【正文】 、依據(jù)公司要求，正確陳列貨品（包括掛裝、層板疊裝、模特、櫥窗、主推產(chǎn)品區(qū)等。、店鋪的安全管理，隨時注意店鋪基礎(chǔ)設(shè)施的損壞情況和商品流失情況。、發(fā)揮“承上啟下”的作用，上傳終端市場信息和人員情況，下達(dá)公司政策。、做好進(jìn)銷存賬目明細(xì)，嚴(yán)格把關(guān)盤點工作的順利進(jìn)行，確保店鋪賬目的準(zhǔn)確性。、對該店鋪所有店員有培訓(xùn)的義務(wù)和管理的權(quán)利，階段性的對其工作評估。二、店鋪的組織系統(tǒng)管理：(一)、店鋪的組織架構(gòu)：加盟商店長副店長資深導(dǎo)購收銀導(dǎo)購見習(xí)導(dǎo)購(二)、店鋪人員崗位職責(zé)：店 長 店長負(fù)責(zé)商店的盈虧與經(jīng)營績效，應(yīng)確實執(zhí)行工作職責(zé)所在，不負(fù)公司厚望。品牌定位：目標(biāo)群體：20——35歲追求時尚、獨立、自由的都市女性；著裝場合：休閑、聚會、購物、工作、酒巴價格定位：全國統(tǒng)一零售價春季：198元——478元夏季：98元——438元秋季：118元——648元冬季：228元——2980元品類組合：服裝類：T恤、襯衫、背心、外套、毛衫、褲子、裙子、風(fēng)衣、皮衣、棉褸、羽絨服等。企業(yè)文化：企業(yè)宗旨——顧客至上、品質(zhì)卓越經(jīng)營原則——精誠合作，互惠互利企業(yè)目標(biāo)——樹一流企業(yè)，做一流品牌，培養(yǎng)一流人才企業(yè)定位——行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者企業(yè)精神——全力以赴，團(tuán)隊協(xié)作，堅韌負(fù)責(zé)，親切友善人才理念——管理是嚴(yán)格的愛，培訓(xùn)是最大的福利用人標(biāo)準(zhǔn)——不僅能做事，更會做人員工信條——工作是學(xué)習(xí)，是生活中的一種樂趣員工修養(yǎng)——團(tuán)隊精神，積極敬業(yè)，盡善盡美品牌介紹：英文名稱:中文名稱:況珈兒設(shè)計理念：突出女性的優(yōu)雅、含蓄、優(yōu)美、帥氣、女人味道的元素，簡易中見活潑、自然動感中展現(xiàn)青春與美麗，中性帥氣中帶有嬉皮和不羈，讓個性釋放出來，引領(lǐng)時尚張揚(yáng)青春。 十年磨一劍，深圳況珈兒服飾有限公司經(jīng)過十年的穩(wěn)健運(yùn)作，科學(xué)的管理，準(zhǔn)確的市場定位，敏銳的時尚觸覺，專業(yè)的系統(tǒng)培訓(xùn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，順暢高效的物流支持，強(qiáng)大的產(chǎn)品優(yōu)勢，與客戶的良好合作關(guān)系使企業(yè)得到超常的發(fā)展，在準(zhǔn)確把握市場定位的同時成功導(dǎo)入了“CIS”形象戰(zhàn)略工程，秉承精誠合作、互惠互利、共創(chuàng)雙贏的經(jīng)營原則，銷售業(yè)績逐年攀升，受到全國各地時尚女性的喜愛，并相繼在全國各大、中城市開設(shè)200余家連鎖專賣店。 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營手冊品牌終端運(yùn)營手冊目 錄一、 企業(yè)概況： 企業(yè)的簡介…………………………………………………………………………………3 企業(yè)的文化…………………………………………………………………………………3 品牌的介紹…………………………………………………………………………………3 品牌的風(fēng)格…………………………………………………………………………………3 品牌的定位…………………………………………………………………………………3 品類的組合…………………………………………………………………………………4二、 店鋪組織系統(tǒng)管理： 店鋪的組織架構(gòu)……………………………………………………………………………4 店鋪人員的崗位職責(zé)與職能……………………………………………………………5 店鋪的獎懲制度…………………………………………………………………………..10 店鋪的日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………………….14 店鋪的人事管理制度…………………………………………………………………….15三、 導(dǎo)購人員的服務(wù)禮儀和行為規(guī)范： 店鋪的服務(wù)管理…………………………………………………………………………...21 FAB銷售技巧………………………………………………………………………………23 接待顧客的最佳時機(jī)……………………………………………………………………..23 顧客投訴處理………………………………………………………………………………24四、客戶分析：如何洞悉顧客的心理………………………………………………………………………25顧客消費類型的分析和應(yīng)對方法………………………………………………………26五、會員管理機(jī)制：如何成為“況珈兒”的會員………………………………………………………………26 會員制銷售優(yōu)惠方案………………………………………………………………………27會員的積分等級說明………………………………………………………………………27店鋪會員推廣的管理制度…………………………………………………………………27六、店鋪的資訊管理：POS系統(tǒng)前臺操作手冊…………………………………………………………………28七：商品管理：貨品進(jìn)銷存管理……………………………………………………………………………29貨品的管理………………………………………………………………………………….30商品的盤點…………………………………………………………………………………..32.款號及條形碼識別…………………………………………………………………………35八、陳列規(guī)范：陳列的含義…………………………………………………………………………………36陳列的方式…………………………………………………………………………………37陳列的技法…………………………………………………………………………………37櫥窗的陳列…………………………………………………………………………………38九、基礎(chǔ)知識：服裝專業(yè)知識………………………………………………………………………………39服裝面料的分類……………………………………………………………………………39常用服裝面料的種類及特點…………………………………………………………….40面料鑒別及洗滌保養(yǎng)………………………………………………………………………41十、促銷管理：促銷的科學(xué)化解決方案……………………………………………………………………46活動的管理…………………………………………………………………………………..47人員的調(diào)控與激勵…………………………………………………………………………48活動總結(jié)與賣場調(diào)整………………………………………………………………………49安全提示……………………………………………………………………………………..50促銷申請流程………………………………………………………………………………….50十一、附則：……………………………………………………………………………………50一、企業(yè)概況企業(yè)的簡介： 深圳況珈兒服飾有限公司是由香港況氏集團(tuán)投資，創(chuàng)建于1999年，是集設(shè)計、制造、銷售為一體，以品牌戰(zhàn)略營銷為主導(dǎo)快速成長的時尚女裝服飾公司，一直致力于“況珈兒”品牌服飾的專業(yè)設(shè)計，生產(chǎn)和銷售?！皼r珈兒”品牌憑著獨特的設(shè)計風(fēng)格，優(yōu)質(zhì)的面料，資深設(shè)計師卓越的設(shè)計和精湛的做工，深受服裝消費群體的青睞。未來的“況珈兒”將全面注重品牌的發(fā)展，以全新的經(jīng)營理念、貼切的市場戰(zhàn)略進(jìn)一步拓展全國市場，全力引領(lǐng)時尚潮流。品牌的風(fēng)格：演繹港式風(fēng)情，時尚休閑、浪漫優(yōu)雅的都市風(fēng)格。服飾類：圍巾、絲巾、手袋、皮帶、飾品等。、主要職責(zé)：、發(fā)揮“以人為本，團(tuán)隊精神”，傳承公司終端服務(wù)精神，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。、維護(hù)和提升品牌終端形象，保證店鋪相關(guān)業(yè)務(wù)正常運(yùn)作。、保持與物業(yè)的良好關(guān)系，協(xié)助上級與物業(yè)的溝通和協(xié)調(diào)。、店鋪營銷費用的控制，為公司節(jié)約店鋪運(yùn)營成本。、.崗位職責(zé)：、直接上級：區(qū)域主管 、直接下屬：副店長，資深導(dǎo)購員、導(dǎo)購員、本職工作：所屬店鋪的管理、工作細(xì)則：：、監(jiān)察全店鋪銷售工作。）；、注意賣場陳列品的保養(yǎng)和更換，切忌讓陳列品成為次品或把次品陳列于賣場中；、店內(nèi)所有貨品的嚴(yán)格看管，造成商品流失將按價賠償；、監(jiān)管收貨及退貨的實際數(shù)量和單據(jù)數(shù)量，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；、了解公司暢滯銷商品的情況，根據(jù)實際銷售情況和庫存情況，做出合理的預(yù)估，向商品部反映，及時做出調(diào)整，優(yōu)化店鋪庫存結(jié)構(gòu)。、人事管理、監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤；、根據(jù)店鋪面積和銷售情況，建議店鋪人員編制，確保店鋪銷售正常進(jìn)行；、每月末編制下月人員排班表，如臨時有所改動，必須征得店長同意，店長必須在確保銷售能正常進(jìn)行的前提下，給予調(diào)整，否則因此而出現(xiàn)的問題責(zé)任將落在店長身上；、對于一般導(dǎo)購員具有任免的權(quán)利，資深導(dǎo)購員以上需征得區(qū)域主管的認(rèn)可，店長級別需征得部門經(jīng)理的認(rèn)可；、對店鋪人員的升遷、調(diào)薪具有建議權(quán)，并對工作進(jìn)行階段性的評估；、負(fù)責(zé)執(zhí)行終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對其店鋪員工具有培訓(xùn)義務(wù)和監(jiān)管權(quán)利。、任職要求：、在“況珈兒”品牌專柜/專賣店服務(wù)滿一年以上；、在職期間，無因個人原因給公司直接造成經(jīng)濟(jì)損失500元以上者；、經(jīng)營意識強(qiáng)，有一定的領(lǐng)導(dǎo)魅力和管理的魄力；、具有一定的培訓(xùn)能力和財務(wù)知識；、熟悉面料知識和商品陳列搭配；、銷售技巧熟練、具有一定的溝通能力和語言表達(dá)能力；、公司忠誠度高，能嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度和營銷政策。、主要職責(zé)：、發(fā)揮“以人為本”團(tuán)隊精神，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)店員提供卓越顧客服務(wù)，并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額；、協(xié)助店長培訓(xùn)及管理導(dǎo)購員及資深導(dǎo)購員；、協(xié)助監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)運(yùn)作；、負(fù)責(zé)賣場氣氛的活躍，激勵導(dǎo)購人員銷售的積極性；、崗位職責(zé)：、直接上級：店長；、直接下屬：資深導(dǎo)購員、導(dǎo)購員；、本職工作：所屬店鋪的管理；、工作細(xì)則：、店鋪運(yùn)作、協(xié)助店長監(jiān)察全店銷售工作，及保持運(yùn)作正常；、負(fù)責(zé)開店閉店，收銀程序及操作POS；、維持賣場及倉庫的整齊清潔；、負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品，財物及現(xiàn)金安全；、安排員工到銀行存款；、協(xié)助陳列工作；、確保店鋪內(nèi)播放公司提供之音樂盒帶；、協(xié)助店長處理文件工作；、貨品管理、做好庫存預(yù)警信號，及時向店長建議庫存的調(diào)整方向；、根據(jù)公司的主推產(chǎn)品的方向，調(diào)整賣場陳列和模特上的衣服搭配；、根據(jù)季節(jié)性、營銷策略、庫存問題等，與店長溝通，討論出最合適的陳列方案；、監(jiān)督交接班的貨品數(shù)量清點，保證若出現(xiàn)商品流失時能責(zé)任到人；、監(jiān)督進(jìn)銷退數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)的及時性和準(zhǔn)確性。、人事管理、向店長建議導(dǎo)購人員的升遷或調(diào)動，并負(fù)責(zé)執(zhí)行；、監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤；、協(xié)助培訓(xùn)員工產(chǎn)品知識，銷售技巧及其他有關(guān)之工作知識；、輔助店長其他各項工作，并主動檢討提出改善方法。、崗位職責(zé)：、直接上級：店長及副店長；、本職工作：負(fù)責(zé)本班的銷售管理工作；、直接責(zé)任： 完成銷售目標(biāo)。導(dǎo) 購、主要職責(zé)：、維護(hù)店鋪的運(yùn)作規(guī)范，維護(hù)“Clanline”品牌形象，確保自身形象和行為標(biāo)準(zhǔn)符合公司要求；、每月努力完成公司下達(dá)的個人銷售指標(biāo)，提高業(yè)績達(dá)成率。(三)、店鋪的獎懲制度：獎罰目的：為提升終端店鋪銷售業(yè)績，激勵終端導(dǎo)購人員的銷售積極性和工作激情，樹立競爭意識、團(tuán)隊意識，同時給表現(xiàn)突出、業(yè)績突出的導(dǎo)購人員提供晉級依據(jù)和更為廣闊的發(fā)展平臺。獎勵方式：現(xiàn)金券、現(xiàn)金、獎牌獎勵發(fā)放：、搭配之星：深圳店鋪以150元現(xiàn)金券方式發(fā)放，其他店鋪以100元現(xiàn)金方式發(fā)放；、銷售之星：所有店鋪以100元現(xiàn)金方式發(fā)放；、商場排名進(jìn)步獎：按獎罰細(xì)則以現(xiàn)金方式發(fā)放；、商場排名保持獎：按獎罰細(xì)則以現(xiàn)金方式發(fā)放；、專賣店銷售排名獎：按獎罰細(xì)則以現(xiàn)金方式發(fā)放。獎罰細(xì)則：、搭配之星：評選周期一個自然月評選條件店鋪當(dāng)月店鋪銷售任務(wù)完成率≥100%導(dǎo)購員當(dāng)月個人銷售任務(wù)完成率≥100%當(dāng)月個人搭配分?jǐn)?shù)居店鋪第一 當(dāng)月個人搭配分?jǐn)?shù)≥50分店長參與店鋪銷售的，評選條件與導(dǎo)購員相同不參與個人銷售的，按同級別店鋪當(dāng)月搭配得分居第一的計分規(guī)則當(dāng)筆銷售件數(shù)1件2件3件4件5件6件計 分02681012統(tǒng)計要求各店鋪店長負(fù)責(zé)每日登記，每周匯總一次，于次周一上午12點發(fā)至郵箱店長負(fù)責(zé)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的真實性，如查出虛假數(shù)據(jù)，取消店鋪當(dāng)月“搭配之星獎勵資格，并對直接責(zé)任人處以200元/次罰款、銷售之星：評選周期一個自然月評選條件店鋪當(dāng)月店鋪銷售任務(wù)完成率≥100%導(dǎo)購員當(dāng)月個人銷售任務(wù)完成率≥100%當(dāng)月個人銷售業(yè)績居店鋪第一當(dāng)月個人無任何違規(guī)行為店長參加店鋪銷售的，評選條件與導(dǎo)購員相同不參與個人銷售的，不參與此活動統(tǒng)計要求各店長負(fù)責(zé)每日進(jìn)行登記，每周匯總一次，于次周一上午12點前發(fā)至郵箱店長負(fù)責(zé)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的真實性，如查出虛假數(shù)據(jù)，取消店鋪當(dāng)月“銷售之星”獎勵資格，并對直接責(zé)任人處以200元/次罰款。樓層品牌總數(shù)100%以上百分比即是所得分?jǐn)?shù)（例如68%等于68分），以上公式僅限本制度內(nèi)通用(四)、店鋪的日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn):營業(yè)前：、清潔店面衛(wèi)生（清潔地板、貨架、展示品、櫥窗玻璃、試衣間，店面各個角落，以保證店面無污垢，無灰塵）。、整理貨架與貨品（擦抹貨架，保證干凈無灰塵，商品擺放整齊、美觀、豐滿）。、準(zhǔn)備好營業(yè)用具（準(zhǔn)備好計算器、圓珠筆、開單小票、包裝用品、擺放好相關(guān)的宣傳單頁、另外要保證開單臺的整潔干凈）。、個人形象整理（儀容儀表：儀容整潔，頭發(fā)要梳洗干凈整潔，保持臉部清潔，要求化上淡妝，保持自我感覺良好，增加自信心，保持良好的精神狀態(tài)。(五)店鋪的人事管理制度：招聘與錄用：招聘的方式：一般是通過網(wǎng)上招聘