【正文】 。 6. 認(rèn)同并積極配合 BB 或 AA 公司 總部的有效經(jīng)營(yíng)方針和管理模式、經(jīng)營(yíng)模式 。 4. 愿意定期接受 BB 或 AA 公司 總部提供的技術(shù) 、管理 培訓(xùn) 并接受 AA 公司統(tǒng)一 考核 。 2. 具備一定的 經(jīng)濟(jì) 實(shí)力 ，具有一定的經(jīng)營(yíng)管理思路和經(jīng)驗(yàn)，良好的信譽(yù)和務(wù)實(shí)認(rèn)真的事業(yè)態(tài)度 ，并有志成為區(qū)域標(biāo)志性行業(yè)領(lǐng)袖。 14. 對(duì)于服務(wù)商沒有經(jīng)過 BB 電子平臺(tái)而擅自承接的項(xiàng)目組的項(xiàng)目，渠道運(yùn)營(yíng)中心（ BB）不負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的結(jié)算，由此產(chǎn)生的后果由相關(guān)服務(wù)商及項(xiàng)目組承擔(dān)。 12. 在項(xiàng)目執(zhí)行過程中嚴(yán)禁仿冒客戶簽名 ,一經(jīng)發(fā)現(xiàn) ,立即取消服務(wù) AA 公司項(xiàng)目的資格并處于最低10000 元的罰款。 11. AA 公司下發(fā)任何項(xiàng)目前都會(huì)舉辦項(xiàng)目培訓(xùn)（部分簡(jiǎn)單項(xiàng)目直接以項(xiàng)目執(zhí)行手冊(cè)方式培訓(xùn)），如服務(wù)商在實(shí)際項(xiàng)目執(zhí)行中沒有依照培訓(xùn)要求或項(xiàng)目執(zhí)行手冊(cè)要求執(zhí)行造成的后果由服務(wù)商承擔(dān)，對(duì)于由此產(chǎn)生客戶投訴的，處以 500 元 /次的罰款 （從 項(xiàng)目服務(wù) 費(fèi)里扣） 。 10. 服務(wù)商對(duì) 渠道運(yùn)營(yíng)中心和項(xiàng)目組的 各類文件要求不執(zhí)行或執(zhí)行不到位的，所造成的損失由服務(wù)商承擔(dān)，同時(shí)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并處以 500 元 /次的罰款 （從 項(xiàng)目服務(wù) 費(fèi)里扣 ） 。 5 9. 對(duì)于已完工項(xiàng)目，經(jīng)過公司區(qū)域經(jīng)理或其它公司人員驗(yàn)收不合格，不積極配合整改的，處以 1000元 /次的罰款。 8. 處理重大問題和特殊問題時(shí)，服務(wù) 商 未能及時(shí)傳遞相關(guān)信息，或在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)未 積極有效配合公司解決問題，造成用戶投訴升級(jí)、事態(tài)惡化或 媒 體曝光的，對(duì)服務(wù)商 處以 5000 元以上罰款；情節(jié)特別嚴(yán)重的，直接解除 合同（協(xié)議）。 7. 因服務(wù)商惡意中傷、詆毀 用戶 ，造成的后果（含法律后果）一律由 服務(wù)商 承擔(dān)，并處以 1000 元 /次的罰款 （從 項(xiàng)目服務(wù) 費(fèi)里扣） ，情節(jié)極為惡劣的，直接解除服務(wù)合同（協(xié)議）。一年內(nèi)若發(fā)生兩次類似情況，直接解除 合同（協(xié)議）。罰款依《 渠道運(yùn)營(yíng)中心 客戶投訴處理 管理辦法 》中的處理意見處理。服務(wù)商的態(tài) 度惡劣，與 商場(chǎng)和 用戶發(fā)生爭(zhēng)吵或發(fā)生肢體沖突等 ， 經(jīng)查證屬實(shí)對(duì)服務(wù)商進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并處 1000 元 /次的罰款 （從 項(xiàng)目服務(wù)費(fèi) 里扣） 。 4. 服從 BB 或 AA 公司 的統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排，參加 BB 或 AA 公司 統(tǒng)一的項(xiàng)目活動(dòng)安排。 2. 服務(wù)商不得損害 BB 或 AA 公司 的合法權(quán)益，因服務(wù)質(zhì)量以及其他進(jìn)場(chǎng)問題導(dǎo)致商場(chǎng)向 客戶 提出索賠、仲裁或訴訟的訴訟費(fèi)、仲裁費(fèi)、律師代理費(fèi)、敗訴賠償金及其他相關(guān)費(fèi)用均由服務(wù)商承擔(dān)。協(xié)助 建立“ BB”專業(yè)零售服務(wù)平臺(tái)形象， 有效 維護(hù)并提升 公司形象 。 授權(quán)服務(wù)商管理細(xì)則 2 目 錄 公司簡(jiǎn)介 .......................................................................................................................................... 3 合作簡(jiǎn)介 .......................................................................................................................................... 3 授權(quán)服務(wù)商管理細(xì)則說(shuō)明 ................................................................................................................. 4 一、 目的 ............................................................................................................................ 4 二、 管理總則 ..................................................................................................................... 4 授權(quán)服務(wù)商的加盟 ............................................................................................................................ 6 一、 服務(wù)商基本要求 .......................................................................................................... 6 二、 加盟流程 ..................................................................................................................... 6 服務(wù)商考核 ...................................................................................................................................... 7 一、 考核目的： ................................................................................................................. 7 二、 考核方法： ................................................................................................................. 7 三、 考核項(xiàng)目 ..................................................................................................................... 7 四、 年度考核 ....................................................................................................................10 授權(quán)服務(wù)商管理指導(dǎo) .......................................................................................................................11 一、 服務(wù)商人員配置 .........................................................................................................11 二、 項(xiàng)目執(zhí)行流程 .............................................................................................................12 三、 服務(wù)態(tài)度及禮儀 .........................................................................................................14 四、 電話禮儀規(guī)范 .............................................................................................................14 五、 倉(cāng)庫(kù)管理 ....................................................................................................................16 六、 投訴處理 ....................................................................................................................24 七、 渠道運(yùn)營(yíng)中心客戶投訴處理管理辦法 ..........................................................................25 退出 AA 服務(wù)商體系 .........................................................................................................................28 一、 服務(wù)商提出終止合作關(guān)系 ...........................................................................................28 二、 AA 提出終止合作關(guān)系 .................................................................................................28 附件 ................................................................................................................................................30 3 公司簡(jiǎn)介 合作 簡(jiǎn)介 4 授權(quán)服務(wù)商管理細(xì)則說(shuō)明 一、 目的 為提高 授權(quán) 服務(wù)商 整體 素質(zhì)及項(xiàng)目 管理水平，充分發(fā)揮 授權(quán)服務(wù)商項(xiàng)目 服務(wù)人員 的積極性和創(chuàng)造性，高效 出色 地完成工作任務(wù) 。 提升授權(quán)服務(wù) 商在當(dāng)?shù)氐闹燃懊雷u(yù)度；同時(shí)提升授權(quán)服務(wù)商公司整體管理水平。 二、 管理總則 1. 服務(wù)商未經(jīng)允許，不得以 BB 或 AA 公司 名義擅自進(jìn)行活動(dòng)和宣傳。 3. 不得泄露 BB 或 AA 公司的 重要信息 包含價(jià)格、數(shù)量等 ，未經(jīng)允許，不得把 BB 或 AA 公司 的資源提供給第三方。 5. 服務(wù)商在 項(xiàng)目執(zhí)行過程 中，對(duì) 商場(chǎng)和 客 戶態(tài)度冷漠，或以各種理由搪塞 商場(chǎng)和 用戶及言語(yǔ)行為粗暴的，經(jīng)查證屬實(shí)對(duì)服務(wù)商進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并處 500 元 /次的罰款 （從 項(xiàng)目服務(wù) 費(fèi)里扣） 。 一年內(nèi)若發(fā)生兩次此類情況，直接解除 合同（協(xié)議）。 6. 渠道運(yùn)營(yíng)中心 、項(xiàng)目組 或 區(qū)域經(jīng)理 通知服務(wù)商 執(zhí)行 急救 項(xiàng)目 ， 服務(wù)商以各種理 由推托、拒不執(zhí)行的，由此所造成的損失由服務(wù)商承擔(dān)，并通報(bào)批評(píng)及處以 500 元 /次的罰款 （從 項(xiàng)目服務(wù)費(fèi) 里扣） 。 罰款依《 渠道運(yùn)營(yíng)中心 客戶投訴處理 管理辦法 》中的處理意見處理。 罰款依《 渠道運(yùn)營(yíng)