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正文內(nèi)容

服飾銷售技巧手冊-展示頁

2024-08-10 21:26本頁面
  

【正文】 風(fēng)格表達認同其個人形象健談型 (融和型)得到售貨員的注意及禮貌對待殷勤款待多為中年與人分享自己開心事其說話內(nèi)容多了解其需要 喜歡談及自己關(guān)心的人聆聽,關(guān)注他所關(guān)心的人或事 善于表達多加建議,加快決定支配型(主導(dǎo)型)自己作主在適當(dāng)時才主動招呼 要求其他人認同自己的說話認同,不要與他們“硬碰” 支配一切稱贊,并跟隨他意識 尊重批評,邀請對方給意見  不要催促,但行動要配合得快仔細型(分析型)詳細了解貨品的特性及用途強調(diào)產(chǎn)品之特有所值 要求物有所值詳細解釋產(chǎn)品的好處 關(guān)注所付出的價錢及各項細節(jié)有耐性,多解答疑難問題 需要多一些時間作出購買商定產(chǎn)品知識準確  增加顧客的購買信心處理抱怨技巧活用抱怨處理的三變法㈠一般情況下,處理顧客抱怨三步▲耐心聽完顧客進行溝通,將問題解決▲誠心誠意地道歉▲按照規(guī)定或請示上司之后與顧客進行溝通,將問題解決㈡有時顧客的情緒會很激動,通常以緩解顧客們怒氣為目的:▲撤換當(dāng)事人:這位調(diào)解員最好是有經(jīng)驗,有人緣,具有處事能力的主管型▲改變場所:大聲爭吵時,調(diào)解員先穩(wěn)定自己的情緒,不受顧客情緒影響違背了中間人的人場:“站著說話不方便,請到貴賓室來坐下談?wù)劊 币圆挥绊戀徫锃h(huán)境為目的。在我們對自己工作有了一定了解后,還要掌握顧客的消費心理,不同的顧客,受不同的年齡、性別、職業(yè)等因素的影響,在購物過程中會表現(xiàn)出不同的心理差別,例如說:男性顧客購物一般表現(xiàn)的果斷、有主見,而女性顧客一般比較優(yōu)柔寡斷,缺少主見。注:提倡銷售風(fēng)格:五分鐘的事情,三分鐘搞掂;賣場小跑形象;顧客的購買心理——什么是購買動機例:為什么有人愿意買昂貴、名牌的服裝,不識字也要擺上一張大寫字臺和書柜答:因為這些能滿足這些人的某種需要,比如名牌服裝能炫耀買主的身份和地位,大書柜表明擁有者愛學(xué),有文化修養(yǎng)等等。接待方法:找出中心人物,加以進攻。三、 團隊型此類顧客是指二人或多人以上一走購物的群體。如:回頭客。這類顧客是所需推介、銷售技巧和時間最多的一類。B、一見鐘情型:這類顧客大多喜歡新奇的東西,當(dāng)他對某種發(fā)生興趣時,會表露出中意的神情,并加以詢問。(八) 勸說原則:■要實事求是■投其所好■勸說時配合一些動作■讓商品證實顧客本身其價值■幫助顧客比較商品(九) 成交階段掌握成交的九個時機:▲突然不再發(fā)問——考慮是否購買▲話題集中在某種商品上——顧客對此商品產(chǎn)生興趣▲不說話而若有所思——權(quán)衡買還是不買▲不斷點頭時——對此商品很滿意▲詢問數(shù)量時——多買幾件能否打折▲關(guān)心售后問題▲不斷反復(fù)問同一問題▲認真檢查商品促使顧客盡早成交的技巧:▲歸納說明了商品的物色及顧客得到的好處之后,坦誠的要求顧客購買▲選擇商品法▲假設(shè)顧客要買法▲揚長避短法▲價格優(yōu)惠法▲最后機會法▲還應(yīng)注意在促使顧客成交時,應(yīng)注意不要給顧客看新產(chǎn)品;縮小商品的范圍,確定顧客所喜歡的東西五、 過程的控制:適時介紹的最佳時機:▲當(dāng)顧客長時間注視某件商品時▲當(dāng)顧客觸摸貨品時(稍做等待后)▲當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某件貨品的狀態(tài)時▲當(dāng)顧客停留下腳步駐足觀看時▲當(dāng)顧客與同伴評價議論某些貨品時▲當(dāng)顧客抬頭時適時介紹應(yīng)注意的原則:▲客及同伴的反映▲投其所好的向顧客推薦勸說▲使用FAB法則介紹貨品的功能和特性 *▲鼓勵顧客發(fā)表自己的意見▲避免多人,多次介紹(2人以上)▲使用陳述語言、實事求是▲給予顧客較多主動權(quán)▲結(jié)合顧客特點給予個別關(guān)注協(xié)助試穿與評價:▲功銷售的開始,因此應(yīng)極力鼓勵顧客試穿▲在協(xié)助試穿過程中,應(yīng)對顧客的穿著效果進行評價,評價基本符合事實評價應(yīng)以贊美為主▲美應(yīng)符合事實的基礎(chǔ)上適度夸張 處理顧客異議:⑴面對異議的處理技巧:▲異議處理對銷售有極大的幫助▲處理異議的唯一方法是給顧客提供利益、永不爭辯▲聽清楚對方的不同意意見▲設(shè)法以反問讓對方自己或他的同伴回答異議⑵顧客關(guān)于“不講價”意見的處理:▲增強商品的價值感和品牌效應(yīng)▲強調(diào)商品的品質(zhì)▲表達商品可以滿足顧客購買動機與需求▲解釋長期的使用效果▲做損益分析——解釋低價商品與最佳效果的選擇 附加銷售⑴有目的:▲使顧客的服飾有完整的搭配▲為顧客節(jié)省購買和搭配時間▲增回銷售業(yè)績⑵時機:▲ 顧客準備試衣前 ▲ 顧客在試衣期間▲ 在促成交易但未付款前―――顧客的購物類型分析一、 無目的性:A、走馬觀花型表現(xiàn):這類顧客一般行走緩慢、東張西望、心不在嫣、談笑風(fēng)生,哪有熱鬧往哪去,以為逛街為樂趣,購買的可能性極底。四、 服務(wù)步驟(一)、等待實際階段: 正確姿態(tài)等待客人堅守固定的位置 暫時沒有客人時,要整理商品 時時以顧客為先,如顧客走進,就停止手中的工作,全神貫注迎接顧客 引起顧客的注視(二) 初步接觸階段主動打招呼:語言四種方式:A. 問好式——顧客第一次和店員目光接觸或顧客剛進店時B. 開方式問題法——顧客在瀏覽或翻閱貨品時,顧客挑出某個產(chǎn)品及對產(chǎn)品有興趣時C. 產(chǎn)品介紹式——顧客對某種產(chǎn)品產(chǎn)生興趣,仔細詢問或查看時D. 贊美式——對顧客對某種產(chǎn)品感興趣,已開始照鏡子或試衣應(yīng)注意的問題:● 任何時候,放下手中工作先接待客人● 接一顧二招呼三 ●讓顧客從身前走過●標準站姿 ●運用非語言表達的服務(wù)技巧 ●不要說“你買什么”(三) 問候顧客的最佳時機■顧客剛剛進入店時■顧客與導(dǎo)購員的視線相遇時■顧客從導(dǎo)購員身邊走過時■準備向顧客介紹貨品時(四) 鑒別顧客需求:◆如何鑒別顧客需求:眼看、耳聽、口問◆顧客的分類 (五) 顧客進入聯(lián)想階段,應(yīng)適當(dāng)進行商品提示: 讓顧客觸摸商品 讓顧客了解商品的價值 多拿商品給顧客看(最多不真如過五件) 從低檔到高檔順序拿商品 讓顧客了解使用情況(六) 揣摩顧客的需要:觀察法——切忌以禮貌待人 *推薦商品 * 詢問法 * 傾聽法 *◆ 做好心理準備,要有耐心◆ 給顧客說話的機會◆ 注意力集中,以示尊重◆ 給顧客以思考的時間◆對顧客的話做到有反應(yīng)(七) 商品說明:●針對顧客需要來做商品說明●對注重外表的顧客,對應(yīng)針對商品優(yōu)美的造型與款式來說明●對注重商品品質(zhì)的顧客,應(yīng)向他強調(diào)此價格的合理性。 售后服務(wù):是指購買后,繼續(xù)為顧客提供各種產(chǎn)品服務(wù)。具體內(nèi)容:一是為顧客提供服務(wù) 二是幫助顧客做出最佳選擇導(dǎo)購行為:▲了解顧客對商品的興趣和愛好▲幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品▲向顧客介紹最難推薦商品的特點▲向顧客說明買到此種商品后會給他帶來的好處▲回答顧客對商品提出的疑問▲說服顧客下決心購買此種商品▲向顧客推薦連帶性商品和服務(wù)項目▲讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇三、 服務(wù)環(huán)節(jié) 售前服務(wù):是指產(chǎn)品未出售前的產(chǎn)品服務(wù),對我們來說,促銷、陳列屬于這一類。店鋪服務(wù)技能二、 職業(yè)定位 第一種錯誤定位:定貨員定貨員守株待兔,不主動宣傳商品,排理整齊,呆立在柜臺或貨柜旁,面無表情,似模特一般; 第二種錯誤定位:推銷員將商品推向顧客,帶有強制購買的味道,使顧客自由選購的行為受到干擾,使顧客有失去自我之感。 絕不要逞口舌之快而得罪顧客,因為他們是你的衣食父母,不是與之爭論或與  這斗智的對象。 對自己討厭的顧客,也要打從內(nèi)心去感激他同,否則你的言行不自覺地會表露出你對他的反感?!☆櫩褪巧虡I(yè)經(jīng)營環(huán)境中最重要的人物;  顧客是導(dǎo)購員的衣食父母,一切業(yè)績與收入的來源;  顧客是店鋪各種經(jīng)營活動的血液  顧客是店鋪的一個重要組成部分,局外人;  顧客是導(dǎo)購員代表應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人因此,顧客就是一切,顧客遠是對的。 研究要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識,研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。 誠懇以真誠的態(tài)度工作是導(dǎo)購代表重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性:對公司——銷售業(yè)績利潤的提升——商譽、形象對員工——個人能力的培養(yǎng)——提升員工士氣及收入——工作價值的體現(xiàn)服務(wù)5S原則 微笑:微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容,笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。服飾銷售技巧手冊作者:日期: 培訓(xùn)要點 布料特點和銷售重點羊毛/羊仔毛(毛線衣):柔軟 舒適 保暖效果好 縮水率為+/5%腈綸/人造毛(毛線衣):價錢比羊毛制品便宜 容易打理 可以用洗衣機洗 不易變形純棉:吸汗 透氣 舒適 不會令皮膚敏感 容易打理 可以用洗衣機洗 縮水率+/5%氨綸(萊卡):不易變形 舒適及有彈性 T恤 長褲常會用該面料增加彈力滌綸(外套):耐用 容易打理 不易變形 防水綿綸(外套 風(fēng)衣):灰塵及水只能附于表面 不會滲入纖維組織內(nèi) 容易打理 防水 韌度強 耐用牛仔褲:耐用 耐穿 舒適 布料堅韌 款式流行時間長 容易搭配其他衣服 縮水率為+/3%燈芯絨系列:時尚 美觀 容易搭配 質(zhì)地 舒適 柔軟 保暖效果好 縮水率為+/3% 開心服務(wù)讓同事和我們一樣開心的秘訣: :——說話時有友善的目光接觸——友善 禮貌的語氣;謝謝 請 麻煩你 請幫個忙……:在同事有需要時竭盡所能及時給予專業(yè)幫助讓顧客和我們一起開心的方法:電話對答:,有禮的語調(diào),咬字清晰,親切的說:您好,……,我是……,要說:請等一下,馬上找同事**幫您,不要接聽電話 銷售技巧心態(tài):如何建立自信( ,我是顧客的專業(yè)顧問)知識: (,郵件 2..日常工作積累)技巧: {: : B當(dāng)顧客穿著/使用貨品時所得到的好處 A產(chǎn)品的優(yōu)點 F產(chǎn)品的特征 性能 : 建議式推銷六式介紹貨品的陪襯給客人提醒客人有促銷優(yōu)惠如果沒有客人需要的貨品,介紹其他類似可替代的貨品幫助客人認識高素質(zhì)的貨品建議客人多買幾件會員卡推薦 :表示明白感受—分享自己/他人亦有相同的感受—找出解決辦法/提供建議顧客異議原因:商品價格 商品品質(zhì) 顏色選擇少 款式疑問 活動內(nèi)容有疑問 未感到物有所值顧客的心態(tài)及類型類型:大款型 自住型 輕挑型 怕丑型 QC型心態(tài):不知需求 清晰需求 清晰需要 不知哪好服務(wù)標準細則目的:讓顧客一進門馬上受到重視,對顧客表示歡迎,透過主動提供服務(wù),進一步了解顧客需求應(yīng)該: 不應(yīng)該: ,讓客人殘生壓迫感覺的不自然目的:通過發(fā)問獲取顧客資料與顧客達成默契,以滿足顧客需求應(yīng)該: ,發(fā)問 ,優(yōu)點不應(yīng)該:,加入自己的個人意見 ,胡亂介紹貨品目的:讓顧客找到適合的貨品,同時引起顧客的購買欲應(yīng)該: ,并解開試穿衣服的紐扣,拉鏈 不可以:,令客人追趕不上 ,沒考慮客人忘記鎖門的可能性會發(fā)生目的:與客人溝通,給客人建議目 錄中級培訓(xùn)一、什么是銷售技巧二、導(dǎo)購員應(yīng)具備的素質(zhì)三、5S服務(wù)原則四、FAB法五、銷售流程六、店鋪服務(wù)技能七、顧客的購物類型分析八、顧客購物心理九、不同的顧客購物風(fēng)格十、處理抱怨技巧十一、處理顧客異議十二、如何拉近與顧客之間的距離十三、如何做好附加推銷十四、促銷推廣十五、店鋪氣氛十六、優(yōu)秀的銷售小姐十七、顧客服務(wù)標準中級培訓(xùn)什么是銷售技巧?專業(yè)的貨品知識+熱情服務(wù)+了解顧客心態(tài)(需要)=銷售技巧一、 服務(wù)的概念 國內(nèi)定義:服務(wù)是指向市場提供能滿足用戶某些需要的一切形式的勞務(wù)產(chǎn)品。 國外定義:或多或少具有無形特征的一種或一系列活動,通常(但并非一定)發(fā)生在顧客同服務(wù)提供者及其有形資源,商品或系統(tǒng)的相互作用過程中,以便解決消費者的有關(guān)問題。 迅速以迅速的動作表現(xiàn)活,不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標準。 靈巧以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的語言來獲得顧客的信賴。FAB法特性       優(yōu)點        利益它是什么     它有什么作用    它能為顧客帶來什么利益(因為````)   (所以……..)    ?。▽δ訿`````)*采用高溫慰燙   正常情況下不易皺    穿著清爽、整潔   *了解顧客是什么  如果店員是大樹,顧客就是扎進土地里,吸收水份的根。*所以:店員要緊記以下幾點: 情緒低落時最
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