【正文】 6 認(rèn)真做足 100分 、緊急程度和事態(tài)變化投訴等級(jí)可以分為：一般、嚴(yán)重、特 大三個(gè)等級(jí)， 其具體界定如下： ：首次報(bào)修或一般的服務(wù)請(qǐng)求，信息等級(jí)選擇一般。 ： 一般是對(duì)服務(wù)人員、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等顧客接觸點(diǎn)的投訴。如：咨詢產(chǎn)品價(jià)格、咨詢產(chǎn)品性能、咨詢使用保養(yǎng)知識(shí)、咨詢售后服務(wù)政策、咨詢銷售單位、產(chǎn)品 軟性故障咨詢、其它咨詢、用戶建議等等，一律登記為咨詢類信息。 電話、傳真、 EMAIL、信件、留言、短信、網(wǎng)上投訴等 映的信息必須 100%的記錄； 100%的進(jìn)行處理； 100%的進(jìn)行復(fù)核； 100%的滿意； 100%的進(jìn)行反饋； 、咨詢、催單、投訴，各項(xiàng)的分類具體為： ： 故障報(bào)修、安裝、清洗保養(yǎng)等上門服務(wù)項(xiàng)目，主要是針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的，一律登記為報(bào)修 類信息。 5 認(rèn)真做足 100分 三 信息處理作業(yè)指導(dǎo)書 為了規(guī)范信息處理的各個(gè)操作流程，保證用戶服務(wù)請(qǐng)求信息的閉環(huán)處理，有效監(jiān)控服務(wù)信息處理的過程，從而提升服務(wù)形象和服務(wù)口碑。 需交配件押金 2020 元以上，普通網(wǎng)點(diǎn)申領(lǐng)配件時(shí)網(wǎng)絡(luò)暢通時(shí)需要上配件系統(tǒng)申請(qǐng)，網(wǎng)絡(luò)不順暢時(shí)可以直接傳真給中心，中心配件核算員做手工帳開單給網(wǎng)點(diǎn)。 安裝卡、維修單必須每個(gè)月上交一次進(jìn)行結(jié)算 ，超期 4161 天上交單據(jù)的結(jié)算80%，超期 6190天上交單據(jù)的結(jié)算 70%，超 90天以上的結(jié)算 50%。交單由中心錄入不予結(jié)算10元 /單錄單費(fèi)。 ，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)七天內(nèi)自己錄單結(jié)算的，給與 10 元 /單的錄單費(fèi)。 ，錄入系統(tǒng)的進(jìn)行 100%結(jié)算，沒錄入系統(tǒng)的不予結(jié)算。 中心進(jìn)行工程機(jī)項(xiàng)目的扶持。 ，必須在網(wǎng)上配件系統(tǒng)中申請(qǐng)； 相關(guān)結(jié)算單據(jù)必須每個(gè)月上交一次，超期 4161 天上交單據(jù)的結(jié)算 80%，超期6190天上交單據(jù)的結(jié)算 70%，超 90天以上的結(jié)算 50%。 、維修資源，進(jìn)行安裝資源的扶持及負(fù)責(zé)區(qū)域的全維修信息派工服務(wù)支持； ，進(jìn)行信息的閉環(huán)處理； ，給予結(jié)算錄單費(fèi) 10元 /單，超 5天錄單的不予結(jié)算錄單費(fèi)； 10元 /套（具體詳見服務(wù)質(zhì)量保證金的管理規(guī)定）； ，可 以代結(jié)卡。 相關(guān)政策： 100品牌服務(wù)中心的相關(guān)政策： ，但先作為裝修押金， 放在網(wǎng)點(diǎn)的配件押金帳號(hào)，經(jīng)營(yíng)達(dá)到兩年的退回。 、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)： 達(dá)到我公司認(rèn)證服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的軟、硬件要求，并通過我公司的認(rèn)證體系進(jìn)行認(rèn)證。 ： 為滿足三、四級(jí)市場(chǎng)的需要建立的，能夠滿足自己銷售產(chǎn)品的安裝和簡(jiǎn)單維修的網(wǎng)點(diǎn)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 ： 服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、 服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化 3 認(rèn)真做足 100分 二 網(wǎng)點(diǎn)分類管理及相關(guān)政策 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分類及定義： “滿意 100”品牌服務(wù)中心（包含 4s店、美的空調(diào)專賣店）： 在重點(diǎn)城市的中心市場(chǎng)建立的統(tǒng)一門面形象，統(tǒng)一 VI標(biāo)準(zhǔn)，并且具有一定的服務(wù)規(guī)模，具有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)服務(wù)能力的銷售、服務(wù)商，負(fù)責(zé)相應(yīng)區(qū)域總體的服務(wù)支持。 服務(wù)信息化 ： 全國(guó)聯(lián)網(wǎng)電腦信息系統(tǒng)，信息處理從總部、各地中心和銷售公司到網(wǎng)點(diǎn)全程信息化。 網(wǎng)點(diǎn)管理 “四化” 服務(wù)有形化 ： 統(tǒng)一的門面設(shè)計(jì)、裝修 統(tǒng)一規(guī)范的內(nèi)部辦公標(biāo)語 統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象（工作服、監(jiān)督卡、墊布、蓋布、鞋套等） 統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)行為、用語 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化 ： 全國(guó)設(shè)有 50 多個(gè)產(chǎn)品管理中心或銷售公司，擁有 6000 多家顧客服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輻射全國(guó)。 全健康服務(wù)： 常為空調(diào)做“體檢”，健康生活伴隨你，每次上門都對(duì)空調(diào)進(jìn)行全面保養(yǎng)、檢查，保您安心使用。目 錄 一、服務(wù)文化 ????????????????????????????????? 2 二、網(wǎng)點(diǎn)分類管理及相關(guān)政策 ???????????? ? ?????????? 3 三、信息處理作業(yè)指導(dǎo)書 ?????????????? ? ????????? 5 四、服務(wù)工程師上門服務(wù)規(guī)范 ?????????????????????? 11 五、電話服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范用語 ????????? ? ????????????? 16 六、服務(wù)過程常見問題解答 ?????????????????? ? ??????? 26 七、美的、華凌家用空調(diào) 免費(fèi)安裝、包修政策及產(chǎn)品退換管理規(guī)定 ???????? 34 八、美的、華凌家用空調(diào)三包期外服務(wù)費(fèi)參考標(biāo)準(zhǔn)及適應(yīng)范圍 ?????? ? ??? 39 九、安裝維修檔案建立與結(jié)算審核管理規(guī)定 ?? ? ????????????? 42十、 備件供應(yīng)管理規(guī)定 ???????????????????????? 55十一、質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定 ?????????????????????? 76 十二、 美的、華凌空調(diào)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理稽查制度 ?????????????? 78 十三、 美的、華凌空調(diào)服務(wù)質(zhì)量稽查管理規(guī)定 ?????????? ? ?? ??? 84十四、服務(wù)考核、激勵(lì)管理規(guī)定 ? ???????????????????? 87 十五 美的、華凌空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位 日常正負(fù)激勵(lì)條例 ??????????? 89 十六 包內(nèi)安裝維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) ? ?????????????????? 97 2 認(rèn)真做足 100分 一 美的、華凌空調(diào)服務(wù)文化 服務(wù)目標(biāo) ：“顧客滿意 100 分” 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ：“認(rèn)真做足 100 分” 服務(wù)宗旨 :“顧客永遠(yuǎn)是第一位的” 顧客服務(wù) “四全” 全天候響應(yīng) ： 全國(guó)統(tǒng)一呼叫中心， 24 小時(shí)服務(wù)熱線 : 美的： 4008899315(免長(zhǎng)途 費(fèi) )、 075726338315， 華凌： 4008899800， 無論您身處哪里，我們隨時(shí)為您排憂解難。 全過程跟進(jìn)： 對(duì)顧客的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行全過程跟進(jìn)管理，讓您真正買得放心，用得舒心。 全方位關(guān)懷：換位思考 —— 尊重顧客，站在顧客的立場(chǎng)去考慮并解決問題； 以誠(chéng)相待 —— 對(duì)顧客禮貌、熱情、細(xì)致、耐心，充分體現(xiàn)客戶關(guān)懷； 定期電話或上門回訪 ： —— 征求顧客意見，聆聽顧客心聲，保證用戶 100%滿意。 建 立了美的、華凌 總部 技術(shù)研發(fā)中心 、 售后管理部、產(chǎn)品管理中心或銷售公司技術(shù)支持、服務(wù)商服務(wù)工程師的四 級(jí)技術(shù)支援體系，實(shí)現(xiàn)及時(shí)有效的技術(shù)支持。配以先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，將為每位顧 客提供及時(shí)高效的服務(wù)。 認(rèn)證銷售、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)： 具有一定的維修能力，能夠負(fù)責(zé)自己銷售或所在區(qū)域的維修服務(wù)工作，能夠達(dá)到認(rèn) 證服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)要求。 建立流程 100品牌服務(wù)中心： 必須達(dá)到相關(guān)的軟、硬件要求，按照我公司的招標(biāo)流程，通過招標(biāo)、并且在相應(yīng)的區(qū)域、客流量較大的街道，建立一定面積的門面，并按照我公司的要求進(jìn)行裝修。 ： 具有基本的安裝能力和簡(jiǎn)單的維修能力。 根據(jù)“滿意 100”品牌店的維修服務(wù)量及 kpi 考核（具體見考核方案）的綜合成績(jī)，每年 度 進(jìn)行一次獎(jiǎng)勵(lì)， 排名靠前的 網(wǎng)點(diǎn)分別 獎(jiǎng)勵(lì) 5000— 20200元。 100品牌服務(wù)中心燈箱一個(gè) 4 認(rèn)真做足 100分 需要交配件押金 20200 元以上（含品牌服務(wù)店裝修押金），旺季時(shí)可以對(duì)品牌服務(wù)中心配件押金傾斜 2— 3萬元 ，對(duì)夏、冬工裝等其它服務(wù)資源進(jìn)行免費(fèi)支持。 ，優(yōu)先聘為內(nèi)部講師。 ； ，給與結(jié)算錄單費(fèi) 10元 /單，超 7天錄單的，不予結(jié)算錄單費(fèi)； 10元 /套（具體詳見服務(wù)質(zhì)量保證金的管理規(guī)定）； 5000元以上，具體金額根據(jù)市場(chǎng)區(qū)域 定； ，必須在網(wǎng)上配件系統(tǒng)中申請(qǐng)。 安裝卡、維修單必須每個(gè)月上交一次進(jìn)行結(jié)算 ，超期 4161 天上交單據(jù)的結(jié)算80%，超期 6190天上交單據(jù)的結(jié)算 70%，超 90天以上的結(jié)算 50%。超 7 天錄單的，不予結(jié)算錄單費(fèi)。 10元 /單的質(zhì)量保證金 。三、四級(jí)市場(chǎng)的小網(wǎng)點(diǎn)淡季 交單時(shí)間，中心可根據(jù)市場(chǎng)情況決定。 ， 并按照我公司的服務(wù)規(guī)定上 門為用戶服務(wù)； ，錄入系統(tǒng)的進(jìn)行 100%結(jié)算，沒錄入系統(tǒng)的 80%結(jié)算。 本管理規(guī)定適用于國(guó)內(nèi)營(yíng)銷公司售后管理部、各產(chǎn)品管理中心或銷售公司、各美的 (含華凌 )空調(diào)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的信息處理工作。 ： 顧客的建議、咨詢。 ： 未與用戶預(yù)約上門時(shí)間、未按預(yù)約時(shí)間上門、拉修后沒有回復(fù)、缺配件無法修復(fù)、催辦退換機(jī)手續(xù)、其它情況等，一律登記為催單類信息。如：服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)問題、服務(wù)質(zhì) 量、服務(wù)政策、產(chǎn)品宣傳、售前指導(dǎo)、投訴到技監(jiān)、消協(xié)及工商等部門的，要求索賠、媒體曝光的危機(jī)事件等，其他投訴等，一律登記為投訴類信息。 ： 來電、催單四次以上的，中心超 72小時(shí)仍無法處理好的。 ： 出現(xiàn)重大產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題的、投訴到技監(jiān)、消協(xié)及工商等部門的，空調(diào)著火、要求索賠、媒體曝光的危機(jī)事件 或來電催單 10次以上的但還未處理好 ，投訴等級(jí)選擇特大。 ：語氣比較大，服務(wù)請(qǐng)求急切，比較生氣。 6．用戶服務(wù)信息處理關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)流程（詳細(xì)處理流程見附件） 7．關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)流程的操作及其規(guī)范 ： ，要在三聲內(nèi)接聽。 、完整、準(zhǔn)確地解答用戶提出的問題 ： 接聽用戶電話 登記用戶信息 派工處理（總部 /中心） 接收派工（中心 /網(wǎng)點(diǎn)） 預(yù)約時(shí)間（中心 /網(wǎng)點(diǎn)） 網(wǎng)點(diǎn)派工（短信 /電話 /派工單） 按時(shí)服務(wù)，核實(shí)反饋（中心 /網(wǎng)點(diǎn)） 數(shù) 據(jù) 總 結(jié) 分析，后續(xù)改進(jìn) 7 認(rèn)真做足 100分 a） 登錄呼叫中心系統(tǒng) 家用空調(diào)信息：進(jìn)入到美的家用模塊 /客戶檔案查詢與投訴 ， 如果用戶來電可以顯示出檔案則應(yīng)該與用戶核實(shí) ,信息有變動(dòng)隨即更改。并正確選擇產(chǎn)品大類。如果查詢不了用戶資料則按照要求，在“新客戶投訴”中重新登記用戶資料。 b）進(jìn)入到 MDCSS/服務(wù)信息 /信息登記。如果查詢不了用戶資料則按照要求，在“信息登記”中重新登記用戶資料。如果查詢不了用戶資料則按照要求重新登記用戶資料。如果用戶不愿意透 露姓 名，則記錄 **先生 /小姐。 ，要求登記的內(nèi)容必須包括省份、市區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、 具體街 道、門牌號(hào)等。登記地址時(shí)錄入電話區(qū)號(hào)以后 按回車鍵系統(tǒng)自動(dòng)顯示行政 8 認(rèn)真做足 100分 區(qū)域，然后選擇對(duì)應(yīng)的行政區(qū)域，之后再進(jìn)一步詳細(xì)登記。登記時(shí)最好讓用戶提 供兩個(gè)或更多的聯(lián)系電話，方便聯(lián)系。最后必須 與用戶復(fù)核確認(rèn)“你的電話是 ***和 *****是嗎（報(bào)號(hào)碼時(shí)語速要緩慢聲音要清晰）？現(xiàn)在打 這兩個(gè)電話都隨時(shí)可以聯(lián)系到你是嗎？”絕對(duì)不允許出現(xiàn)電話登記錯(cuò)誤的現(xiàn)象。 購(gòu)買單位、安裝單位要詢問、登記，特別是一年內(nèi)安裝的空調(diào) ,一定要詢問購(gòu)買單位、安裝單位。用戶不能具體說明則根據(jù)已透露的信息，記錄大概的信息。用戶確實(shí)不能說出整機(jī)型號(hào)時(shí)，則在投訴內(nèi)容中登記匹數(shù)和判斷柜機(jī)或掛機(jī)。用戶反映的其他信息也需要描述清楚。 接收信息和派工管理 ： 只要地區(qū)編碼選擇 6位數(shù)，系統(tǒng)自動(dòng)默認(rèn)派工到各相應(yīng)中心。 ： a）首次派工按以下優(yōu)先順序考慮：就近原則、安裝單位負(fù)責(zé)原則、服務(wù)單據(jù)量、服務(wù)能 力、技術(shù)專長(zhǎng)、配件儲(chǔ)備情況等 b）非首次派工按以下優(yōu)先順序考慮：首次上門單位負(fù)責(zé)