【正文】 廢； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? (3)與“五星”級(jí)酒店相匹配的設(shè)施基礎(chǔ)。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5410 第三節(jié) 工作環(huán)境管理程序 一、 目的 為了確保對(duì)賓客服務(wù) (包括法律法規(guī)要求 )所需的工作環(huán)境，特制定本程序。 四、 工作程序 ●環(huán)境管理要求 環(huán)境管理的輸入應(yīng)包括以下方面的信息： (1)“五星”級(jí)服務(wù)對(duì)環(huán)境的要求。 (4)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)對(duì)環(huán)境的需求。 (3)其他區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。 (2)各部門依據(jù)《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施環(huán) 境管理。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ③安全部負(fù)責(zé)酒店庭院環(huán)境衛(wèi)生的清潔；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木季度性修剪及整形、施肥、養(yǎng)護(hù)；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木、地被植物、草坪的改造、調(diào)整、移栽。 ⑦對(duì)庭 院花草、樹木的大面積藥物噴灑，由安全部聯(lián)系委托外單位實(shí)施，按《外包控制程序》執(zhí)行。 (3)有檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。 二、 適用范圍 本程序適用于酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前對(duì)賓客要求的確定和服務(wù)要求的評(píng)審。 四、 工作程序 ●評(píng)審要求： (1)合同或協(xié)議意向 書 (包括團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、租賃、商務(wù)散客協(xié)議等 )。 (4)賓客未明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。 ●評(píng)審結(jié)果 (1)賓客要求以文字或口頭形式得到了確定，全部 合同、協(xié)議都已簽訂且明確了服務(wù)要求。 公關(guān)銷售部應(yīng)保持上述合同或協(xié)議編制《公關(guān)銷售部合同一覽表》，每月對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)審，形成《公關(guān)銷售部月度合同履行情況報(bào)告》，識(shí)別需要改進(jìn)的問題。 (2)評(píng)審的內(nèi)容 ①合同評(píng)審的內(nèi)容： a. 服務(wù)類型、項(xiàng)目、數(shù)量、價(jià)格、服務(wù)時(shí)間要求； 、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法及提出異 議期限； ； ； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? (3)合同更改 ①合同執(zhí)行過程中，當(dāng)酒店或賓客一方提出合同變更時(shí)，應(yīng)征求另一方同意，按《記錄控制程序》的規(guī)定，在原始單據(jù)上做出相應(yīng)更改。 (4)公關(guān)銷售部建立《賓客信息一覽表》，以分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和識(shí)別銷售方向。 (4)配合關(guān)系的各實(shí)施部門。 二、 適用范圍 本程序適用于前廳各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的控制。 (2)房態(tài)信息。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 前廳部全面掌握上述信息，編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。 前廳部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。同時(shí)制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》，規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 作符合規(guī)范，前廳部編制《前廳部 VIP賓客接待管理辦法》，以明確 V1P賓客的接待、信息傳遞的要求。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)賓客填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無誤。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、 散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5422 填寫《行李進(jìn)離店登記表》，并制作《行李牌》，以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時(shí)進(jìn)出。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。 (5)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5423 (3)適宜的設(shè)施設(shè)備。 二、 適用范圍 本程序適用于客房服務(wù)提供過程的管理。 (2)客史資料。做成功物業(yè)管理人！』 第 27 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5425 《客房部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。 ●客房服務(wù)過程管理 (1)客房部組織機(jī)構(gòu) 客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心，為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層，負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心，負(fù)責(zé)為賓客提供洗 衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。 ④特殊服務(wù)：針對(duì)賓客不同需求，由服務(wù)員提供 殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等，體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性，滿足賓客要求，增強(qiáng)賓客滿 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ①接打電話服務(wù)：客房 部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作，并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》，確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。 ⑤賓客需要借用物品時(shí)，由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù)，確保服務(wù)周到、細(xì)致。 (4)商務(wù)樓層職責(zé) 主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù)，提供西式早餐、商務(wù)服務(wù)，為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。 (5)洗滌中心職責(zé) 主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌，并按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收集、洗滌、保存，填寫《洗衣單》。 ②布草洗滌：客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》，布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草，確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 ①地毯洗滌：客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書》，打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯，確保洗滌質(zhì)量符合要求。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? (3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。做成功物業(yè)管理人！』 第 33 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) ●《客房部鑰匙領(lǐng)用表》 ●《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》 ●《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》 ●《洗衣單》 ●《員工制服洗滌登記表》 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ●各相關(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。 (4)與酒店配套服務(wù)的要求。 (2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。 ●康樂服務(wù)過程控制 (1)迎送服務(wù) 迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)點(diǎn)服務(wù)員完成服務(wù)活動(dòng)后，迎賓員送賓客離開。做成功物業(yè)管理人！』 第 36 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5433 行。 ②服務(wù)： ，明示關(guān)注意事項(xiàng)； ，提供相應(yīng)的服務(wù)。做成功物業(yè)管理人！』 第 37 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5434 ：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好健身房清潔； ：服務(wù)員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設(shè)施及器材檢查，填寫《安全檢查單》，確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求； ，暫停使用，并安排修理。 (5)桑拿服務(wù) ①準(zhǔn)備： ：修理工按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? (6)夜總會(huì) ①準(zhǔn)備： 、 DJ師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺(tái)的設(shè) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? (7)康樂服務(wù)中賓客財(cái)產(chǎn)的管理：康樂服務(wù)中賓客委托寄存財(cái)產(chǎn)的管理按照《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》有關(guān)條款要求執(zhí)行。 (3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門。做成功物業(yè)管理人！』 第 41 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5438 第九節(jié) 餐飲服務(wù)控制程序 一、 目的 對(duì)餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量，確保其符合規(guī)定要求，增強(qiáng)顧客滿意。 四、 工作程序 ●采購(gòu)部對(duì)餐飲物料的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇，所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求。屬直接領(lǐng)用的物料，則按規(guī)定手續(xù)，投入使用。 (3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。符合制作要求的，方可交由餐廳服務(wù)人員，經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 (3)用餐等待時(shí)間要短，等待期間要提供茶水、小食品。 (5)餐桌明確標(biāo)識(shí)，如團(tuán)隊(duì)名稱、就餐者名單等。 五、 支持性文件 ● 《不合格品控制程序》 ●《菜肴加工制作指導(dǎo)書》 六、 相關(guān)記錄 ●《驗(yàn)收記錄單》 ●《入廚單》 ●《領(lǐng)料單 》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松础罢l主管，誰負(fù)責(zé)，誰在崗，誰負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行督促、檢查和考核。做成功物業(yè)管理人！』 第 45 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5442 (2)賓客對(duì)其財(cái)產(chǎn)的保護(hù)要求。 (3)賓客滿意程度的反饋。 ③登記完成后，由經(jīng)辦人對(duì)物品按《前廳部貴重物品寄存管理規(guī)程》進(jìn)行妥善保管，直至賓客取回物品。 (3)賓客行李寄存管理 ①賓客委托保管行李時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)與賓客共同清點(diǎn)行李數(shù)量，必要時(shí)在行李上貼好封包膠，并填寫《物品寄存表》和《物品寄存收據(jù)》，然后發(fā)放行李寄存牌。 ③控規(guī)定的有關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書實(shí)施洗滌，洗滌中心負(fù)責(zé)人應(yīng)做好日常檢查并予以記錄。 (6)車輛管理 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ②當(dāng)賓客前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)核準(zhǔn)，并請(qǐng)其在《賓客遺留物品登記表》上簽名。 ④安全部對(duì)責(zé)任部門、責(zé)任人的考核，執(zhí)行《安全考核辦法》。做成功物業(yè)管理人！』 第 49 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5445 (2)符合要求的寄存、保管設(shè)施。 二、 適用范圍 本程序適用于本酒店各部門對(duì)突發(fā)事件的控制。 (2)突發(fā)事件的影響程度信息。 填寫《突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄》，作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。 (4)突發(fā)事件有效處置記錄。具體執(zhí)行《發(fā)現(xiàn)可疑情況報(bào)查辦法》，并做好《崗位勤務(wù)及安全情況日?qǐng)?bào)記錄》。具體執(zhí)行《賓客醉酒后處理規(guī)程》。 (5)可疑物品處置 店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)爆炸物品、放射性物品，應(yīng)立即在現(xiàn)場(chǎng)劃出警戒線，并報(bào)告安全部經(jīng)理和報(bào)警，具體執(zhí)行《可疑物品處理辦法》。 ②外國(guó)人在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺、應(yīng)立即報(bào)告公安局出入境管理處，執(zhí)行國(guó)家旅游局《重大旅游安全事故報(bào)告制度試行辦法》。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ③發(fā)生重大火災(zāi)，賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災(zāi)疏散預(yù)案》，填寫《火災(zāi)事故報(bào)告》。 (2)聯(lián)絡(luò)通信工具。 五、 支持性文件 ● 《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》 ●《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》 六、 相關(guān)記錄 ●《突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 三、 職責(zé) ●公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)賓客滿意監(jiān)視和測(cè)量的歸口管理。 公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)按本文件要求做好賓客意見的收集、 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? (3)不合格服務(wù)。 ②對(duì)在與賓客接觸面上提供服務(wù)的各部門、人員都有責(zé)任在服務(wù)提供中與服務(wù)提供后通過與賓客談話、問詢的方式對(duì)賓客滿意的信息進(jìn)行監(jiān)視和收集，發(fā)放《賓客意見表》。做成功物業(yè)管理人！』 第 58 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 《賓客溝通程序》的要求不定期對(duì)酒店客戶進(jìn)行拜訪，整理形成《客戶拜訪記錄》。 ②現(xiàn)階段賓客滿意度的定期測(cè)量方法有： 《市場(chǎng)問詢調(diào)查表》，收集市場(chǎng)對(duì)酒店服務(wù)滿意或不滿意的信息及要求事項(xiàng)； ； 。 (6)賓客滿意度的分析評(píng)定和改進(jìn) ①公關(guān)銷售部每月對(duì)收集的信息按《數(shù)據(jù)分析程序》的相關(guān)要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算出酒店和各部門賓客滿意率的項(xiàng)目、數(shù)量和百分比，確定賓客滿意程度的 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? (2)監(jiān)視和測(cè)量調(diào)查所需的指導(dǎo)性文件。做成功物業(yè)管理人！』 第 60 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng)