【正文】 講機?！?每天 06： 00AM打開電腦，查閱當天客人的預離情況，在黑板上填寫好 當日房 態(tài)，同時填寫好客人預離表，待早班服務員 07： 00AM上班時，交于她們，使樓 層服務員了解當天所在樓層客人的預離情況?！?每天 23： 00PM在電腦關閉之前，查看當時電腦的實際住客數(shù)量，以準備第二天 所需的客用品?！?所有打來客房部的電話要做紀錄，同時準確無誤傳遞信息?！?接到須轉遞酒店內部有關人員、部門的電話，仔細聆 聽，及時轉達（注意：特殊情況要按規(guī)定執(zhí)行）?！?不能在客人之前放電話。因為這些術語只限用于酒店內部?！?你的聲音就是酒店的聲音，你代表著酒店的形象?！?接聽電話時要使用禮貌語言，如： “ 請稍等 ”“ 對不起 ”“ 抱歉 ”“ 謝謝您 ”“ 再見 ” 等。3. 你找不到被訪客人，須告訴這位等待的客人： “ 對不起，先生 /女士，讓您久等了，但是您要找的客人不在 ” 。您需要幫助嗎？ Housekeeping office, may I help you?— 如果客人想要找人，請記住下面的幾點；1. 婉轉尋問對方客人的姓名。 Good afternoon. 晚上好。— 問候：早上好。 全體員工服務規(guī)范 辦公室工作流程題 目： 客房部文員接聽電話程序編碼： SOP SC 01 頁 數(shù)： 21做什么： 如何做： 為什么：方式聲音措詞 — 當?shù)诙曤娫掆忢戇^后，拿起聽筒，將聽筒與你的嘴保持一段距離，選擇正確的身體位置，不要弄出噪音（如用指甲拍話筒，你周圍有人在高聲談話，應阻止他們停一會兒）。3. 南區(qū)走廊：白天全面開燈照明，晚上 21:00點至早上 6點只保留少部分燈光照明。2. 北區(qū) 8樓連廊：白天關燈，晚上燈光照明的時間冬季： 16:00點至凌晨天亮。夏季晚上 18:00點 —21 ： 00點全面開燈照明?！?房間放入環(huán)保卡。除非客人要求重新設置，白天關閉所有不必要的燈。 全體員工服務規(guī)范題 目： 能源規(guī)范程序編碼： SOP HSKP 06 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：能源規(guī)范 — 空房關掉電源。如有需要，停止手頭的工作，暫放在一邊，主動走向客人，不要等著客人走向你?！?遇到客人詢問或提意見，熱情認真回答問題，耐心傾聽客人講話，不要打斷，禮貌，友善，恭謙處理投訴，同時將信息及時反饋上司。 — 保持警惕，防止不安全因素發(fā)生?！?不應隨便離開工作崗位做其它的事。如果中途需要離開房間，一定要先關好門，把工作車及吸塵器放在一邊擺好。— 遇到其它情況，有關人員要求開門時，要接到指令后，才可開門?！?在協(xié)助送餐服務、禮賓部、工程部和洗衣房人員工作，開有客房門前要先確認身份，并與他們一同進房?！?在樓層遇到可疑人員或陌生人要主動上前詢問：需要幫忙嗎？同時將此情況立即報告上司或保安監(jiān)控中心。 — 你的行動迅速與否攸關人命。 全體員工服務規(guī)范題 目： 事故報告規(guī)范程序編碼： SOP HSKP 03 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：事故報告 — 在緊急情況下，如客人或員工生病、受傷、火災、遭劫等，立即通知你的上司或酒店有關部門。 — 及時報告各種不安全因素，避免意外發(fā)生?！?使用各類機器時注意力應集中，不與別人談笑走神，嚴格按操作規(guī)程操作，防止發(fā)生受傷事故。— 清潔垃圾桶時，注意不要將手直接觸摸垃圾，要戴手套，以免垃圾中的鋒利器皿劃傷手?！?不要用手揀碎玻璃、刀片等鋒利物品。不得已時使用椅子或別的代替物。— 當需要攀登高處時，需借助梯子。吸管應緊貼墻根放置?！?在通道、工作區(qū)域或樓梯上不要奔跑。運送重物時，使用手推車，注意不要超載，運送過程中要小心，特別是拐彎處。 全體員工服務規(guī)范題 目： 人身安全規(guī)范程序編碼： SOP HSKP 02 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：人身安全 — 如需要移動重物，請他人幫忙?！?按員工守則執(zhí)行。 Good afternoon， sir/madam. 下午好，先生 /小姐。— 穿著整齊干凈的制服，佩帶名牌，修飾得體， 美觀大方，精神煥發(fā)。客房部模擬組織機構工作流程客房部 2023年模擬組織機構人員分類辦公室 樓層 PA 洗衣房 客房部模擬合計經理副經理文員小計主管領班 服務 員季節(jié)工小計主管領班技工保潔員季節(jié)工小計經理主管領班技工服務員季節(jié)工小計A B A B A B1 2 1 2 6 4 5 10 12 5 36 2 2 3 3 6 2 18 1 1 1 4 5 2 14 74人n 2023年實際組織機構及人員分類 共計： 57人 辦公室 樓層 PA 洗衣房經理副經理文員小計主管領班服務員小計主管領班技工保潔員小計經理主管領班技工服務員小計1 2 3 6 4 3 20 27 1 2 1 10 14 1 1 1 2 5 10 n 注：客房部正式員工共計 57人，其中 26人在酒店繳納保險?？头坎哭k公室樓層 PA洗衣房全體員工客房部工作流程題 目： 個人行為規(guī)范程序編碼： SOP HSKP 01 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：工作態(tài)度儀容儀表問候語其它 — 微笑服務，尊敬別人，勤奮工作，忠實表現(xiàn)，守時紀律，清潔 習慣。— 在酒店里遇到客人或同事時，根據(jù)不同的時間問候： Good morning， sir/madam. 早上好，先生 /小姐。 Good evening， sir/madam. 晚上好，先生 /小姐。 — 具備良好的 職業(yè)修養(yǎng)。提取重物時，屈膝，腿部肌肉用力，盡量使物品靠近身體?！?通道、樓梯、出口保持清潔，無物品堆積，不得將掃帚、拖把、推車等堆放在易被人碰撞的地方?！?在走廊里使用吸塵器的時候，要防止吸塵器的吸管絆倒客人。吸塵器使用前應該仔細檢查，確保其功能正常。梯子擺放位置安全，角度適合。絕對不能站在浴盆邊沿。清理上述物品時使用掃帚和簸箕?！?為了防止觸電，接觸電器、開關燈的時候，要擦干手?！?提醒新員工各種安全防范措施。 — 全體員工知曉各種防止事故發(fā)生的規(guī)定，避免人為的受傷事故發(fā)生?！?所有事故均須上報，如事故中有傷者應立即與上司講明原委，如需檢查傷勢，將傷者送往醫(yī)院，無論傷勢嚴重與否，不得拖延。 全體員工服務規(guī)范題 目： 樓層的安全工作規(guī)范程序編碼： SOP HSKP 04 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：樓層的安全工作— 發(fā)現(xiàn)火險隱患，客人在房間私自使用電器設備，攜帶易燃，易爆物品要立即報告上司?！?發(fā)現(xiàn)有客房門開著，應立即報告上司會同有關部門查驗后關好房門?！?決不可以給陌生人開房門，如客人忘記帶鑰匙，應禮貌婉轉的請客人等候，與有關部門確認身份后，才可為客人開門?！?做房間衛(wèi)生時應用工作車堵好門，禁止他人進入房間。— 不應把工作表隨意放在工作車上或公共區(qū)域內。— 經常巡視公共區(qū)域。 全體員工服務規(guī)范題 目： 客戶關系規(guī)范程序編碼： SOP HSKP 05 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：客戶關系 — 在走廊遇到客人，要做到彬彬有禮，微笑，目光交流，以 “ 早上好 /下午好 /晚上好 ” 問候客人，語音清亮，友好，與客人同行時，應讓客人先行，不能搶道。— 為客人提供幫助。— 認同客人，體現(xiàn)良好的服務素質?！?有客房 關上窗戶，將空調開至最低檔。— 節(jié)約用水，無常流水現(xiàn)象。— 樓層公共區(qū)域執(zhí)行按時間段燈光照明：1. 北區(qū)走廊：冬季晚上 16:00點 —21 ： 00點全面開燈照明。其它時間段只保留極少部分燈光照明。夏季 18:00點至凌晨天亮?！?節(jié)約能源?！?說話清晰，緩慢，呼吸順暢，不能吃東西，別忘了將微笑帶進你的聲音。 Good morning. 下午好。 Good evening.— 介紹：酒店服務中心。2. 請客人稍等，同時提醒不要放電話。4. 在結束對話前記得說：謝謝您來的電話，再見。 — 電話是交流的工具，是酒店經營管理和業(yè)務往來的重要環(huán)節(jié)，電話只能聽到聲音而看不見人。題 目： 客房部文員接聽電話（續(xù)）程序編碼： SOP SC 01 頁 數(shù)： 22做什么： 如何做： 為什么：信息傳遞— 不要用專業(yè)術語對客人講話?！?不能使用含糊不清的詞語?！?盡量滿足客人的要求。— 接到酒店內部電話，涉及業(yè)務、維修、要做記錄，準確無誤的傳遞和反饋信息。辦公室工作流程辦公室工作流程辦公室工作流程題 目： 客房部文員操作程序程序編碼： SOP SC 02 頁 數(shù)： 21做什么： 如何做： 為什么：服務時間工作內容—07 ： 00AM07： 00AM（ 24小時）。按第二天服務員實際上班人數(shù)，配備裝客用品的小籃子。及時做好查 C/O房的準備回報工作?！?每天從 07： 00AM開始，經常查看電腦中客人的預到情況（房號） ,及時與前臺和 預定部確認有無預到團隊 ,到達的時間，是否需撤酒水，通知樓層提前做好接待客人的準備工作。每天下午 15： 00 點將 “ 客房部報房表 ” 交至財務部備查?！?每天根據(jù)服務員報維修狀況，開列維修單送交工程部，并跟催未完成的維修?！?拖線板、轉換插頭、變壓器、熨斗、熨衣板、吹風筒、剪刀、網線、玻璃器皿、 鞋油、鞋刷等?！猇IP 房鮮花、果籃、果盤、浴袍?！?每天根據(jù)實際住客房數(shù)，送免費礦泉，迷你吧到各樓層，到各樓工作間收集服員從房間撤出的客人借用物品， VIP房花臺、果籃、果盤（客人用后返回或 C/O房）。— 為 VIP客人、各類會議、宴會提供插花服務，水果服務 （ 樣式由需求部門指示 。夏季成本價 30元。夏季成本價 20元?！?牢記良好的職業(yè)道德信條，酒店物品杜絕人為的損失、浪費和私自送給他人或竊 為己有?！?堅守工作崗位，在做好本職工作的同時，主動做些份外工作?！?任何人送取鑰匙必須在客房部文員的監(jiān)督下進行登記，注明取與還的時間和人名。— 如有鑰匙遺失立即報告上司至行政管家。勿損壞、丟失，將鑰匙拿離你的工作區(qū)域。 — 關系到客人和酒店的財產安全。— 客人來取遺留物品時，要核對身份，問清當時遺留物品的房號，確認經過事實相符后，在客人遺留物品登記本上記錄取物客人的證件號碼，同時請客人簽收，經辦人也要簽字，注明日期，整個服務過程熱情、禮貌、無差錯?！?標準服務?！?門拉手、門鎖是否完好（鎖眼處有無堵塞物）。— 安全扣是否完好，門折頁（插棍）是否凸起、脫落?！?天棚是否有破損、灰網。— 壁紙是否有破損、污跡?！?所有燈具是否照明正常，擺放端正，接縫放在隱蔽處、無灰塵?！?窗簾、墻簾是否干凈，擺放整齊、美觀，軌道拉動順暢，不少勾、環(huán)。— 家具、陳設、客人用具有無損壞、污跡、灰塵、短缺?！?服務用品（各類房間應提供的）是否齊全、完好?！?保持高標準的服務質量，確保酒店優(yōu)雅的住店環(huán)境和維護良好的信譽。 主管、領班工作流程題 目：主管、領班查房程序（續(xù)）程序編碼： SOP