【正文】 貨均須盤點(diǎn)，再核對(duì)賬目，如有出入，須查明處理。貨倉(cāng)管理A、確保貨源的合理分布與貨源的充足。K、有效處理突發(fā)事件：顧客投訴、工商行政檢查、居民糾紛等店鋪帳務(wù)管理A、保持帳帳相符，及時(shí)制作各類報(bào)表。人力資源管理A、監(jiān)管員工紀(jì)律及考勤：營(yíng)造良好群體工作氣氛，推動(dòng)屬下員工依據(jù)公司制訂的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于顧客。I、留意市場(chǎng)趨勢(shì)（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷宣傳），向上級(jí)反映報(bào)告，積極提出專賣店促銷意見(jiàn)及策略。G、確保公司各項(xiàng)推廣活動(dòng)的切身執(zhí)行，并鼓勵(lì)員工積極推銷。E、 根據(jù)公司的訂貨流程做好每次的大小訂單工作。C、 每天根據(jù)專賣店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場(chǎng)等轉(zhuǎn)變貨品陳列方式；根據(jù)貨品存量及銷售量保持適量貨品。二、店長(zhǎng)工作職責(zé) 商品銷售管理A、 監(jiān)察全店銷售工作，以爭(zhēng)取最大的營(yíng)業(yè)額。（5） 盤點(diǎn)貨品。（3） 關(guān)店前店內(nèi)的一切安全工作。維護(hù)公司利益（1） 核對(duì)進(jìn)貨出貨的數(shù)量。⒆ 記錄客人穿著的特別要求。⒄ 閱讀傳真。⒂ 送客。⒀ 收款。⑾ 取試衣貨品。⑼ 記錄客人的有關(guān)資料，納入顧客名單。⑺ 到其他店鋪取貨/轉(zhuǎn)貨。⑸ 解答客人的問(wèn)題。⑶ 替客人搭配產(chǎn)品。達(dá)成交易與客人建立長(zhǎng)遠(yuǎn)業(yè)務(wù)關(guān)系⑴ 留意貨場(chǎng)動(dòng)態(tài)。⑦ 更改價(jià)格。⑤ 折疊衣物。③ 補(bǔ)貨出貨。 保持店鋪整潔① 清潔貨場(chǎng)。3) 接收公司信息：例會(huì)① 閱讀制度。7. 積極熱情接待顧客,努力做好日銷售。4. 。2． 上班時(shí)間要穿工作服()。店鋪管理手冊(cè)目 錄51 / 51l 企業(yè)文化l 店鋪職別l 職位職責(zé)l 服務(wù)8+1l 工作流程l 服務(wù)技巧l 產(chǎn)品知識(shí)l 貨品管理l 陳列技巧l 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)l 問(wèn)題處理l 員工制度 店員的職業(yè)規(guī)劃 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)店經(jīng)理督導(dǎo)拓展客服見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)資深店長(zhǎng)店長(zhǎng)見(jiàn)習(xí)店員店員資深店員沒(méi)有完成不了的任務(wù)只有完成不了任務(wù)的人職位職責(zé)一、員工工作職責(zé)1）職責(zé) 接受店長(zhǎng)的直接指揮和監(jiān)督,并向店長(zhǎng)負(fù)責(zé)2) 本職工作1. 按照公司和商場(chǎng)安排的時(shí)間上下班。2. 上班時(shí)間店長(zhǎng)不當(dāng)班時(shí),要準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)上報(bào)前一天的銷售明細(xì)單及補(bǔ)貨清單3. 上班期間須保持商品的清潔整齊,維持良好貨架陳列等。5. 配合店長(zhǎng)妥善處理與其他品牌導(dǎo)購(gòu)的關(guān)系,同時(shí)配合店長(zhǎng)做好市場(chǎng)信息的收集(有意識(shí)接近競(jìng)爭(zhēng)品牌或與競(jìng)爭(zhēng)品牌有間接關(guān)系的人,從中獲取競(jìng)爭(zhēng)店情況.)6. 配合店長(zhǎng)做好銷售報(bào)表、銷售記錄,做到每日盤點(diǎn)相符和每月盤點(diǎn)的準(zhǔn)確。8. 上班期間進(jìn)行一些售后服務(wù)的投訴解釋工作。② 閱讀變更。② 收拾貨場(chǎng)及貨架。④ 更換櫥窗及場(chǎng)內(nèi)陳列。⑥ 分碼分類。⑧ 收拾促銷用品。⑵ 召喚和接待客人。⑷ 介紹產(chǎn)品。⑹ 為客人查存貨及定貨。⑻ 量度尺寸/記錄。⑽ 售后服務(wù)的跟進(jìn)。⑿ 讀寫單據(jù)。⒁ 推銷其它貨品。⒃ 接聽(tīng)電話。⒅ 處理客人的特別要求。⒇ 告訴客人穿著手法及專業(yè)知識(shí)。（2） 點(diǎn)清貨場(chǎng)實(shí)數(shù)。（4） 留意貨場(chǎng)動(dòng)態(tài)，防止失竊。（6） 維護(hù)公物設(shè)施。B、 分析店鋪內(nèi)外環(huán)境因素，了解自己的專賣店潛質(zhì)及目標(biāo)顧客，從而部署專賣店經(jīng)營(yíng)方針，如貨品組合及分布。D、 分析何種貨品為專賣主要銷售重點(diǎn)，以確保該類貨品適當(dāng)存貨。F、 向公司督導(dǎo)反映滯銷貨品、個(gè)別貨品的品質(zhì)及銷售情況，以便公司盡快作適當(dāng)安排。H、推動(dòng)、鼓勵(lì)員工運(yùn)用各種銷售技巧、以完成專賣店?duì)I業(yè)目標(biāo)。J、每日自檢營(yíng)業(yè)狀況，力求完成設(shè)定目標(biāo)；記錄每日營(yíng)業(yè)資料，并做出分析K、極時(shí)填寫日?qǐng)?bào)表與周報(bào)表，并傳公司財(cái)務(wù)店鋪運(yùn)作管理A、維持貨場(chǎng)全面整齊、清潔；保持全場(chǎng)燈光、儀器、工具正常動(dòng)作；監(jiān)管店內(nèi)一切維修工程；B、確保店內(nèi)現(xiàn)金、貨品安全；監(jiān)管收銀程序、收貨及退貨，并保證正確無(wú)誤，避免不正常次品；C、整理各類文件并確保有完善及良好的檔案系統(tǒng)；負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)開鋪及關(guān)鋪。定期與員工檢討工作表現(xiàn)；B、監(jiān)督與指導(dǎo)主管的工作；C、負(fù)責(zé)或安排員工進(jìn)行輪流播音，以活躍店堂氣氛D、遇有員工工作表現(xiàn)滿意應(yīng)給予贊許，工作表現(xiàn)不夠理想，應(yīng)給予訓(xùn)練或責(zé)罰；E、安排員工作分配，根據(jù)具體的情況安排員工加班，確保店內(nèi)工作準(zhǔn)時(shí)完成；F、妥善安排員工休息、膳食時(shí)間以及員工的請(qǐng)假與調(diào)班等；G、每周召開工作會(huì)議，與員工商討店鋪動(dòng)作及業(yè)務(wù)事宜；H、了解公司政策及程序，并對(duì)員工加以解釋，推動(dòng)并以身作則；I、培訓(xùn)員工商品知識(shí)，銷售技巧及有關(guān)作知識(shí)；適當(dāng)運(yùn)用溝通技巧，以了解員工工作進(jìn)度及情緒；鼓勵(lì)員工發(fā)表對(duì)公司意見(jiàn)和建議。B、店內(nèi)各種記錄本填寫及時(shí)、周全，并保存好。B、監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)的整理以及環(huán)境衛(wèi)生。收銀工作A、備好票據(jù)（電腦單及找零現(xiàn)金）B、收銀臺(tái)面與抽屜除放置與收銀有關(guān)物品外，不得放置其他物品C、保持收銀臺(tái)的面及周圍的環(huán)境衛(wèi)生，并注意電腦的保養(yǎng)D、負(fù)責(zé)接電話并自我介紹E、上班時(shí)間因公事出界，須與主管做好交接工作G、店長(zhǎng)如不在崗位上，除主管外，他人不得進(jìn)入收銀臺(tái)更不能打開收銀機(jī)，以免產(chǎn)生誤會(huì)H、店長(zhǎng)如要兌換零錢和解款時(shí)，由店長(zhǎng)與主管同去銀行I、營(yíng)業(yè)過(guò)程中店長(zhǎng)不得無(wú)故私開發(fā)票J、營(yíng)業(yè)過(guò)程中因工作需要或交接班核帳，不得在顧客的視線范圍內(nèi)清點(diǎn)現(xiàn)金及查詢收銀L、每日下班前要核對(duì)帳目，帳入貨款（現(xiàn)金、優(yōu)惠券）必需與電腦所顯示數(shù)據(jù)相符，如有現(xiàn)金溢缺，由店作好當(dāng)日記錄溢缺額不得相互抵消（溢：做為備用金，缺：現(xiàn)場(chǎng)賠款）M、銷售單據(jù)一式兩聯(lián)，顧客持顧客聯(lián)，店長(zhǎng)持存根須保存完好，晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)店長(zhǎng)進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)好后，按規(guī)定時(shí)間交公司財(cái)務(wù)N、收取優(yōu)惠券必須交公司財(cái)務(wù)O、過(guò)夜現(xiàn)金，必須區(qū)分面值，統(tǒng)一張數(shù)、填寫銀行解款單與收據(jù)單一并放于安全的地方P、收銀臺(tái)的鑰匙由店長(zhǎng)管理?！康模? 為顧客提供一個(gè)“自由的購(gòu)物空間”，通過(guò)觀察，了解顧客的購(gòu)物心理；—留意顧客的購(gòu)物訊息，包括： 1）像是在找什么、2）注視商品陳列、 3）觸摸商品、4）反復(fù)觀看、5）在鏡子前面照、 6）主動(dòng)詢問(wèn)問(wèn)題、7）重新返回等；—標(biāo)準(zhǔn)： 1）望：觀察顧客的購(gòu)物訊息； 2）問(wèn)：詢問(wèn)顧客的購(gòu)物需求； 3）聞：聆聽(tīng)顧客的談話； 4）切：用行動(dòng)幫助顧客解決問(wèn)題；—要求：發(fā)現(xiàn)顧客出現(xiàn)購(gòu)物動(dòng)機(jī)時(shí)，立刻上前進(jìn)行服務(wù)，使用統(tǒng)一問(wèn)候語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？三、主動(dòng)介紹商品—目的： ● 通過(guò)介紹商品，讓顧客了解商品的價(jià)值所在，從而 引起顧客對(duì)商品的購(gòu)買欲望；—標(biāo)準(zhǔn)： ● 根據(jù)不同的顧客類型，介紹吸引顧客的商品賣點(diǎn)； ● 根據(jù)吸引顧客的商品賣點(diǎn)，利用ＦＡＢ商品介紹方 式：—要求： ● 靈活回應(yīng)顧客對(duì)商品的疑問(wèn)和顧慮；四、鼓勵(lì)試穿—目的： 介紹適合的商品并鼓勵(lì)客人試穿,提高客人的購(gòu)買欲望（試衣=50%成功銷售）—標(biāo)準(zhǔn)： ● 用語(yǔ)言引導(dǎo)顧客，親身感受試穿的效果； ● 主動(dòng)、迅速幫顧客拿取所需貨品； ● 替顧客把貨品除衣架、解紐扣、拉拉鏈； ● 以邀請(qǐng)式手勢(shì)引領(lǐng)顧客到試衣間、鏡前；—要求： ● 試衣服務(wù)四步驟： 敲門、檢查、掛衣、提醒鎖門并保管好貴重物品； ● 邀請(qǐng)顧客試衣后走出試衣間,方便給予顧客意見(jiàn)或建議五、建議式推銷—目的： 站在顧客的角度推銷商品，從而提升顧客對(duì)品牌服務(wù)滿意度；—標(biāo)準(zhǔn)： ● 應(yīng)用開發(fā)式發(fā)問(wèn)方式，主動(dòng)詢問(wèn)顧客對(duì)貨品（款、色、 碼）是否滿意； 例如：“ 小朋友，這件 ** 感覺(jué)怎樣？或征詢家長(zhǎng)的意見(jiàn)。附加推銷流程： 1介紹服裝搭配 2介紹其他陪襯商品 3介紹促銷商品七、收銀服務(wù)—目的： 提供有效、快捷而準(zhǔn)確的收款；—標(biāo)準(zhǔn)： 當(dāng)顧客到收款臺(tái)前的時(shí)候，須跟顧客親切的招呼： “您好！”—要求： ● 收款員保持禮貌的微笑并與顧客有目光接觸； ● 與顧客核對(duì)所購(gòu)商品的件數(shù)、金額； ● 唱收：雙手接款并與顧客核對(duì)； ● 唱付：雙手遞款、核對(duì)并將小票給客人； ● 再次作附加推銷（VIP卡、特惠貨品、）； ● 雙手將手腕袋遞送給顧客。 特別節(jié)假日及顧客生日要送上短信祝福。用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客的信賴！服務(wù)中的該與不該Must doDon’t do招呼笑容燦爛邀請(qǐng)手勢(shì)用不同的問(wèn)候語(yǔ)沒(méi)有目光接觸背對(duì)顧客雙手交疊于胸前或叉腰、插袋告知顧客現(xiàn)時(shí)店鋪的推廣活動(dòng)詢問(wèn)顧客意見(jiàn)，給予專業(yè)意見(jiàn)不給予顧客理會(huì)根據(jù)顧客需要進(jìn)行介紹熱情鼓勵(lì)試衣顧客所提問(wèn)的問(wèn)題無(wú)法作答折開衣服包裝、打開紐扣或拉鏈、幫顧客推門、掛衣服、邀請(qǐng)顧客試衣提醒其貴重物品隨身攜帶對(duì)已試穿出來(lái)的顧客進(jìn)行稱贊胡亂把衣服放進(jìn)試衣間只問(wèn)“喜歡嗎？”應(yīng)付異議語(yǔ)氣要肯定了解產(chǎn)品的特點(diǎn)及優(yōu)越之處語(yǔ)氣含糊不肯定產(chǎn)品本身的優(yōu)點(diǎn)無(wú)法說(shuō)出附加推銷對(duì)顧客已挑的貨品給予搭配、保養(yǎng)的建議顧客不接受時(shí)，表露不滿或敷衍表情完成交易店員與顧客核對(duì)檢查所購(gòu)貨品，交收銀同事收銀過(guò)程專心、準(zhǔn)確、快速度，復(fù)述件數(shù)及所收/找顧客之金額指著收銀臺(tái)讓顧客獨(dú)自去付款收銀過(guò)程接聽(tīng)電話胡亂把顧客衣服塞入購(gòu)物袋送顧客邀請(qǐng)顧客再次光臨顧著忙自已工作而忽略顧客見(jiàn)到顧客馬上給予笑容并多方式的招呼只顧著做自己工作，見(jiàn)到顧客沒(méi)有反應(yīng)與店員清楚交接顧客所要購(gòu)買貨品的件數(shù)拿過(guò)衣物就馬上輸入電腦清晰了顧客所要的貨品后進(jìn)行再一步的附加推銷，給予配套依據(jù)當(dāng)時(shí)的推廣活動(dòng)作附加推銷接聽(tīng)電話接款/找贖雙手接款并報(bào)出金額數(shù)量速度快捷且準(zhǔn)確單手且沒(méi)禮貌的接顧客金錢將所有衣物整齊疊好 雙手分別拿著購(gòu)物袋的兩側(cè)（可讓顧客方便直接的拿走）動(dòng)作夸張、粗魯?shù)乐x面帶笑容對(duì)著顧客點(diǎn)頭道謝并歡迎其下次光臨繼續(xù)做自己的事情 工作流程店鋪工作流程 開門時(shí)間8：20下班時(shí)間：4：30 關(guān)門時(shí)間：22：30 （根據(jù)商場(chǎng)或當(dāng)?shù)氐臓I(yíng)業(yè)情況可調(diào)整） 開店?duì)I業(yè)前的準(zhǔn)備1） 店員準(zhǔn)時(shí)簽到，店長(zhǎng)監(jiān)督。3） 按店