【正文】 盡快解決2． 對商場一時不能解決的問題要及時與有關(guān)部門和人員溝通協(xié)商。妥善地運用這一工具，可以有效提高各級管理人員的工作效率，增強規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持商城日常營運的高水準。第七章 應(yīng)急事件的處理商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。2． 副總指揮：由防損經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負責(zé)截斷所有電源，避免事態(tài)的進一步發(fā)展，協(xié)助店長指揮，執(zhí)行各項任務(wù)。各項消防設(shè)施及器材要編號并由專人負責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。組員由廣播員、防損員、客服員及各部門的兩名員工組成(1). 廣播員要即時廣播店內(nèi)的發(fā)展狀況，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開現(xiàn)場”。收銀員立即關(guān)上收銀機，將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個月進行一次消防演習(xí)。 檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理190。 報警人的姓名、身份；190。A． 火警的排除190。 二級火警：系有明火初起190。但在緊急情況下可由副店長、防損主管、辦公室主任或其他在場最高負責(zé)人下達報火警“119”指令，并同時向店長匯報。 內(nèi)保人員接到控制室人員報警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余防損員趕到現(xiàn)場撲救，在崗防損員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關(guān)人員進入火災(zāi)現(xiàn)場，防止失竊發(fā)生等問題190。 重點部位滅火主要靠自動滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽到系統(tǒng)第一次響警報時，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。 辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢，從最近的門撤出190。 安全第一190。 不用電梯，由安全門和疏散通道出去(5). 各部門處置火警程序各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動，各司其責(zé)A． 控制室：堅守崗位，及時準確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準備B． 防損部：確認火災(zāi)、火場、維護秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負責(zé)引導(dǎo)消防車輛進入C． 工程部：190。 迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因190。 檢討消防系統(tǒng)的運行情況190。具體規(guī)定如下：A． 堅守崗位，嚴禁脫崗。E． 英勇頑強，不誤戰(zhàn)機，處置果斷。 撰寫正式報告G． 總務(wù)部：拍攝災(zāi)后現(xiàn)場，估算損失并迅速與保險公司取得聯(lián)系E． 人事部：若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理（二）、意外傷害的處理程序1． 事前預(yù)防：(1). 考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計和各項設(shè)施是否影響顧客行動的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等(2). 電動叉車、高叉車作業(yè)一定要謹慎安全駕駛，持證操作2． 事中處置(1). 顧客如有暈倒或意外傷害應(yīng)立刻通知醫(yī)務(wù)人員檢查處理(2). 如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時，應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員搶救并迅速撥打急救電話，請派救護車支援，切勿搬動受傷者(3). 顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同3． 事后處理：(1). 關(guān)心顧客，了解康復(fù)狀況(2). 善后賠償事宜(3). 總結(jié)教訓(xùn)（三）、故意搗亂1． 事前預(yù)防：(1). 嚴禁穿著不整齊者入內(nèi)(2). 嚴禁酗酒者進入(3). 對可疑人要跟蹤監(jiān)督2． 事中處置：(1). 如是故意搗亂，店長要立即作出下列處理190。 立即將金庫上鎖190。 誠懇的語言，安撫顧客并請原諒190。 此緊急通訊錄由門店人事部負責(zé)編印，存放于店長辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時分發(fā)至主管以上全體人員。2． 職責(zé)：（1） 總指揮：全面負責(zé)開幕式的安全工作，負責(zé)協(xié)調(diào)、調(diào)配各區(qū)、各部門間的關(guān)系及緊急支援等。（4） 顧客入口警戒區(qū)：憑會員卡、臨時會員卡及店內(nèi)核發(fā)的有效證件進入，無卡、無證嚴禁入內(nèi)，人員只進不出。（6） 車輛疏導(dǎo)組：負責(zé)疏導(dǎo)車輛，維護交通秩序，守護領(lǐng)導(dǎo)、貴賓的車輛，防止意外情況發(fā)生，確保車輛安全，積極配合交警工作。（2） 消防人員職責(zé)：按指定位置待命，嚴禁離開，遇有突發(fā)事件，果斷處理。（6） 辦公區(qū)保安員職責(zé)：嚴禁顧客進入辦公區(qū)，對顧客做好宣傳、疏導(dǎo)工作，如遇找人聯(lián)系工作，請出示相關(guān)證件，登記換證后方可進入。要求（1） 所有執(zhí)勤人員必須時刻保持警惕，堅決聽從命令、服從指揮。 為進一步確保開幕儀式安全順利的進行，對可能出現(xiàn)的緊急情況處置如下：(一). 當(dāng)發(fā)生爆炸、起火等事件時，首先由電工拉閘斷電，開通事故照明和應(yīng)急燈，警衛(wèi)員、保安備勤人員必須攜帶消防器材，迅速趕赴事故現(xiàn)場進行撲救，并迅速保護現(xiàn)場，把守各要害通道、疏散客流，同時指揮部與現(xiàn)場必須保持通訊暢通，在事故現(xiàn)場附近的管理人員（包括經(jīng)理、主管、組長），必須看好現(xiàn)場，未接到撤離命令，嚴禁離開現(xiàn)場，并主動協(xié)助疏導(dǎo)就近的顧客。(五). 落實開幕儀式應(yīng)急方案的幾點紀律：1． 超市各部門必須精心落實、堅守崗位、各負其責(zé)，嚴禁擅自離崗2． 電工保證電、閘、線等設(shè)備的安全運轉(zhuǎn)，如發(fā)生緊急情況，必須聽從現(xiàn)場安全指揮部的安排，必要時對主要事故現(xiàn)場實行拉閘斷電3． 開幕慶典活動期間，本著“誰主管，誰負責(zé)”的原則，強調(diào)“誰在崗，誰負責(zé)”的敬業(yè)精神。 店長每日工作流程商店： 日期： 標號待辦事項時 間工作內(nèi)容7:307:45檢查夜間保安巡查記錄7:458:00一般巡店8:008:30與樓面經(jīng)理、部門經(jīng)理巡店8:309:00檢查收貨區(qū)域及庫存9:0010:00檢查前區(qū)入口,收銀區(qū)域10:0010:30閱讀昨日銷售報表,庫存報表,檢查收銀現(xiàn)金報告10:3011:30辦公室時間11:3012:00照管生鮮、食品或百貨中一個區(qū)域的銷售及服務(wù)12:0013:00午餐13:0013:30店內(nèi)巡視13:3014:00重點巡查某部門(與樓面經(jīng)理)14:0014:30主持工作會議14:3015:30核查損耗，店用品，清潔，保安，設(shè)備，周轉(zhuǎn)庫，冷庫，檢查員工食堂，退貨情況15:3016:00檢查前區(qū)收銀、顧客服務(wù)情況16:0017:00檢查補貨和快訊商品17:0017:30檢查庫存商品和貨物堆放17:3018:00巡店,與值班經(jīng)理做工作交接交接記錄： 備注：此表供店長及副店長使用，需每日執(zhí)行存檔三個月 管理人員巡店用表 生鮮部經(jīng)理及主管每日檢查事項收貨區(qū)域檢查清單標號內(nèi) 容授權(quán)人簽字完成未完成備注1生鮮收貨臺清潔、整齊2對收貨臺稱重儀做稱重測量3抽查3樣送貨物品的質(zhì)量和數(shù)量包括外包裝和重量4檢查收貨及移至冷藏、冷凍室之間的時間（規(guī)定須在10分鐘之內(nèi)）蔬果檢查清單標號內(nèi) 容授權(quán)人簽字完成未完成備注1蔬果操作間組織好、整潔2所有員工穿標準制服，檢查員工的個人衛(wèi)生3確保冷藏室、冷凍室清潔、整齊并有收貨日期的明確標示4檢查營運中的先進先出5檢查工作間的整齊和包裝蔬果程序6稱重測量7檢查促銷商品的銷售情況8檢查所有標牌及糾正錯誤的品名和價格9檢查展示柜的清潔及更換骯臟和丟失的價格卡10檢查新鮮蔬果的空間布置11檢查滯銷商品的空間布置以減少損耗12檢查庫存缺貨，促銷臺，端架13以5種商品隨機測試稱重儀，做價格和重量精確檢查14根據(jù)每一產(chǎn)品收貨標準檢查生鮮蔬果15隨機檢查商品的過期日期16檢查前一天的損耗商品熟食、奶制品檢查清單標號內(nèi) 容授權(quán)人簽字完成未完成備注1冷藏、冷凍間整齊、商品先進先出2所有員工穿標準制服，檢查員工個人衛(wèi)生3檢查冷藏、冷凍貯藏間正確溫度4檢查銷售區(qū)域商品陳列及冷凍柜溫度5抽查3種當(dāng)天收貨的商品質(zhì)量、重量及包裝規(guī)范6隨機檢查商品的過期日期7檢查當(dāng)天新鮮牛奶的質(zhì)量8隨機抽查3盒新鮮雞蛋的質(zhì)量9檢查前一天的損耗商品10抽查三種熟食的制作：色、味、香及外包裝11檢查自制熟食的原料、配料使用及有序存放肉類、水產(chǎn)檢查清單標號內(nèi) 容授權(quán)人簽字完成未完成備注1預(yù)備間的干凈和整潔2所有員工穿標準制服，檢查員工的個人衛(wèi)生3冷藏、冷凍室的清潔，有序存放和正確溫度4所有在冷凍室中的商品有收貨日期、品名、貨號5所有在庫存室中的商品有收貨日期、品名、貨號6檢查展示柜貨架和服務(wù)柜臺的清潔7更換丟失的價格卡8隨機檢查展示柜里商品的包裝和切割程序9檢查促銷商品銷售情況10稱重測試11以5種商品隨機測試稱量儀做價格檢查12檢查前一天損耗商品13重點檢查展示柜及庫存中肉類、海鮮品的保鮮情況，并作及時的移庫處理商店名： 日期： 檢查人：備注：此表供生鮮部經(jīng)理、主管及副主管使用，需每日執(zhí)行存檔三個月 48 / 48