【正文】 、表情變得開朗 、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認(rèn)真等?？蛻舻馁徺I信號有：語言信號： 客戶詢問使用方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項、價格、新舊產(chǎn)品比較、競爭對手的產(chǎn)品及交貨條件、市場評價等。 （一）達(dá)成協(xié)議的障礙 害怕拒絕 等待客戶先開口 　 放棄繼續(xù)努力 （二）達(dá)成協(xié)議的時機與準(zhǔn)則達(dá)成協(xié)議的時機 我們要隨時關(guān)注成交的信號，成交信號是客戶通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖。成交的方式有兩種，一是簽訂供銷合同，二是現(xiàn)款現(xiàn)貨交易。 在很多的實例中，我們發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象。 第七個步驟是締結(jié)成交。 第六個步驟是展示的技巧。 第五個步驟是產(chǎn)品說明。 第四個步驟是調(diào)查以及詢問。 抓住進入銷售主題的時機。 銷售信函拜訪的技巧。 直接拜訪客戶的技巧。C、開發(fā)準(zhǔn)客戶的準(zhǔn)備。 A、成為專業(yè)銷售人的基礎(chǔ)準(zhǔn)備。 　 三、銷售的過程及應(yīng)學(xué)習(xí)的技巧 銷售的七個步驟。 信用狀況：可從職業(yè)、身份地位等收入來源的狀況，判斷是否有購買能力。 C、是否能符合各項需求D、對產(chǎn)品是否信賴E、對銷售企業(yè)是否有良好的印象。 m+a+n：　非客戶，停止接觸（一）準(zhǔn)確判斷客戶購買欲望判斷客戶購買欲望的大小，有五個檢查要點：A、對產(chǎn)品的關(guān)心程度。 m+A+n： 可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 M+a+N： 可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人) m+A+N： 可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資。 “潛在客戶”應(yīng)該具備以上特征，但在實際操作中，會碰到以下狀況，應(yīng)根據(jù)具體狀況采取具體對策： 購買能力購買決定權(quán)需求M（有）A（有）N（大）M（無）a（無）n（?。㎝+A+N：是有望客戶，理想的銷售對象。 A：該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力。其次是買得起，對于一個想要又掏不出錢的潛在客戶，您再多的努力也不能最后成交。您打算把您的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰，誰有可能購買您的產(chǎn)品，誰就是您的潛在客戶，它具備兩個要素：用得著、買得起 。尋找潛在客戶是銷售循環(huán)的第一步，在確定您的市場區(qū)域后，您就得找到潛在客戶在哪里并同其取得聯(lián)系。自己的體驗獲?。?自己親身銷售過程的心得、客戶的意見、客戶的需求、客戶的異議。 從閱讀情報獲?。?新聞雜志選摘的資料產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品簡介、設(shè)計圖、公司的訓(xùn)練資料。 掌握產(chǎn)品的訴求重點 銷售人員要能夠有效地說服客戶，除了您具備完備的產(chǎn)品知識外，還需要明確重點的說明方向——產(chǎn)品的訴求點。 交易條件： 價格方式、價格條件、交易條件、物流狀況、保證年限、維修條件、購買程序……等。 產(chǎn)品的軟件特性： 產(chǎn)品的軟件指設(shè)計的風(fēng)格、色彩、流行性、前衛(wèi)性……等。我們從下面五個方面去了解產(chǎn)品的知識。也不可能在短時間做出有價值的產(chǎn)品分析，只有在不斷的尋找潛在客戶的過程中，通過接觸和了解，您才能真正懂得您所銷售產(chǎn)品的價值取向，您也會擁有更多的客戶。找出產(chǎn)品可能的利益點，在對客戶做接觸后您就能夠找到客戶需求的重心。 對于產(chǎn)品的競爭差異，我們大體可以從上述產(chǎn)品構(gòu)成的幾個方面及競品在價格、結(jié)算方式、運輸方式、服務(wù)、代理商、區(qū)域內(nèi)員工人數(shù)等方面進行比較，當(dāng)然比較的標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)實際的需要而定。只有綜合價值的某一方面或多方面能夠滿足客戶的需求，客戶才會購買您的產(chǎn)品?！　‘a(chǎn)品價值的綜合取向是客戶產(chǎn)生購買行動的動機。 產(chǎn)品的優(yōu)點 ：優(yōu)點是產(chǎn)品在功效上（或者其它方面）表現(xiàn)出的特點，也就是我們所說的產(chǎn)品的賣點。 產(chǎn)品名稱。構(gòu)成產(chǎn)品使用價值的幾個因素為： 品牌 性能價格比 ：通過產(chǎn)品說明書的性能參數(shù)可以確定產(chǎn)品的性能，性價比是客戶確定投入的依據(jù)。 了解產(chǎn)品的構(gòu)成是為了能向客戶（顧客）講述產(chǎn)品能為他帶來的好處，而不是為了能講解高深的技術(shù)，需要記住的是我們是一個銷售人員而不是一個工程師。 只有詳細(xì)了解產(chǎn)品，產(chǎn)品蘊含的價值才能通過您自己的銷售技巧體現(xiàn)出來。七、 能力標(biāo)準(zhǔn) 推銷能力；賣貨的能務(wù)及吸收培訓(xùn)的能力； 組織管理能力；個人管理能務(wù)及組織管理能力； 公關(guān)能力；親和力與服務(wù)意識（語言、方法）銷售技巧初步一、銷售前的準(zhǔn)備 了解你的產(chǎn)品。四、 錄用 決定試用期長短及待遇； 分配商場；兼顧能力與商場匹配、家庭遠(yuǎn)近等； 上崗后的跟蹤：選老促銷一幫一提高，客戶經(jīng)理每天保持溝通；試用期評定：職業(yè)素養(yǎng)、從業(yè)技能、發(fā)展方向、促銷員評級。 對面試人員進行分類： 一般來說，我們對應(yīng)聘人員根據(jù)其從業(yè)經(jīng)驗分為三大類，分別是：（1） 沒有工作經(jīng)歷或沒有銷售工作經(jīng)歷的；（2） 有銷售工作經(jīng)歷但沒有行業(yè)工作經(jīng)歷（驗）的；（3） 同類產(chǎn)品銷售經(jīng)驗豐富的；面試需要了解的信息及判斷；（1） 個人基本信息；（2） 職業(yè)態(tài)度；（3）技能基礎(chǔ)；二、 崗前培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)的目的：掌握基本知識；崗前培訓(xùn)的要求：產(chǎn)品基礎(chǔ)知識、技巧初步、商場公關(guān)初步； 培訓(xùn)成果的判斷（決定是否給予試崗）。一、 面試 面試工作除了決定對應(yīng)聘人員是否聘用之外，更關(guān)鍵的是對錄用人員第一次初步的接觸，便于我們在錄用之后能夠針對性的加以培訓(xùn)和管理。31 / 32 格蘭仕中國市場部新員工培訓(xùn)手冊（下冊）（二）技能實踐部分促銷員招聘、培訓(xùn)、管理要點 促銷員招聘、培訓(xùn)和管理是終端基礎(chǔ)工作中一個很重要的部份。對促銷員管理，通常要經(jīng)過面試、崗前培訓(xùn)、試崗、正式錄用、試用期培訓(xùn)、崗后培訓(xùn)與績效評估七個步驟。所以，我們首先要對面試人員進行分類，對于不同類型的人員，我們要有不同的錄用標(biāo)準(zhǔn)與培訓(xùn)計劃。三、 試崗（實習(xí)） 試崗的安排：賣場分類； 試崗成績的判定：促銷員的評價；決定是否錄用并分配工作：心態(tài)、能力、觀念。五、 試用期培訓(xùn) 觀念強化：銷售、服務(wù)、公關(guān)；“任何東西都是可以銷售出去的，關(guān)鍵是有沒有找到正確的方法” “我們可能不能選擇工作（生活），但是我們可以選擇工作（生活）的態(tài)度” “頂極的銷售高手不是推銷產(chǎn)品，而是推銷自己” “成為推銷高手的唯一捷徑，就是時刻在生活中學(xué)習(xí)” 技能提高：演練、游戲、實戰(zhàn)模擬； 產(chǎn)品知識及專業(yè)知識升級、強化； 危機意識培養(yǎng)及危機公關(guān)能力；六、 崗后培訓(xùn) 培養(yǎng)自我提高能力； 培養(yǎng)帶新人的能力； 培養(yǎng)組織能力； 行業(yè)、產(chǎn)品、品牌新方向內(nèi)容的培養(yǎng)； 自我管理意識、能力的培養(yǎng)； 公關(guān)能力的培養(yǎng)； 培訓(xùn)的方法；集中（前提：對培訓(xùn)對象充分了解）；分組：（專項需要提高的小組）；現(xiàn)場臨時：（隨時隨地）。商品的價值在于它對客戶提供的效用，因此，專精商品知識不是一個靜態(tài)的熟記商品的規(guī)格與特性，而要不斷地取得和商品相關(guān)的各種情報，從累積的各種情報中篩選出商品對客戶的最大效用，能最合適地滿足客戶的需求?？陀^了解您所銷售的產(chǎn)品是您在客戶（顧客）面前表現(xiàn)自信的一個基礎(chǔ)條件，了解產(chǎn)品需要：A、了解產(chǎn)品的構(gòu)成構(gòu)成產(chǎn)品的幾個要素如下： 產(chǎn)品名稱；物理特性，包括材料、質(zhì)地、規(guī)格、美感、顏色和包裝；功能；科技含量，產(chǎn)品所采用的技術(shù)特征；銷售價格體系和結(jié)算體系；運輸方式；產(chǎn)品的系列型號。B、產(chǎn)品的價值取向產(chǎn)品的價值取向是指產(chǎn)品能給使用者所帶來的價值。 服務(wù)：服務(wù)不僅是售后服務(wù)，而且包括整個銷售過程中您給客戶帶來的信心和方便。一個好的產(chǎn)品名稱能給客戶帶來一種親和度。 產(chǎn)品的特殊利益 ：：特殊利益是指產(chǎn)品能滿足客戶本身特殊的要求。不否認(rèn)客戶的購買動機都有不同，真正影響客戶購買的決定因素就是帶給客戶的利益的價值取向。 C、產(chǎn)品的競爭差異基于一個基本的市場原則，市場競爭的存在性，我們可以對同類產(chǎn)品作比較性分析。把產(chǎn)品分析做透，自然您就了解了客戶在選擇產(chǎn)品時的諸多因素，這個表您還可以根據(jù)自己所需要掌握的信息進行刪減，做到每一項分析都有價值，能說明一定的問題。 產(chǎn)品分析是銷售人員長期進行的工作，他不是企業(yè)一個部門或者是其它某個人的事情。 精通您的產(chǎn)品知識：從以下兩個方面鉆研產(chǎn)品的知識： 研究產(chǎn)品的基本知識 產(chǎn)品對生產(chǎn)者而言是一定規(guī)格、按照一定標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的產(chǎn)品，但對銷售人員來說，產(chǎn)品涵蓋的知識更廣。 產(chǎn)品的硬件特性： 產(chǎn)品的性能、品質(zhì)、材料、制造方法、重要零件、附屬品、規(guī)格、改良之處及專利技術(shù)等等。 使用知識： 產(chǎn)品的使用方法如用途、操作方法、安全設(shè)計、使用時的注意事項及提供的服務(wù)體制。 相關(guān)知識： 與競爭產(chǎn)品比較、市場的行情變動狀況、市場的交易習(xí)慣、客戶的關(guān)心之處、法律、法令等的規(guī)定事項。有效、確實的訴求重點來自于平時對各項情報的收集整理和與客戶多次接觸。從相關(guān)人員獲取： 上司、同事、研發(fā)部門生產(chǎn)制造部門、營銷廣告部門、技術(shù)服務(wù)部門、競爭者、客戶。二、了解誰是你的潛在顧客。如果不知道潛在客戶在哪里，您向誰去銷售您的產(chǎn)品呢？事實上銷售人員的大部分時間都在找潛在客戶，而且您會形成一種習(xí)慣。首先要用得著，或者需要這樣的消費，不是所有的人都需要您的產(chǎn)品，他一定是一個具有一定特性的群體。 尋找潛在客戶的原則在尋找潛在客戶的過程中，可以參考以下“MAN”原則：M：所選擇的對象必須有一定的購買能力。 N：該對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。 M+A+n： 可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望。 m+a+N： 可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 M+a+n：　可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 B、對購入的關(guān)心程度。（二）準(zhǔn)確判斷客戶購買能力 判斷潛在客戶的購買能力，有二個檢查要點。 支付計劃。 第一步驟稱為銷售準(zhǔn)備。B、銷售區(qū)域的準(zhǔn)備。 第二個步驟是接近客戶。 電話拜訪客戶的技巧。 第三個步驟是進入銷售主題。 開場白的技巧。 事前調(diào)查； 確定調(diào)查項目； 向誰做事實調(diào)查； 何種調(diào)查方法； 調(diào)查重點； 開放式詢問技巧； 閉鎖式詢問技巧。 區(qū)分產(chǎn)品特性、優(yōu)點、特殊利益； 特性轉(zhuǎn)換利益技巧； 產(chǎn)品說明的步驟及技巧。 何編輯展示詞；展示演練的要點。 四、達(dá)成最后的交易如果您希望做成生意，遲早您要向?qū)Ψ秸埱?。?dāng)我們詢問那些沒有被打動的客戶，他們?yōu)槭裁礇]有進一步產(chǎn)生購買行為，讓我們吃驚的是他們回答說“銷售人員沒有請求我們這樣做”。在實戰(zhàn)中，一些銷售人員抱有不良的心理傾向，阻礙成交，需要克服?？蛻舢a(chǎn)生了購買欲望常常不會直言說出，而是不自覺地表露其心志。動作信號： 客戶頻頻點頭、端詳樣品、細(xì)看說明書、向銷售人員方向前傾、用手觸及訂單等。 成協(xié)議的準(zhǔn)則 經(jīng)常性準(zhǔn)則：時刻提醒客戶他是要成交的。如果錯過這樣的機會，在您辛苦地忙碌了二個小時之后，您發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)沒有興趣了，輕易的讓達(dá)成協(xié)議的機會溜走，就算是最后交易成功，也浪費了客戶的時間。為他的購買掃除了障礙，為什么不趕緊用合適的語氣說“您看，現(xiàn)在基本上沒有什么問題了，那我們就這么定下來吧！”成協(xié)議的技巧A、利益匯總法 ：銷售人員把先前向客戶介紹的各項產(chǎn)品利益，將特別獲得客戶認(rèn)同的地方，一起匯總，扼要地再提醒客戶，加重客戶對利益的感受，同時要求達(dá)成協(xié)議。 C、前提條件法： 難免有時候會碰到一些較真的客戶，他要求您按照確切、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)提供產(chǎn)品或服務(wù)。D、價值成本法 當(dāng)您的銷售的是能為客戶改善工作效率、增加產(chǎn)量或降低成本的商品或服務(wù)時，您可選擇運用成本價值法來做成交的手法，它能發(fā)揮極強的說服力。您提出證實性問題時，其實是在尋找給您正面激勵的答案?！　∧梢韵铝械牟襟E進行的哀兵策略： 步驟1：態(tài)度誠懇，做出請托狀； 步驟2：感謝客戶撥時間讓您銷售；步驟3：請客戶坦誠指導(dǎo)，自己銷售時有哪些錯誤； 步驟4：客戶說出不購買的真正原因； 步驟5：了解原因，再度銷售。 友好地與顧客告辭。請牢記——銷售是從客戶的拒絕開始。 異議的種類 有三類不同的異議，您必須要辨別。 假的異議： 假的異議分為二種： 指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。 隱藏的異議： 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達(dá)成降價的目的。 處理異議的原則A、事前做好準(zhǔn)備 B、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機 C、爭辯是銷售的第一大忌 　D、銷售人員要給客戶留“面子” （四）客戶異議處理技巧忽視法 所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點?！　√珮O法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意