【正文】 機制和工作流程由組織機構(gòu)系統(tǒng)、運作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵系統(tǒng)四部分組成。第二章 管理方法及運作第一節(jié) 管理運作機制和工作流程在確定了古樓廣場管理策略的基礎(chǔ)上我們明確了管理的基本思路。 （2）聯(lián)合經(jīng)營：主動出擊，充分利用廣告、媒體的傳播作用和有營銷能力的廣告公司、商業(yè)集團形成捆綁式聯(lián)合營銷。 形成“不夜城”具體實施方法（1） 聚集“人氣”：由于古樓周圍皆為新開發(fā)地帶，而形成中心點的關(guān)鍵在于“人氣”的聚集。 （3）休閑、娛樂：“不夜城”的支柱、功能設(shè)備齊全必備，如茶館、足浴、健身、兒童娛樂場、夜總會等一般百姓可進出的，同時更要考慮高檔的消費。增設(shè)大型中餐酒店，西餐連鎖之配套，逐步形成美食一條街。 品牌定位根據(jù)古樓廣場的地理環(huán)境及社區(qū)新開辟的特點，整體商場暫可以定位于中檔——高檔間偏中。 24小區(qū)值班巡邏，運用現(xiàn)代科技手段，人防、物防、技防“三防”結(jié)合，確保安全。 嚴(yán)格裝修審批手續(xù)，規(guī)范施工行為。 加強綠化管理養(yǎng)護，保持園林或商業(yè)城的優(yōu)美、怡人。三、 創(chuàng)造優(yōu)美潔凈、安全舒適、文明高尚的社區(qū)環(huán)境。 組織業(yè)主開展有利于身心健康的文體活動。如物業(yè)租賃代理、保險代理、裝修代理、信息咨詢等等。 引入形象設(shè)計與建設(shè)功能，對古樓廣場進行形象塑造。 “管理專業(yè)化，服務(wù)規(guī)范化、經(jīng)營企業(yè)化”的思想建立起一整套科學(xué)規(guī)范的管理體制，逐步導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量保證體系，使企業(yè)的管理水平及整體素質(zhì)都達(dá)到較高層次。 創(chuàng)造性地吸取國內(nèi)外物業(yè)管理精華，開拓創(chuàng)新，追求卓越，實施高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)，力爭在二年內(nèi)建立實施并通過ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證，使古樓廣場成為我市商業(yè)城物業(yè)管理的示范基地。一、 確立管理總目標(biāo)，樹立全方位服務(wù)意識：根據(jù)古樓廣場的物業(yè)特點，實施“不夜城”形象的設(shè)計與建設(shè)，引導(dǎo)整個商業(yè)城的商業(yè)經(jīng)營方向，不定期舉辦招商、促銷活動，創(chuàng)造商機，促進繁榮，維護開發(fā)商和物業(yè)公司企業(yè)形象，保持商場的永續(xù)經(jīng)營，促使物業(yè)保值增值。我公司作為專業(yè)物業(yè)管理公司，完全有信心、有能力承擔(dān)起古樓廣場的物業(yè)管理工作，創(chuàng)造商業(yè)城優(yōu)美的環(huán)境和高雅的品味，使古樓廣場成為體現(xiàn)現(xiàn)代城市風(fēng)采的商業(yè)城物業(yè)管理的典范。對于這樣的世紀(jì)精品，能為它進行管理和服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)的莫大榮幸和驕傲。古樓廣場在規(guī)劃、設(shè)計建設(shè)以及物業(yè)管理上都有全新的創(chuàng)意，作為5公里范圍內(nèi)輻射16萬高素質(zhì)人口的商圈，其SHOPPING MALL（步行休閑購物廣場）以現(xiàn)代國際先進店鋪形態(tài)，兼具開放性、獨立性、規(guī)模性的優(yōu)點。公司架構(gòu)圖董事會總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理資產(chǎn)經(jīng)營部物業(yè)管理部財務(wù)部行政部觀音山小區(qū)管理處水電維修隊工程維修隊綠化隊檳榔西區(qū)管理處檳榔東區(qū)管理處江頭K小區(qū)管理處松岳小區(qū)管理處員當(dāng)西小區(qū)管理處蓮北小區(qū)管理處蓮坂西小區(qū)管理處華新苑管理處振興大廈管理處 第二節(jié) 古樓廣場管理策略 一、 關(guān)于古樓廣場項目 古樓廣場是市六強聯(lián)手（其中有四家國有一級開發(fā)商）的天健發(fā)展股份有限公司推出的商業(yè)城經(jīng)典力作。公司現(xiàn)有各類專業(yè)管理人員56人，其中具有初、中級專業(yè)技術(shù)職稱以上的人員有14 人，有37人持有物業(yè)管理崗位資格證書。以規(guī)范化的運作進一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供更貼心、更滿意的服務(wù)。公司經(jīng)過十多年的不懈努力和實踐，積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，總結(jié)摸索了具有自身特色的管理模式，形成了相當(dāng)?shù)慕?jīng)營規(guī)模，創(chuàng)造了一定的業(yè)績，曾創(chuàng)建并獲評審?fù)ㄟ^“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”，并于2000年被推選為廈門市物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位。第一章 概述第一節(jié) 員當(dāng)物業(yè)公司情況介紹 員當(dāng)物業(yè)公司成立于1987年，是我市頗有影響的老品牌物業(yè)公司。公司現(xiàn)注冊資金500萬元，員工216人，由員當(dāng)新市區(qū)開發(fā)建設(shè)公司控股，具有市二級物業(yè)管理資質(zhì)的獨立法人企業(yè)。為了取得更大的發(fā)展，我們公司正在進行ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證的準(zhǔn)備工作。 公司組織架構(gòu)公司現(xiàn)設(shè)有行政部、財務(wù)部、物業(yè)管理部、資產(chǎn)經(jīng)營部四個部門，物業(yè)管理部下設(shè)十個管理處和綠化隊、工程維修隊、水電維修隊。（公司架構(gòu)圖附后） 公司在管物業(yè)項目；（1） 高層寫字樓：振興大廈（2） 公寓別墅區(qū)：華新苑（3） 小高層及多層住宅區(qū)：蓮北小區(qū)（4） 多層住宅小區(qū)：松岳小區(qū)、蓮坂西小區(qū)、江頭K小區(qū)、檳榔東區(qū)、檳榔西區(qū)、觀音山小區(qū)、員當(dāng)西小區(qū)。廣場總占地面積 平方米，作為整個前埔住宅小區(qū)配套的公建設(shè)施，它集購物、餐飲、娛樂、文化休閑和部分行政辦公用房為一體，無論是整體規(guī)劃、局部設(shè)計還是工程質(zhì)量，都屬高檔次、高水準(zhǔn)的一流建筑。它是廈門第一個“商住分離”店面項目，第一個城市商業(yè)廣場，第一個步行休閑購物中心，它前瞻100年的SHOPPING MALL新商業(yè)形態(tài)，將引發(fā)無限的商機，成為繁榮崛起的東部的大規(guī)模商業(yè)中心，把廈門商業(yè)帶入一個新的紀(jì)元。二、 古樓廣場管理策略古樓廣場大規(guī)模、高檔次、商業(yè)性的物業(yè)管理特點決定了其物業(yè)管理的高標(biāo)準(zhǔn)。我們在深入挖掘開發(fā)設(shè)計思路、開展周密市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，對古樓廣場物業(yè)管理的各個要素進行琢磨、分析，確定了我們的整體構(gòu)思和策略思路。實行多元化經(jīng)營，在區(qū)域內(nèi)開設(shè)商務(wù)服務(wù)中心，如物業(yè)租賃代理、保險代理、裝修代理、信息咨詢等等；開展全方位的社區(qū)服務(wù)，為業(yè)主提供全面周到的24小時服務(wù)，如設(shè)立業(yè)主投訴、接待電話，向業(yè)主提供全天候的保安、保潔和維修滿足業(yè)主的需要，提高管理處綜合實力。二、 軟、硬件建設(shè)同步推進一）軟件建設(shè) 著眼于長遠(yuǎn)發(fā)展，將可持續(xù)發(fā)展作為古樓廣場的主導(dǎo)思想。 注重為人才的成長和發(fā)展創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，致力于培育一支優(yōu)質(zhì)精干的員工隊伍。 全方位建立商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng)，與各業(yè)主、商家建立廣泛聯(lián)系，滿足業(yè)主需求。 引導(dǎo)業(yè)主和商家關(guān)心和維護社區(qū)環(huán)境。二）硬件建設(shè)充分依托現(xiàn)有的管理設(shè)備，加強管理、維護，完善設(shè)施、設(shè)備，建立全電腦化辦公系統(tǒng)、保安快速反應(yīng)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等，以可靠的安全保障系統(tǒng)、完善的環(huán)境設(shè)施、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)為古樓廣場的高尚環(huán)境和文明建設(shè)提供物質(zhì)保證。（第四章第二節(jié)詳細(xì)闡述） 倡導(dǎo)環(huán)保意識，營造“保護社區(qū)環(huán)境，創(chuàng)建綠色商城”的濃厚氛圍。 實行全天候清掃保潔，對垃圾進行分類投放、處理。 在車輛進出口設(shè)置監(jiān)控設(shè)施，加強車輛的監(jiān)控和引導(dǎo)，保證車輛進出和停放安全有序。四、 促進商業(yè)城的繁榮，并保持永續(xù)經(jīng)營。 幾個經(jīng)營性項目設(shè)想（1） 餐飲：一樓內(nèi)弧形部份店面，做到百花齊放，具備各地品味、特色，別居一格。 （2）商場：據(jù)考察，周圍還未有較大規(guī)模的商業(yè)設(shè)施，目前可以考慮以社區(qū)服務(wù)為宗旨，開設(shè)大型超市、商場，經(jīng)營便民商品，力求齊全，并逐步引入高檔商品（因為國際展覽城在附近）。 （4）滯留部份的房屋經(jīng)營：繼續(xù)銷售；招租或自營：開設(shè)多元化經(jīng)營，如美容美發(fā)、電腦培訓(xùn)等，對古樓中心經(jīng)營項目進行補充。面對市場直接有效、快速的方法是，有名望的酒樓和股票市場，因此可考慮證券市場和大酒樓的介入。 （3）自我經(jīng)營：在開發(fā)商和業(yè)主支持下，充分發(fā)揮物業(yè)公司的各類人才的作用，以利潤共享、風(fēng)險共擔(dān)方式經(jīng)營。我們管理基本思路是：選用專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)均較高的各類專業(yè)技術(shù)人才，以嚴(yán)格的管理制度規(guī)范各類服務(wù)，運用電腦管理等現(xiàn)代化手段，實現(xiàn)高效率、高水平的綜合一體化管理，加強社區(qū)精神文明建設(shè)，實施品牌和形象戰(zhàn)略。 一、組織系統(tǒng) 組織管理機構(gòu)（見后圖）說明：（1）采取垂直領(lǐng)導(dǎo)方式，在開發(fā)商、業(yè)主委員會的監(jiān)督和指導(dǎo)下實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負(fù)責(zé)制。在擬制計劃、組織領(lǐng)導(dǎo)和對各項工作檢查指導(dǎo)協(xié)調(diào)等方面由管理處主任直接負(fù)責(zé)，各項具體工作在各部職責(zé)范圍內(nèi)由各主管直接安排，各主管下屬人員直接向主管負(fù)責(zé)，而各主管直接向主任負(fù)責(zé)。 （2）物業(yè)管理部負(fù)責(zé)古樓廣場安全、消防、交通、保潔、綠化、便民服務(wù)與社區(qū)文化活動等工作；工程維修部負(fù)責(zé)廣場設(shè)備管理、維修養(yǎng)護及便民服務(wù)等工作；經(jīng)營部負(fù)責(zé)經(jīng)營、商場招商、宣傳廣告、形象、品牌策劃等工作；財務(wù)部負(fù)責(zé)管理處的財務(wù)工作、文件資料檔案的管理。 （2）在管理上的整體運作過程中將始終運用現(xiàn)代化的電腦管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從方案的擬定到各項工作任務(wù)的完成都實現(xiàn)電腦化、智能化管理。 （4）操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的規(guī)章制度進行規(guī)范。前期介入機構(gòu)組建各類工種崗位培訓(xùn)建立規(guī)章制度驗收與接管物業(yè)管理部設(shè)備維修部財務(wù)部經(jīng)營部各級各類人員開展管理與養(yǎng)護工作完善各類配套設(shè)施及各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)工作（整體運作流程） 三、信息反饋系統(tǒng)信息反饋示意圖（見后圖） 說明：（1）古樓廣場管理處的信息來源于決策指揮機構(gòu)、計劃組織機構(gòu)和執(zhí)行實施機構(gòu)。 （3）在監(jiān)督機構(gòu)控制方式中我們采取例行檢查和突擊抽查相結(jié)合的方式進行，而監(jiān)督控制的措施以預(yù)先控制與信息反饋控制相結(jié)合的方式進行。每個員工的個人權(quán)利需要得到尊重并應(yīng)始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經(jīng)濟效益和社會效益。獎懲分明，優(yōu)勝劣汰。 （4）培養(yǎng)提升機制的目標(biāo)是使員工有較強的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對工作能做到一專多能，精益求精。 （5）文化活動機制是溝通管理處內(nèi)部員工的橋梁，通過文化活動如集體活動、娛樂聯(lián)歡晚會等的開展增強員工的自信心和認(rèn)同感，增強員工的凝聚力。組織有益的集體活動和家訪等方式，適時做好深入細(xì)致思想工作。我們將在人員配備上堅持起點高、素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精的高層次配備原則，務(wù)求精干、高效、實用，在保證各項管理工作的有效落實的基礎(chǔ)上，盡可能地節(jié)省人工開支，以使有限的經(jīng)濟來源更好地發(fā)揮其效能。（參見組織管理機構(gòu)圖） 管理處主任：1名錄用標(biāo)準(zhǔn)：本科以上學(xué)歷，中級以上職稱，具有豐富的物業(yè)管理系統(tǒng)，組織管理協(xié)調(diào)能力強，能勝任社區(qū)對外事務(wù)及公關(guān)工作，有強烈的創(chuàng)新意識和開拓精神及良好的服務(wù)意識和敬業(yè)精神，持有物業(yè)管理崗位資格證書。持有上崗證書。物業(yè)管理部主管：1名錄用標(biāo)準(zhǔn)：大專以上學(xué)歷，初級以上職稱，有豐富的物業(yè)管理理論知識和實務(wù)經(jīng)驗，有較強的組織協(xié)調(diào)能力，熟悉物業(yè)管理