【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在收到 AA 訂單 授予 函 后，第一時(shí)間與客戶聯(lián)系確認(rèn)具體時(shí)間與地址，市內(nèi)應(yīng)在 12 小時(shí)內(nèi)完成 測(cè)量 ；市外 200 公里內(nèi) 24 小時(shí)內(nèi)完成 （如有特殊原因，視客戶的時(shí)間而定） 。 測(cè)量時(shí) 要求客戶到達(dá)測(cè)量現(xiàn)場(chǎng)，測(cè)量單 一定要有客戶簽字確認(rèn)方可有效。 測(cè)量完成后立即安 排將測(cè)量結(jié)果回傳 AA公司項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人。具體測(cè)量要求按項(xiàng)目組項(xiàng)目執(zhí)行手冊(cè)要求執(zhí)行。 3. 設(shè)計(jì) 對(duì)于部分簡(jiǎn)單項(xiàng)目，項(xiàng)目組會(huì)要求服務(wù)商 做一些簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)圖， 服務(wù)商要 在測(cè)量完 成 后 規(guī)定 13 時(shí)間內(nèi) 按 AA 要求完成出圖，并由 AA 項(xiàng)目組人員進(jìn)行審圖。 對(duì)于由 AA 公司設(shè)計(jì)的圖紙，服務(wù)商保證在接受 AA 公司設(shè)計(jì)培訓(xùn)后完全看懂并理解。具體設(shè)計(jì)要求按項(xiàng)目組項(xiàng)目執(zhí)行手冊(cè)要求執(zhí)行。 4. 生產(chǎn) 部分需要在當(dāng)?shù)厣a(chǎn)的項(xiàng)目，服務(wù)商要按項(xiàng)目要求準(zhǔn)備好生產(chǎn)條件，按 AA 公司提供的生產(chǎn)要求及標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成打樣及生產(chǎn)任務(wù)，并保證所有產(chǎn)品完全符合 AA 公司要求，如果由 于服務(wù)商生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量及工藝造成客戶投訴等，責(zé)任由服務(wù)商承擔(dān)。具體生產(chǎn)要求依項(xiàng)目執(zhí)行手冊(cè)內(nèi)容為準(zhǔn)。 5. 運(yùn)輸 1) 包裝：按項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)包裝道具 ,確保不漏包重包 .確保搬運(yùn)及運(yùn)輸過程中不受損傷。 2) 按照項(xiàng)目實(shí)施前判定好的路線運(yùn)輸計(jì)劃，調(diào)配運(yùn)輸車輛使之能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定區(qū)域。 3) 具體運(yùn)輸要求依項(xiàng)目執(zhí)行手冊(cè)內(nèi)容為準(zhǔn)。 6. 預(yù)約 服務(wù)商在收到項(xiàng)目組預(yù)約通知后，應(yīng)在 第一時(shí)間與客戶聯(lián)系確認(rèn)具體 安裝 時(shí)間與地址， 如果在預(yù)約中遇到問題，請(qǐng)及時(shí)和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系，并溝通具體解決方案。如果因?yàn)榉?wù)商不及時(shí)反映預(yù)約進(jìn)度和遇到的問題而造成項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)度不符合客戶 及公司要求，責(zé)任由服務(wù)商承擔(dān)。具體預(yù)約要求依項(xiàng)目執(zhí)行手冊(cè)內(nèi)容為準(zhǔn)。 7. 基裝或商裝 對(duì)于部分項(xiàng)目需要在當(dāng)?shù)赝瓿苫b或商裝，服務(wù)商在接到訂單后，要及時(shí)統(tǒng)籌，確保有足夠人力物力滿足項(xiàng)目的執(zhí)行要求，并且保證項(xiàng)目執(zhí)行的時(shí)效及質(zhì)量。具體基裝或商裝要求請(qǐng)參照項(xiàng)目執(zhí)行手冊(cè)。如果服務(wù)商接受訂單后，由于工作安排或人力資源或溝通等問題造成基裝或商裝不符合客戶及公司要求，服務(wù)商要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 8. 安裝 安裝項(xiàng)目一般要求完成預(yù)約后的 24 小時(shí)內(nèi)完成 ； 市外 200 公里外的安裝項(xiàng)目要在 48 小時(shí)內(nèi)完在； 在安裝 后要 現(xiàn)場(chǎng)試電，保證所有的道具正常使用 ；安裝結(jié)束后清理現(xiàn)場(chǎng) ,保證無垃圾 、現(xiàn)場(chǎng)干凈整潔 ；安裝時(shí)嚴(yán)格按照《項(xiàng)目執(zhí)行手冊(cè)》 去安裝，特殊情況可以請(qǐng)示項(xiàng)目組或商場(chǎng)， 特殊處理；安裝完成后， 由區(qū)域經(jīng)理先行初步驗(yàn)收，然后再通知客戶及商場(chǎng)按驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收。 9. 回收 在接到 AA 訂單 函 后 ， 服務(wù)商要和當(dāng)?shù)乜蛻艋蛏虉?chǎng)預(yù)約后在 2448 小時(shí)內(nèi)完成道具回收工作，道具回收后按庫存管理辦法作好庫存管理。具體回收要求參照回收項(xiàng)目執(zhí)行手冊(cè)執(zhí)行。 10. 維修 或巡檢（售后 服務(wù)） 14 收到維修服務(wù)訂單后，服務(wù)商要在第一時(shí)間內(nèi)和當(dāng)?shù)乜蛻艋蛏虉?chǎng)預(yù)約，在完成預(yù)約后 2448小時(shí)完成項(xiàng)目。具體項(xiàng)目要求及操作流 程參照維修項(xiàng)目執(zhí)行手冊(cè)。 11. 市場(chǎng)調(diào)研 在收到 AA 的市場(chǎng)調(diào)研訂單后，服務(wù)商應(yīng)在第一時(shí)間合理安排工作人員參與工作，并確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量完成。 三、 服務(wù)態(tài)度及禮儀 1. 所有工作以客戶為中心，以讓客戶感動(dòng)為最高標(biāo)準(zhǔn)。 2. 工作中保持良好的精神面貌，時(shí)刻面帶微笑，不將個(gè)人情緒帶入工作當(dāng)中，服務(wù)客戶要有耐心。 3. 使用“您好”“請(qǐng) …”“對(duì)不起”“謝謝”“再見”等禮貌用語，不得粗言粗語，并對(duì)客戶的咨詢及提問應(yīng)及時(shí)反應(yīng)。 4. 重視客戶的意見和建議，并向提出意見和建議的客戶表示衷心感謝。 5. 在 項(xiàng)目執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng) 不得隨地吐痰亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、 摳鼻、修剪指甲、跺腳、脫鞋、抓癢、伸懶腰，不得敲打柜臺(tái)、貨架 。 6. 在 項(xiàng)目執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng) 不得批評(píng)、議論或嘲笑客戶，不得用質(zhì)問的口氣和客戶說話。注意自我控制，在任何情況下不得與客戶或同事爭(zhēng)吵。 7. 服務(wù)商不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)；測(cè)量安裝時(shí)間不得說笑、閑聊、大聲喊叫、哼歌、吹口哨。 8. 工作中由于自己的疏忽或遇到?jīng)]有辦法解決的事情時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)的向服務(wù)客戶致歉。 9. 如需要客戶合作時(shí)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)求合作；給客戶提供意見或建議時(shí)態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇。 10. 在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏、打哈欠應(yīng)先說“對(duì)不起”再轉(zhuǎn)向無人處用手帕遮掩住。 11. 項(xiàng)目執(zhí)行過程中如遇 到現(xiàn)場(chǎng)無法解決的問題，應(yīng)及時(shí)向 AA 公司項(xiàng)目組反饋并尋求解決辦法直到問題完全解決得到客戶滿意。 四、 電話禮儀規(guī)范 為進(jìn)一步提 升公司良好形象，培養(yǎng)員工個(gè)人素質(zhì)，創(chuàng)造良好的工作氛圍，現(xiàn)就辦公 接待客戶注意事項(xiàng)及電話禮貌用語進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，具體內(nèi)容如下： 1. 接待客戶注意事項(xiàng)： 1) 當(dāng)客戶到訪時(shí)，因馬上迎接客戶，詢問找公司何人。如：“您好，請(qǐng)問您找哪位。并倒水讓客戶落座。 15 2) 如遇客戶拜訪的人員不在時(shí)，因馬上與相關(guān)人員電話聯(lián)絡(luò)。如人員不能到辦公室。因回答：“他剛外出了”，或“ **現(xiàn)在不在，請(qǐng)問有什么事情可以代為轉(zhuǎn)達(dá)”？ 3) 客戶離開時(shí)，因 由相關(guān)人員送至公司門口。 2. 電話禮貌用語規(guī)范： 1) 撥打電話時(shí)要先自我介紹， “您好，我是 AA 公司的 ***？”撥打電話是請(qǐng)不要使用免提鍵，以免打擾其他人員辦公。 2) 打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)客氣地致謙，不得立刻掛斷電話。 3) 電話響時(shí)，應(yīng)在三次振鈴內(nèi)接聽電話；如遇辦公室有來訪者時(shí)，應(yīng)先向來訪者致歉說：“對(duì)不起！請(qǐng)稍等一下！”，然后再去聽電話。 4) 接聽電話時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ絾柡?，接著自我介紹。如：“您好，這里是 AA 公司渠道運(yùn)營(yíng)中心”。 5) 如遇被找的人不在，應(yīng)回答：“他現(xiàn)在不在”，或“他剛外出了”，“請(qǐng)留下您的姓名和聯(lián)系電話代為轉(zhuǎn)達(dá)！”并盡快告 知當(dāng)事人。 6) 遇有找公司領(lǐng)導(dǎo)或索要領(lǐng)導(dǎo)電話時(shí)，可委婉詢問對(duì)方姓名、工作單位、聯(lián)系方式及來電意途，將詢問信息代為轉(zhuǎn)達(dá)再與之聯(lián)系，并于第一時(shí)間報(bào)告上級(jí)?！澳茫?qǐng)問您怎么稱呼？是哪個(gè)單位？ **總現(xiàn)在不在，請(qǐng)問有什么事情可以代為轉(zhuǎn)達(dá)？”如對(duì)方不愿說明意途，可“方便留下您的聯(lián)系電話嗎？等 **總回來一定代為轉(zhuǎn)達(dá)！” 7) 在聆聽對(duì)方電話時(shí)，不要打斷對(duì)方的話；要請(qǐng)對(duì)方重復(fù)時(shí)，應(yīng)等到對(duì)方話告一段落時(shí) 8) 通話中碰到有需要查詢的情況時(shí)，應(yīng)立刻把情況告訴對(duì)方，請(qǐng)他等候。如：“請(qǐng)您稍等片刻”或“我待會(huì)兒再打給您”。 9) 遇到打錯(cuò)的電話，不要態(tài) 度冷淡生硬，更不要說些不禮貌的言語。 3. 接聽電話用語示范列表 1) 情景：向人問好，不當(dāng)用語“喂”，禮貌用語“您好” 2) 情景：自報(bào)家門，不當(dāng)用語“我是 **公司的”，禮貌用語“這里是 AA 公司渠道運(yùn)營(yíng)中心” 3) 情景：?jiǎn)枌?duì)方身份，不當(dāng)用語“你是誰 ?”，禮貌用語“請(qǐng)問您是?? ?” 4) 情景：?jiǎn)杽e人姓名，不當(dāng)用語“你叫什么名字 ?”，禮貌用語“請(qǐng)問您怎么稱呼？” 5) 情景：要?jiǎng)e人電話，不當(dāng)用語“你電話是多少 ?”，禮貌用語“方便留下您的聯(lián)系方式嗎？” 6) 情景：要找某人，不當(dāng)用語“給我找一下”，禮貌用語“麻煩您幫我找一下 ,好嗎 ?謝謝 !” 7) 情景：?jiǎn)栒夷橙?，不?dāng)用語“你找誰啊 ?”，禮貌用語“請(qǐng)問您找哪一位？” 8) 情景：?jiǎn)栍心呈?，不?dāng)用語“你有什么事？”，禮貌用語“請(qǐng)問您有什么事嗎？” 16 9) 情景：叫別人等待，不當(dāng)用語“你等著”，禮貌用語“請(qǐng)您稍等一會(huì)兒 。 ” 10) 情景：他不在，不當(dāng)用語“他現(xiàn)在不在這里”，禮貌用語“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，有什么事情可以代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？” 11) 情景：呆會(huì)兒再打，不當(dāng)用語“你呆會(huì)再打吧”，禮貌用語“請(qǐng)過一會(huì)兒再打過來 ,好嗎？” 12) 情景：結(jié)束談話，不當(dāng)用語“你說完了嗎 ?”，禮貌用語“請(qǐng)問你還有其他事情需要效勞嗎 ?” 13) 情景：做不到，不當(dāng)用語“那樣可不行”，禮貌用語“不好意思 ,這個(gè)我們可能辦不到?！? 14) 情景：不會(huì)忘記，不當(dāng)用語“我忘不了的”，禮貌用語“請(qǐng)放心，我一定照辦?！? 15) 情景：沒聽清楚，不當(dāng)用語“什么 ?再說一遍 !”，禮貌用語“對(duì)不起，這邊太吵 ,麻煩您再說一遍?！? 五、 倉庫管理 1. 倉庫管理人員工作制度規(guī)則 1) 各倉管人員應(yīng)負(fù)責(zé)整理倉庫物品的出貨、儲(chǔ)存、保管、檢驗(yàn)及帳務(wù)報(bào)表的登錄等工作。 2) 倉庫物資實(shí)行先進(jìn)先出的作業(yè)原則，并按此原則分別決定儲(chǔ)存方式及位置。 3) 倉庫不準(zhǔn)代私人保管物品，也不得擅自答應(yīng)未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意的其他單位和部門的物品存?zhèn)}。 4) 任何人員除驗(yàn)收時(shí)所需外，不準(zhǔn)將倉庫物資試用試看。 5) 除倉管人員和因業(yè)務(wù)工作需要的有關(guān)人員外，任何人未經(jīng)許可，不得進(jìn)入倉庫。嚴(yán)禁庫內(nèi)會(huì)客及其他部門職工圍聚閑聊。 6) 倉庫嚴(yán)禁煙火。配置的消防器材，倉管人員應(yīng)會(huì)使用，并定期接受行政部的安全檢查和監(jiān)督。 7) 倉管人員對(duì)物品進(jìn)、出倉，應(yīng)當(dāng)即辦理手續(xù)，不得事后補(bǔ)辦；應(yīng)保證帳物相符，經(jīng)常核對(duì)，并得隨時(shí)受單位主管或財(cái)務(wù)部稽核人員的抽點(diǎn)。 8) 每月倉庫應(yīng)盤點(diǎn)一次，檢查貨的實(shí)存、貨卡結(jié)存數(shù)、物資明細(xì)賬余額三者是否一致；每年年終，倉儲(chǔ)人員應(yīng)會(huì)同財(cái)務(wù)部、采購部門共同辦理總盤存，并填具《盤存報(bào) 告表》。 9) 倉庫物資如有損失、貶值、報(bào)廢、盤盈、盤虧等，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，分析原因，查明責(zé)任，按規(guī)定辦理報(bào)批手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)一律不得擅自處理；倉管員不得采取“盈時(shí)多送，虧時(shí)克扣”的違約做法。 10) 保管物資未經(jīng)總經(jīng)理同意，一律不得擅自借出；總成物資一律不準(zhǔn)拆件零發(fā)，特殊情況應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 11) 倉管人員下班離開前，應(yīng)巡視倉庫門窗、電源、水源是否關(guān)閉，以確保倉庫的安全。 12) 實(shí)施電腦化后，《物資盤點(diǎn)表》由電腦制表，倉管員應(yīng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高工作效率。 2. 入庫管理制度 : 17 物品的入庫是指根據(jù)合同的規(guī)定，完成物品的接貨、驗(yàn)收和辦 理入庫手續(xù)等業(yè)務(wù)活動(dòng)的全過程。入庫必須具有存貨單位正式開出的物品入庫單，并與相應(yīng)的供貨合同相一致的條件下方可入庫。入庫單是倉庫據(jù)以接收物品的唯一憑證。 物品入庫單應(yīng)包括：物品來源、收貨單位、物品名稱、品種、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、實(shí)收數(shù)、收單時(shí)間、存貨單位簽章等內(nèi)容。 1) 接貨 接貨應(yīng)做到準(zhǔn)備充分，手續(xù)清楚、責(zé)任分明、單據(jù)和憑證齊全。接到到貨通知后，應(yīng)了解貨物的類別、特性、數(shù)量、件重等具體情況。安排和準(zhǔn)備卸貨場(chǎng)地及貨位，準(zhǔn)備卸貨、搬運(yùn)設(shè)備及勞動(dòng)力；并通知檢驗(yàn)員作好準(zhǔn)備。 2) 檢驗(yàn)憑證 憑證檢驗(yàn)的依據(jù)是供貨合同。它包括的主 要內(nèi)容有物品規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、供貨單位、供貨方式、時(shí)間、地點(diǎn)、包裝標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任區(qū)分及爭(zhēng)論解決方式、雙方主管人簽章。 3) 貨物檢查和驗(yàn)收 首先對(duì)貨物進(jìn)行外觀檢查，看有無受潮、進(jìn)水、破損、變形、污染等現(xiàn)象；核對(duì)到貨品名、規(guī)格、型號(hào)、標(biāo)志、數(shù)量、發(fā)貨單位、收貨單位等是否正確。如發(fā)現(xiàn)有不相符的現(xiàn)象，倉管員有權(quán)拒絕辦理入庫手續(xù)，并視其程度報(bào)告采購部、財(cái)務(wù)部及總經(jīng)理處理。 對(duì)貨物內(nèi)在質(zhì)量的檢驗(yàn)，由倉管員填寫“報(bào)檢單”，通知質(zhì)管部進(jìn)行材質(zhì)檢驗(yàn)。 4) 入庫 貨物驗(yàn)收合格后，應(yīng)立即辦理入庫手續(xù)。入庫時(shí)應(yīng)進(jìn)行以下工作： A. 復(fù)核 主 要復(fù)核內(nèi)容如下： a) 貨物驗(yàn)收記錄及入庫單和各項(xiàng)資料憑證是否移交清楚完整。 b) 復(fù)核入庫貨物與上架、上垛貨物是否相符，編號(hào)是否正確，件數(shù)是否準(zhǔn)確，計(jì)量測(cè)試記錄與實(shí)物批號(hào)是否符合。 c) 貨物應(yīng)掛上的貨牌是否準(zhǔn)確到位，在輸入電腦的建帳數(shù)據(jù)是否已準(zhǔn)確錄入，帳、牌、物三