【正文】 實現(xiàn)。酒店管理，需要通過協(xié)調(diào)和控制這兩個手段，達成酒店整體利益和整體目標(biāo)的實現(xiàn)。要研究在正常規(guī)范、正常管理之外的突發(fā)事件及在酒店規(guī)章制度以外的一些事情。一個酒店的經(jīng)營運轉(zhuǎn)，每天都處于流動狀況之中。要具有應(yīng)付各種 變化的能力。如客人需要有豐富的夜間文化生活和消費，酒店就應(yīng)該根據(jù)客人的需求來調(diào)整自己的經(jīng)營時間。具體做法是：一周或兩周由駐店經(jīng)理，分別主持召開各個類型的酒店專題會議，以保證這營業(yè)部門對客服務(wù)的順利開展。在運用控制管理職能時，要求做到適時控制、適度控制、客觀控制和彈性控制。 ? 酒店各級組織活動是否高效有序的運轉(zhuǎn)。 檢查與反饋 在酒店管理工作中，布置的每項任務(wù)都要檢查落實，最后要將情況反饋上來。 工作的檢查落實，有利于提高管理工作效率和形成良好的工作作風(fēng)。 （ 2） 發(fā)揮助手和各職能部門的作用，由分管的職能部門領(lǐng)導(dǎo)檢查督促；建立質(zhì)量檢查體系，由質(zhì)量檢查部門檢查落實對客服務(wù)各項工作，由各職能部門落實各項專業(yè)工作的進展情況等等。 （ 1） 酒店管理，要隨時收集執(zhí)行計劃中的情況反饋。遇有情況和問題，總經(jīng)理和駐店經(jīng)理能及時掌握和了解。酒店管理中的反饋渠道是多方面的。在酒店管理過程中，要依靠員工、培養(yǎng)員工，把員工放在重要位置上，依靠他們?yōu)榫频昶髽I(yè)目標(biāo)而奮斗。 重視理解員工 酒店和管理人員對待員工不應(yīng)該只以一種 “ 管 ” 的面目出現(xiàn)，此外，還應(yīng)該有其他許多方式，諸如贊揚、鼓勵、授權(quán)、關(guān)心、幫助等等。 ? 要相信員工的主動性、創(chuàng)造性，相信員工的自我管理意識和對工作的 10 負責(zé)精神。 ? 重視員工的作用決不是對員工放任自流。作為酒店管理階層，時常宣傳教育員工要對客人有一個良好的態(tài)度。 關(guān)心員工 關(guān)心員工是在理解員工的基礎(chǔ)上進行的。應(yīng)該讓這些困擾的員工在沒有壓力的情形下，把問題擺出來，這有助于管理者幫助員工真正的解決員工困擾。 （ 3） 適時適度地與員工面談。較好的做法是，酒店各級管理人員都能以友善的微笑，親切握手、熱情的致意及寒喧問候的態(tài) 度與員工交談，就可以增強管理者與被管理者之間、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的良好關(guān)系，并促使上、下級之間的溝通，更加和諧。 （ 2） 方法：酒店教育培訓(xùn)，必須事先進行預(yù)測分析，根據(jù)需要來決定是否實施培訓(xùn)。適當(dāng)?shù)墓ぷ髦R與合適的工作態(tài)度是技能發(fā)展的先決條件。 （ 1） 建立酒店人力資源管理系統(tǒng)要注意以下幾點： ? 首先要弄清酒店組織的目標(biāo)，并將組織目標(biāo)作為人力資源管理計劃的依據(jù)。 （ 2） 酒店人力資 源管理系統(tǒng)有以下幾個方面： ? 人力資源的獲得； ? 人力資源的挑選與招聘； ? 人力資源的培訓(xùn)與提高； ? 人力資源的激勵與報酬。 （ 1） 酒店人力資源發(fā)展計劃包括以下內(nèi) 容： ? 酒店現(xiàn)有的人力資源狀況； ? 酒店依據(jù)一段時間內(nèi)對人力資源需求量的預(yù)計； ? 在人力資源的開發(fā)、發(fā)展期間，酒店外部影響因素和酒店內(nèi)部影響因素的分析。 13 ? 對采取的各種行動措施進行具體的計劃、設(shè)計和安排。酒店設(shè)定的組織目標(biāo)和組織機構(gòu)，也需要與人力資源計劃相配合。最后，由人力資源部門具體按計劃逐一實施。酒店內(nèi)的溝通，是上級與下級、員工與員工以及部門之間的傳遞和溝通信息的過程。尤其是酒店經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)的溝通，因為它可以給酒店每個員工一個目標(biāo)感和方向感； ? 溝通對決策過程也非常重要。 組織發(fā)展 （ 1） 定義：組織發(fā)展是指通過計劃和長期努力，提高酒店組織解決問題的能力，以及在外界專家和組織咨詢幫助下，提高適應(yīng)外部環(huán)境變化的能力。酒店企業(yè)要發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟，拓展多角化經(jīng)營的思路，必須具有靈活的經(jīng)營機制，通過不斷開拓經(jīng)營，發(fā)展自己的實力。 ? 增強酒店組織內(nèi)員工的工作熱情、工作積極性和滿意程度。績效評估還可以給酒店人力資源管理各個方面提供反饋信息。 ? 酒店的人力資源部門，也必須經(jīng)常對店內(nèi)員工工作定期的進行績效評估，對員工的工作情況進行公平、公正、公開的考核。 ? 利用評估的信息，來決定員工培訓(xùn)和發(fā)展的方向，提出改進未來工作和績效的方法。它無形之中可以提高酒店的生產(chǎn)力和服務(wù)工作的效率。 （ 1） 領(lǐng)導(dǎo)的作用： 酒店人力資源管理關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)因素。在建立企業(yè)和睦融洽的人際關(guān)系上，主要方面也在于領(lǐng)導(dǎo)因素和領(lǐng)導(dǎo)行為。從根本上說，領(lǐng)導(dǎo)者掌握著企業(yè)優(yōu)良環(huán)境建造的主動權(quán)。一旦出現(xiàn)了問題，知道是什么原因，并知道如何去解決。始終注意酒店業(yè)的發(fā)展情況，要具有敏銳的洞察力； ? 酒店管理牽涉到文化因素。在所有的激勵中，要盡量減少負面激勵的因素。這些組織的作用和工作，對酒店營造良好的人際關(guān)系環(huán)境 起到促進作用。 （ 3） 酒店各級管理組織，要確立反映全體員工愿望的利益目標(biāo)，制定本酒店的發(fā)展戰(zhàn)備和全體員工認同的目標(biāo)。積極引導(dǎo)、指導(dǎo)非正式組織群體的活動行為， 18 使企業(yè)提高生產(chǎn)率，創(chuàng)造出良好的企業(yè)環(huán)境。 創(chuàng)造良好的工作條件 諸如工作環(huán)境的整潔、明快，有條有理。 創(chuàng)建企業(yè)環(huán)境的其他豐富內(nèi)容 （ 1） 走動式管理。酒店經(jīng)營要求各部門互相配合。酒店日常管理比較嚴格，講究滿負荷、高效率，工作節(jié)奏快，規(guī)范化要求高，這就對員工產(chǎn)生一種壓力感。要創(chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境，保證各種溝通渠道的暢通很重要。一個酒店的所有員工，包括總經(jīng)理、各級管理人員和各崗位上的員工，都自覺或不自覺地、有意識或無意識地受到這個酒店企業(yè)文化的熏陶、影響。 酒店企業(yè)文化的建設(shè)，有豐富的內(nèi)容，它特別要求采取行動。每一位管理人員，都要關(guān)心酒店財務(wù)管理工作和財務(wù)經(jīng)營狀況?？偨?jīng)理對酒店的財務(wù)管理的決策，要經(jīng)常聽取財務(wù)總監(jiān)（或財務(wù)部主任）的咨詢和意見。他是在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng) 過上下反復(fù)討論修改制定而成的。酒店各部門的經(jīng)營管理工作，都是以酒店的經(jīng)營預(yù)算計劃為中心展開的。 2. 了解分析市場、制定價格政策 經(jīng)常了解酒店的市場行情和本酒店在整個客源市場中的定位和比重，并對市場和營銷工作進行預(yù)測分析。看看客房價格、餐飲價格、各娛樂消費點的價格是否具有競爭力。 21 3. 閱讀分析各類經(jīng)營報表，控制 經(jīng)營成本 通過閱讀各類經(jīng)營報表了解每日經(jīng)營狀況。如果發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，就要預(yù)先進行控制，幫助各有關(guān)部門分析原因，提出解決 問題的思路和辦法，以避免異?，F(xiàn)象的出現(xiàn)，確保酒店經(jīng)營達到預(yù)算計劃的目標(biāo)。財務(wù)總監(jiān)要特別重視對固定資產(chǎn)購置、外匯支付使用、計劃外采購的審批和控制。 5. 財務(wù)方面的其他日常工作 （ 1） 例行參加每日晨會，了解運轉(zhuǎn)信息和接待情況，接受總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理的工作指令，會后貫徹落實執(zhí)行； （ 2） 檢查各營業(yè)收款點的工作是否正常，真正做到各營業(yè)收款點能發(fā)揮財務(wù)監(jiān)督控制作用，并使每筆收入準(zhǔn)確無誤記錄在案； （ 3） 關(guān)心每天財務(wù)信用情況，了解各旅行社的應(yīng)付款項是否如期到帳； （ 4） 檢查所屬各點工作情況是否規(guī)范，是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； （ 5） 處理案頭工作，與外界保持聯(lián)系和信息溝通； 22 （ 6） 平時注意幫助下屬解決工作上和思想上的問題，創(chuàng)造輕松愉快的工作環(huán)境； （ 7） 準(zhǔn)備每個月財務(wù)分析報告，匯總整個酒店經(jīng)營情況進行分析，寫出分析意見報總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理參閱和審批。這樣可以避免重大采購上的隨意性和盲目性。采購管理制度為每天早晨前各餐飲廚房需購點（西廚房要在前一天晚上下班前）提出所需的采購申請單報采購部，由采購根據(jù)酒店規(guī)定要求聯(lián)系供貨。 （ 2） 合理價格是物資采購管理的關(guān)鍵因素。以下程序和做法可供參考： D 每段時間（半個月或一個月）由三到六家蔬菜、水果、肉類、海鮮供貨商報價。內(nèi)容有： A) 總收入與總成本的對比分析； B) 能源消耗的節(jié)約與控制； C) 餐飲成本是否控制在規(guī)定的比例上； D) 各項費用開支是否有預(yù)算，是否必要； E) 所購物資、物品是否因過多而積壓倉庫，導(dǎo)致資金積壓； F) 各部門的營收和物品消耗是否在確定的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)； G) 應(yīng)收款是否及時到帳； H) 更新改造的項目是否急需和有必要； I) 酒店的行政開支費用是否得當(dāng)； J) 酒店管理中還有哪些可以節(jié)省的方法等等，都是成本費用控制的內(nèi)容。 （ 3） 要使酒店資金不斷增值，酒店總經(jīng)理、分管多種經(jīng)營和投資開發(fā)的副總經(jīng)理要與財務(wù)總監(jiān)一道商量，將有限的資金投向最有效的地方，開拓經(jīng)營。 及時掌握信息 財務(wù)管理工作要及時掌握有關(guān)信息，以此來指導(dǎo)財務(wù)工作。 酒店公共關(guān)系管理 酒店公關(guān)部，是在市場營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下開展工作的。 1． 酒店的宣傳和廣告 （ 1） 公共關(guān)系要做酒店的宣傳廣告工作的策劃。從酒店的現(xiàn)實目標(biāo)來說，酒店在本地區(qū)經(jīng)營，需要樹立良好的形象，建立和睦和友善的社區(qū)關(guān)系，對酒店的經(jīng)營發(fā)展打下良好的外部環(huán)境和基礎(chǔ)。統(tǒng)一性原則的要求，就是通過酒店的宣傳廣告，給國內(nèi)、外公眾對酒店留下一個深刻的、鮮明的、固定統(tǒng)一的形象。 （ 2） 體育公關(guān)：在體育活動和比賽中，酒店的體育隊的良好成績也是對酒店的有力宣傳。 （ 1） 酒店在雜志上做廣告宣傳，以對外宣傳為主，以擴大酒店在國外旅游市場上的影響。 與社會各界保持良好關(guān)系 與政府機構(gòu)的公共關(guān)系 開展公關(guān)工作，要根據(jù)實際情況和實際效果。 （ 2） 還有一種公關(guān)活動是由酒店各部門進行，如工程部與水、電、氣、能源、勞保部門；財務(wù)部與財政、工商、稅務(wù)、物價部門；餐飲部與衛(wèi)生防疫部門等等進行交往聯(lián)系比較多。酒店在工商企業(yè)界的聲譽越高，就可以提高酒店的知名度和經(jīng)濟效益。酒店公關(guān)部每月要定量給專門的報紙投寄新聞稿，這種稿件并不要求寫得十分詳細，只要求寫出大體的情況，發(fā)生了什么事情。 （ 3） 選擇適合自己的媒體來作宣傳。因此，公關(guān)部要精心策劃安排好政府官員的各項具體的接待工作。比如，這次活動要與主辦單位談些什么問題，我們應(yīng)該采取什么態(tài)度；比如，是否可以利用聚會的機會，向一些客戶單位宣傳自己的酒店，還要帶些酒店的宣傳小冊子。對于前者，酒店應(yīng)該認真對待，點名要酒店參加的社會公益活動，酒店不好推辭，要根據(jù)酒店的情況，表明一方面的態(tài)度。酒店公關(guān)形象的設(shè)計和樹立，是很慎重的事情。 （ 3） 有時要為總經(jīng)理會見重要客人作些準(zhǔn)備，也可以與總經(jīng)理一道去會見某位住店客人。如進店時迎接、幫助 Checkin，把 VIP 客人送至客房，告知客人有事找公關(guān)部聯(lián)系。發(fā)現(xiàn)問題，要及時通知有關(guān)方面補救。這是由公共關(guān)系部的工作性質(zhì)決定的。酒店應(yīng)避免由部門直接與客人交往。有時公關(guān)部還要代表酒店給客人寫致歉信，或代表酒店總經(jīng)理給離 店客人寫信。對活動中成績最佳者，可與總經(jīng)理合影留念，發(fā)給紀念品。 5. 酒店內(nèi)部的其他公關(guān)工作管理 （ 1） 做好客用印刷品、資料的制作工作。 ? 公關(guān)部人員配備應(yīng)該少而精。 ? 每年還要做全年的公關(guān)廣告宣傳的費用開支的預(yù)算。 酒店會議管理 酒店召開會議的目的和作用 溝通傳遞信息，討論研究工作 利用各種會議，溝通傳遞日常運作的信息 ，討論研究經(jīng)營管理中的政策問題。 ? 可以協(xié)調(diào)管理過程中各方面和各部門的關(guān)系。 酒店內(nèi)部會議的種類 計劃發(fā)展會議 這是一種由酒店高級行政管理人員參加的，研究酒店未來發(fā)展規(guī)劃的重要會議。與會者事先都必須得到會議通知，并有所準(zhǔn)備，對會議所提出的議題，提出自己的看法和意見，提出自己的分析和對策。 溝通協(xié)調(diào)會議 是 在酒店實施運轉(zhuǎn)中，各部門在具體運作時，發(fā)生的一些工作中的矛盾和問題，而需要進行的溝通和協(xié)調(diào)方面的會議。 ? 前廳部通報昨天客情狀況和當(dāng)天的客情報告。 ? 布置當(dāng)天的工作任務(wù)。這就要求會議內(nèi)容安排緊湊，非普遍性的問題不在會上說。如果某個部門沒有完成工作任務(wù)，這就要問為什么，就這就對各部門經(jīng)理有了壓力。辦公會議一般控制在一個半小時為宜，辦公室主任要做好會議記錄和會議紀要的 整理工作，并將整理好的會議記錄交總經(jīng)理或運轉(zhuǎn)經(jīng)理審閱，以便總經(jīng)理或運轉(zhuǎn)經(jīng)理準(zhǔn)備下周工作指令會的內(nèi)容。辦公室秘書做好記錄，會后要將紀要下發(fā)各部門執(zhí)行。 ? 市場營銷部和餐飲部通報市場情況、本周重要活動、會議和重要宴會情況。 經(jīng)營協(xié)調(diào)會議 這兩種協(xié)調(diào)會一般由駐店總經(jīng)理主持，每周或定期召開一次，在酒店營業(yè)初期，協(xié)調(diào)會議較多，可能每周召開一次。參加部門有與房務(wù)系統(tǒng)工作有關(guān)的工程部、財務(wù)部、營銷部、安全部等等。然后，再由各部門提出還需要協(xié)調(diào)的問題。除了餐飲部本身要做好服務(wù)工作外，各部門對餐飲工作的協(xié)助和支持，也是不可缺少的。每月初召 34 開，主要內(nèi)容由市場營銷總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)分別分析講評上月酒店市場營銷情況和經(jīng)營情況。財務(wù)總監(jiān)需要通報分析上月財務(wù)經(jīng)營情況，包括上月酒店營業(yè)收入和各部門的分解收入、利潤、成本費用消耗情況等，并對此進行分析講評，看看酒店各部門執(zhí)行每月預(yù)算的情況究竟如何，提出關(guān)于酒店財務(wù)管理的意見、建議和對策。每月召開酒店服務(wù)質(zhì)量分析講評會議，是使酒店各部門負責(zé)人和 全體員工加強質(zhì)量第一的意識和認識，始終把提高服務(wù)質(zhì)量作為酒店常抓不懈的一項戰(zhàn)備性的任務(wù)。內(nèi)部質(zhì)量檢查中存在哪些薄弱環(huán)節(jié)，原因是什么。 ? 安全質(zhì)量委員會通報、分析、講評上月安全質(zhì)量情況。設(shè)備、安全、衛(wèi)生、培訓(xùn)、紀律管理部門在通報分析情況中，要對各方面和各部門質(zhì)量管理工作獎優(yōu)罰劣，并對質(zhì)量工作中存在的問題，提出改進措施和對策意見，