【正文】 服務(wù)態(tài)度及禮貌 對(duì)人不尊重，服務(wù)態(tài)度差 服務(wù)態(tài)度一般，對(duì)人不夠尊重 有較好的服務(wù)態(tài)度，能尊重他人 服務(wù)態(tài)度好，對(duì)人和藹，熱情大方，服務(wù)水平高 ⑩出勤、紀(jì)律 紀(jì)律性差，未能遵守公司規(guī)章制度 紀(jì)律性一般，基本能遵守公司的規(guī)章制度 紀(jì)律性較好，能遵守公司的規(guī)章制度 紀(jì)律性好，模范遵守公司的規(guī)章制度 遲到早退累計(jì)N 小時(shí) 遲到早退累計(jì)N 小時(shí) 遲到早退累計(jì)N 小時(shí) 遲到早退累計(jì)不超過(guò) N 小時(shí) 總 分 獎(jiǎng)懲情況 （ 1）該員工總體表現(xiàn)（任選其一，打“√”） 非常勝任□ 勝任□ 基本勝任□ 不勝任□ 注：考評(píng)總分 90— 100 分為優(yōu)秀， 75— 89 分為合格， 60— 74為基本合格， 60分以下為不合格。曠工一天以上者，扣發(fā)當(dāng)月效益工資。 （ 5）曠工及其處理 ①下列情況之一者，按曠工論 A、未辦理請(qǐng)假手續(xù)擅自離開(kāi)工作崗位者； B、請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自離開(kāi)工作崗位者； C、請(qǐng)假期間（包括以上各類假期），無(wú)申請(qǐng)理由或申請(qǐng)續(xù)假未經(jīng)批準(zhǔn)而未按時(shí)到職者； D、因肇事打回受傷不能上班者； E、請(qǐng)假理由經(jīng)查明是編造的情況者。 e、產(chǎn)假期間不享受效益工資待遇。 c、 女職工產(chǎn)后哺乳期限為一年，上、下午各一次哺乳時(shí)間，家住本校者每次哺乳時(shí)間不得超過(guò) 30 分鐘，家住校外者，每次哺乳時(shí)間不得超過(guò)一小時(shí)，亦可根據(jù)個(gè)人和單位工作情況，經(jīng)單位負(fù)責(zé)人同意，可將哺乳時(shí)間放在上下班前。產(chǎn)前假要在預(yù)產(chǎn)期前 15 天辦理請(qǐng)假手續(xù)。產(chǎn)前假一般不得放在產(chǎn)后使用；若推遲生產(chǎn)，可將超出的天數(shù)按病假處理。 a、正常生育的給產(chǎn)假 90 天，分產(chǎn)前假 15 天，產(chǎn)后假 75 天。喪假期間，基本工資、崗位工資照發(fā)。 b、喪假： 員工的直系親屬（父母、配偶、子女）、養(yǎng)父母及公婆、岳父母去世，辦理喪事可請(qǐng)假三天。 E、婚、喪假 a、婚假：婚假給假三天，晚婚者（男 25 周歲，女 23 周歲以上）享受十五天（連續(xù)使用）。一個(gè)月內(nèi)，累計(jì)病假在二天（含二天）以內(nèi)的，不扣發(fā)崗位工資；超過(guò)二天的，每增加一天，按日扣發(fā) 50%崗位工資；超過(guò)一個(gè)月的，從第三十一起，全額扣發(fā)崗位工資和效益工資。 B、到醫(yī)院看 病，給假半天，按“病假”考勤，不影響工資；超過(guò)半天，其超過(guò)時(shí)間按病假考勤。在崗人員因事請(qǐng)假，按日扣發(fā)崗位工資和效益工資；若一個(gè)月內(nèi)事候累計(jì)超過(guò)十天，則扣發(fā)當(dāng)月崗位工資外，扣發(fā)半年的效益工盜。一般干部、工作請(qǐng)假在 2 天內(nèi)的，由部門負(fù)責(zé)人審批， 2 天以上的由公司經(jīng)理審批；部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)假由公司經(jīng)理審批。假滿續(xù)假也應(yīng)提前辦理續(xù)假手續(xù)。 （ 3）請(qǐng)假期滿，要及時(shí)辦理銷假手續(xù)；若需延長(zhǎng)假期，須向各區(qū)負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，并通知中心主任，按事假處理，否則按曠 工處理。管理層以上員工假期經(jīng)中心主任審核、批準(zhǔn)。每超一天扣 20 分。曠工一次扣 20 分。早退 10分鐘扣 2分；早退 10— 30 分鐘扣 5 分；早退 30— 60 分鐘扣 10分；早退 60 分鐘以上扣 20 分。遲到 10分鐘扣 2分；遲到 10— 30分鐘扣 5分；遲到 30— 60 分鐘扣 10分；遲到 60 分鐘以上扣 20 分。 ③考勤記分方法。 （ 4）考勤統(tǒng)計(jì)及評(píng)價(jià) ①行管秘書(shū)負(fù)責(zé)匯總月 度考勤統(tǒng)計(jì)表。 ④員工忘記簽到時(shí)，須向部門領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況，并留存說(shuō)明記錄。 ③任何員工不得委托他不簽到?？记趩T應(yīng)認(rèn)真、及時(shí)、準(zhǔn)確做好本部門的考勤記錄工作，并妥善保管好各種請(qǐng)假、休假憑證。部門考核應(yīng)經(jīng)得起公司考核的質(zhì)檢、檢查與抽查。 （ 2）考勤辦法 ①公司設(shè)專職績(jī)效考勤考核員，負(fù)責(zé)公司員工出勤與績(jī)效考核。 保潔員按 1:400 的比例配備。 三、學(xué)生宿舍（公寓）工作人員配備的規(guī)定 宿舍（公寓）管理人員按上級(jí)文件規(guī)定 1:800— 1:1000 的比例配備。 ⑨不亂扔果皮、紙屑。 ⑦不浪費(fèi)水電。 ⑤不隨地吐痰。 ③不搬弄是非。 “十不準(zhǔn)”規(guī)范 （ 1）員工行為 ①不冷漠待人。 ⑤當(dāng)學(xué)生向員工問(wèn)好時(shí)，要禮貌相待，不要置之不理，充耳不聞。 ③尊重學(xué)生人格，不得私自拆看學(xué)生信件。 （ 4）和學(xué)生交往應(yīng)遵循以下規(guī)范 ①把學(xué)生當(dāng)自己的親人，急學(xué)生所急 、想學(xué)生所想，始終懷有一顆“愛(ài)心”，關(guān)心體貼學(xué)生，盡量為學(xué)生提供一切方便。 ③在禮貌的基礎(chǔ)上端正態(tài)度，不卑不亢。 （ 3）處理對(duì)外人際關(guān)系應(yīng)遵循以下規(guī)范： ①對(duì)外聯(lián)系應(yīng)維護(hù)中心的主權(quán)和利益為宗旨，以中心的形象為重，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德與責(zé)任感。 ⑤不要傳話，不做有害團(tuán)結(jié)的事。 ③員工既要做好本職工作，又要相互協(xié)作。 （ 2）處理內(nèi)部人際關(guān)系應(yīng)遵循以下規(guī)范 ①領(lǐng)導(dǎo)對(duì)持員工應(yīng)因才適用，一視同行，公正的褒獎(jiǎng)和批評(píng)，并在工作上督促員工，生活中關(guān)心員工。 ④如無(wú)特殊情況，不應(yīng)打擾領(lǐng)導(dǎo)與來(lái)賓的談話。 ②禮貌待客，熱情主動(dòng)帶路、讓路。 （ 5）心胸大度、性格開(kāi)朗、注重關(guān)系、團(tuán)結(jié)同事，成績(jī)面前不驕傲，挫折面前不氣餒。 （ 3）工作認(rèn)真、勤奮，雷厲風(fēng)行，切忌麻木不仁，當(dāng)一天和尚撞一天鐘，拿責(zé)任當(dāng)兒戲。 工作態(tài)度 （ 1）保持高度的工作熱情和良好的精神風(fēng)貌，愛(ài)崗敬業(yè)、視院如家、視學(xué)生為親人。 ②走姿輕盈、穩(wěn)健，不得打肩摟抱、拉拉扯扯。 ④鞋襪要干凈、無(wú)破損。 ②檢查紐扣是否齊全，不掉扣、漏扣。 ②做到“五清潔”：面容清潔、口腔清潔、鼻腔清潔、頭發(fā)清潔、手清潔。工作中大忌用下列語(yǔ)言： ①哥們！（伙計(jì)！伢們！） ②不知道?。ú粴w我管！問(wèn)別人去?。? ③看什么！（外面看去！搞不懂問(wèn)自己?。? ④煩死人?。ǔ乘廊耍∫惶斓酵眙[?。? ⑤等著吧?。ㄟ€沒(méi)上班！沒(méi)時(shí)間！忙著呢！） ⑥鄉(xiāng)巴佬?。ㄍ晾锿翚猓∧南翊髮W(xué)生?。? ⑦有啥了不起！（有本事上北 大清華去?。? ⑧有意見(jiàn)提去?。ㄎ揖褪沁@個(gè)態(tài)度！） ⑨小心點(diǎn)?。[什么！敢！么東西?。? ⑩走開(kāi)?。ㄕ咀?！想跑！叫人揍你！滾?。? 工作形象 （ 1）儀容修飾 ①員工應(yīng)精神飽滿、樂(lè)觀、和藹、儀容端正、大方、面帶微笑。一般用語(yǔ)如下： ①同學(xué)好！（老師好！同學(xué)們好?。? ②早上好！（中午好！晚上好?。? ③身體好?。ㄉ沼淇?！考試辛苦了！） ④請(qǐng)講?。ㄕ?qǐng)！請(qǐng)坐下！請(qǐng)稍候！） ⑤有事請(qǐng)找我?。ㄟ@件事找我！我?guī)湍遥。? ⑥好的！ （樂(lè)意為您服務(wù)！我馬上去辦?。? ⑦對(duì)不起！（很抱歉！請(qǐng)?jiān)?！有話?qǐng)好說(shuō)?。? 人員資格驗(yàn)證需求擬定 教育、經(jīng)歷認(rèn)定 一般技能培訓(xùn) 專業(yè)技能培訓(xùn) 有效性評(píng)估 業(yè)務(wù)執(zhí)行 登記 8 ⑧謝謝?。ù驍_了！多指點(diǎn)！多包涵！） ⑨歡迎?。g送?。? ⑩再見(jiàn)?。ㄍ戆?！明天見(jiàn)?。? （ 5）避免用服務(wù)禮貌忌語(yǔ)。 （ 3）中心員工應(yīng)講普通話。 相關(guān)文件 《記錄控制程序》 質(zhì)量記錄 （ 1）《培訓(xùn)記錄表》 （ 2）《年度培訓(xùn)計(jì)劃》 （ 3）《培訓(xùn)工作人員名單》（含特 殊工作人員名單） 作業(yè)流程圖 ①培訓(xùn)作業(yè)流程圖 流 程 職責(zé)與權(quán)限 說(shuō)明依據(jù) 記錄 辦公室 辦公室 辦公室 辦公室 分區(qū)負(fù)責(zé)人 申請(qǐng)人 分區(qū)負(fù)責(zé)人 中心主任 實(shí)施單位 /教師 教師 主管單位 /教師 各部門培訓(xùn)需求 各崗位職責(zé)及工作要求 顧客投訴 依據(jù)培訓(xùn)需求擬定 依據(jù)培訓(xùn)調(diào)和內(nèi)容 內(nèi)、外培訓(xùn)合格證書(shū) 年度培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)申請(qǐng)單 培訓(xùn)記錄單 在職員工培訓(xùn) 制定培訓(xùn)計(jì)劃 內(nèi)訓(xùn) 排定培訓(xùn)教程 選擇教師 提出申請(qǐng) 執(zhí)行培訓(xùn) 參加培訓(xùn) 審批 選擇教材 考核驗(yàn)證 新員工培訓(xùn) 上崗基本教育 外訓(xùn) 7 ②人員資 格驗(yàn)證作業(yè)流程圖 流 程 職責(zé)與權(quán)限 說(shuō)明依據(jù) 記錄 NO OK 中心主任 中心主任 各區(qū)負(fù)責(zé)人 中心主任 組織相關(guān)人員 辦公室 依據(jù)各崗位工作需求擬定 各崗位工作任職要求 人力資源控制程序 ①任職要求 ②工作業(yè)績(jī) ③考核成績(jī) 各崗位工作任職要求 培訓(xùn)有效性評(píng)估表 員工花名冊(cè) 二、學(xué)生宿舍管理中心員工行為規(guī)范 服務(wù)宗旨：一切為了學(xué)生 服務(wù)承諾： 滿意服務(wù)每一天 服務(wù)準(zhǔn)則：文明、主動(dòng)、周到、衛(wèi)生 工作用語(yǔ)： （ 1）員工說(shuō)話時(shí)面帶微笑，表情開(kāi)朗愉快，語(yǔ)調(diào)親切輕柔，語(yǔ)音略低于客人的聲調(diào)，切忌高聲粗魯、異聲怪調(diào)。 ③對(duì)不能勝任的員工，應(yīng)及時(shí)安排補(bǔ)充培訓(xùn)并考核或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與其所從事的工作相適應(yīng)。 （ 5）培訓(xùn)的 有效性評(píng)估 6 ①每年 12 月份組織各區(qū)負(fù)責(zé)人及員工代表對(duì)本年度培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)估。并將《培訓(xùn)記錄表》存檔。 ⑤通過(guò)培訓(xùn)和教育，使員工意識(shí)到滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性及本崗位工作與中心總體發(fā)展的相關(guān)性，鼓勵(lì)員工全面參與中心的質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 ④特殊工作人員資格要求及培訓(xùn) A、水電工須取得國(guó)家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)合 格證書(shū)。 D、崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)服務(wù)作業(yè)文件、所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急情況應(yīng)變措施等，并對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行考核，合格者方可上崗。 B、基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本部門工作手冊(cè)的主要內(nèi)容。 （ 3）培訓(xùn)人員及內(nèi)容 ①根據(jù)從事影響服務(wù)質(zhì)量的人員崗位要求，分別對(duì)新員工、在崗員工、特殊工作人員制定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容并實(shí)施。 （ 2）培訓(xùn)計(jì)劃 ①每年 7 月份根據(jù)本中心的實(shí)際需求制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。 ②辦公室負(fù)責(zé)制定各工種崗位工作人員任職要求，并在工作手冊(cè)中寫(xiě)明。 （ 4）負(fù)責(zé)培訓(xùn)教材、器材的準(zhǔn)備工作。 5 （ 2）負(fù)責(zé)本部員工上崗前基礎(chǔ)教育培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)。 適用范圍 本程序適用于宿舍管理中心所有從事影響服務(wù)質(zhì)量的工作人員，包括臨時(shí)聘用人員。 完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。 負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍（公寓）住房和財(cái)產(chǎn)管理工作。 負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍（公寓）的安全與消防管理。 負(fù)責(zé)制定中心各項(xiàng)管理制度、工 作計(jì)劃及草擬各類文書(shū)。每年 10 月?lián)Q屆，委員可連選連任。 遇到重大問(wèn)題可由主任臨時(shí)召集全體成員會(huì)議。 二、 學(xué)生宿舍管理中心例會(huì)制度 每期月初和期末召開(kāi)全體成員會(huì)議。 第二節(jié) 工作程序、規(guī)章制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn) 一、 學(xué)生宿舍管理中心的組成 學(xué)生宿舍管理中心設(shè)主任、副主任各 一名，管理員 6 名，下管樓管員、保潔員、保安、水電維修工若干。 協(xié)肋中心做好學(xué)生宿舍（公寓）文明創(chuàng)建工作。 負(fù)責(zé)各項(xiàng)規(guī)章制度的宣傳和貫徹落實(shí)。 對(duì)后勤集團(tuán)物業(yè)公司負(fù)責(zé)，定期匯報(bào)工作。 負(fù)責(zé) 中心管理人員及員工的招聘和培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍（公寓）的衛(wèi)生、秩序、安全、水電供應(yīng)、維修等日常管理工作，對(duì)學(xué)生宿舍（公寓）的日常管理事務(wù)有決定權(quán)。 1 高校 學(xué)生宿舍（公寓）管理工作手冊(cè) 第一章 學(xué)生宿舍管理中心管理機(jī)構(gòu) 第一節(jié) 職責(zé)與權(quán)限 一、 學(xué)生宿舍管理中心職責(zé)與權(quán)限 根據(jù)院黨委和院后勤集團(tuán)、物業(yè)公司總體要求，共同討論決定學(xué)生宿舍（公寓）管理目標(biāo)、方針、計(jì)劃及學(xué)生宿舍（公寓）管理模式、重大改革方案、經(jīng)費(fèi)預(yù)決算等重大問(wèn)題。 制定管理制度、辦法、解決管理中存在的主要問(wèn)題。 負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍（公寓）住房的分配與調(diào)整。 協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，齊抓共管，形成合力。 二、 學(xué)生宿舍管理中心寢室管理委員會(huì)職責(zé)與權(quán)限 代表廣大學(xué)生參預(yù)學(xué)生宿舍（公寓）的民主管理。 負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍（公寓）各項(xiàng)工作的檢查評(píng)比。 對(duì)學(xué)生宿舍管理中心委員會(huì)負(fù)責(zé)，及時(shí)反饋信息。中心主任由物業(yè)公司分管學(xué)生宿舍的副經(jīng)理兼任，學(xué)生宿舍管理中心下設(shè)辦公室三處：東區(qū)、西區(qū)、同大學(xué)生公寓辦公室。 日常管理會(huì)議每月召開(kāi)一次。 2 三、學(xué)生寢室管理委員會(huì)的組成 學(xué)生寢室管理委員會(huì)設(shè)主席 1 名，副主席 3名，委員由院學(xué)生會(huì)成員、各系寢管會(huì)主席、團(tuán)支部成員、各棟棟長(zhǎng)和學(xué)生骨干 2030 人組成，具體成員由廣大學(xué)生差額選舉產(chǎn)生，并報(bào)宿 舍管理中心批準(zhǔn)。 四、學(xué)生宿舍管理中心管理流程圖 第三節(jié) 質(zhì)量記錄 學(xué)生宿舍管理中心年度工作計(jì)劃表 月份 主要工作 負(fù)責(zé)人 1 月 2 月 3