【正文】 粗紡呢，細膩柔軟的毛料 等幾 大系列為主 打 ，溫暖的羊毛、兔毛、靈巧的方格子。 二、品牌風(fēng)格及定位： ? 在設(shè)計創(chuàng)意上：我們擁有最前端的流行資訊，我們可以及時的捕捉到最勁暴的流行元素，我們還有一支經(jīng)驗豐富，對時尚充滿創(chuàng)意激情的設(shè)計師團隊?！?ENRUINI”女裝品牌認為現(xiàn)代都市女性崇尚獨立，自由，自我的生活態(tài)度，她們塑造全新的生活風(fēng)尚，通過感性的，時尚的，精致的，有價值感和有品味感的產(chǎn)品來實現(xiàn)和滿足對 美好生活的向往。公司致力于企業(yè)長期戰(zhàn)略規(guī)劃，不斷加強內(nèi)部管理，加強產(chǎn)品開發(fā)和拓展力度，迎接挑 戰(zhàn)，共創(chuàng)美好未來。ENRUINI終端 店鋪運營 手冊 第 1 頁 共 45 頁 終端店鋪營運手冊 目錄 第一 章 ?????? 公司簡介 企業(yè)歷程 品牌風(fēng)格及定位 企業(yè)文化 第二章?????? 人力資源管理 第一節(jié) 店鋪組織結(jié)構(gòu) 第二節(jié) 人員招聘 第三節(jié) 崗位職責(zé)說明 第四節(jié) 考核制度 第三 章 ?????? 店鋪作業(yè)流程 第四 章 ?????? 禮儀規(guī)范 第五 章 ?????? 賬目管理 第六 章 ????? ? 貨品管理 第一節(jié) 商品知識 第二節(jié) 貨品陳列 第三節(jié) 商品的倉庫存放 第四節(jié) 貨品盤點 第五節(jié) 進、退、補貨流程 第七 章 ?????? VIP 管理 第八 章 ?????? 店鋪安全 管理 第九章?????? 客戶異議處理技巧 ENRUINI終端 店鋪運營 手冊 第 2 頁 共 45 頁 第一章 公司簡介 一、企業(yè) 歷程 ： 杭 州依納服裝有限公司是一家生產(chǎn)、設(shè)計、銷售一體的專業(yè)服裝公司，擁有 3000多平方標(biāo)準(zhǔn)廠房， 300 多固定員工，擁有強大的設(shè)計平臺，有一支高素質(zhì)的設(shè)計、生產(chǎn)、營 銷為一體的優(yōu)秀團隊。公司擁有品牌“ ENRUINI”的生產(chǎn)、銷售的完全經(jīng)營獨立權(quán)。 “ ENRUINI”營銷模式定位：總代理制和專賣店模式并進，每年推出 500800 個款式，我們這種項級品牌化運作模式，為目標(biāo)消費群帶來物超所值的潮流產(chǎn)品，切實滿足目標(biāo)消費群在穿著個性上的美好追求。因此公司制訂長遠發(fā)展計劃和美麗工程，我們所堅持的就是“引領(lǐng)潮流，締造時尚”。 ? 在裁剪工藝上：我們引進了歐洲立體裁剪及又融合了日本韓國原形的平面裁剪，力求服裝在板型、線條、結(jié)構(gòu)上更加國際化、個性化與時尚感。勾勒出舒適流暢的線條，再加上可塑造型的棉滌紡來全新演釋都市女性的 “ 時尚與優(yōu)雅 ” 。 三、 企業(yè)文化： ENRUINI終端 店鋪運營 手冊 第 3 頁 共 45 頁 “ ENRUINI” 的文化建基于一個企業(yè)宗旨：追求卓越，品位生活。 我們的操作是由企業(yè)團隊的精神制定一系列行為標(biāo)準(zhǔn)，他描述了我們?nèi)绾瓮ㄟ^合作去達成目標(biāo)。我們的原則，每一項都強調(diào)了團隊，列出了成為我們團隊成員的基本要求。列如：當(dāng)你為顧客提供杰出的服務(wù)后，顧客就會一再 的購買，加大對 “ ENRUINI” 的投資或轉(zhuǎn)介紹客戶。兩個人的力量總是強過一個人，整個團隊的力量就更強大了。此外，它還意味著當(dāng)其他團隊成員遇到困難時，應(yīng)及時提供幫助。沒有所有人員的參與，你不可能獲得成功。我們可以借鑒他人的經(jīng)驗與建議，特別是在尋求使顧客更加滿意的新途徑時，更會從中得到啟迪。 只有主動的表達不同看法，才能有效的解決問題。只有當(dāng)每個人都關(guān)注問題時，才能解決問題。 積極聆聽他人意見，主動與每一個人溝通，保持言行一致 有效溝通可以明確表達自己的想法，并聆聽他人意見。例如，假若在提到一個程序問題時，通過聆聽團隊 其他成員的意見，可以為你帶來新的思路。 百分百的支持決定 在每個成員都發(fā)表意見并聆聽了他人意見后，團隊?wèi)?yīng)該做出一致的決定，對決定，每一個成員都必須遵循并予以支持。作為團隊，在行動開始后，就應(yīng)像一個整體那樣去工作。對 于店鋪而言，組織結(jié)構(gòu)主要包括兩個層面，一個是崗位設(shè)置，一個是崗位職責(zé)；其中，崗位職責(zé)是通過《崗位職責(zé)說明》來界定的。 崗位描述： 銷售政策的具體執(zhí)行者 賣場終端日常工作的管理主持和協(xié)調(diào)者 賣場形象的主要維護者 賣場店員工作的主要督導(dǎo)者 主要工作職責(zé)： 店內(nèi)商品庫存的合理控制 店鋪貨品陳列督導(dǎo) 店鋪形象維護 嚴(yán)格執(zhí)行公司的價格政策，不得隨意改變，如有特殊情形，應(yīng)想負責(zé)人請示批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。 主要權(quán)利： 店鋪管理權(quán) 店鋪貨品的申請權(quán) 店內(nèi)銷售計劃的制定權(quán) 下屬崗位工作分配權(quán) 助店、導(dǎo)購員、收銀員的考核權(quán) 對下屬崗位的人事建議權(quán) 貴賓卡標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)產(chǎn)品銷售的折扣權(quán) 按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行顧客投訴的處理 相關(guān)工作流程的執(zhí)行者 突發(fā)事宜的裁決權(quán) 1所有崗位工作上的監(jiān)督權(quán) 1公司相關(guān)獎勵評比的參與權(quán) 主要責(zé)任 ： 對個人工作與服務(wù)的質(zhì)量負責(zé) 對下屬工作質(zhì)量的相關(guān)負責(zé) 對庫存產(chǎn)品與數(shù)量的合理性負責(zé) 對貨品丟失負責(zé) 對店內(nèi)貨品的人為破損負責(zé) 對銷售指標(biāo)的達成率負責(zé) 銷售進帳損失負責(zé) 對工作中的失誤負責(zé) 對店鋪財務(wù)負責(zé) 對下屬弄虛作假負責(zé) 1對產(chǎn)品陳列及賣場內(nèi)外衛(wèi)生負責(zé) 崗位名稱：助理店長 本職 工作：協(xié)助店長管理好日常店務(wù)工作的同時直接參與銷售中， ENRUINI終端 店鋪運營 手冊 第 6 頁 共 45 頁 主要工作職責(zé) ： 店長外出后代替店長的工作 協(xié)助店長完成店鋪的日常管理工作 嚴(yán)格執(zhí)行公司的價格政策，不得隨意改變，如有特殊情形，應(yīng)想負責(zé)人請示批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。 1競爭品牌店銷售動態(tài)的收集 1顧客投訴處理 1店 鋪導(dǎo)購、收銀員的培訓(xùn) 1導(dǎo)購、收銀員的考勤 1交辦事宜的完成 1收銀現(xiàn)金的監(jiān)督 1每日銷售進帳的上繳，銷售零用錢的準(zhǔn)備 1督導(dǎo)、安排營業(yè)準(zhǔn)備工作 1店內(nèi)日會參與主持，公司會議的參加 店內(nèi)導(dǎo)購員工作熱情及賣場氣氛的提升 2店鋪內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生的督導(dǎo) 2離店工作督導(dǎo)與執(zhí)行 2店內(nèi)設(shè)備、商品之保全、災(zāi)害之防止、安全之檢查 2賣場衛(wèi)生、安全維護與督導(dǎo) 2處理顧客投訴 2收集顧客意見反饋 主要權(quán)利： 店長不在時執(zhí)行店長授權(quán)的相關(guān)工作處理 下屬崗位工作分配 權(quán) 對下屬崗位的人事建議權(quán) 銷售計劃的建議權(quán) 所有崗位工作上的監(jiān)督權(quán) 按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行顧客投訴的處理 相關(guān)工作流程的執(zhí)行權(quán) 公司相關(guān)獎勵評比的參與權(quán) 主要責(zé)任： 對個人工作與服務(wù)的質(zhì)量負責(zé) 對帳務(wù)清楚負責(zé) 對下屬工作質(zhì)量負責(zé) 對貨品丟失負責(zé) 對店內(nèi)貨品的人為破損負責(zé) ENRUINI終端 店鋪運營 手冊 第 7 頁 共 45 頁 對銷售指標(biāo)的達成率負責(zé) 對銷售進帳損失負責(zé) 對店鋪財務(wù)負責(zé) 對工作中的失誤負責(zé) 對下屬弄虛作假負責(zé) 1對新進員工的培訓(xùn)質(zhì)量負責(zé) 1對產(chǎn)品質(zhì)量與賣場內(nèi)外衛(wèi) 生負責(zé) 崗位名稱：收銀員 主要工作職責(zé) ： 嚴(yán)格執(zhí)行公司的價格政策，不得隨意改變，如有特殊情形，應(yīng)想負責(zé)人請示批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。 主要權(quán)利 ： 按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行顧客投訴的處理 工作建議權(quán) 相關(guān)工作流程的 參與權(quán) 公司相關(guān)獎勵評比的參與權(quán) 所有崗位工作上的監(jiān)督權(quán) 主要責(zé)任 ： 對個人工作與服務(wù)的質(zhì)量負責(zé) 對貨品丟失負責(zé) 對工作中的失誤負責(zé) 對銷售計劃的達成負責(zé) 對責(zé)任區(qū)內(nèi)的物品陳列與衛(wèi)生負責(zé) 第 三 節(jié) 考核制度 一、 工作時間 門店的經(jīng)營為全年 365 天無休，旨在為消費者提供滿意的商品和服務(wù)，店鋪人員在出勤方面不同于一般企業(yè)的朝九晚五上班生活，而是要時時運作不息。商場專柜的導(dǎo)購上班時間依據(jù)商場的實際情況執(zhí)行。 助店執(zhí)行考勤記錄，店長進行監(jiān)督，助店必須如實嚴(yán)格進行考勤記錄，做隱瞞虛報，一經(jīng)查出，將從嚴(yán)處罰。 考勤表要規(guī)范記錄，注明某人什么時候加班，加班時間長短。 所有人員必須提前 20分鐘到店 ，做好營業(yè)準(zhǔn)備工作。 遲到早退：當(dāng)月遲到或早退 10 分鐘扣除 5元；遲到 10分鐘以上 60分鐘以內(nèi)的按扣除 20元每次工資計算，如路上有突發(fā)事件可酌情處理。曠工 1 天扣除基本工資和銷售提成的 10%，并記錄紀(jì)律處分。公司有權(quán)對其解聘處理，公司不計發(fā)當(dāng)月工資及提成等。 事假：員工請假需提前一天寫書面“請假單”交 與店長，由店長簽字批準(zhǔn)；請假 2 天的需由公司直營主管同意；待工作安排好后方可進行請假，否則繼續(xù)上班。事假不計發(fā)當(dāng)天工資。 調(diào)（代）班：換班需填制 換班單 ,提前一天向店長申請，由店長同意并簽字，否則視曠工處理。在崗期間發(fā)生問題責(zé)任，由代班者承擔(dān)。 1用餐時間： 用餐時間由店長或助店視實際情況安排（錯開營業(yè)高峰期），用餐時間不得超過半小時 。 三、 店員行為規(guī)則 所有員工必須遵守店鋪一切規(guī)定，如有抵觸者 ，公司有權(quán)將其解雇 ，并不做任何補償。 店員舉止大方，不聊天，喧嘩，坐柜，不竄崗、脫崗。 各員工無論任何時間均不得在店內(nèi)進食。 店內(nèi)不得吸煙、飲酒、高談闊論、打架或以粗言穢語互相對罵。 保持店內(nèi)清潔，不可有垃圾或浮塵。 1 不得擅自取用商品，私拿辦公用品。 1 不得違反公司規(guī)定，私自或變相性打折（差 額部分十倍賠償）。 1 營業(yè)場所不得以任何原因不理睬顧客或與顧客頂嘴吵架。 1 營業(yè)結(jié)束后如仍有顧客，必須予以接待。 1 如因工作需要 ,公司可隨時通知員工調(diào)往屬下任何店鋪工作。確實有急事時，時間不得超過 10分鐘。 接聽電話時：“您好！ ENRUINI。 2 電話傳真使用規(guī)定：不得出現(xiàn)與業(yè)務(wù)往來無關(guān)的電話與傳真，每月電話費在 60 元以內(nèi)， 2超出部分由店員平攤進行承擔(dān)；工作期間不得隨意接聽和撥打電話。若需自行購置的店鋪用 2品必須得到公司同意方可購置，并需提供報銷發(fā)票，否則不于報銷。 2 由公司發(fā)給的制服和工作證 ,如有破損 ,該員工負責(zé)賠償。 2 每天營業(yè)結(jié)束后，店員需對店內(nèi)貨品進行數(shù)目清點。 下班前需檢查各電器開關(guān)是否關(guān)閉，門是否鎖牢等。 A、 就餐時間安排在 11： 0012： 00 之間，每人就餐時間不超過 30分鐘，有兩人輪流就餐，不可空店。 B、 就餐后應(yīng)漱口，檢查面部和手部是否有油膩。 制服干凈整潔、發(fā)型整齊、指甲不要有污垢、鞋底無泥鞋面無灰、胸牌統(tǒng)一帶在左側(cè)。 5 分鐘 簽到 店鋪現(xiàn)金 交班人員 清點現(xiàn)金 查看交班部。 避免遲到無故缺席。 20 分鐘 貨品盤點 清點貨物做好記錄 及時補貨 如實填寫盤點、補貨數(shù)據(jù)。 20 分鐘 門店清理 賣 場 —收銀臺 —試衣間 —櫥窗 —倉庫 陳列調(diào)整 無塵、無土、無泥 整潔明亮、店內(nèi)無雜物。 5 分鐘 物料整理 營業(yè)時所需要的物品 文具、耗材齊備、包裝袋、贈品等準(zhǔn)備充足。 10 分鐘 早會 制定銷售計劃 激勵全體員工 傳達公司指令 全體員工積極主動，氣勢高昂。 避免沒精打采， 為銷售目標(biāo)努力。