【正文】 全，及時(shí)處理各項(xiàng)突發(fā)事件；11． 加強(qiáng)各部門(mén)間的溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)了解情況，并提出整改意見(jiàn)；12． 協(xié)助店長(zhǎng)監(jiān)督檢查各部門(mén)執(zhí)行崗位職責(zé)和行為運(yùn)作規(guī)范的情況；13． 了解管理人員和員工的思想動(dòng)態(tài)并予以正確引導(dǎo)。輔助工作：1． 指導(dǎo)其它人員的在職培訓(xùn)；2． 協(xié)助總部有關(guān)公共事務(wù)的處理；3． 向總公司反饋有關(guān)營(yíng)運(yùn)的信息。第三章 店長(zhǎng)的崗位責(zé)任制一、 店長(zhǎng)直屬部門(mén)：營(yíng)運(yùn)部直屬上級(jí)：地區(qū)營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)適用范圍：店長(zhǎng)崗位職責(zé)：1． 維持店內(nèi)良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；2． 嚴(yán)格控制店內(nèi)的損耗；3． 維持店內(nèi)整齊生動(dòng)的陳列；4． 合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；5． 維持商場(chǎng)良好的顧客服務(wù)；6． 加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；7． 審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出?？梢院敛豢鋸埖卣f(shuō)，在這個(gè)崗位上成長(zhǎng)起來(lái)的管理者，將有能力去面對(duì)各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。店長(zhǎng)的工作是全面的，一個(gè)成熟的店長(zhǎng)，不僅要有銷(xiāo)售、顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力，還應(yīng)當(dāng)掌握財(cái)務(wù)、電腦以及保安、防火等方面的專(zhuān)門(mén)知識(shí)。 商城全體員工是一個(gè)有機(jī)協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，而作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶頭人，店長(zhǎng)的使命不僅在于全面落實(shí)貫徹公司的營(yíng)運(yùn)規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，提供良好的顧客服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置商城各部門(mén)的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個(gè)令全體同事心情愉快的工作環(huán)境。益 處（1） 了解公司規(guī)范（2） 縮短培訓(xùn)時(shí)間（3） 降低營(yíng)運(yùn)成本（4） 加強(qiáng)各部門(mén)的溝通（5） 協(xié)助商城快速進(jìn)入正規(guī)營(yíng)運(yùn)的軌道，創(chuàng)造效益（6） 促進(jìn)規(guī)范化作業(yè)第二章 店長(zhǎng)角色的概述每一家商場(chǎng)都是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，而這個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體如何良性發(fā)展，以及如何在商業(yè)大潮中競(jìng)爭(zhēng)，立于不敗之地，店長(zhǎng)扮演著一個(gè)舉足輕重的角色。營(yíng)運(yùn)規(guī)范店 長(zhǎng) 手 冊(cè)二零零一年內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)：目 錄第一章 前 言第二章 店長(zhǎng)角色的概述第三章 店長(zhǎng)的崗位責(zé)任制第四章 店長(zhǎng)工作的重點(diǎn)第五章 做好店長(zhǎng)應(yīng)具備的條件第六章 店長(zhǎng)巡店第七章 應(yīng)急事件的處理第八章 開(kāi)業(yè)典禮警衛(wèi)方案附： 管理人員巡店用表店長(zhǎng)每日工作流程值班經(jīng)理每日工作流程樓面(部門(mén))經(jīng)理每日工作流程主管每日工作流程生鮮部經(jīng)理及主管例行檢查事項(xiàng) 第一章 前言適用范圍本手冊(cè)適用于國(guó)大商城店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)（助理店長(zhǎng)）。目 的使各店能快速實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作，降低營(yíng)運(yùn)成本，幫助店長(zhǎng)盡快熟悉公司的營(yíng)運(yùn)規(guī)范，創(chuàng)造最佳業(yè)績(jī)。 每天面對(duì)林林總總、千千萬(wàn)萬(wàn)使人眼花繚亂的商品，繁繁雜雜、千頭萬(wàn)緒的事情，川流如涌、摩肩接踵的顧客，形形色色、忙忙碌碌的員工，如何抓住重點(diǎn)，保證超市有序運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，最大限度地提高公司業(yè)績(jī)，是每個(gè)店長(zhǎng)須具備的能力。 店長(zhǎng)的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫(kù)存管理、成本控制，細(xì)至員工出勤、商場(chǎng)清潔，店長(zhǎng)都必須身體力行、督促落實(shí)。店長(zhǎng)的職位要求決定了這是一個(gè)富于挑戰(zhàn)的角色。因?yàn)椋@個(gè)職位，將無(wú)疑地把你鑄造成一個(gè)管理行業(yè)中的強(qiáng)者。主要工作：１． 全面負(fù)責(zé)商城管理及運(yùn)作；２． 制訂商城銷(xiāo)售、毛利計(jì)劃，并指導(dǎo)落實(shí)；３． 傳達(dá)并執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部的工作計(jì)劃；４． 負(fù)責(zé)與地區(qū)總部及其他業(yè)務(wù)部門(mén)的聯(lián)系溝通；５． 負(fù)責(zé)商城各部門(mén)管理人員的選拔和考評(píng)；６． 指導(dǎo)各部門(mén)的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷(xiāo)售、服務(wù)業(yè)績(jī)；７． 倡導(dǎo)并督促實(shí)行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)觀念，營(yíng)造熱情、禮貌、整潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境；８． 嚴(yán)格控制損耗率、人事成本、營(yíng)運(yùn)成本，樹(shù)立“低成本”的經(jīng)營(yíng)觀念；９． 進(jìn)行庫(kù)存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及時(shí)發(fā)放；１０． 督促商城的促銷(xiāo)活動(dòng)；１１． 保障營(yíng)運(yùn)安全，嚴(yán)格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)；１２． 負(fù)責(zé)全店人員的培訓(xùn)；１３． 授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)；１４． 負(fù)責(zé)店內(nèi)其他日常事務(wù)。二、副店長(zhǎng)（助理店長(zhǎng)）直屬部門(mén)：營(yíng)運(yùn)部直屬上級(jí)：店長(zhǎng)適用范圍：副店長(zhǎng)（助理店長(zhǎng)）崗位職責(zé)：1． 負(fù)責(zé)店內(nèi)良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，及時(shí)向店長(zhǎng)反饋；2． 維持店內(nèi)各部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，處理異常情況；3． 協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T(mén)的公共關(guān)系；4． 嚴(yán)格規(guī)范員工，控制人事成本。輔助工作：1． 檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生；2． 檢查員工食堂工作質(zhì)量，做好后勤保障工作；3． 檢查設(shè)備維護(hù)及管理的情況；4． 檢查督導(dǎo)防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。店長(zhǎng)工作的重點(diǎn)主要分為：人的管理、商品的管理、收貨的管理、收銀的管理及費(fèi)用、信息資料的管理。 通過(guò)會(huì)員信息，了解會(huì)員的分布，特別是周邊地區(qū)會(huì)員的分布結(jié)構(gòu)。 每季一次由客服部進(jìn)行會(huì)員需求調(diào)查，了解會(huì)員的消費(fèi)、需求傾向，店長(zhǎng)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告決定對(duì)策，加強(qiáng)管理。190。190。（附《顧客投訴記錄表》）190。填寫(xiě)說(shuō)明：1. 登記投訴記錄表的編號(hào)2. 登記投訴顧客的姓名3. 登記投訴顧客的地址4. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話(huà)5. 登記投訴顧客的抱怨項(xiàng)目6. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點(diǎn)7. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě)8. 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě)9. 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě)10. 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě)11. 顧客投訴采取的方式12. 顧客投訴的內(nèi)容13. 處理顧客投訴援引的原則14. 該事件處理的經(jīng)過(guò)15. 該事件處理的結(jié)果16. 承辦人簽名17. 當(dāng)值主管簽名18. 客服經(jīng)理簽名19. 店長(zhǎng)簽名20. 處理意見(jiàn)備注(2). 店長(zhǎng)必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題。 對(duì)商品的抱怨：價(jià)格、質(zhì)量、缺配件、過(guò)期、標(biāo)示不明、缺貨等190。 對(duì)服務(wù)的抱怨：洗手間設(shè)置不當(dāng)，沒(méi)有通訊設(shè)施、購(gòu)物車(chē)不足，顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品作業(yè)不公平190。 對(duì)環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂(lè)不當(dāng)、堵塞交通(3). 店長(zhǎng)及全體員工，在處理顧客投訴時(shí)，優(yōu)先把握的原則是：190。 保持心情平靜190。 認(rèn)真聽(tīng)取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問(wèn)題所在190。 做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題190。 超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時(shí)上報(bào)，并告知顧客解決的日期（二） 、對(duì)廠商的管理(1). 在每周例會(huì)上要聽(tīng)取各部門(mén)主管有關(guān)各供應(yīng)商情況的匯報(bào)。(2). 了解駐店促銷(xiāo)人員、聯(lián)營(yíng)人員的工作面貌，督導(dǎo)下屬?lài)?yán)格按照公司規(guī)范管理外來(lái)駐店人員。 消防培訓(xùn)190。 新的營(yíng)運(yùn)知識(shí)培訓(xùn) (5). 各級(jí)管理人員和員工的工作考評(píng)并作相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施二、 商品的管理1． 缺貨的管理“缺貨是最大的罪惡”，由于缺貨而使顧客無(wú)法即時(shí)獲得滿(mǎn)足，長(zhǎng)此以往，則會(huì)流失大量忠誠(chéng)的顧客，所以缺貨率要嚴(yán)格控制，如有缺貨，要在該商品的價(jià)格卡右側(cè)，放置缺貨卡（紅色卡表示廠商未及時(shí)送貨所致，綠色卡表示樓面未及時(shí)下單所致），店長(zhǎng)要詢(xún)問(wèn)落實(shí)情況，督促該主管及時(shí)解決。2． 補(bǔ)貨的管理主要檢查補(bǔ)貨是否符合下面原則：(1). 貨物數(shù)量不足或缺貨時(shí)補(bǔ)貨，補(bǔ)貨時(shí)須將商品整齊擺放(2). 補(bǔ)貨區(qū)域先后次序：端架 堆頭 貨架(3). 補(bǔ)貨品項(xiàng)先后次序：促銷(xiāo)品項(xiàng) 主力品項(xiàng) 一 般品項(xiàng)(4). 先進(jìn)先出(5). 不堵塞通道，不妨礙顧客購(gòu)物(6). 補(bǔ)貨時(shí)不能隨意更動(dòng)排面(7). 補(bǔ)貨時(shí)，同一通道的放貨卡板同一時(shí)間內(nèi)不能超過(guò)三塊，且要放在同一側(cè)(8). 補(bǔ)貨結(jié)束后，首先要清理通道，多余存貨放回庫(kù)區(qū)，垃圾送到指定位置3． 理貨的管理主要檢查理貨是否符合下面原則：(1). 零星物品要收回并歸位(2). 貨物排面要整齊，貨物和價(jià)格卡要相對(duì)應(yīng)(3). 理貨區(qū)的先后次序是：端架 堆頭 貨架(4). 所理商品的先后次序是：快訊商品 主力商品 易混亂商品 一般商品(5). 商品包裝（尤其是復(fù)合包裝）是否完好、條碼是否完好(6). 理貨的順序：自左向右，自上向下(7). 每日的銷(xiāo)售高峰前后，須進(jìn)行全面理貨(8). 每日營(yíng)業(yè)前理貨時(shí)，須做好清潔衛(wèi)生(9). 不妨礙顧客購(gòu)物(10). 叉車(chē)和鋁梯要按照規(guī)范安全使用4． 庫(kù)存區(qū)商品的管理主要檢查是否符合下列原則：(1). 符合消防安全規(guī)定，商品與燈的距離大于75CM，不阻礙消防噴頭和其它電子設(shè)施(2). 指定區(qū)域存放易燃、易爆、易腐蝕商品(3). 貨物須在棧板上有序堆放(4). 庫(kù)存區(qū)要有條理，方便進(jìn)出貨物，易辨認(rèn)(5). 安全標(biāo)示，嚴(yán)禁吸煙而賣(mài)場(chǎng)庫(kù)存區(qū)則需：(1). 外箱上要有完整填寫(xiě)的庫(kù)存單，且此面向外(2). 原則上庫(kù)存與陳列上下一一對(duì)應(yīng)(3). 安全碼放，防止意外事故5． 商品陳列： 主要檢查商品的陳列是否達(dá)到以下目的：(1). 高的銷(xiāo)售額、高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率(2). 美感、商業(yè)感(3). 方便、符合購(gòu)物習(xí)慣(4). 是否有量販的概念 同時(shí)檢查是否符合商品陳列原則(1). 以銷(xiāo)量決定陳列空間(2). 陳列黃金線(xiàn)（0．9M—1．3M）的應(yīng)用(3). 沖動(dòng)性產(chǎn)品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方(4). 輕小的物品放在貨架的上面，重大的物品放在貨架的底部，以增加安全感(5). 陳列時(shí)，商品的主要彩面面向顧客(6). 滿(mǎn)貨架陳列(7). 優(yōu)先選擇相對(duì)垂直陳列6． 促銷(xiāo)商品的管理(1). 不管是長(zhǎng)期促銷(xiāo)還是短期促銷(xiāo)，不管是開(kāi)幕、店慶促銷(xiāo)還是競(jìng)爭(zhēng)性、例行性促銷(xiāo)，也不管是快訊促銷(xiāo)還是店內(nèi)促銷(xiāo)，都要達(dá)到下列目的：190。 提高客流量190。 促銷(xiāo)商品準(zhǔn)時(shí)足量到貨（促銷(xiāo)前一天16：00前），若沒(méi)到貨，則及時(shí)與相關(guān)采購(gòu)聯(lián)系或由企劃部及時(shí)張貼道歉啟示190。 促銷(xiāo)商品補(bǔ)貨要優(yōu)先、及時(shí)、足量、豐滿(mǎn)且整齊190。 促銷(xiāo)手段要合理、得當(dāng)，如低價(jià)格、搭贈(zèng)、游戲、摸獎(jiǎng)、試吃、店內(nèi)音樂(lè)、廣播及員工配合等等190。 促銷(xiāo)期價(jià)格的變動(dòng)，要提前報(bào)營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)批準(zhǔn)190。 收貨環(huán)節(jié)的錯(cuò)誤