【正文】 一次游客情況，互通情報(bào)，共同分析本地區(qū)的形勢(shì)。根據(jù)量化分析，對(duì)全球最好的喜來(lái)登飯店和進(jìn)步最快的飯店給予獎(jiǎng)勵(lì)。 (二 )月調(diào)查 1．顧客態(tài)度調(diào)查。 2．接待投訴。 (一 )日常調(diào)查 1．問(wèn)卷調(diào)查。長(zhǎng)城飯店的大量公關(guān)工作，尤其是圍繞為客人服務(wù)的日常公關(guān)工作，源于它周密系統(tǒng)的調(diào)查研究。長(zhǎng)城飯店之所以能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，成為京城飯店的佼佼者之一，除了出色的推銷(xiāo)工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，飯店管理者認(rèn)為公共關(guān)系工作在塑造飯店形象上發(fā)揮了重要的作用。 1983年 12月試營(yíng)業(yè)，是北京 6家五星級(jí)飯店中開(kāi)業(yè)最早的飯店，是北京第一座玻璃大廈，北京 80年代十大建筑之一。 ? 如對(duì)工商企業(yè)的組織形象要素，可分解為：經(jīng)營(yíng)方針、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、組織管理、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)濟(jì)效益等項(xiàng)目，分別定為不同的檔次，如很好、較好、一般、較差、很差等加以統(tǒng)計(jì)，并給出每一項(xiàng)目的權(quán)重。 ? 根據(jù)知名度和美譽(yù)度兩項(xiàng)指標(biāo)，分析公眾評(píng)價(jià)意見(jiàn)，測(cè)定組織的實(shí)際形象地位。找準(zhǔn)調(diào)查對(duì)象，獲得滿意的調(diào)查結(jié)果。 ? 組織實(shí)際情況調(diào)查 ? （ 1）公眾網(wǎng)絡(luò)的辨認(rèn)和分析 ? 要對(duì)組織的公眾范圍、公眾分類(lèi)、主要目標(biāo)公眾、媒介公眾、同業(yè)公眾、順意公眾、逆意公眾等進(jìn)行調(diào)查分析。 ? （ 3）管理層的調(diào)查 ? 了解他們對(duì)組織的認(rèn)識(shí)、態(tài)度、要求等，了解他們對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層提出的總目標(biāo)的支持程度等。不同的組織調(diào)查的具體內(nèi)容是不同的。 ? 組織對(duì)自我形象的期望值，要從實(shí)際出發(fā)，作到主觀愿望與客觀可能性的有機(jī)結(jié)合。 ? 形象調(diào)查的內(nèi)容主要包括兩方面的調(diào)查： ? 組織自我期望形象調(diào)查 ? 組織實(shí)際形象調(diào)查 ? 組織自我期望形象調(diào)查 ? 組織的自我期望形象或稱(chēng)理想形象，是指一個(gè)社會(huì)組織自身期望在公眾心目中所建立的形象。 第一節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查概述 ? 先導(dǎo) ? 一、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容 組織形象調(diào)查、社會(huì)環(huán)境調(diào)查、公共關(guān)系活動(dòng)效果調(diào)查 ? （一）組織形象調(diào)查 ? 形象調(diào)查是公共關(guān)系工作的開(kāi)端，它是其他各個(gè)階段乃至整個(gè)公共關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。公共關(guān)系學(xué) 四川大學(xué)工商管理學(xué)院 本章學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 通過(guò)學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠： ? 1．明晰公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容； ? 2．學(xué)習(xí)公共關(guān)系的策劃過(guò)程； ? 3．掌握“四步工作法”。 學(xué)習(xí)目標(biāo) 第九章 公共關(guān)系實(shí)務(wù)操作之一：調(diào)查與策劃 ? 一、公共關(guān)系的實(shí)務(wù)操作過(guò)程（工作步驟） ? 公共關(guān)系程序是首尾銜接、環(huán)環(huán)相扣、循環(huán)往復(fù)的動(dòng)態(tài)發(fā)展過(guò)程，包括： ? 調(diào)查 ? 策劃 ? 實(shí)施 ? 評(píng)估 ? 四個(gè)階段，稱(chēng)之為“四步工作法”。 ? 形象調(diào)查的目的在于了解公眾對(duì)組織的認(rèn)識(shí)、態(tài)度、看法、意見(jiàn)和評(píng)價(jià)，了解各類(lèi)公眾情況的變化以及對(duì)組織所產(chǎn)生的影響，分析組織所處的環(huán)境，實(shí)事求是地評(píng)價(jià)組織的公共關(guān)系狀況，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋求不足之處，為制定公共關(guān)系計(jì)劃提供依據(jù)。它是一個(gè)組織公共關(guān)系工作的內(nèi)在動(dòng)力、基本方向和奮斗目標(biāo)。因此，組織自我形象的調(diào)查應(yīng)包括以下幾方面的工作： ? （ 1）組織的實(shí)際狀況和基本情況調(diào)查 ? 包括組織的歷史、職責(zé)范圍、人員組成等。 ? （ 2）員工層面的調(diào)查 ? 了解員工對(duì)組織、領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度和評(píng)價(jià)，了解員工對(duì)組織的期待，發(fā)動(dòng)員工對(duì)組織工作提出改進(jìn)建議。 ? （ 4）領(lǐng)導(dǎo)層的調(diào)查 ? 了解和領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)層的決心和意圖，測(cè)定他們對(duì)組織形象的期望和具體要求，并以此作為組織形象設(shè)計(jì)的重要依據(jù)。 ? 通過(guò)辨認(rèn)各類(lèi)公眾，甄別對(duì)象，確定民意測(cè)試的對(duì)象和形象調(diào)查的范圍。 ? （ 2）組織形象地位的測(cè)定 ? 運(yùn)用一些方法對(duì)公眾心目中的組織實(shí)際形象進(jìn)行調(diào)查。 (知曉、態(tài)度、行為 ) ? （ 3）組織形象要素的分析 ? 通過(guò)對(duì)構(gòu)成和影響組織形象各個(gè)要素的分析，得出各個(gè)項(xiàng)目的具體評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，從而確定組織形象的特征，勾畫(huà)出組織形象的細(xì)節(jié)。 ? 尋找組織形象差距 ? （二）社會(huì)環(huán)境調(diào)查 ? （三）公共關(guān)系活動(dòng)效果調(diào)查 ? 二、公共關(guān)系調(diào)查的指導(dǎo)原則 ? 全面性 ? 代表性 ? 客觀性 ? 定量化 ? 三、公共關(guān)系調(diào)查研究的常用方法 ? 觀察調(diào)查法 ? 詢?cè)L調(diào)查法 ? 問(wèn)卷調(diào)查法 ? 檢索調(diào)查法 ? 量表測(cè)量法 ? 四、公共關(guān)系調(diào)查的過(guò)程 ? （一）調(diào)查課題的確定 ? 描述性課題 ? 解釋性課題 ? （二）調(diào)查方案的制定 ? 調(diào)查對(duì)象 ? 選擇范圍－樣本獲取 ? 測(cè)量的方式－定量、定性 ? 問(wèn)卷的設(shè)計(jì) ? （三）調(diào)查資料的搜集和分析 ? （四）調(diào)查結(jié)果的評(píng)價(jià)和應(yīng)用 長(zhǎng)城飯店的日常調(diào)查 ? 一、案例介紹 北京長(zhǎng)城飯店是 1979年 6月由國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的全國(guó)第三家中外合資合營(yíng)企業(yè)。隨著改革開(kāi)放的深入發(fā)展，北京新建的大批高檔飯店投入運(yùn)營(yíng)，飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。 一提到長(zhǎng)城飯店的公關(guān)工作，人們立刻會(huì)想到那舉世聞名的里根總統(tǒng)的答謝宴會(huì)、北京市副市長(zhǎng)證婚的 95對(duì)新人集體婚禮、頤和園的中秋賞月和十三陵的野外燒烤等一系列使長(zhǎng)城飯店名聲鵲起的專(zhuān)題公關(guān)活動(dòng)。 ? 長(zhǎng)城飯店日常的調(diào)查研究通常由以下幾個(gè)方面組成。每天將表放在客房?jī)?nèi)，表中的項(xiàng)目包括客人對(duì)飯店的總體評(píng)價(jià)，對(duì)十幾個(gè)類(lèi)別的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)，以及是否加入喜來(lái)登俱樂(lè)部和客人的游歷情況等等。幾位客務(wù)經(jīng)理 24小時(shí)輪班在大廳內(nèi)接待客人反映情況，隨時(shí)隨地幫助客人處理困難、受理投訴、解答各種問(wèn)題。每天向客人發(fā)送喜來(lái)登集團(tuán)在全球統(tǒng)一使用的調(diào)查問(wèn)卷，每日收回，月底集中寄到喜來(lái)登集團(tuán)總部，進(jìn)行全球性綜合分析，并在全球范圍內(nèi)進(jìn)行季度評(píng)比。 2．市場(chǎng)調(diào)查。 ? (三 )半年調(diào)查 喜來(lái)登總部每半年召開(kāi)一次世界范圍內(nèi)的全球旅游情況會(huì)，其所屬的各飯店的銷(xiāo)售經(jīng)理從世界各地帶來(lái)大量的信息，相互交流、研究，使每個(gè)飯店都能了解世界旅游形勢(shì)，站在全球的角度商議經(jīng)營(yíng)方針。 綜合調(diào)查表明，任何一家飯店，光有較高的知名度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要想保持較高的“回頭率”，主要