【正文】 42序標(1)將原酒品退還酒吧儲存(2)立即報告領班并征得領班同意更改訂單和帳單(1)使用敬語(2)尊重客人意見(1)使用冰桶架的，冰桶放置于桶架上(2)不使用冰桶架的，冰桶放在客人右側(1)手持瓶底(2)讓酒瓶外側的水滴入桶中，不可搖晃酒瓶或甩水從客人的右側紅葡萄酒仍然與酒籃一道放在客人的右側11將服務巾折疊成方形，左手持服務巾用右手取出冰桶中的白葡萄酒，淋水9854 準1葡萄酒示酒程序與標準 序號程(1)根據(jù)酒單寫清葡萄酒編號，酒名(2)相同名稱、不同年份的葡萄酒要寫明具體年份(3)正確填寫臺號，服務員姓名，日期等口齒清楚，簡潔明了復述訂單內(nèi)容填寫訂單67問候客人接受客人點單43 準12 序標(1)先女士、客人、后主人(2)紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成(3)按斟酒要求，隨斟隨擦瓶口，避免滴漏見“葡萄酒點單程序”(1)白葡萄酒用冰桶冰鎮(zhèn)(2)紅葡萄酒裝入酒籃隨時了解客人需求，提供服務(1)從客人右側上菜(2)女士優(yōu)先，按女士、客人、主人的順序進行(3)客人介紹菜名(4)上菜動作要輕?？腿擞貌陀淇?，告退給客人上菜6檢查客人點菜單檢查調(diào)整餐具進廚房取菜4使用敬語湯缽裝入托盤，并準備好響應作料確保餐具準確無誤湯缽裝湯檢查餐桌、餐具配備6檢查客人點菜單53使用敬語(1)一桌客人的開胃菜需同時準備好(2)熱菜要保持一定熱度謝客，告退(1)了解客人所點開胃菜名稱(2)準備作料檢查臺面布置到廚房取菜6檢查客人的訂單23 準1 序標西餐開胃菜服務程序與標準 序號程 序標 西餐服務分法式、俄式、英式和美式四種方式，不同的方式在服務規(guī)范上有所不同，但目前，絕大多數(shù)的飯店都普遍采用法式和美式兩種方式對客服務，并在服務方式中融進了中式服務的一些習慣可做法，使西餐服務更簡便。 西餐廳是飯店供應正式西餐食品的餐廳，其裝潢十分考究，環(huán)境非常幽雅，餐廳的裝潢往往代表了飯店的檔次和水平。桌面椅面清潔無污餐具分類擺放整齊，工作柜清潔衛(wèi)生地面無垃圾、水跡、油污垃圾送至指定地點冷藏、冷凍設備除外門窗關好，鎖好23456789檢查有無客人的遺留物品 序標咖啡廳結束工作程序與標準 序號程口齒清晰，簡明扼要見“訂單書寫程序”(1)將菜單打開至第一頁，用右手從客人右側呈上(2)女士優(yōu)先，先客人后主人收回菜單，酒單填寫菜肴訂單遞呈菜單742 序標咖啡廳接受客人點菜程序與標準 序號程(1)根據(jù)前臺定單及時提供包餅、果汁、咖啡、茶、冰水等(2)及時清理餐廳撤下的餐具，并送入洗碗間洗凈(3)整理餐具和服務用品(4)隨時做好備餐間的清潔衛(wèi)生開餐后(1)備餐工作柜、地面、墻面清潔光亮(2)所有餐具、杯具干凈無污，無破損開餐中(2)餐前準備 準1(1)餐廳正門和服務門能正常使用(2)開關任何門時無噪聲發(fā)出(3)門表面把手清潔無污(1)餐廳內(nèi)照明度適宜,無壞燈泡現(xiàn)象(2)餐廳溫度:夏季為22～26℃(1)餐具用具清潔凈亮且擺放整齊于工作柜內(nèi)(2)服務用品齊全，整潔(1)餐桌餐椅排列整齊(2)桌椅平穩(wěn)無晃動(3)桌椅完好無損，干凈無污檢查餐廳的門準備調(diào)味品及包餅,煮咖啡檢查餐具用具及餐用品的品種和數(shù)量按擺臺程序布置臺面9檢查餐廳地面及墻面8643咖啡廳餐前準備工作程序與標準 序號程序標準1(1)從客人右側用茶壺為客人斟茶,不可將茶杯從桌面拿起(2)斟完后將茶壺內(nèi)重新注滿開水,再放回到客人桌上(1)在茶壺內(nèi)放入和客人人數(shù)相應的茶包(2)倒入開水,將茶包涮兩下,浸泡兩三分鐘,再注滿開水(1)從客人右側為客人斟茶(2)斟完茶水后,將茶壺內(nèi)重新注滿開水,再放回到客人桌上 (4)及時為客人添茶(1)在茶壺內(nèi)放入適量茶葉(2)在茶壺內(nèi)倒入三分之一開水,浸泡兩三分鐘,再將壺注滿開水 (3)斟茶服務 準1 序標 添咖啡 （３）倒咖啡時，不可將咖啡杯從桌面拿起 在客人杯中 （１）翻開咖啡杯，右手持咖啡壺，從客人右側將咖啡倒４ 擺咖啡具 （４）咖啡、淡奶新鮮，咖啡溫度在80℃ 每人各２袋標準裝入糖缸 （３）準備糖缸、普通砂糖，低熱量糖粉，咖啡焦糖等按 （２）啟開淡奶聽，在奶盅中裝２／３淡奶 （１）將制好的咖啡裝入咖啡壺 準備咖啡２ 無污，無破損，無水跡。（２）咖啡杯、碟、勺奶盅、糖缸要經(jīng)過高溫消毒，干凈 （１）咖啡具必須配套使用 準備餐具１ 準 程序序號９．送客，檢查有無遺留物品。７．及時撤去空酹、空盤，更換煙缸。５．上咖啡或紅茶時要配淡奶和糖，由客人自己對。３．接受客人訂單，積極推薦特選飲品。１．面帶微笑，迎候客人。１０．及時撤走臟盤、空盤，更換煙缸，及時添加酒水飲料。９．按午晚餐順序提供上菜服務。７．迅速將訂單送至收款臺蓋章，然后送至廚房或酒吧。５．先給客人呈上飲料單和菜單。３．拉椅請客人入座。二、程序：１．按著裝要求站立要求，面帶微笑，迎候客人，詢問預訂情況等。２．服務快捷，動作熟練。咖啡廳午晚餐服務程序 １２．恢復臺面，使用托盤，分類收拾口布、餐具，用清潔的抹布擦凈臺，按擺臺要求重新布置臺面。１０．結賬。８．及時撤走臟盤、空盤，更換煙缸，及時添加咖啡或茶。６．迅速將訂單送至收款臺蓋章，再將之送至廚房或酒吧。４．為客人打開口布，動作要輕。２．將客人引領至適當?shù)淖?，走在客人前面，并保持一定的距離，用手示意行走路線。３．奉行女士優(yōu)先原則。咖啡廳早餐服務程序一、標準：１．使用敬語。 ５．檢查電器設備電源的切斷情況。 ３．檢查餐具的回收存放情況。 ５．檢查咖啡、包餅等開餐用品的補充情況。 ３．征求客人對食品、飲品、服務的意見。 １．檢查服務員執(zhí)行服務程序的情況。 （二）開餐中 ６．檢查員工的出勤情況和儀表儀容。（地面、墻面、桌子、椅子等） ４．檢查備餐間的準備情況。 （棉織品、桌面調(diào)味品、餐具、用具等） ３．檢查開餐用品是否品種齊全、數(shù)量充足。 （臺面布置、花卉、燈光、背景音樂、空調(diào)等） １．檢查客情通知單、預訂情況及重要客人單等有關事項的落實情況。 （一）開餐前 二、程序： ２．抽查項目必須有計劃地進行，每周不得少于一次。 １．必查項目每日不得少于一次 一、標準：咖啡廳經(jīng)理日常檢查程序 由于咖啡廳供應的品種繁雜，且客人在此逗留的時間相對較短，因此，各項服務規(guī)程應在保留西式服務方式的基礎上，力求簡單、快捷，既要保持一定的規(guī)范，又能方便客人。 咖啡廳既是客人用餐的場所，又是客人小憩或會親訪友的好地方，它以供應咖啡、飲料、簡易西餐、中式套餐和風味小吃為主?？Х葟d服務工作程序與標準 咖啡廳是飯店中營業(yè)時間最長的餐廳，一般營業(yè)時間為１８－２４小時。 咖啡廳常見的服務工作程序和標準有： ３．每次檢查結果需有文字記錄。 ２．檢查臺面布置及餐廳設施設備。（咖啡、茶、包餅） ５．檢查餐廳的衛(wèi)生善。 ７．檢查引座員掌握客情的程度。 ２．檢查服務員進行餐飲推銷的情況。 ４．檢查備餐間內(nèi)臟餐具的處理情況。 （開餐后） １．檢查臺面的清潔衛(wèi)生情況 ２．檢查工作柜的清潔整理情況。 ４．檢查垃圾桶的衛(wèi)生狀況。 ６．檢查門窗的關閉上鎖情況。２．服務快捷，動作熟練。二、程序：１．按著裝要求和站立要求，面帶微笑，迎接客人，詢問預訂情況等。３．拉椅請客人入座。５．接受客人點萊。７．根據(jù)早餐上菜順序，即咖啡或茶、果汁、面包和黃油、果醬、蛋類，給客人上食品或飲品，將餐盤上的店徽對正著正前方 ，介紹菜肴或飲品。９．詢問客人有無其它要求。１１．送客，檢查有無遺留物品。一、標準：１．使用敬語。３．奉行女士優(yōu)原則。２．將客人引領至適當?shù)淖?，走在客人前面，并保持一定的距離，用手示意行走路線。４．為客人打開口布，動作要輕。６．接受客人點菜，介紹特別菜肴和飲料，詳細問清客人對菜肴的特殊要求，重復點菜內(nèi)容。８．根據(jù)訂單的具體情況調(diào)整餐具。上菜順序：開胃菜、湯、主菜、甜品、咖啡或茶，給客人上食品或飲品，將餐盤上的店徽對著正前方，并介紹菜肴或飲品。１１．食品上齊后要告訴客人并第二次進行食品、酒水、飲料推銷。咖啡廳飲料服務程序２．問候客人，呈上飲料單。４．按要求給客人上飲品。６．上飲品時要介紹名稱，并配上餐巾紙。８．結賬。１０．恢復餐臺的臺面布置?？Х确粘绦蚺c標準 標 ３ （１）咖啡碟置于客人正前方，咖啡杯反扣在墊碟上，杯 柄朝右 （２）咖啡勺置于咖啡碟內(nèi)上方，柄朝右 （３）奶盅、糖缸置于桌子中央，按每2～3人套擺放 （４）擺放餐具時應使用托盤 服務咖啡 （２）服務順序：先女士，先客人，后主人按順序時針方 向５ （１）及時為客人添１～２次咖啡 （２）第三次添加時需告知客人要追加訂單茶水服務程序與標準 序號程2中國茶，綠茶服務 (1)準備 (2)擺茶具袋茶(紅茶)服務 (1)準備 (2)擺茶具 (3)斟茶服務(1)為客人擺放茶杯，茶碟(2)杯把向右(3)使用托盤(1)為客人擺放茶杯和茶碟、勺、茶杯放在茶碟上，杯把向右，茶久放在碟內(nèi)上方，久把向右(2)服務紅茶需配新鮮淡奶、糖(3)服務檸檬茶需配新鮮檸檬片、糖(4)使用托盤257整理餐廳內(nèi)的桌椅檢查燈光、空調(diào)及背景音樂檢查各種服務車輛 檢查自己的儀表儀容(1)餐廳地面及墻面清潔無污(2)餐廳地毯清潔，無異物，無破損，連接處平整(1)擺臺規(guī)范，整齊(2)餐具齊全，干凈無破損(1)調(diào)味品及包餅數(shù)量充足,新鮮(2)正確使用咖啡機(3)咖啡、淡奶、糖新鮮，數(shù)量充足 冬季為18～24℃(3)背景音樂音量適中,不影響客人交談(4)所有調(diào)節(jié)開關靈活,無漏電隱患(1)服務車由專人負責清潔和整理(2)服務車上臺布干凈無污跡(3)車輪完好,轉動靈活咖啡廳備餐間工作程序與標準 序號程 序標23開餐前(1)清潔衛(wèi)生(1)餐具、服務用品齊全，擺放整齊(2)包餅、果汁、調(diào)味品，準備充足，新鮮(3)咖啡、茶、淡奶、糖等數(shù)量充足，新鮮(4)準備好房內(nèi)用膳使用的餐車和用品(1)及時清理開餐所用的餐具、杯具、用具等(2)將干凈的餐具存放到規(guī)定地點(3)剩余包餅、調(diào)味汁歸還廚房(4)清點、整理，送洗棉織品(5)清理垃圾(6)做好備餐間清潔衛(wèi)生(7)關閉水、電、氣開關，確保安全 準13568準備菜單，酒單接受客人點菜推銷酒水復述客人點菜內(nèi)容下訂單(1)菜單無破損，無污跡，無異物(2)根據(jù)客人數(shù)準備相應的菜單(3)每個餐桌準備一份酒水單(1)在客人示意點菜時遞單3分鐘后返回(2)接受客人點菜(1)根據(jù)客人所點主菜適時推銷(2)使用敬語，尊重客人選擇