【正文】 所以要特別重視。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。既然叫做樂(lè)園就不能這樣廣播，一家樂(lè)園一天到晚丟小孩子，誰(shuí)還敢來(lái)。從小孩衣服、背包來(lái)判斷大概是哪里人，衣服上有沒(méi)有繡他們家族的姓氏；再問(wèn)小孩，有沒(méi)有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來(lái)判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來(lái)，都要想辦法在網(wǎng)上開(kāi)始尋找，盡量用最快的方法找到父母。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬(wàn)名小孩，最難得的是從來(lái)不廣播。因?yàn)榈纤鼓嵋?guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對(duì)客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來(lái)支持員工，這個(gè)觀念人們應(yīng)該建立起來(lái)。香港的迪斯尼會(huì)更有“錢”途嗎香港迪斯尼目前正在動(dòng)工，大概2003年就可以試運(yùn)營(yíng)，最遲2004年就可以開(kāi)張。將來(lái)越南人、泰國(guó)人、馬來(lái)西亞人、新加坡人、印尼人，甚至于臺(tái)灣人、韓國(guó)人，是去東京迪斯尼，還是去香港迪斯尼？人們可以拭目以待。這就是所謂的引客回頭，也就是員工要站在客戶面前，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工又更重要。【本講小結(jié)】在實(shí)際管理工作中，我們過(guò)于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了跟顧客直接接觸的員工。所以要做一個(gè)成功的經(jīng)理人，不僅力爭(zhēng)自己成功，更要想辦法讓員工成功。東京迪斯尼樂(lè)園的員工培訓(xùn)是一個(gè)成功的案例，他們非常重視與顧客直接面對(duì)的員工培養(yǎng)，引客回頭，取得了良好的效果?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講重點(diǎn)】抓住施展才華的機(jī)遇明確經(jīng)理人的權(quán)利基礎(chǔ)要以誠(chéng)實(shí)為本，認(rèn)識(shí)自己、了解客戶、投入地工作負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信——猶拉成功是努力加上機(jī)會(huì)。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該如何來(lái)管理好員工，讓員工能接受管理。那么如何塑造自己的權(quán)威？首先要探討領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來(lái)自于哪里，然后再分析這些權(quán)力的強(qiáng)弱，最后再歸納出經(jīng)理人應(yīng)如何在具體的工作中培養(yǎng)和展現(xiàn)自己的個(gè)人魅力。一個(gè)人很努力，但是沒(méi)有機(jī)會(huì)也沒(méi)有用；一個(gè)人有很多機(jī)會(huì)，但是不具備領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)也不會(huì)成功。當(dāng)機(jī)會(huì)來(lái)臨時(shí)，作為組織管理者，應(yīng)如何充分利用這個(gè)情景來(lái)帶領(lǐng)員工呢？這就需要技巧了。2．什么人才算英雄中國(guó)人有這么一句話，叫做“時(shí)勢(shì)造英雄”，英雄人物要具備5項(xiàng)特質(zhì)。如果一個(gè)人盡到他的本分，如在街上打掃衛(wèi)生的清潔員，他如果能夠把街道打掃的非常干凈，就稱為他是一位偉人。所以所謂的偉人和英雄就是在自己涵蓋和管理的范圍里把事情做好，能盡其本分的人。問(wèn)題不是10，000、1，000，還是100，而是看他能不能盡到本分，在自己的范圍里能像一位偉人一樣彰顯自己的能力，把該做的事情都做好，盡其本分。3．人一生有七次機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)對(duì)人一生非常重要，機(jī)會(huì)能改變?nèi)说拿\(yùn)。在這50年里的7次機(jī)會(huì)，第一次不容易抓到，因?yàn)樘贻p，最后一次也不用抓，因?yàn)樘?，這樣中間只剩下5次了，這5次機(jī)會(huì)里面又有兩次不小心錯(cuò)過(guò)，所以實(shí)際上只有3次機(jī)會(huì)了?！九e例】小王一生中有3個(gè)重要機(jī)會(huì)，他都抓住了：第一個(gè)機(jī)會(huì)是大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入國(guó)際一流企業(yè)——航空公司工作；第二個(gè)重要機(jī)會(huì)，是能夠在美國(guó)和英國(guó)讀書(shū)，獲得博士學(xué)位，豐富了閱歷；第三個(gè)機(jī)會(huì)是能夠進(jìn)入鋼鐵同盟，做一個(gè)高級(jí)管理者，積累了個(gè)人的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。4．國(guó)內(nèi)有很多施展才華的機(jī)會(huì)國(guó)內(nèi)很多人喜歡談移民，有人要移民澳洲，有人要移民新西蘭，有人還想去加拿大，甚至于想去歐洲。國(guó)內(nèi)的機(jī)會(huì)真的很多，改革開(kāi)放以后，各地方都充滿了機(jī)會(huì)，不管是北京、上海、廣州等大都市，還是小城市，處處都充滿了機(jī)會(huì)。以前在美國(guó)讀書(shū)工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)10名中國(guó)人里面只有一位工作得還可以，100名中國(guó)人里只有一位生活過(guò)得不錯(cuò)，1，000名中國(guó)人里只有一位稱得上是成功，10，000名中國(guó)人里面大概有一位嶄露頭角、出人頭地的，100萬(wàn)名中國(guó)人里有一個(gè)華人會(huì)得諾貝爾獎(jiǎng)。特質(zhì)是什么忠 告◆機(jī)會(huì)對(duì)人一生非常重要，機(jī)會(huì)能改變?nèi)说拿\(yùn)，不要錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)?！粽\(chéng)實(shí)是情商的基礎(chǔ)，是領(lǐng)導(dǎo)群眾的基礎(chǔ)，是充分發(fā)展一家企業(yè)、一個(gè)國(guó)家的重大基礎(chǔ)。1．偉人有哪些特質(zhì)社會(huì)科學(xué)家們研究了250位最偉大的軍事家、宗教家、哲學(xué)家、藝術(shù)家、科學(xué)家?！糁橇??！舯O(jiān)督力?！糇孕??！舴e極主動(dòng)的態(tài)度。做事情能夠堅(jiān)持、有魄力，而且不畏一切地去做?！咀詸z】仔細(xì)思考一下，看看自己是否具備了這5個(gè)特質(zhì)。2．成功的經(jīng)理人也需要特質(zhì)一個(gè)人要有成就，這5個(gè)條件少不了。這就是為什么鄧小平能成為一個(gè)偉人的原因。圖2－1 經(jīng)理人的權(quán)力基礎(chǔ)一個(gè)人能夠行使他的權(quán)力，首先要弄清楚權(quán)力的基礎(chǔ)。1．合法權(quán)平時(shí)大家常說(shuō)的權(quán)力，就是合法權(quán)，也就是組織安排你擔(dān)任某種職務(wù)，其實(shí)這是最弱的一個(gè)權(quán)力了。在過(guò)去的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，組織安排很重要，因?yàn)橘Y源由國(guó)家分配，但現(xiàn)在“國(guó)家、組織等在幫你、黨在照顧你”的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，已進(jìn)入了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，資源自由競(jìng)爭(zhēng)，一切都靠大家共同的支持和認(rèn)定，而不是僅靠組織的制訂，所以這是最弱的權(quán)力。2．報(bào)酬權(quán)廈門遠(yuǎn)華案的主犯賴昌星沒(méi)有受過(guò)高等教育，只上過(guò)小學(xué)，但是他的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)很豐富。賴昌星知道，這個(gè)世界上是沒(méi)有人沒(méi)有欲望的。如“無(wú)欲則剛”這個(gè)成語(yǔ)所言，一個(gè)人沒(méi)有欲望就非常剛強(qiáng)。所以賴昌星是利用一部分人的欲望敲開(kāi)了很多禁區(qū)，打開(kāi)了很多別人打不開(kāi)的門路，大量走私，爆發(fā)了令人震驚的廈門遠(yuǎn)華案。同樣，一個(gè)壞人，一個(gè)流氓，一個(gè)無(wú)賴在街上掏出刀子威脅人們的生命，這也是一種強(qiáng)制權(quán)。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，從基層開(kāi)始做起來(lái)，其技術(shù)能力和專業(yè)技巧，會(huì)隨著職務(wù)的提升，范圍會(huì)慢慢變得比較狹窄，而觀念化的能力的范圍慢慢會(huì)擴(kuò)大。所謂職業(yè)經(jīng)理人或?qū)I(yè)經(jīng)理人，就是要具備現(xiàn)代化的多元觀點(diǎn)。所以每天要抽一點(diǎn)時(shí)間來(lái)充實(shí)這種專業(yè)技能。【舉例】小李到日本航空當(dāng)督導(dǎo)時(shí)，有一天晚上送“致電長(zhǎng)”回家，已是凌晨1點(diǎn)了，他還不休息，馬上去看財(cái)經(jīng)新聞的經(jīng)濟(jì)年報(bào)。人們憑什么每天喝完酒以后就回家睡覺(jué)？人們憑什么眼睛就只注意到自己那點(diǎn)兒狹窄的專業(yè)技能？憑什么就不去學(xué)習(xí)多元化技巧？作為一家現(xiàn)代化大企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，在這么多的下屬之間，不能用知識(shí)經(jīng)濟(jì)去領(lǐng)導(dǎo)他們，就不能在員工中樹(shù)立起威信。2．典范權(quán)一個(gè)人如果有個(gè)人魅力，他的典范權(quán)就大。英國(guó)死去的戴安娜王妃在沒(méi)有去世以前換頂帽子，在世界上有的女人就換帽子，這是一種個(gè)人魅力。杰克遜，拿起吉它一唱一跳，在世界上有的觀眾都為他而為之瘋狂，這也是個(gè)人魅力?！景咐?】周恩來(lái)總理去世以后聯(lián)合國(guó)為他降半旗，這件事情在聯(lián)合國(guó)是非常少有的，沒(méi)有想到引起別的國(guó)家代表的抗議，他們說(shuō)，他們?cè)资攀懒?，他們的總統(tǒng)和總理逝世了，聯(lián)合國(guó)也沒(méi)降半旗，怎么中國(guó)的周恩來(lái)逝世了聯(lián)合國(guó)就降半旗？聯(lián)合國(guó)是這樣答復(fù)的：各位代表，中國(guó)是一個(gè)10億人口的大國(guó)，他們的周先生，掌管這么大的一個(gè)資源，聽(tīng)說(shuō)在世界各地沒(méi)有他個(gè)人一毛錢存款，周恩來(lái)先生沒(méi)有子女，整個(gè)中國(guó)的孩子們就都是他的子女，你們哪個(gè)國(guó)家的領(lǐng)袖、元首、總理如果像他一樣，聯(lián)合國(guó)也降半旗，這叫做個(gè)人魅力。原來(lái)德蕾莎所服務(wù)的印度大眾大部分都打赤腳，所以她自己也就不穿鞋。后來(lái)南斯拉夫爆發(fā)科索沃內(nèi)戰(zhàn)，德蕾莎去問(wèn)負(fù)責(zé)戰(zhàn)爭(zhēng)的指揮官，說(shuō)戰(zhàn)區(qū)里面那些可憐的女人跟小孩兒都逃不出來(lái)，指揮官跟她這樣講，修女啊，我想?；?，對(duì)方不停啊，沒(méi)辦法。德蕾莎走進(jìn)戰(zhàn)區(qū)，雙方一聽(tīng)說(shuō)德蕾莎修女在戰(zhàn)區(qū)里面，雙方立刻停火，后來(lái)她把一些可憐的女人跟小孩兒帶走以后，兩邊又打起來(lái)了。其實(shí)聯(lián)合國(guó)調(diào)停了好幾次，南斯拉夫的內(nèi)戰(zhàn)始終沒(méi)有?；穑吕偕哌M(jìn)去以后雙方卻能立刻自動(dòng)?；?，偉大的德蕾莎在戰(zhàn)區(qū)里面具有很高的威信。德蕾莎出殯的那一天，她的遺體被12個(gè)印度人抬起來(lái)，在抬起來(lái)前有人提出要不要給她穿上鞋子，后來(lái)決定不穿，因?yàn)榈吕偕簧淮┬?，所以死后也不穿。德蕾莎的遺體抬過(guò)大街時(shí)，兩邊大樓上的印度人全下樓來(lái)，沒(méi)有人敢站的比她高，統(tǒng)統(tǒng)跪在地上。這種觀念就叫個(gè)人魅力，人們能這樣去施展一種魅力，能夠影響廣大的群眾?！咀詸z】談?wù)勀銓?duì)這5個(gè)權(quán)力相對(duì)強(qiáng)弱的認(rèn)識(shí)和使用這5個(gè)權(quán)力時(shí)應(yīng)注意什么。要以誠(chéng)信為本，認(rèn)識(shí)自己、了解客戶、投入地工作情緒商數(shù)的最高風(fēng)范是八個(gè)字：“負(fù)起責(zé)任，培養(yǎng)自信”，而它的基礎(chǔ)卻來(lái)自誠(chéng)信。世界強(qiáng)國(guó)都在誠(chéng)信中扎根，如果中國(guó)能成為世界強(qiáng)國(guó)，這是中國(guó)人的光榮；如果不能，這一定是誠(chéng)信出了問(wèn)題，就是世界不承認(rèn)中國(guó)是一個(gè)誠(chéng)信的國(guó)家，這就是全中華民族的危機(jī)。要做到誠(chéng)信，經(jīng)理人需要做到3點(diǎn)：認(rèn)識(shí)自己，了解客戶，投入地工作。1．認(rèn)識(shí)自己要誠(chéng)實(shí)就要認(rèn)識(shí)自己。一個(gè)人要充分認(rèn)識(shí)自己，認(rèn)識(shí)到自己的能力，明白自己能走到什么地步，能坐到什么位置上。2．了解客戶客戶心里面真正在想什么，需要去了解。其實(shí)真正的競(jìng)爭(zhēng)還沒(méi)有開(kāi)始，等到有一天摩托羅拉、西門子、愛(ài)立信進(jìn)來(lái)投入中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)，到那一天，誰(shuí)是真正地了解客戶和誠(chéng)實(shí)地面對(duì)顧客，就成了競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。3．投入地工作由于經(jīng)理人自身的機(jī)會(huì)源于公司，那么保障公司的利益就是維護(hù)經(jīng)理人自身的利益。所謂誠(chéng)信，首先對(duì)自己誠(chéng)實(shí)，認(rèn)識(shí)自己；第二對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)，了解客戶；第三要對(duì)公司誠(chéng)實(shí)，投入地努力工作。在組織里面出了任何事情經(jīng)理都要有勇氣一肩挑起，替員工承擔(dān)責(zé)任，在領(lǐng)導(dǎo)面前盡量不要提起員工的名字，要主動(dòng)承擔(dān)過(guò)錯(cuò)，迅速解決困難。很多大企業(yè)都有個(gè)非常好的哲學(xué)觀念，就是容忍下屬犯錯(cuò)：“容忍下屬犯錯(cuò)，是公司應(yīng)該支付的成本”。當(dāng)然并不慫恿下屬可以無(wú)限制地犯錯(cuò)，要給他改錯(cuò)的機(jī)會(huì)，交給他改錯(cuò)的方法。如果先告訴他，碗如何不會(huì)打破，再給他一個(gè)新碗，只有這樣才不會(huì)打擊他的冒險(xiǎn)精神。說(shuō)起冒險(xiǎn)家、航海家，都會(huì)想到中國(guó)的航海家鄭和。真正的冒險(xiǎn)家和航海家要替國(guó)家爭(zhēng)奪資源，而鄭和7次下南洋是奉了明成祖朱棣的圣旨去尋找建文帝朱允文的下落，7次下海也沒(méi)有替中國(guó)尋找來(lái)多少資源。這不是說(shuō)西方人如何偉大，而是說(shuō)他們?cè)谀贻p時(shí)，就應(yīng)該有這樣的冒險(xiǎn)精神，而不是在呵護(hù)當(dāng)中長(zhǎng)大?！景咐?】一次在英國(guó)倫敦吃飯時(shí)，看到一個(gè)小孩兒從樓梯上走下來(lái)，還剩下3階，因腳步?jīng)]走穩(wěn)而一個(gè)踉蹌滾了下來(lái)，他的媽媽正好坐在附近，回頭看一下小孩子，什么也沒(méi)說(shuō)。要是中國(guó)的媽媽，很可能是一聲大叫就奔過(guò)去了?！景咐?】有一次早上游泳，游累了就在岸邊休息一下，看到一個(gè)美國(guó)小女孩兒，大概3歲左右，在跳板上，考慮要不要往水里跳下去。一個(gè)3歲的小女孩，她會(huì)游什么，自由式、蛙式、仰式、蝶式，什么都不會(huì)，就上岸了。他腳往跳臺(tái)上面一站，正要準(zhǔn)備跳，他媽媽在20米以外，猛地沖過(guò)去，大叫一聲把小孩給拉下來(lái)了?！咀詸z】請(qǐng)問(wèn)這兩個(gè)媽媽中究竟哪個(gè)做的對(duì)？試從培養(yǎng)孩子創(chuàng)造精神的角度來(lái)分析?！颈局v小結(jié)】作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該如何讓員工能對(duì)你服氣，能接受你的指揮和管理，這靠的是什么？靠的是自己的權(quán)威。從自己的誠(chéng)實(shí)開(kāi)始做起，認(rèn)識(shí)自己，仔細(xì)了解客戶，積極投入工作。第3講 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)【管理名言】一個(gè)人做生意，兩個(gè)人開(kāi)銀行，三個(gè)人搞殖民地。群體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰(zhàn)斗能力，而團(tuán)隊(duì)則必須要滿足下面3個(gè)條件：可以這樣說(shuō)，員工找領(lǐng)導(dǎo)的次數(shù)越多，就是公司里的自主性越不強(qiáng)。領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)期決策，容易抹煞員工的思考性。3．合作性員工不但要愿意動(dòng)腦筋，愿意自主地做事，而且要善于與周圍的人合作，所以合作性非常重要。單個(gè)人都像一條龍，而合在一起卻像一條蟲(chóng)，這就是缺乏合作性的結(jié)果。停頓型組織和變動(dòng)型組織圖3－1 停頓型組織圖3－1表示一個(gè)停頓型組織的結(jié)構(gòu)圖，上面那個(gè)灰色的方塊代表領(lǐng)導(dǎo)，部門負(fù)責(zé)人的權(quán)利、職責(zé)、薪酬、考績(jī)、升遷、調(diào)派都是由領(lǐng)導(dǎo)決定。如圖3－1所示，中間就都是斷層，于是人力資源部的不買會(huì)計(jì)部的賬，會(huì)計(jì)部的不見(jiàn)得理會(huì)物料部門，物料部門不見(jiàn)得聽(tīng)生產(chǎn)部門的，生產(chǎn)部門就更不理睬計(jì)劃部門。2．變動(dòng)型組織如圖所示，左邊寫了好幾個(gè)項(xiàng)目，這里有5個(gè)部門，分別是Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ。最上面的灰色方塊表示最高領(lǐng)導(dǎo)，只是做決策，分配資源，真正要溝通的是下面的各部門，并不需要凡事都找最高領(lǐng)導(dǎo)來(lái)開(kāi)會(huì)、協(xié)調(diào)、溝通。領(lǐng)導(dǎo)在團(tuán)隊(duì)中的作用很少有人會(huì)說(shuō)中國(guó)的團(tuán)隊(duì)精神非常好。如果自主性、思考性、合作性真的做得都很好，中國(guó)人難道還需要文山會(huì)海嗎？組織就像一座金字塔一樣，每個(gè)人都很重要，不管你站在哪里，都是團(tuán)隊(duì)的成員，都應(yīng)全力發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的功能。2．領(lǐng)導(dǎo)的角色轉(zhuǎn)換圖3－3 領(lǐng)導(dǎo)角色一覽圖圖3－3表示不同觀念下，領(lǐng)導(dǎo)在團(tuán)隊(duì)中的位置，其中灰色的方塊表示領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)理人應(yīng)該邁向自己的工作目標(biāo)，除了思考、計(jì)劃、輔導(dǎo)員工、分配任務(wù)、簽署文件以外什么都不做。然后，把任務(wù)分配完畢，該簽字的簽完，就出去喝咖啡了，讓公司的員工發(fā)揮自己的自主性、思考性和合作性。有的主管真夸張，還帶兩部手機(jī)，一接一打。學(xué)習(xí)中外打造團(tuán)隊(duì)的案例中國(guó)的珠江三角洲號(hào)稱世界10大三角洲之一，未來(lái)人口將超過(guò)6，000萬(wàn)，密集時(shí)可能會(huì)達(dá)到1億。香港特區(qū)首長(zhǎng)董建華先生呼吁香港要和廣東合創(chuàng)奇跡，希望能盡快地加快通關(guān)速度。但中國(guó)要出動(dòng)特首，要出動(dòng)市委、省委書(shū)記，況且一兩次會(huì)議還解決不了，還需要多次商議才能解決，這就是合作性不強(qiáng)的一個(gè)典型例子。如果內(nèi)地每個(gè)省市、每個(gè)地方合作性很強(qiáng)，內(nèi)地的快速發(fā)展比現(xiàn)在的情況應(yīng)該還要樂(lè)觀?！景咐?】有一次，去化妝品公司檢查，經(jīng)過(guò)一個(gè)調(diào)色師的桌子，一個(gè)美國(guó)的女調(diào)色師在調(diào)口紅的顏色，口紅的樣本正好擺在她的桌上。這位員工發(fā)揮了她的思考性、自主性和合作性。原來(lái)日本人有個(gè)習(xí)慣，盡量不要去敲領(lǐng)導(dǎo)的門，這一敲就表示自己很無(wú)能，所以日本人盡量先在外面水平溝通，自己先解決問(wèn)題，實(shí)在萬(wàn)不得已就去敲領(lǐng)導(dǎo)的門，這一敲就要準(zhǔn)備一個(gè)可怕的后果。日本人不敲主管的門，是害怕主管以為他無(wú)能；美國(guó)人不敲主管的門，是希望擁有自己的創(chuàng)意。這個(gè)就是團(tuán)隊(duì)的概念。忠 告◆經(jīng)理人應(yīng)該邁向自己的工作目標(biāo)，除了思考、計(jì)劃、輔導(dǎo)員工、分配任務(wù)、簽署文件以外什么都不做。左圖所示的是編輯