【正文】 枕心放在床邊。 ? 走到床頭一側(cè)，整理棉被，將棉被拉到與床頭平齊。 ? 鋪平棉被 ? 將被套開(kāi)口的上下層和棉被芯拉齊并用左右手抓住棉被抖動(dòng)。 ? 按同樣的方法將另一個(gè)角套入。注意套棉被時(shí)棉被四角定 位準(zhǔn)確。 ? 檢查被套。 ? 按打開(kāi)床單的動(dòng)作打開(kāi)被套。 ? 放下夾住的床單，將床單的多余部分全部塞入床墊底下。 房間清潔程序 ? 推床墊復(fù)位 ? 彎腰將床墊緩緩?fù)苹刭N在床頭板上，切勿用力過(guò)猛。 ? 包床頭的另一邊角。 ? 包角要求內(nèi)角 45度，外角 90度。） ? 檢查床單是否破損或有污漬。當(dāng)空氣將床單尾部推開(kāi)的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整，將床單往床尾方向 拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約 80100厘米。最后用左右手分開(kāi)抓住的床單，將抓 住的這頭完全打開(kāi)。 ? 掀開(kāi)折疊的床單，用手抓住床單一頭的邊線，拉開(kāi)床單的另一頭，并抓住床單的一邊左右甩 動(dòng)兩下。打下去的時(shí)候，不要急于往前拉。 ? 將保護(hù)墊鋪平，四個(gè)角的固定帶套在床墊上。 房間清潔程序 房間清潔程序 ? 第三步：鋪， ? 鋪床 ? 檢查保護(hù)墊 ? 檢查保護(hù)墊，及時(shí)清理毛發(fā)。 ? 取干凈布草 ? 從工作車上取干凈布草，進(jìn)房間走到書(shū)桌前。 ? 撤床單，用床單包裹臟布草?；蛘咄铣龃布s 30厘米 注意布草不得放在地上。 ? 走到床尾，撤被套，將棉被芯按三折折疊好放在電視機(jī)后蓋上。 ? 撤臟布草 ? 走到床邊，撤枕套，將兩個(gè)枕心一起放書(shū)桌干凈處。 ? 提入清潔籃 ? 提清潔籃放玻璃淋浴間門(mén)口。 ? 收洗手間垃圾。 ? 收洗手間垃圾和臟布草 ? 將煙灰缸等需清洗物件放玻璃置物架上，垃圾袋放垃圾桶。 注意檢查垃圾桶有無(wú)文件或有價(jià)值的物品，煙灰缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。 房間清潔程序 第二步：撤：收拾房間垃圾及臟布草 ? 收房間垃圾 ? 收拾房間垃圾放到垃圾桶內(nèi)并檢查垃圾桶。 走到書(shū)桌邊，打開(kāi)水壺蓋看有無(wú)用過(guò)或有無(wú)污漬。 ? 如開(kāi)關(guān)、燈泡等有損壞，及時(shí)報(bào)修。 ? 取出工作表夾板，看手表，記錄進(jìn)門(mén)時(shí)間并放回原位。如客人被吵醒，應(yīng)向客人道歉并征詢是否可 以清潔房間，不可急忙直接退出。 進(jìn)門(mén)后發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)或在浴室，應(yīng)立即退出，輕輕鎖上門(mén)并做好記錄。 ? 抬頭看房間門(mén)牌號(hào)與要敲的房號(hào)是否一致。 房間清潔程序 ? 清潔房間流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)第一步 ? 進(jìn)：按開(kāi)門(mén)程序開(kāi)門(mén)，并登記 ? 核對(duì)房號(hào) ? 身體站直、面帶微笑，表情自然站立在門(mén)鏡的正前方。 ? 敲門(mén)報(bào)身份并查看 ? 用中指指關(guān)節(jié)敲門(mén)三下，一長(zhǎng)兩短，報(bào)“您好，服務(wù)員” 同時(shí)，側(cè)頭看房間狀態(tài)。 ? 插卡開(kāi)門(mén) ? 再停 2秒，從褲帶取下鑰匙，插卡，綠燈亮后拔出。 進(jìn)門(mén)后發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)或在浴室，應(yīng)立即退出，輕輕鎖上門(mén)并做好記錄。 ? 敲門(mén)報(bào)身份 ? 用中指指關(guān)節(jié)敲門(mén)三下，一長(zhǎng)兩短，報(bào)“您好，服務(wù)員”。 ? 查看門(mén)把手及門(mén)前地面有無(wú)“請(qǐng)勿打擾”牌。 ? 如有“請(qǐng)勿打擾”牌，不得敲門(mén)并在工作表上做記錄。 酒店客房服務(wù)的項(xiàng)目、要求 ? 客房 \棋牌 ：保持房間的干凈、整潔、舒適，提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)，確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)，保障酒店正常運(yùn)作。 工作班次安排及考勤考核 ? 樓層班次分三班制：早、中、晚 ? 早班 7： 4516： 15 ? 中班 15： 3024： 00 ? 晚班 00： 008： 00 ? 考勤考核：是按照日常打卡考核，不得遲到早退。 酒店電話規(guī)范、技巧 ? 語(yǔ)氣要平穩(wěn)適中。 請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶。 請(qǐng)您注意安全；過(guò)路請(qǐng)走人行道。掛：謝謝，再見(jiàn) 禮節(jié)禮貌、文明用語(yǔ) ? .聽(tīng)到致歉語(yǔ) 不要緊；沒(méi)關(guān)系；別客氣；不用謝；請(qǐng)不要放在心上。 “很抱歉！這件事實(shí)在沒(méi)有辦法做到。 “謝謝！” “麻煩你了，非常感謝！” “謝謝您支持我們工作；讓您費(fèi)心了；實(shí)在過(guò)意不去；拜托了；麻煩您了；感謝您的幫助。 ? 站姿：挺胸收腹，雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，男生將手自然背扣，站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子服務(wù)臺(tái)等。 ? 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃異味食物，如蔥、蒜等 酒店儀表儀容規(guī)范 ? 面帶笑容，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。 ? 服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各類飾物，如項(xiàng)鏈耳環(huán)等。男員工頭發(fā)要保持前不遮眼，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)。 ? 女員工淡妝上崗，不可濃妝艷抹。上班時(shí)一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干凈。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素 酒店儀表儀容規(guī)范 ? 服務(wù)員應(yīng)著工作服上崗，工作服要整潔、挺直、干凈，按規(guī)定扣好衣扣。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。 ? 酒店儀表儀容規(guī)范、禮節(jié)禮貌、文明用語(yǔ) ? 客房員工的溝通方向 ? 酒店電話規(guī)范、技巧 ? 客房部各崗位職責(zé)與規(guī)范 ? 工作班次安排及考勤考核 ? 酒店客房各類房態(tài) ? 酒店客房服務(wù)的項(xiàng)目、要求 ? 開(kāi)門(mén)程序 ? 清潔房間流程 ? DND房處理流程 ? 檢查退房流程 ? 樓層冰箱的操作程序 ? 遺留物品的登記和保管 ? 工作車整理 ? 工作間整理 ? 住客房清潔 ? 空房清潔 ? 維修房處理 ? 計(jì)劃衛(wèi)生實(shí)施規(guī)范 ? 對(duì)講機(jī) /鑰匙使用規(guī)范 ? 布草管理規(guī)范 ? 抹布、清潔劑的使用 ? 客房重要事件報(bào)告 /記錄 /處理 ? 客房消防與安全 ? 常見(jiàn)污跡的清理辦法 ? 布草車使用須知 ? 吸塵器的使用與操作注意事項(xiàng) ? 迎客程序 ? 送客程序 ? 送茶服務(wù)工作程序、標(biāo)準(zhǔn) ? 會(huì)議接待服務(wù)程序 ? 杯具消毒程序 ? 住客房清掃注意事項(xiàng) ? 暫借物品程序 內(nèi)容 酒店儀表儀容規(guī)范 ? 儀容，通常是指人的外觀、外貌。 ? 如何保持房間的干凈、整潔、舒適，提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)，確保客房設(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)，保障酒店及客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全是我們付出努力去達(dá)到的目標(biāo)。只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理。 ? 第三，客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源，也是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源。 ? 第二，客房是酒店組成的主體。酒店客房培訓(xùn) 客房在酒店中的地位？ ? 客房在酒店中占有重要地位。 ? 第一，客房是酒店存在的基礎(chǔ)，是酒店的主要組成部門(mén)。酒店的固定資產(chǎn)，絕大部分在客房，酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說(shuō)客房是酒店的主要組成部分。 ? 第四，客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。 ? 第五，客房是客人在酒店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客房對(duì)客人有著直接影響，是客人衡量 價(jià) 與 值 是否相符的主要依據(jù)。 ? 酒店及酒店的產(chǎn)品介紹。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。不得穿破損工服上崗。穿著襪子要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。頭發(fā)干凈整潔，并將頭發(fā)盤(pán)起。男員工不得留胡子，女員工不得留長(zhǎng)指甲，不得涂指甲油。 ? 上崗時(shí)按要求將工牌佩帶在左胸位置。 ? 坐姿端莊，身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、雙膝并攏，手自然放在膝上，不可搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。 ? 走姿：昂首挺胸，兩臂自然下垂擺動(dòng)，女子走一字，男生行走雙腳跟平行，行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳躍，不得在賓客中穿行 禮節(jié)禮貌、文明用語(yǔ) ? 1. 問(wèn)候語(yǔ) “您好！”“早上好！晚上好！“您好”或“您好，見(jiàn)到您很高興” “ 最近很忙吧！請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)我對(duì)他的問(wèn)候！” “我能為您做些什么嗎？” “您還有什么別的事情嗎？” “這樣會(huì)不會(huì)打擾您？” ：請(qǐng)；請(qǐng)問(wèn)；請(qǐng)幫忙。 別客氣，不用謝?！薄罢娌缓靡馑?， ……” “真對(duì)不起，讓您久等了！” “對(duì)不起，打擾了！” “對(duì)不起，請(qǐng)稍候！” 請(qǐng)?jiān)?；?duì)不起；很抱歉； 7您好 !我是 ，請(qǐng)講話。 “行，請(qǐng)您稍候” “好，馬上就來(lái)”； “您不必客氣，這是我應(yīng)該做的” “不用謝，照顧不周的地方請(qǐng)您多多包涵”； “請(qǐng)您吩咐” 請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急。 “你干得很好”、 “太棒了” “你真了不起” “你手真巧” “這太美了” 禮節(jié)禮貌、文明用語(yǔ) ? “您辛苦了” “讓你受累了” “給你們添麻煩了” “您好”、“歡迎光臨”、“再次見(jiàn)到您，真是十分高興” 請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶。 “再見(jiàn)”、“祝您一路平安”、“希望不久的將來(lái)還能在這里歡迎您”；歡迎再來(lái)；祝您一路順風(fēng)；請(qǐng)?jiān)賮?lái)。 ? 話語(yǔ) ? “你好！酒店客房部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你呢？” ? 不能用“喂”等的術(shù)語(yǔ) ? 要讓對(duì)方掛線后，先掛線。還看平時(shí)的工作表現(xiàn)。 開(kāi)門(mén)程序 ? 操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ? 第一步：進(jìn)： ? 核對(duì)房號(hào) ? 身體站直、面帶微笑，表情自然地站立在門(mén)鏡（貓眼）的正前方。 ? 抬頭看房間門(mén)牌號(hào)與要敲的房號(hào)是否一致。 ? 切勿從門(mén)鏡往房?jī)?nèi)窺視；如有客人回應(yīng)，應(yīng)等候客人開(kāi)門(mén)或說(shuō)明原因，不可直 接開(kāi)門(mén)。 ? 再敲門(mén)報(bào)身份 ? 停 2秒，用中指指關(guān)節(jié)敲門(mén)三下，一長(zhǎng)兩短，報(bào)“您好，服務(wù)員”。如客 人被吵醒，應(yīng)向客人道歉并征詢是否可以清潔房間，不可急忙直接退出。 ? 轉(zhuǎn)動(dòng)門(mén)把手，推開(kāi)門(mén)至 30CM。 ? 輕緩?fù)崎T(mén) ? 輕輕推開(kāi)房門(mén)貼住門(mén)吸。 如掛“請(qǐng)勿打擾”牌，不得敲門(mén)并在工作表上做記錄。 ? 查看門(mén)把手及門(mén)前地面有無(wú)“請(qǐng)勿打擾”牌。推出 后需站立門(mén)口觀察客人是否吵醒。 ? 按程序開(kāi)門(mén) ? ? 登記時(shí)間 ? 插上取電卡，轉(zhuǎn)回身將工作車堵在門(mén)口，工作車內(nèi)側(cè)朝向客房。 房間清潔程序 ? 檢查燈具 ? 逐個(gè)開(kāi)關(guān)檢查燈泡等有無(wú)損壞，并開(kāi)啟洗手間燈。注意不得開(kāi)著電視機(jī)、空調(diào)做房， 房間光線不足可適當(dāng)開(kāi)燈。 ? 如電熱水壺干凈沒(méi)使用，可不予清洗。 ? 提垃圾袋和煙灰缸等需清洗物件進(jìn)洗手間。如垃 圾桶外壁、底部及內(nèi)側(cè)有污漬，則直接提垃圾桶到洗手間，以便稍候清洗。 如住客房客人將毛巾整齊晾掛在毛巾架上，可不換。 ? 提垃圾袋和臟布草出洗手間分別放入布草車?yán)筒疾荽? ?