【文章內(nèi)容簡介】 在收到 AA 訂單 授予 函 后，第一時間與客戶聯(lián)系確認具體時間與地址，市內(nèi)應在 12 小時內(nèi)完成 測量 ；市外 200 公里內(nèi) 24 小時內(nèi)完成 （如有特殊原因，視客戶的時間而定） 。 測量時 要求客戶到達測量現(xiàn)場，測量單 一定要有客戶簽字確認方可有效。 測量完成后立即安 排將測量結(jié)果回傳 AA公司項目組負責人。具體測量要求按項目組項目執(zhí)行手冊要求執(zhí)行。 3. 設(shè)計 對于部分簡單項目，項目組會要求服務商 做一些簡單的設(shè)計圖， 服務商要 在測量完 成 后 規(guī)定 13 時間內(nèi) 按 AA 要求完成出圖，并由 AA 項目組人員進行審圖。 對于由 AA 公司設(shè)計的圖紙，服務商保證在接受 AA 公司設(shè)計培訓后完全看懂并理解。具體設(shè)計要求按項目組項目執(zhí)行手冊要求執(zhí)行。 4. 生產(chǎn) 部分需要在當?shù)厣a(chǎn)的項目，服務商要按項目要求準備好生產(chǎn)條件，按 AA 公司提供的生產(chǎn)要求及標準在規(guī)定時間內(nèi)完成打樣及生產(chǎn)任務，并保證所有產(chǎn)品完全符合 AA 公司要求，如果由 于服務商生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量及工藝造成客戶投訴等，責任由服務商承擔。具體生產(chǎn)要求依項目執(zhí)行手冊內(nèi)容為準。 5. 運輸 1) 包裝：按項目標準包裝道具 ,確保不漏包重包 .確保搬運及運輸過程中不受損傷。 2) 按照項目實施前判定好的路線運輸計劃，調(diào)配運輸車輛使之能準時到達指定區(qū)域。 3) 具體運輸要求依項目執(zhí)行手冊內(nèi)容為準。 6. 預約 服務商在收到項目組預約通知后，應在 第一時間與客戶聯(lián)系確認具體 安裝 時間與地址， 如果在預約中遇到問題，請及時和項目負責人聯(lián)系，并溝通具體解決方案。如果因為服務商不及時反映預約進度和遇到的問題而造成項目執(zhí)行進度不符合客戶 及公司要求，責任由服務商承擔。具體預約要求依項目執(zhí)行手冊內(nèi)容為準。 7. 基裝或商裝 對于部分項目需要在當?shù)赝瓿苫b或商裝，服務商在接到訂單后，要及時統(tǒng)籌，確保有足夠人力物力滿足項目的執(zhí)行要求，并且保證項目執(zhí)行的時效及質(zhì)量。具體基裝或商裝要求請參照項目執(zhí)行手冊。如果服務商接受訂單后，由于工作安排或人力資源或溝通等問題造成基裝或商裝不符合客戶及公司要求，服務商要承擔相應的責任。 8. 安裝 安裝項目一般要求完成預約后的 24 小時內(nèi)完成 ； 市外 200 公里外的安裝項目要在 48 小時內(nèi)完在； 在安裝 后要 現(xiàn)場試電，保證所有的道具正常使用 ；安裝結(jié)束后清理現(xiàn)場 ,保證無垃圾 、現(xiàn)場干凈整潔 ；安裝時嚴格按照《項目執(zhí)行手冊》 去安裝，特殊情況可以請示項目組或商場， 特殊處理；安裝完成后， 由區(qū)域經(jīng)理先行初步驗收，然后再通知客戶及商場按驗收標準驗收。 9. 回收 在接到 AA 訂單 函 后 ， 服務商要和當?shù)乜蛻艋蛏虉鲱A約后在 2448 小時內(nèi)完成道具回收工作，道具回收后按庫存管理辦法作好庫存管理。具體回收要求參照回收項目執(zhí)行手冊執(zhí)行。 10. 維修 或巡檢（售后 服務） 14 收到維修服務訂單后，服務商要在第一時間內(nèi)和當?shù)乜蛻艋蛏虉鲱A約，在完成預約后 2448小時完成項目。具體項目要求及操作流 程參照維修項目執(zhí)行手冊。 11. 市場調(diào)研 在收到 AA 的市場調(diào)研訂單后，服務商應在第一時間合理安排工作人員參與工作，并確保在規(guī)定的時間內(nèi)保質(zhì)保量完成。 三、 服務態(tài)度及禮儀 1. 所有工作以客戶為中心，以讓客戶感動為最高標準。 2. 工作中保持良好的精神面貌，時刻面帶微笑，不將個人情緒帶入工作當中，服務客戶要有耐心。 3. 使用“您好”“請 …”“對不起”“謝謝”“再見”等禮貌用語，不得粗言粗語，并對客戶的咨詢及提問應及時反應。 4. 重視客戶的意見和建議，并向提出意見和建議的客戶表示衷心感謝。 5. 在 項目執(zhí)行現(xiàn)場 不得隨地吐痰亂丟雜物，不得當眾挖耳、 摳鼻、修剪指甲、跺腳、脫鞋、抓癢、伸懶腰，不得敲打柜臺、貨架 。 6. 在 項目執(zhí)行現(xiàn)場 不得批評、議論或嘲笑客戶，不得用質(zhì)問的口氣和客戶說話。注意自我控制，在任何情況下不得與客戶或同事爭吵。 7. 服務商不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)；測量安裝時間不得說笑、閑聊、大聲喊叫、哼歌、吹口哨。 8. 工作中由于自己的疏忽或遇到?jīng)]有辦法解決的事情時，應真誠的向服務客戶致歉。 9. 如需要客戶合作時，應有禮貌地請求合作；給客戶提供意見或建議時態(tài)度應誠懇。 10. 在公眾場合咳嗽、打噴嚏、打哈欠應先說“對不起”再轉(zhuǎn)向無人處用手帕遮掩住。 11. 項目執(zhí)行過程中如遇 到現(xiàn)場無法解決的問題，應及時向 AA 公司項目組反饋并尋求解決辦法直到問題完全解決得到客戶滿意。 四、 電話禮儀規(guī)范 為進一步提 升公司良好形象，培養(yǎng)員工個人素質(zhì)，創(chuàng)造良好的工作氛圍，現(xiàn)就辦公 接待客戶注意事項及電話禮貌用語進行統(tǒng)一規(guī)范，具體內(nèi)容如下： 1. 接待客戶注意事項： 1) 當客戶到訪時，因馬上迎接客戶，詢問找公司何人。如：“您好，請問您找哪位。并倒水讓客戶落座。 15 2) 如遇客戶拜訪的人員不在時，因馬上與相關(guān)人員電話聯(lián)絡。如人員不能到辦公室。因回答：“他剛外出了”，或“ **現(xiàn)在不在，請問有什么事情可以代為轉(zhuǎn)達”？ 3) 客戶離開時，因 由相關(guān)人員送至公司門口。 2. 電話禮貌用語規(guī)范： 1) 撥打電話時要先自我介紹， “您好，我是 AA 公司的 ***？”撥打電話是請不要使用免提鍵，以免打擾其他人員辦公。 2) 打錯電話時，應客氣地致謙，不得立刻掛斷電話。 3) 電話響時，應在三次振鈴內(nèi)接聽電話；如遇辦公室有來訪者時，應先向來訪者致歉說：“對不起！請稍等一下！”，然后再去聽電話。 4) 接聽電話時應先向?qū)Ψ絾柡茫又晕医榻B。如：“您好，這里是 AA 公司渠道運營中心”。 5) 如遇被找的人不在，應回答：“他現(xiàn)在不在”，或“他剛外出了”，“請留下您的姓名和聯(lián)系電話代為轉(zhuǎn)達！”并盡快告 知當事人。 6) 遇有找公司領(lǐng)導或索要領(lǐng)導電話時，可委婉詢問對方姓名、工作單位、聯(lián)系方式及來電意途，將詢問信息代為轉(zhuǎn)達再與之聯(lián)系，并于第一時間報告上級?！澳?，請問您怎么稱呼？是哪個單位？ **總現(xiàn)在不在，請問有什么事情可以代為轉(zhuǎn)達？”如對方不愿說明意途，可“方便留下您的聯(lián)系電話嗎？等 **總回來一定代為轉(zhuǎn)達！” 7) 在聆聽對方電話時，不要打斷對方的話；要請對方重復時，應等到對方話告一段落時 8) 通話中碰到有需要查詢的情況時，應立刻把情況告訴對方，請他等候。如：“請您稍等片刻”或“我待會兒再打給您”。 9) 遇到打錯的電話，不要態(tài) 度冷淡生硬，更不要說些不禮貌的言語。 3. 接聽電話用語示范列表 1) 情景：向人問好，不當用語“喂”，禮貌用語“您好” 2) 情景：自報家門，不當用語“我是 **公司的”，禮貌用語“這里是 AA 公司渠道運營中心” 3) 情景：問對方身份，不當用語“你是誰 ?”，禮貌用語“請問您是?? ?” 4) 情景：問別人姓名，不當用語“你叫什么名字 ?”，禮貌用語“請問您怎么稱呼？” 5) 情景：要別人電話，不當用語“你電話是多少 ?”，禮貌用語“方便留下您的聯(lián)系方式嗎？” 6) 情景：要找某人，不當用語“給我找一下”，禮貌用語“麻煩您幫我找一下 ,好嗎 ?謝謝 !” 7) 情景：問找某人，不當用語“你找誰啊 ?”，禮貌用語“請問您找哪一位？” 8) 情景：問有某事，不當用語“你有什么事？”，禮貌用語“請問您有什么事嗎？” 16 9) 情景：叫別人等待，不當用語“你等著”，禮貌用語“請您稍等一會兒 。 ” 10) 情景：他不在，不當用語“他現(xiàn)在不在這里”，禮貌用語“對不起，他現(xiàn)在不在，有什么事情可以代為轉(zhuǎn)達嗎？” 11) 情景：呆會兒再打，不當用語“你呆會再打吧”，禮貌用語“請過一會兒再打過來 ,好嗎？” 12) 情景：結(jié)束談話，不當用語“你說完了嗎 ?”，禮貌用語“請問你還有其他事情需要效勞嗎 ?” 13) 情景：做不到，不當用語“那樣可不行”，禮貌用語“不好意思 ,這個我們可能辦不到?！? 14) 情景：不會忘記，不當用語“我忘不了的”，禮貌用語“請放心，我一定照辦?！? 15) 情景：沒聽清楚，不當用語“什么 ?再說一遍 !”，禮貌用語“對不起，這邊太吵 ,麻煩您再說一遍?！? 五、 倉庫管理 1. 倉庫管理人員工作制度規(guī)則 1) 各倉管人員應負責整理倉庫物品的出貨、儲存、保管、檢驗及帳務報表的登錄等工作。 2) 倉庫物資實行先進先出的作業(yè)原則，并按此原則分別決定儲存方式及位置。 3) 倉庫不準代私人保管物品，也不得擅自答應未經(jīng)領(lǐng)導同意的其他單位和部門的物品存?zhèn)}。 4) 任何人員除驗收時所需外，不準將倉庫物資試用試看。 5) 除倉管人員和因業(yè)務工作需要的有關(guān)人員外，任何人未經(jīng)許可，不得進入倉庫。嚴禁庫內(nèi)會客及其他部門職工圍聚閑聊。 6) 倉庫嚴禁煙火。配置的消防器材，倉管人員應會使用，并定期接受行政部的安全檢查和監(jiān)督。 7) 倉管人員對物品進、出倉，應當即辦理手續(xù)，不得事后補辦；應保證帳物相符，經(jīng)常核對，并得隨時受單位主管或財務部稽核人員的抽點。 8) 每月倉庫應盤點一次，檢查貨的實存、貨卡結(jié)存數(shù)、物資明細賬余額三者是否一致；每年年終，倉儲人員應會同財務部、采購部門共同辦理總盤存，并填具《盤存報 告表》。 9) 倉庫物資如有損失、貶值、報廢、盤盈、盤虧等，應及時上報主管，分析原因，查明責任，按規(guī)定辦理報批手續(xù)。未經(jīng)批準一律不得擅自處理；倉管員不得采取“盈時多送，虧時克扣”的違約做法。 10) 保管物資未經(jīng)總經(jīng)理同意，一律不得擅自借出；總成物資一律不準拆件零發(fā)，特殊情況應經(jīng)總經(jīng)理批準。 11) 倉管人員下班離開前，應巡視倉庫門窗、電源、水源是否關(guān)閉，以確保倉庫的安全。 12) 實施電腦化后，《物資盤點表》由電腦制表，倉管員應不斷提高自身業(yè)務素質(zhì)，提高工作效率。 2. 入庫管理制度 : 17 物品的入庫是指根據(jù)合同的規(guī)定，完成物品的接貨、驗收和辦 理入庫手續(xù)等業(yè)務活動的全過程。入庫必須具有存貨單位正式開出的物品入庫單，并與相應的供貨合同相一致的條件下方可入庫。入庫單是倉庫據(jù)以接收物品的唯一憑證。 物品入庫單應包括：物品來源、收貨單位、物品名稱、品種、規(guī)格、數(shù)量、單價、實收數(shù)、收單時間、存貨單位簽章等內(nèi)容。 1) 接貨 接貨應做到準備充分，手續(xù)清楚、責任分明、單據(jù)和憑證齊全。接到到貨通知后，應了解貨物的類別、特性、數(shù)量、件重等具體情況。安排和準備卸貨場地及貨位，準備卸貨、搬運設(shè)備及勞動力；并通知檢驗員作好準備。 2) 檢驗憑證 憑證檢驗的依據(jù)是供貨合同。它包括的主 要內(nèi)容有物品規(guī)格、型號、數(shù)量、供貨單位、供貨方式、時間、地點、包裝標準、責任區(qū)分及爭論解決方式、雙方主管人簽章。 3) 貨物檢查和驗收 首先對貨物進行外觀檢查，看有無受潮、進水、破損、變形、污染等現(xiàn)象；核對到貨品名、規(guī)格、型號、標志、數(shù)量、發(fā)貨單位、收貨單位等是否正確。如發(fā)現(xiàn)有不相符的現(xiàn)象，倉管員有權(quán)拒絕辦理入庫手續(xù)，并視其程度報告采購部、財務部及總經(jīng)理處理。 對貨物內(nèi)在質(zhì)量的檢驗，由倉管員填寫“報檢單”，通知質(zhì)管部進行材質(zhì)檢驗。 4) 入庫 貨物驗收合格后，應立即辦理入庫手續(xù)。入庫時應進行以下工作： A. 復核 主 要復核內(nèi)容如下： a) 貨物驗收記錄及入庫單和各項資料憑證是否移交清楚完整。 b) 復核入庫貨物與上架、上垛貨物是否相符，編號是否正確，件數(shù)是否準確，計量測試記錄與實物批號是否符合。 c) 貨物應掛上的貨牌是否準確到位，在輸入電腦的建帳數(shù)據(jù)是否已準確錄入，帳、牌、物三