經濟收入和利潤的重要來源，也是酒店利潤的主要來源。 ? 第二，客房是酒店組成的主體。酒店客房培訓 客房在酒店中的地位？ ? 客房在酒店中占有重要地位。 ? 第一，客房是酒店存在的基礎，是酒店的主要組成部門。酒店的固定資產，絕大部分在客房，酒店經營活動所必需的各種物質設備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。 ? 第四，客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。 ? 第五，客房是客人在酒店中逗留時間最長的地方，客房對客人有著直接影響，是客人衡量 價 與 值 是否相符的主要依據(jù)。 ? 酒店及酒店的產品介紹。其中的重點，則是指人的容貌。風度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學識等各方面的內在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。不得穿破損工服上崗。穿著襪子要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。頭發(fā)干凈整潔，并將頭發(fā)盤起。男員工不得留胡子，女員工不得留長指甲，不得涂指甲油。 ? 上崗時按要求將工牌佩帶在左胸位置。 ? 坐姿端莊，身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、雙膝并攏，手自然放在膝上，不可搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。 ? 走姿：昂首挺胸，兩臂自然下垂擺動，女子走一字，男生行走雙腳跟平行，行走時不準搖頭晃腦吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳躍，不得在賓客中穿行 禮節(jié)禮貌、文明用語 ? 1. 問候語 “您好！”“早上好！晚上好！“您好”或“您好，見到您很高興” “ 最近很忙吧！請轉達我對他的問候！” “我能為您做些什么嗎？” “您還有什么別的事情嗎？” “這樣會不會打擾您？” ：請；請問；請幫忙。 別客氣，不用謝?！薄罢娌缓靡馑迹?……” “真對不起，讓您久等了！” “對不起，打擾了！” “對不起，請稍候！” 請原諒；對不起；很抱歉； 7您好 !我是 ，請講話。 “行，請您稍候” “好，馬上就來”； “您不必客氣，這是我應該做的” “不用謝，照顧不周的地方請您多多包涵”； “請您吩咐” 請您小心；請您注意；請您別著急。 “你干得很好”、 “太棒了” “你真了不起” “你手真巧” “這太美了” 禮節(jié)禮貌、文明用語 ? “您辛苦了” “讓你受累了” “給你們添麻煩了” “您好”、“歡迎光臨”、“再次見到您，真是十分高興” 請進；請坐；請喝茶。 “再見”、“祝您一路平安”、“希望不久的將來還能在這里歡迎您”；歡迎再來；祝您一路順風；請再來。 ? 話語 ? “你好！酒店客房部，請問有什么可以幫助你呢？” ? 不能用“喂”等的術語 ? 要讓對方掛線后，先掛線。還看平時的工作表現(xiàn)。 開門程序 ? 操作步驟操作標準注意事項 ? 第一步：進： ? 核對房號 ? 身體站直、面帶微笑，表情自然地站立在門鏡（貓眼）的正前方。 ? 抬頭看房間門牌號與要敲的房號是否一致。 ? 切勿從門鏡往房內窺視；如有客人回應，應等候客人開門或說明原因，不可直 接開門。 ? 再敲門報身份 ? 停 2秒，用中指指關節(jié)敲門三下，一長兩短，報“您好，服務員”。如客 人被吵醒，應向客人道歉并征詢是否可以清潔房間，不可急忙直接退出。 ? 轉動門把手，推開門至 30CM。 ? 輕緩推門 ? 輕輕推開房門貼住門吸。 如掛“請勿打擾”牌，不得敲門并在工作表上做記錄。 ? 查看門把手及門前地面有無“請勿打擾”牌。推出 后需站立門口觀察客人是否吵醒。 ? 按程序開門 ? ? 登記時間 ? 插上取電卡，轉回身將工作車堵在門口，工作車內側朝向客房。 房間清潔程序 ? 檢查燈具 ? 逐個開關檢查燈泡等有無損壞，并開啟洗手間燈。注意不得開著電視機、空調做房， 房間光線不足可適當開燈。 ? 如電熱水壺干凈沒使用，可不予清洗。 ? 提垃圾袋和煙灰缸等需清洗物件進洗手間。如垃 圾桶外壁、底部及內側有污漬，則直接提垃圾桶到洗手間，以便稍候清洗。 如住客房客人將毛巾整齊晾掛在毛巾架上，可不換。 ? 提垃圾袋和臟布草出洗手間分別放入布草車垃圾袋和布草袋。 ?