【正文】 對(duì)市場(chǎng)和顧客時(shí)，勢(shì)必顯得力不從心。這就看誰(shuí)的員工訓(xùn)練比較成功，哪一個(gè)真正照顧客戶(hù)，客人就會(huì)在哪一家樂(lè)園里面經(jīng)常光顧。香港迪斯尼一開(kāi)張，人們就會(huì)開(kāi)始注意了。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。迪斯尼的地下像一個(gè)隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運(yùn)，然后再?gòu)牡氐览锩嬗秒娞菟蜕蟻?lái)，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。◆怎樣送貨迪斯尼樂(lè)園里面有喝不完的可樂(lè)，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買(mǎi)不完的糖果，但從來(lái)看不到送貨的。然后用電車(chē)把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂(lè)，吃薯?xiàng)l，啃漢堡，過(guò)得挺快樂(lè)，這才叫樂(lè)園。所以在迪斯尼里設(shè)下了10個(gè)托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。如果這樣廣播：“全體媽媽請(qǐng)注意，全體媽媽請(qǐng)注意，這邊有一個(gè)小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰(shuí)家的小孩子，哭的半死……”所有媽媽都會(huì)嚇一跳?！粼鯓訉?duì)待丟失的小孩從開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過(guò)兩萬(wàn)名小孩，但都找到了。迪斯尼的員工碰到小孩在問(wèn)話(huà)，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話(huà)。迪斯尼這樣做，就是為了讓會(huì)計(jì)人員充分了解客戶(hù)。因?yàn)轭櫩褪菃T工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來(lái)的。有一種員工是不太接觸客戶(hù)的，就是會(huì)計(jì)人員。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會(huì)覺(jué)得很舒服，下次會(huì)再來(lái)迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對(duì)顧客。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子”；有人要喝可樂(lè)，“左前方，約150米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”；有人要買(mǎi)郵票，“前面約20米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”……顧客會(huì)問(wèn)各種各樣的問(wèn)題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢(shì)，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。抱小孩的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎?！魧W(xué)包尿布第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來(lái)這里度蜜月、旅行。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。怎樣掃樹(shù)葉，才不會(huì)讓樹(shù)葉飛起來(lái)？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來(lái)？這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)?！魧W(xué)掃地第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門(mén)口賣(mài)票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會(huì)不會(huì)來(lái)第二次和第三次，所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來(lái)住店，卻沒(méi)有想到引客回頭。重視員工培養(yǎng)，引客回頭開(kāi)酒店或經(jīng)營(yíng)樂(lè)園，并不是希望客人只來(lái)一次。研究這個(gè)案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。不過(guò)全世界開(kāi)的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。東京迪斯尼樂(lè)園員工培訓(xùn)案例一家公司有一兩百年的發(fā)展歷史，也都是靠人力資源累積起來(lái)的。既然把員工看成是人力資源，就應(yīng)該把他們看作是公司的財(cái)富?？突v過(guò)一句話(huà)：“帶走我的員工，把我的工廠(chǎng)留下，不久后工廠(chǎng)就會(huì)長(zhǎng)滿(mǎn)雜草；拿走我的工廠(chǎng)，把我的員工留下，不久后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠(chǎng)”?！袈?lián)合包裹在和敦豪、聯(lián)邦快遞競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，他們不會(huì)把眼睛盯在經(jīng)理身上，而是把眼睛盯在他們的員工身上。換句話(huà)說(shuō)，一家企業(yè)如果要有很好的利潤(rùn)，首先必須要有很好的客戶(hù)；要有很好的客戶(hù)，最起碼要有很好的員工?！?003年ＵＰＳ獲得亞洲金獎(jiǎng)，被稱(chēng)為亞洲的最佳雇主。”從這則消息中你得到什么啟示？出現(xiàn)這種現(xiàn)象是誰(shuí)的錯(cuò)？電信局應(yīng)如何改進(jìn)？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________整個(gè)辦手續(xù)時(shí)間只花了5分鐘就足夠了。大廳里只有4位營(yíng)業(yè)員，其中兩位似乎不辦理任何業(yè)務(wù)，另外一位終于做了一件‘實(shí)事兒’，和一位顧客吵架。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一個(gè)奮斗的目標(biāo)，其實(shí)人們還沒(méi)有做到這一點(diǎn)。人們對(duì)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)網(wǎng)通等企業(yè)的看法，到它們的營(yíng)業(yè)大廳看看就可以感覺(jué)得出來(lái)。在中國(guó)手機(jī)型號(hào)中，摩托羅拉和愛(ài)立信等公司并不是只想賣(mài)手機(jī)和設(shè)備，其實(shí)想做的是整個(gè)中國(guó)電信的運(yùn)營(yíng)?！粽嬲鎸?duì)顧客的其實(shí)不是主管，而是員工，所以要教育培訓(xùn)好員工。這給人們一個(gè)很大的啟發(fā)，就是真正面對(duì)顧客的其實(shí)不是主管，而是員工。在我國(guó)，許多人都去過(guò)麥當(dāng)勞、肯德基這樣的快餐店，也去過(guò)像沃爾瑪、家樂(lè)福這樣的超市，不是常常能看到經(jīng)理或店長(zhǎng)，但是每次都會(huì)看到在柜臺(tái)里負(fù)責(zé)結(jié)帳的員工。圖1－1 兩種不同觀念下經(jīng)理、員工和顧客的關(guān)系從圖1－1左邊可以看出，以前是經(jīng)理人處在上面，員工和顧客處在底下，經(jīng)理人在這個(gè)組織里是最重要的，這是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一種做法。正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系所以盡管管理者在做決策，但是實(shí)際上市場(chǎng)的反應(yīng)可能并不是這樣。世界上有很多種汽車(chē)品牌，天津的夏利，上海的桑塔納，廣東的本田，湖北的雪鐵龍，每一輛汽車(chē)車(chē)型都是經(jīng)過(guò)仔細(xì)考慮、精心設(shè)計(jì)的。2．為什么要重視員工管理者即使再有能力也沒(méi)有用，因?yàn)轭櫩退J(rèn)識(shí)的通常都是面前的員工，而不是主管。但是他們并沒(méi)有把相應(yīng)的能力傳輸給下屬，以至于他的下屬所受到的教育機(jī)會(huì)較少，在平時(shí)的工作中也沒(méi)有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們?cè)诿鎸?duì)市場(chǎng)和顧客時(shí)，顯得力不從心。1．員工管理的現(xiàn)狀在實(shí)際管理工作中，人們過(guò)于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了與顧客直接接觸的員工?？▋?nèi)基【管理名言】帶走我的員工，把我的工廠(chǎng)留下，不久后工廠(chǎng)就會(huì)長(zhǎng)滿(mǎn)雜草；拿走我的工廠(chǎng)，把我的員工留下，不久后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠(chǎng)。引言【本講重點(diǎn)】重視員工的管理正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和教育東京迪斯尼樂(lè)園員工培訓(xùn)案例第1講 如何管理下屬第十一講 逆境的程度與壓力現(xiàn)象1．逆境的三種程度2．職業(yè)的壓力指標(biāo)3．舒緩壓力的方法第九講 企業(yè)文化測(cè)評(píng)與主次文化1．企業(yè)文化測(cè)評(píng)的十個(gè)關(guān)鍵特征2．主文化與次文化3．強(qiáng)文化與弱文化第七講 選好接班人 落實(shí)執(zhí)行力1．意愿與能力2．誰(shuí)是接班人3．授權(quán)接班人的體會(huì)第六講 學(xué)會(huì)如何決策1．決策的前奏2．重要與緊急3．效果與效率第四講 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神1．從小教育2．從經(jīng)理人自己做起3．相關(guān)案例分析第二講 如何塑造經(jīng)理人的權(quán)威1．機(jī)會(huì)在哪里2．特質(zhì)是什么3．權(quán)力的基礎(chǔ)4．誠(chéng)實(shí)——認(rèn)識(shí)自己/了解客戶(hù)/投入工作5．負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信余世維☆ ☆著名跨國(guó)公司職業(yè)經(jīng)理人☆ ☆哈佛大學(xué)企業(yè)管理博士后☆ ☆牛津大學(xué)國(guó)際經(jīng)濟(jì)博士后☆ ☆美國(guó)諾瓦大學(xué)公共決策博士☆ ☆北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級(jí)培訓(xùn)師☆ ☆現(xiàn)任上?；廴髽I(yè)管理咨詢(xún)有限公司董事、總經(jīng)理☆ ☆現(xiàn)任上?；廴髽I(yè)管理咨詢(xún)有限公司董事、總經(jīng)理☆曾服務(wù)的客戶(hù)有：日本航空、飛利浦、柯達(dá)、聯(lián)合利華、ABB、三得利、3M、西門(mén)子、摩托羅拉、中國(guó)電信等國(guó)內(nèi)外著名企業(yè)★課程提綱——通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？★課程對(duì)象——誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程幫助您掌握成為一個(gè)成功的職業(yè)經(jīng)理人的方法及技巧?！镎n程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）在這個(gè)巨變的時(shí)代，伴隨我們身處的外在環(huán)境的不斷變化，職業(yè)經(jīng)理人在角色和職責(zé)上也同樣面臨空前的改變，特別是中國(guó)企業(yè)正在迅速成長(zhǎng)，將會(huì)不斷出現(xiàn)新的難題，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？☆本課程講師余世維先生具有豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，課程涉及了員工管理、權(quán)威塑造、團(tuán)隊(duì)精神培養(yǎng)、企業(yè)文化營(yíng)建和逆境抵抗等經(jīng)理人所常遇到的問(wèn)題，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，通俗易懂，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)?！镎n程目標(biāo)——通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變 ★ 企業(yè)高層管理者★ 企業(yè)中層管理者及基層主管★ 培訓(xùn)部經(jīng)理及員工★講師簡(jiǎn)介第一部分 員工管理與權(quán)威塑造第一講 如何管理下屬1．引言2．重視員工3．顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系4．員工培訓(xùn)案例——東京迪斯尼樂(lè)園第二部分 如何帶好團(tuán)隊(duì)第三講 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)1．團(tuán)隊(duì)的三個(gè)條件2．打造團(tuán)隊(duì)中外案例第三部分 如何提升思考力 決策力和執(zhí)行力第五講 思考顧客在哪里1．顧客在想什么2．把思考力用在顧客身上第四部分 如何營(yíng)建優(yōu)秀的企業(yè)文化氛圍第八講 企業(yè)文化是看不見(jiàn)的軟件1．文化與口號(hào)2．企業(yè)文化的內(nèi)涵3．企業(yè)文化是創(chuàng)始人的哲學(xué)第五部分 如何提升經(jīng)理人的逆境商數(shù)第十講 成功指標(biāo):IQ/EQ/AQ1．AQ定義及與IQ、EQ的關(guān)系2．逆境幫助生存和成長(zhǎng)第十二講 增強(qiáng)逆境抵抗力的自我減壓方法1．休身養(yǎng)性2．體內(nèi)革命【本講重點(diǎn)】重視員工的管理正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和教育東京迪斯尼樂(lè)園員工培訓(xùn)案例——安德魯重視員工的管理在很多組織里，都把一切優(yōu)惠條件和教育機(jī)會(huì)讓給管理者，很多管理者都有出國(guó)考察和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。在舊的觀念里面，通常是管理層來(lái)管理一家公司，但新的觀念認(rèn)為，應(yīng)該讓員工參與決策和管理。那么為什么有的車(chē)型受歡迎而有的不受歡迎呢？這是因?yàn)樵谑袌?chǎng)中消費(fèi)者有不同的看法，設(shè)計(jì)者未能抓住消費(fèi)者的不同喜好。而員工直接面對(duì)顧客，應(yīng)該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來(lái)主導(dǎo)，這是所謂重視員工的一個(gè)原則。但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下卻不是這樣，這個(gè)關(guān)系是反過(guò)來(lái)的，如圖1－1的右邊所示，顧客站在最上面，員工面對(duì)顧客，經(jīng)理人處在員工的底層，支持員工，這是新的觀念。所以一個(gè)人對(duì)快餐店的想法，一定是那些端餐點(diǎn)的服務(wù)員；一個(gè)人對(duì)超市或量販店的想法，一定是負(fù)責(zé)結(jié)帳的服務(wù)員。所以要正確處理經(jīng)理人、員工、顧客的關(guān)系，要重視員工。加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和教育忠 告◆應(yīng)該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來(lái)主導(dǎo)?！魡T工直接站在客戶(hù)面前，員工比經(jīng)理重要，客戶(hù)比員工更重要。1．讓員工真正接受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中國(guó)的手機(jī)業(yè)發(fā)展非常迅速，中國(guó)是世界上最大的移動(dòng)通迅市場(chǎng)，摩托羅拉、諾基亞、愛(ài)立信和西門(mén)子，這些公司都摩拳擦掌地要進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。到現(xiàn)在為止中國(guó)還沒(méi)有完全開(kāi)放這一市場(chǎng)，但是有一天會(huì)完全開(kāi)放，因?yàn)橹袊?guó)已經(jīng)加入了ＷＴＯ。我國(guó)雖然已完成了從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)渡，但社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)還很不規(guī)范、完善，仍需不斷改革。所以要讓員工真正接受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律來(lái)辦事?！咀詸z】上海《新聞周刊》刊登了一則消息，講了一個(gè)發(fā)生在電信局中的事情，是一名消費(fèi)者的投訴：“和很多人一樣，我的手機(jī)不幸也丟在出租車(chē)上，于是只好去買(mǎi)新手機(jī)，補(bǔ)卡。在我排隊(duì)時(shí)，前面的人不多，但是平均每個(gè)人要排一個(gè)半鐘頭才能辦好，輪到我辦了20分鐘才辦好了。你說(shuō)他人手緊吧，營(yíng)業(yè)大廳里卻晃蕩著無(wú)所事事的一位雜務(wù)和四位保安。2照顧好員工世界上有三大快遞公司：敦豪（ＤＨＬ）、聯(lián)合包裹（ＵＰＳ）、聯(lián)邦快遞（ＦｅｄｅｒａｌＥｘｐｒｅｓｓ），他們都用速度來(lái)爭(zhēng)取客戶(hù)。ＵＰＳ的亞洲區(qū)總裁講過(guò)：“公司要照顧好員工，員工就會(huì)照顧好客戶(hù)，進(jìn)而照顧好公司的利潤(rùn)”。如果照顧不好員工，員工就不會(huì)照顧好公司的客戶(hù)，也就不可能照顧到公司的利潤(rùn)。這就說(shuō)明他們先注意員工，再要求員工注意客戶(hù)，然后從客戶(hù)的身上去挖掘公司的利潤(rùn)，這是非常重要的。3．使用好員工創(chuàng)辦了卡耐基管理的安德魯所以和機(jī)器、設(shè)備、工廠(chǎng)等相比而言，最重要的是公司的員工。一家企業(yè)和一個(gè)國(guó)家一樣，從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)是靠什么機(jī)器發(fā)展起來(lái)的，都是靠人發(fā)展起來(lái)的。機(jī)器、廠(chǎng)房、設(shè)備這些東西花錢(qián)都買(mǎi)得到，但是人力資源卻需要慢慢培養(yǎng)、開(kāi)發(fā)。世界上有6個(gè)很大的迪斯尼樂(lè)園，在美國(guó)的佛州和加州這兩個(gè)迪斯尼營(yíng)業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績(jī)。美國(guó)加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了25年，有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達(dá)到1，700萬(wàn)人參觀。如果今天一對(duì)夫婦帶孩子逛樂(lè)園，這孩子長(zhǎng)大了以后會(huì)再來(lái)嗎？他會(huì)帶他的男朋友或女朋友再來(lái)嗎？將來(lái)他又生了孩子，他的小孩子又會(huì)再來(lái)嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶(hù)回頭，就得在這個(gè)問(wèn)題上動(dòng)腦筋。所以東京迪斯尼對(duì)清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3天時(shí)間。掃地有3種掃把：一種是用來(lái)扒樹(shù)葉的；一種是用來(lái)刮紙屑的；一種是用來(lái)?yè)刍覊m的，這三種掃把的形狀都不一樣。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開(kāi)門(mén)時(shí)、關(guān)門(mén)時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米以?xún)?nèi)等情況下都不能掃?！魧W(xué)照相第一天下午學(xué)照相。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布?！魧W(xué)辨識(shí)方向第二天下午學(xué)辨識(shí)方向。訓(xùn)練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開(kāi)始掃地。迪斯尼規(guī)定：會(huì)計(jì)人員在前兩三個(gè)月中，每天早上上班時(shí)，要站在大門(mén)口，對(duì)所有進(jìn)來(lái)的客人鞠躬，道謝。感受到什么是客戶(hù)后，再回到會(huì)計(jì)室中去做會(huì)計(jì)工作。其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：◆怎樣與小孩講話(huà)游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話(huà)。因?yàn)槟莻€(gè)是未來(lái)的顧客，將來(lái)都會(huì)再回來(lái)的，