【正文】 間、燒臘檔、面點(diǎn)房的衛(wèi)生防疫設(shè)施，設(shè)備的配臵；7 水、電、照明的引入及控制；8 停車(chē)場(chǎng)與客人進(jìn)出的布臵，尤其是出入餐廳大門(mén)，外圍綠化帶，吧臺(tái)，啤酒廣場(chǎng)設(shè)計(jì)；第三、 人員管理計(jì)劃4餐廳業(yè)經(jīng)營(yíng)成功與否，在硬件已成為定局以后，就取決于餐廳的管理人員。但要增加項(xiàng)目，形成娛樂(lè)，休閑，餐飲為一體的生態(tài)園。4 就餐環(huán)境的布臵，因?yàn)閹啄昵暗抹D非典‖以后，人們對(duì)就餐環(huán)境的需求更多，尤其是用餐環(huán)境的空氣流通、用餐空間及日常清潔衛(wèi)生是否有足夠的措施。2 就餐人員的交通方式；此點(diǎn)尤為重要，也決定了一個(gè)餐廳的地理位臵的選址，是否有利于消費(fèi)者方便用餐。1 當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣愛(ài)好：包括：菜品的原料、配料是否便采購(gòu)。第一、 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的定位計(jì)劃市場(chǎng)調(diào)查與分析，建立一個(gè)餐飲場(chǎng)所，首先要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，做好市場(chǎng)定位。所謂的―計(jì)劃‖管理，就是從餐飲的籌備、設(shè)計(jì)到中長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)，均應(yīng)有組織、有計(jì)劃去進(jìn)行。因?yàn)榍捌诘牟惋嬍袌?chǎng)供不應(yīng)求，而現(xiàn)在餐飲市場(chǎng)已從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)入買(mǎi)方市場(chǎng)，以及消費(fèi)者消費(fèi)理念也日漸成熟。透過(guò)熱鬧的場(chǎng)面，可以從管理的角度看到，這些餐飲管理計(jì)劃行業(yè)的管理班子成員大都是由具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)意識(shí)的人才組成。（二）、餐飲管理計(jì)劃當(dāng)今餐飲行業(yè)計(jì)劃中可謂峰云四起,粵菜，川菜，可謂是遍地開(kāi)花，大凡每一個(gè)城市，只要有酒店或餐飲的地方都會(huì)有生意紅火的―粵菜，川菜。我國(guó)現(xiàn)代餐飲企業(yè)處在發(fā)展的初級(jí)階段，與海外的國(guó)際知名餐飲企業(yè)的企業(yè)發(fā)展史相比，我國(guó)企業(yè)在實(shí)力、管理等方面還存在很大的差距。它表現(xiàn)為人的思想觀念的轉(zhuǎn)變，這種根植于人的思想深處的文化觀念，在不同的主體之間轉(zhuǎn)變的誘因、速度、深度和取向千差萬(wàn)別，這一來(lái)，新的餐飲企業(yè)文化取代舊的餐飲企業(yè)文化將是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，這是新制度、新文化與舊制度、舊文化的融合與摩擦必然付出的時(shí)間成本。注重文化觀念漸變的特性。而中國(guó)餐飲企業(yè)則更強(qiáng)調(diào)―人性‖的管理，如強(qiáng)調(diào)人際關(guān)系、資歷、群體意識(shí)、忠誠(chéng)、合作等的作用，是以情感為本。他們?cè)谶M(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)的過(guò)程中，沒(méi)有把它在本國(guó)和其它地區(qū)的成功經(jīng)驗(yàn)直接搬過(guò)來(lái)，而是針對(duì)中國(guó)的實(shí)際情況和文化背景，力求使本企業(yè)的文化與中國(guó)文化整合和再發(fā)展。國(guó)外許多著名餐飲企業(yè)有悠久的歷史、雄厚的實(shí)力，在國(guó)際市場(chǎng)中有突出的地位、遠(yuǎn)大的目標(biāo)，其企業(yè)文化也歷經(jīng)錘煉，不是短期內(nèi)可以照搬的。我國(guó)餐飲企業(yè)不但面臨著國(guó)內(nèi)同行之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，又面臨著經(jīng)濟(jì)全球化帶來(lái)的挑戰(zhàn)，這使得餐飲企業(yè)制度創(chuàng)新成為競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。整合中外企業(yè)優(yōu)秀文化。對(duì)海外餐飲企業(yè)制度創(chuàng)新的吸收和借鑒，要立足于我國(guó)的歷史和現(xiàn)實(shí)，結(jié)合中國(guó)優(yōu)秀文化傳統(tǒng)創(chuàng)造出適應(yīng)現(xiàn)代化進(jìn)程需要的特色的餐飲企業(yè)制度。優(yōu)秀的餐飲企業(yè)文化的形成都是基于一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件，往往是在吸收優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)上形成的，從而每一種企業(yè)制度模式形成和發(fā)展也都是根植于特定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件。如果缺乏制度的支撐，就難以把餐飲企業(yè)的精神文化和價(jià)值觀念轉(zhuǎn)化為廣大員工的價(jià)值認(rèn)同和自覺(jué)行動(dòng)，即使—時(shí)被員工接受也難以持久。但如果離開(kāi)了相應(yīng)的制度做保證，非但使宣傳和教育的成本不斷增大，也難以確保這種企業(yè)行為持久下去。餐飲企業(yè)文化從被員工認(rèn)同到接受，再到成為企業(yè)長(zhǎng)期乃至永恒的精神支撐，不是一勞永逸的，而需要餐飲企業(yè)有持之以恒的制度約束。強(qiáng)化和保證作用。離開(kāi)了制度規(guī)范，就難以把企業(yè)精神內(nèi)化為行動(dòng)，文化觀念就只能表現(xiàn)為口號(hào)。只有將餐飲企業(yè)的管理理念、價(jià)值觀念通過(guò)規(guī)章制度或職責(zé)規(guī)范予以公布，敦促所有員工遵守，才能使各員工對(duì)企業(yè)精神和理念理解的基礎(chǔ)上，形成統(tǒng)一的行為，使企業(yè)文化扎根于企業(yè)從而成為企業(yè)的精神支柱。餐飲企業(yè)文化精神要內(nèi)化為員工的思想，最終成為員工行為的精神支柱，才能發(fā)揮其提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的作用。制度具有規(guī)范行為和強(qiáng)化認(rèn)知的功能，對(duì)企業(yè)觀念的形成具有導(dǎo)向和推動(dòng)作用。餐飲企業(yè)文化由倡導(dǎo)到內(nèi)化為員工的行為，是每個(gè)員工個(gè)體的思想轉(zhuǎn)化過(guò)程，受制于每個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和思維等方面的個(gè)體的差異，故其接受的程度也不同。對(duì)餐飲企業(yè)而言，員工的統(tǒng)一行為通過(guò)制度來(lái)規(guī)范，企業(yè)文化也必須通過(guò)企業(yè)制度來(lái)推動(dòng)和鞏固。企業(yè)制度創(chuàng)新對(duì)餐飲企業(yè)文化建設(shè)的作用如前所述，餐飲企業(yè)制度是企業(yè)文化的承載者和企業(yè)行為的規(guī)范者。餐飲企業(yè)文化是餐飲企業(yè)制度的直接依據(jù)，餐飲企業(yè)制度是餐飲企業(yè)文化的外化和制度化。文化形成制度，文化也必須通過(guò)制度來(lái)強(qiáng)化，同時(shí)制度體現(xiàn)著文化的要求。餐飲企業(yè)制度是連接企業(yè)精神與企業(yè)行為的中介和橋梁。餐飲企業(yè)精神文化是理想信念，存于員工中的精神狀態(tài)。沒(méi)有餐飲企業(yè)制度的依托，企業(yè)文化就成為空洞的口號(hào)，企業(yè)行為也成為失落的個(gè)人行為。餐飲企業(yè)文化包括企業(yè)物質(zhì)層文化、行為層文化、制度層文化及精神層文化四個(gè)不可或缺的層次。餐飲投資商業(yè)管理計(jì)劃書(shū)可行性研究報(bào)告一、 餐廳發(fā)展思路與管理計(jì)劃(一)、基于制度創(chuàng)新的現(xiàn)代餐飲企業(yè)文化建設(shè)思路隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，我國(guó)餐飲企業(yè)開(kāi)始直面國(guó)際企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)賴(lài)以成長(zhǎng)的市場(chǎng)環(huán)境開(kāi)始變得更加不確定，這就要求餐飲企業(yè)盡快地調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，以餐飲企業(yè)制度創(chuàng)新推進(jìn)企業(yè)文化的建設(shè)，從而增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)的永續(xù)發(fā)展。餐飲企業(yè)文化與企業(yè)制度的內(nèi)在聯(lián)系餐飲企業(yè)文化是以餐飲企業(yè)管理哲學(xué)和企業(yè)精神為核心，凝聚企業(yè)員工歸屬感、積極性和創(chuàng)造性的人本管理理論，同時(shí)，它又是受社會(huì)文化影響和制約的，以企業(yè)規(guī)則制度和物質(zhì)現(xiàn)象為載體的一種經(jīng)濟(jì)文化。餐飲企業(yè)制度，是餐飲企業(yè)精神的承擔(dān)者，也是餐飲企業(yè)行為的規(guī)范者。餐飲企業(yè)制度一旦建立，必然成為餐飲企業(yè)行為的約束者。餐飲企業(yè)行為，是餐飲企業(yè)文化的外在表現(xiàn)，是餐飲企業(yè)制度和企業(yè)精神內(nèi)化于員工行為反映出來(lái)的員工在企業(yè)中的行為方式。餐飲企業(yè)制度、餐飲企業(yè)精神、餐飲企業(yè)行為和餐飲企業(yè)物質(zhì)是共生并存的，餐飲企業(yè)一經(jīng)建立，就有相應(yīng)的精神、制度、行為和物質(zhì)。文化的變化必然要帶來(lái)制度的變化。制度化是餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)，也是建設(shè)餐飲企業(yè)文化的根本保證，餐飲企業(yè)制度的完善與否會(huì)直接影響到企業(yè)文化建設(shè)的深度與實(shí)施效果。那么餐飲企業(yè)制度是如何對(duì)企業(yè)文化和企業(yè)行為起作用呢？ 根據(jù)新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)代表人物諾斯的見(jiàn)解：制度是一系列被制定出來(lái)的規(guī)則、守法程序和行為道德規(guī)范，它旨在約束追求主體福利或效用最大化利益的個(gè)人行為。 導(dǎo)向和推動(dòng)的作用。倡導(dǎo)餐飲企業(yè)文化的目的，最終是要求全體員工認(rèn)同，達(dá)到這一目的不能僅僅寄希望于員工的自覺(jué)性。由餐飲企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層倡導(dǎo)的企業(yè)文化觀念，僅有宣傳鼓動(dòng)是不夠的。但是，這不是預(yù)設(shè)的前提，不是僅有宣傳就可自覺(jué)達(dá)到的目的，而是企業(yè)實(shí)行制度化與規(guī)范化管理的結(jié)果。即使員工接受了觀念，而如何化為行動(dòng)，則需要制度規(guī)范來(lái)告訴員工該怎樣做才是企業(yè)精神的表現(xiàn)。比如，―服務(wù)至上，追求卓越‖出現(xiàn)在許多餐飲企業(yè)的宣傳資料中，而只有在制度層面嚴(yán)格產(chǎn)品質(zhì)量和管理、規(guī)范服務(wù)細(xì)則，并配之以嚴(yán)格的落實(shí)措施，才能使這一意識(shí)最終成為規(guī)范員工行為的約束力，從而成為餐飲企業(yè)追求的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)。新的餐飲企業(yè)文化被員工接受以后，制度起到固化企業(yè)文化的作用。如要推廣―日事日畢‖的觀念，既要宣傳和引導(dǎo)，成為員工的自覺(jué)行為。新的餐飲企業(yè)文化形成以后，要使之潛移默化為企業(yè)和員工的自覺(jué)意識(shí)習(xí)慣，需要企業(yè)通過(guò)強(qiáng)有力的制度對(duì)企業(yè)精神與價(jià)值觀的貫徹與支持。餐飲企業(yè)制度創(chuàng)新中的企業(yè)文化建設(shè)對(duì)策根植于中國(guó)傳統(tǒng)文化。因此，對(duì)待國(guó)外餐飲企業(yè)制度模式，不能簡(jiǎn)單地肯定或者否定某種模式的有效性，而應(yīng)將其臵于中國(guó)傳統(tǒng)文化的變革之中加以考察?？傊诓惋嬈髽I(yè)制度創(chuàng)新過(guò)程中，必須把中國(guó)傳統(tǒng)文化作為重要考慮因素。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)日益與國(guó)際接軌，餐飲企業(yè)正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。餐飲企業(yè)文化建設(shè)的捷徑之一是學(xué)習(xí)其它餐飲企業(yè)的優(yōu)秀文化。相反，許多國(guó)外優(yōu)秀餐飲企業(yè)在開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)的過(guò)程中，―入鄉(xiāng)隨俗‖，在中國(guó)立穩(wěn)腳跟，無(wú)不與其將本企業(yè)長(zhǎng)期積淀的文化―中國(guó)化‖密切相關(guān)。比如，國(guó)外餐飲企業(yè)比較強(qiáng)調(diào)理性管理，注重規(guī)章制度，管理組織結(jié)構(gòu)、契約、個(gè)人奮斗、競(jìng)爭(zhēng)等的作用，側(cè)重于以理服人。成功餐飲企業(yè)的文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明，在制度創(chuàng)新過(guò)程中，不能單純引進(jìn)其它企業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)文化管理形式，而應(yīng)對(duì)企業(yè)文化的內(nèi)涵、實(shí)質(zhì)及適用條件進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的研究，要吸收國(guó)內(nèi)外餐飲企業(yè)文化的優(yōu)秀部分；同時(shí)，要把傳統(tǒng)繼承下來(lái)，在融合的過(guò)程中創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)兩種文化的對(duì)接和超越。餐飲企業(yè)制度的轉(zhuǎn)化可以在外在動(dòng)力下即時(shí)轉(zhuǎn)變，而餐飲企業(yè)的觀念行為轉(zhuǎn)化則是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程。這一餐飲企業(yè)文化普遍滯后于餐飲企業(yè)制度變遷的特點(diǎn)，要求餐飲企業(yè)在進(jìn)行文化建設(shè)的過(guò)程中必須從我國(guó)企業(yè)的實(shí)際出發(fā)。這是我國(guó)餐飲企業(yè)文化建設(shè)必須正視的現(xiàn)實(shí)，這也就決定了我國(guó)現(xiàn)代餐飲企業(yè)的文化建設(shè)必然是一個(gè)循序漸進(jìn)的長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程。這其中生意蕭條者有之，顧客盈門(mén)且需排隊(duì)等候用餐者也不少。，而不再是以前計(jì)劃原則，顧客消費(fèi)的選擇性小，消費(fèi)的不理性導(dǎo)致以前餐飲經(jīng)營(yíng)者是以―走一步算一步‖。因此，依我本人看，餐飲業(yè)的管理與經(jīng)營(yíng)應(yīng)實(shí)行―計(jì)劃管理‖。依我本人之見(jiàn)應(yīng)從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行。因?yàn)檫@兩個(gè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的消費(fèi)者均非屬餐飲消費(fèi)市場(chǎng)的主導(dǎo)，所以在餐位數(shù)確定后，在餐飲經(jīng)營(yíng)之前應(yīng)將制訂《市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃》放在首位，并考慮如下事宜，再對(duì)本餐廳進(jìn)行定位。當(dāng)?shù)厝藢?duì)菜肴的口味要求，還有就是要有自己的特色，制作方式的接受程度，價(jià)格接受能力等。3 就餐人員的就餐形式；當(dāng)?shù)叵M(fèi)市場(chǎng)的消費(fèi)結(jié)構(gòu)是趨于一個(gè)什么樣的狀態(tài)，是商務(wù)宴請(qǐng)為主或是公款消費(fèi)或者是家庭宴請(qǐng)居多。5我們店坐落于鬧市區(qū)，位臵較好，生態(tài)環(huán)境是還是優(yōu)越的。綜上新述，說(shuō)明一個(gè)餐館只能適應(yīng)一部分的顧客需求，必須分析自身的能力條件，分析當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)對(duì)本生態(tài)園具威脅的竟?fàn)帉?duì)手，慎重確定本餐廳的顧客主導(dǎo)群是哪一階層。餐廳在確定自己的經(jīng)營(yíng)定位及場(chǎng)地的布局后就應(yīng)組織各級(jí)人員給予實(shí)施。而用人首先要制訂用人計(jì)劃，對(duì)各崗人員要有目的去選擇和利用。其內(nèi)容主要為：1 每一位員工都有自己的工作崗位名稱(chēng)、職級(jí)、配合人員、工作職責(zé)范圍、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2 詳細(xì)說(shuō)明各部門(mén)人員之間的隸屬關(guān)系，并實(shí)行逐級(jí)匯報(bào)，逐級(jí)負(fù)責(zé)制的工作方式；3 制定嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃，包括日常培訓(xùn)及計(jì)劃培訓(xùn)；4 明文規(guī)定每一崗位的工資收入情況及相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制；5 要正確樹(shù)立外部顧客與內(nèi)部顧客的概念。為―內(nèi)部顧客‖服務(wù)的工作做好了，才能做好外部顧客服務(wù)的工作。即80%的盈利是從20%的產(chǎn)品中產(chǎn)生的；80%的問(wèn)題是從20%的員工中產(chǎn)生的；80%的管理（經(jīng)營(yíng)）建議是從20%的管理人員中產(chǎn)生的。為此，業(yè)主要向20%的管理人員授權(quán)，首先是要與管理人員分享信息，包括成本、毛利、成本費(fèi)用及市場(chǎng)占有率，使管理人員能夠提出更具建設(shè)性建議。當(dāng)然，事后要匯報(bào)，說(shuō)明情況及處臵后達(dá)到的效果。管理水平的高低直接影響著餐廳的經(jīng)營(yíng)效益。1 人力資源方面：包括：用工制度、薪金制度、激勵(lì)制度等；2 經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售方面：包括銷(xiāo)售對(duì)象、促銷(xiāo)方式、菜品特色、服務(wù)特色，創(chuàng)新要求；3 財(cái)務(wù)成本方面：包括采購(gòu)制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度；根據(jù)以上三點(diǎn)真正做到“人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動(dòng)有目標(biāo)，工作有效益”。餐廳經(jīng)營(yíng)是否有利可圖，關(guān)健是管理人員對(duì)前六個(gè)方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績(jī)。因此在制訂經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃時(shí)應(yīng)考慮如下因素：1 營(yíng)業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、物品等收入；2 經(jīng)營(yíng)成本方面：各經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的成本辦公、通訊、運(yùn)輸、洗滌、垃圾處理、裝飾、設(shè)備維護(hù)及行政規(guī)費(fèi)、消防治安費(fèi)用等等；3 人力費(fèi)用方面：工資、勞保（醫(yī)保）福利、培訓(xùn)費(fèi)用、食（宿）費(fèi)用、制服費(fèi)用（包括洗滌）等；4 能源費(fèi)用方面：水、電、燃油、燃?xì)?、排污、有線(xiàn)電視等費(fèi)用；5 財(cái)務(wù)費(fèi)用方面：折舊費(fèi)、利息費(fèi)、稅費(fèi)、政府規(guī)費(fèi)等；6 設(shè)備維護(hù)方面：各類(lèi)設(shè)備的大修、檢測(cè)、常規(guī)維護(hù)等。然后測(cè)算出本餐廳的經(jīng)營(yíng)保本點(diǎn)，以次來(lái)制定與本餐廳切合實(shí)際的營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)、成本費(fèi)用指標(biāo)、利潤(rùn)指標(biāo)、等各種經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。服務(wù)員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對(duì)賓客的關(guān)愛(ài)。2保持看家特色菜品，及時(shí)開(kāi)創(chuàng)新菜，保持各類(lèi)菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實(shí)力餐飲的菜系品種千變?nèi)f化，這就要求餐廳要將廚師分成兩類(lèi)，極少數(shù)的廚師（行政總廚，各點(diǎn)廚師長(zhǎng)）承擔(dān)類(lèi)似工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)師和工藝師的責(zé)任，主要是研究創(chuàng)新菜式，和制訂菜肴品味質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及全程的監(jiān)督實(shí)施。如果廚師有修改菜式標(biāo)準(zhǔn)的建議可以提出，保未經(jīng)總廚修正，任何廚師不能自行其是，這樣方能保持穩(wěn)定的口味及質(zhì)感。如：慰問(wèn)當(dāng)?shù)鼐蠢显?、無(wú)償獻(xiàn)血等。以此活動(dòng)的名義邀請(qǐng)當(dāng)?shù)孛浇榻o予新聞報(bào)道，以起到軟性廣告宣傳及餐廳正面形象的樹(shù)立之作用。3 贈(zèng)品或贈(zèng)券餐廳可制作并贈(zèng)送小工藝品，讓顧客覺(jué)得到餐廳吃飯除了能享受多層次的氣氛還能收到令人心愛(ài)的小玩意。4 創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境良好的用餐環(huán)境及氣氛也能吸引客人前來(lái)消費(fèi)，不要說(shuō)整體，那怕就是在每一個(gè)包房的設(shè)計(jì)都有風(fēng)格，就會(huì)使客人有每次來(lái)用餐都是其有賞心悅目、煥然一新的感受。屆時(shí)提前發(fā)放賀信以此來(lái)加強(qiáng)與食客的聯(lián)系，使我們有一批穩(wěn)定的客源。A、 服務(wù)究竟是什么？B、服務(wù)意識(shí)具體體現(xiàn)在哪些方面？1. 儀容儀表(1).著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；(2).服務(wù)中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務(wù)； （注意有聲服務(wù)與無(wú)聲服務(wù)的區(qū)別）(3).遵守酒店的儀容儀表規(guī)定.2. 言行⑴.學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑。⑶.忌諱話(huà)題。(2).坐姿。4. 禮儀第二:服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)檢測(cè)管理1. 賓客至上的服務(wù)意識(shí)有哪些?2. 微笑◆微笑應(yīng)具備的心態(tài)?！粑⑿Φ姆绞健！粑⑿Φ镊攘?。◆ 每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查?如何做一名優(yōu)秀微笑的員工？第三:服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽辦法一、打造職業(yè)化二、服務(wù)創(chuàng)新個(gè)性服務(wù)：服務(wù)到我為止一站式服務(wù)賓客服務(wù)中心三、看出客人的潛在需求四、聽(tīng)出客人的真正意圖五、服務(wù)五分鐘提升服務(wù)品質(zhì)六、感動(dòng)顧客百分百七、優(yōu)秀客房、餐飲管理案例推介八、引導(dǎo)“個(gè)性化服務(wù)”管理九、令客人不滿(mǎn)意的服務(wù)小細(xì)節(jié)第四、強(qiáng)化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍（一）采用“性格特征聘用法”，增強(qiáng)酒店員工的崗位適應(yīng)性（二）改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念，建立以能力、業(yè)績(jī)?yōu)楹诵膬r(jià)值的資薪體系（三）為員工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵(lì)人才，留住人才，實(shí)現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進(jìn)步的“雙贏”戰(zhàn)略（四）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，將