【正文】 (4)一定的資金支持。 ②賓客滿意的統(tǒng)計信息，輸入《預(yù)防措施控制程序》以采取相應(yīng)的預(yù)防措施，持續(xù)改進體系、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過程，增強賓客滿意。 (4)對在賓客滿意監(jiān)視和測量過程中發(fā)現(xiàn)的賓客抱怨、投訴等不合格服務(wù)應(yīng)按《不合格控制程序》相關(guān)規(guī)定進行妥善處置。 ⑤全體員工都應(yīng)注意在日常工作中以各種形式，傾聽、問詢、收集賓客滿意信息，傳遞反饋至公關(guān)銷售部。 ③公關(guān)銷售部銷售經(jīng)理、質(zhì)量管理部客戶關(guān)系主任按 『學習改變?nèi)松? ●活動控制 (1)賓客滿意度的日常監(jiān)視方法有： ①發(fā)放、收集意見表； ②提供服務(wù)中和提供服務(wù)后與賓客談話、問詢； ③不定期的拜訪； ④設(shè)置投訴電話； ⑤ 其他形式的收集。 ●結(jié)果控制 (1)賓客滿意程度數(shù)據(jù)分析的指標。 四、 工作程序 ● 信息控制 (1)賓客意見反饋 (包括賓客抱怨和投訴 )。做成功物業(yè)管理人！』 第 55 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5451 第十二節(jié) 賓客滿意度測量控制程序 一、 目的 為了監(jiān)視和測量賓客滿意信息，并以此來評價酒店質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進的機 會，特制定本程序。 (4)適用的法律法規(guī)。 ②必要時將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。 ②火災(zāi)發(fā)生時，執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預(yù)案》。具體執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。 ②具體執(zhí)行《中華人民共和國治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。做成功物業(yè)管理人！』 第 52 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5448 (4)賓客打架、吵架處置 ①賓客之間在店內(nèi)打架、吵架，保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可能將雙方拉開。 ②及時進行調(diào)解，必要時通知交警，具體執(zhí)行《交通意外事故處理辦法》。 ●突發(fā)事件處置過程控制 (1)店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況 ①保安人員接警后及時趕到現(xiàn)場，并控制險情； ②必要時報警。 (2)減少突發(fā)事件對賓客人身、財產(chǎn)造成的威脅和損失。 安全部保安人員接到報告后，及時趕赴事件現(xiàn)場，防 『學習改變?nèi)松? ●酒店各部門對本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時報告、提供情況、保護現(xiàn)場和協(xié)助處理。 五、 支持性文件 無 六、 相關(guān)記錄 ●《行李物品寄存登記表》 ●《物品寄存表》 ●《洗衣單》 ●《車輛登記表》 ●《賓客遺留物品登記表》 ●《賓客財產(chǎn)損壞丟失記錄》 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 『學習改變?nèi)松? ●資源要求 (1)明確服務(wù)人員寄存、保管賓客財產(chǎn)的職責。 ②如發(fā)現(xiàn)賓客財產(chǎn)丟失，應(yīng)及時與賓客聯(lián)系，并與賓客磋商，劃清責任界限，確定賠償額，并填寫《賓客財產(chǎn)損壞丟失記錄》，并采取相應(yīng)措施，確保賓客得到滿意答復。做成功物業(yè)管理人！』 第 48 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 為了方便賓客汽車停放，酒店設(shè)置停車場或停放區(qū)，保安人員負責填寫《車輛登記表》，確保賓客車輛安全。 ②由服務(wù)人員對賓客財產(chǎn)進行清點，并填寫《物品寄存表》，開具《物品寄存收據(jù)》。 (4)客房部客衣管理 ①客房部洗 滌中心服務(wù)人員收送客衣，詳細核對《洗衣單》，按《客房部客衣管理辦法》進行收送、洗滌、保管。②行李員在搬運賓客行李時，一定要事先驗證行李包裝是否完好，如有問題，應(yīng)請賓客確認，搬運時應(yīng)根 『學習改變?nèi)松? ●賓客財產(chǎn)保護過程管理 (1)賓客貴重物品寄存管理 ①酒店前廳部商務(wù)中心履行賓客委托寄存的貴重物品、現(xiàn)金、有價證券、重要資料 (信息 )、重要證書 (原件 )等寄存管理的職責。 ●賓客財產(chǎn)保護要求 (1)賓客財產(chǎn)得到有效保護的證據(jù)。 四、 工作程序 ●賓客財產(chǎn)信息 (1)賓客財產(chǎn)的名稱、數(shù)量、規(guī)格、型號、完好程度、適用狀況等產(chǎn)品特征。 二、 適用范圍 本程序適用于酒店對賓客財產(chǎn)的驗證、貯存、搬運、維護等的管理。 ●對客人對用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查 (1)在客人進餐時，服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時關(guān)注客人對餐飲的評價和意見，如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況，應(yīng)立即向客人賠禮道歉，并主動與廚房聯(lián)系，按標準重新提供。做成功物業(yè)管理人！』 第 43 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5440 (4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。 ●對餐廳和送餐的要求 (1)餐廳有適宜的空間、溫度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通暢便于送餐，地面防滑。 ②鑒定依據(jù)：餐廳所有的“入廚單”、《菜肴加工制作指導書》。 ●菜肴的制作和鑒定 (1)廚師經(jīng)培訓，掌握理論知識和所需技能，考核合格，按菜譜制作各種菜肴。 『學習改變?nèi)松? 三、 職責 ●采購部負責餐飲物料、食品、飲 料的采購。 (5)相關(guān) 法律、法規(guī)要求的資源。 『學習改變?nèi)松? ②服務(wù)： ：迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳，由大廳服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客； ：迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房，由包房服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認后填寫《消費單》 送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客； ：按本程序要求執(zhí)行。 ②服務(wù)： ：迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務(wù)臺處領(lǐng)取衣柜牌，交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房； ：協(xié)助賓客更衣、入柜后，引入水池； ：明示注意事項，測試水溫、蒸房室溫，根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù)； ：引領(lǐng)賓客至大廳，介紹并提供配套服務(wù)項目，填寫《消費單》請賓客確認； ：大廳服務(wù)生根據(jù)賓客要求，引 領(lǐng)賓客至保健房，按摩生介紹服務(wù)項目，經(jīng)賓客確認后，通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時間 (上、下鐘時間 )，并在相應(yīng)的時間通知按摩生“下鐘”； 《消費單》，并請賓客確認。 ③安全保護：教練員根據(jù)《健身房管理制度》要求提供現(xiàn)場安全保護。 ④結(jié)賬：賓客消費結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費單》，經(jīng)賓客確認后，交收銀處結(jié)賬。 ⑤結(jié)賬：賓客消費結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費單》，經(jīng)賓客確認后，交收銀處結(jié)賬。 ②上柜：吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風格，按《康樂部酒水制作工作手 冊》及酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則，合理、科學地將物品上柜。 (4)增值的要求。做成功物業(yè)管理人！』 第 35 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5432 范》，作為服務(wù)提供的依據(jù)。 (2)賓客要求。 二、 適用范圍 本程序適用于康樂部各中心的服務(wù)提供的控制。 五、 支持性文件 ●《客房部服務(wù)規(guī)范》 ●《客房部服務(wù)提供規(guī)范》 ●《客房部安全檢查制度》 ●《客房部租借服務(wù)管理辦法》 ●《客房部獎罰制度》 ●《客房部洗滌機械設(shè)備管理制度》 六、 相關(guān)記錄 ●《客房清掃員打掃記錄》 ● 《維修單》 ● 《客房部維修統(tǒng)計表》 ●《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》 ●《賓客歷史 檔案表》 『學習改變?nèi)松? ●資源要求 (1)合格的服務(wù)人員。 ③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導書》，巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導書對公共區(qū)域進行清潔、保持，確保衛(wèi)生質(zhì)量達到要求。并填寫《員工制服洗滌登記表》。做成功物業(yè)管理人！』 第 30 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5428 ①客衣洗滌服務(wù)：客房部負責制定《客衣洗滌作業(yè)指導書》，客衣洗滌員負責按照《客衣洗滌作業(yè)指導書》要求收衣、檢查、洗滌、熨 燙、送衣到樓層。 ②西式早餐服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù)，確保服務(wù)符合標準。做成功物業(yè)管理人！』 第 29 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5427 時間、各崗位鑰匙管理、 VIP、 C／ I客情傳遞等管理做出規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò)員負責按規(guī)定組織實施，服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當日進房、走客通知單》。 ③中心聯(lián)絡(luò)員負責隨時與總臺和樓層進行房態(tài)核對，填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》，并及時將房態(tài)信息輸入微機，確保電腦資料與客房實際狀態(tài)一致。 ⑤客房安全服務(wù)：為了賓客和客房的安全，由客房部制定《客房部檢查制度》，由服務(wù)員負責操作執(zhí)行，確保賓客的人身及財產(chǎn)安全。 ②客房清掃服務(wù)：客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間，確保房間衛(wèi)生干凈、整潔，并填寫《客房清掃員打掃記錄》。 (2)滿足了賓客的要求，達到了賓客滿意。 (4)酒店服務(wù)活動信息。 ●酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。 五、 支持性文件 ●《前廳部服務(wù)規(guī)范》 ●《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》 ●《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》 ●《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》 六、 相關(guān)記錄 ●《客房預(yù)訂單》 ●《入住登記表》 ●《行李物品寄存登記表》 ●《代辦 服務(wù)單》 『學習改變?nèi)松? (2)相應(yīng)文件。 (4)話務(wù)服務(wù) 為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。 ③酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容，代辦服務(wù)由行李員提供，受理代辦服務(wù)時需填寫《代辦服務(wù)單》，保存對賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。 ①行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。 (2)禮賓服務(wù) 禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。 ⑤為了保證準確、周到地向賓客提供服務(wù)，服務(wù)員嚴格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù)，并 填寫《入住登記表》。 ③為了保證 VIP賓客和重要團隊、會議賓客的接待工 『學習改變?nèi)松? ①為了向賓客提供高效、準確的服務(wù)，對賓客問詢，服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時給予處理。 (2)滿足賓客的要求。 (7)相關(guān)法律法規(guī)信息。 (4)酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。 ●酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí) 行本程序。做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5418 六、 相關(guān)記錄 《銷售合同評審記錄》 《電話預(yù)訂記錄》 《傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》 《賓客信息一覽表》 《合同修訂通知書》 『學習改變?nèi)松? (2)評審所需的文件。 ②必要時公關(guān)銷售部組織相關(guān)部門人員進行合同修訂評審，經(jīng)總經(jīng)理審批，并與賓客及時溝通，獲得賓客的書面確認方能生效。 ②根據(jù)賓客的具體要求，增加或減少上述評審內(nèi)容。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5416 、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議回復前。 (3)酒店有能力滿足合同的要求。 (6)酒店的附加服務(wù)要求。 『學習改變?nèi)松? ●前廳、餐飲、康樂部負責散客零點消費服務(wù)合同的評審。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼