【正文】 的晚禱中保持清醒。在干旱季節(jié)遠離家鄉(xiāng)的流浪牧羊人卡爾迪，突然發(fā)現(xiàn)羊群在吃了一種野生灌木果實后，變得比平日活躍喧鬧，他好奇的摘下一些果品嘗，竟也歡喜的想在草原上手舞足蹈。 數(shù)百年來，咖啡以一種最沉沒溫柔，卻最無從設防的方式，改變著歷史。 對咖啡上癮的人，永遠無法想象，沒有咖啡取暖的冬天怎幺過？而即使是不喝咖啡的人，也身不由己的從許多酗咖啡的作家、藝術家的作品：貝多芬的樂曲、畢加索的畫、村上春樹的文字里，嗅聞到他們靈感最初的咖啡香。咖 啡 史 詩咖啡屋里吐著煙圈的Espresso、冬日午后朋友手中遞過來一杯暖手暖心的濃黑漿液，甚或忙碌規(guī)則的日子里，凌亂的辦公桌沿一杯悄悄釋放舒溫存的即溶咖啡，每天，形形色色的人，在世界不同的角落里，等待一杯好咖啡。教徒們發(fā)現(xiàn)這種咖啡汁液有提神的效果，便使用它作為替代酒類的振奮性飲料，并且以回教圣地麥加為中心，將這種飲料經由信徒往來流傳開，由阿拉伯傳到埃及，再傳到敘利亞、伊朗、土耳其等地。 除了上兩種較為人津津樂道的傳說，咖啡何時成為人們生活中的飲料，真實的時間已不可考。而當時神奇的治病良藥，據(jù)說就是咖啡。歐瑪便采集許多這種神奇的果實，遇見有人生病時，就將果實做成湯汁給他們飲用，恢復了精神。一日，歐瑪饑腸轆轆的在山林中走著，看見枝頭上停著羽毛奇特的小鳥在啄食了樹上的果實后，發(fā)出極為悅耳婉轉的啼叫聲。 另一些傳說是阿拉伯半島上(即指北葉門)．歐瑪在摩卡是很受人民尊敬及愛戴的酋長，但因犯罪而被族人驅逐。 咖啡的發(fā)現(xiàn)有多種傳說，其中之一是根據(jù)羅馬一位語言學家羅士德．奈洛伊(16131707)的記載：大約紀元六世紀時，有位阿拉伯牧羊人卡爾代某日趕羊到伊索比亞草原放牧時，看到每只山羊都顯得無比興奮，雀躍不已，他覺得很奇怪，后來經過細心觀察發(fā)現(xiàn)，這些羊群是吃了某種紅色果實才會興奮不已，卡爾代好奇地嘗了一些，發(fā)覺這些果實非常香甜美味，食后自己也覺得精神非常爽快，從此他就時常趕著羊群一同去吃這種美味果實。 “咖啡”一詞源自希臘語“ Kaweh”，意思是“力量與熱情“。 餐廳已滿： A、向客人道歉 B、告知客人一有空臺，馬上更換 C、更換后，再次感謝客人的理解及等待 感謝客人的提醒 馬上更換 感謝客人的提醒九、客人投訴咖啡的口感 馬上道歉 和廚房\吧臺聯(lián)系，確認重新更換所需時間，通知廚師主管及當值經理 馬上道歉，重復點單，提高業(yè)務水平。9．負責定期酒水盤點，正確填寫各類報表、單據(jù)。7．負責吧臺設備保養(yǎng)及安全情況。5．因工作疏忽造成器具的損壞照價賠償，由吧臺主管負責安排。3．根據(jù)營業(yè)需要及時補充吧臺原料及器具。吧臺崗位責任制1．著裝整潔，工作準時，禮貌服務，服從指揮。、制冰機外，關掉一切電源、水源。，以免變質。、雪柜。，確保酒水存放安全。、清點啤酒軟飲料等。收 吧，清潔好后放入杯管并清點無誤。，并提供酒水服務。、用具是否充足、干凈明亮?？诩t的顏色不可太過鮮艷，本色為主服務步驟詳解程 序服 務 細 節(jié)服 務 語 言備 注客人入場館(迎賓)1． 走向顧客，并問顧客人數(shù)，便于安排臺位2． 問顧客是否到齊，是否定位3． 走在顧客前面，頻回頭，離顧客一臂距離，顧客是否受引導4． 如有必要隨時向顧客介紹當日特惠1． 請問您有幾位2． 請問是否到齊了3． 請這邊走面視客人親切微笑（注意身體語言）帶客入座1． 示意顧客入座2． 將水給于顧客按女士、長者、其它客人、主人等順序先生/小姐您請座拖拉椅背技巧（注意身體語言）點單（酒水單、菜單）1． 請示客人是否要進餐或是需要什幺飲料2． 向顧客介紹有關食物和飲料的特點1． 請問先生/小姐您需要什幺，我們有……2． 我們這里有—飲品（食物）……是我們的特色3． 請您稍等，馬上送到1． 心中準備一些食品和飲品名稱，隨時可向顧客推銷2． 注意推銷技巧，有必要再向顧客推銷開單當場填寫單據(jù)，注明客人的一些特殊要求，將一聯(lián)送往吧臺您點的是……(詳細復誦客人的點單)注意分類：1） 酒水單2） 菜單3） 西點單備餐示意顧客對不起，先生/小姐為您擺餐1． 備用托盤，骨碟，煙盅，抹布2． 備用牙簽等送餐1． 確認飲料是否正確（品種、份量）2． 上菜程序和菜式是否正確3． 按要求擺好4． 報酒水/菜名稱5． 注意顧客反應意見對不起，您的咖啡/……對不起，幫您上餐席間服務1． 清臺（注意保持臺面清潔，美觀）2． 關心顧客需求3． 適時向顧客推銷其它產品1． 對不起，幫您整理一下臺面2． 對不起，幫您更換煙缸3． 對不起，幫您加點水1． 備用托盤，骨碟，煙缸，抹布2． 備用牙簽客人買單（A）1． 到收銀處，清楚的報出臺位，檢查品種，數(shù)量是否有誤差2． 將賬單呈于客人3． 報出價格并附動作將手指向賬單的小計處4． 觀察客人對賬單是否有疑問1． 請您稍候，馬上就來2． 先生/小姐這是您的賬單3． 請問那位先生買單 （附動作）客人買單（B）1． 當場報出金額數(shù)目，并當主人面前清楚的點收現(xiàn)金數(shù)目2． 將現(xiàn)金收入銀夾3． 呈報收銀員交接清楚4． 將多余的余額給于客人1． 收您人民幣2． 找您人民幣3． 謝謝您的惠顧送客1． 道告別語2． 注意顧客遺忘的物品，及時送還客人3． 盡可能，將顧客送至大門1． 請走好，歡迎您再次光臨2． 請問這是不是您遺忘的物品開 吧。 襯衫不可穿太透H、化妝 女服務員必須化淡裝上崗工作 名牌字跡要容易看明G、女式襯衣 名牌帶在上衣的左胸前 不能帶特別嗜好的飾品F、名牌 襪子必須穿著工作方便E、飾品 不能穿太高的鞋跟鞋子D、襪子 鞋子的顏色是黑色 C、鞋 頭發(fā)不能蓋住眼睛 每個月須去整理頭發(fā)的樣式B、面部 頭發(fā)須用發(fā)膠挽起，不能太濕或是太油 禁止燙卷發(fā) 不能染鮮明的顏色 長頭發(fā)必須將其盤起必須每天用洗發(fā)水洗發(fā) 鞋子的顏色只能是黑色 襪子必須是黑色長筒襪I、鞋子 襪子要保持干凈 襪子一定平整 外套必須平整 不能將衣袖卷起 手和指甲必須十分干凈，不能有煙草 指甲內不能留有污垢 保持身體的清潔，不能留有汗味E、手和手指 上班以前不能吃大蔥、蒜之類的食品，后要馬上清潔牙齒D、身體 經常要用毛巾洗耳朵 臉面必須干凈經常剃須 鬢發(fā)不能過長 頭發(fā)不能蓋住眼睛 我們的客人，我們將盡力做到為我們的客人與我們的共同點 看得見的物有所值（V）: 我們將給同樣相待的服務 信息（I）； 我們將保證按客人的愿望來做 禮貌（C）； 體諒，我們將在客人的立場上為客人做得更多 優(yōu)秀（E）； 我們將以給客人的愉悅，來作為我們唯一的目的真誠： 我們必須象對我們自己一樣對待客人，客人來到我們酒店給了我們一次機會來為他們做一點什幺，我們不是幫客人做什幺，而是他們給了我們一次機會記住，客人是我們的老板，是我們的銀行家，沒有他們，我們將沒有意義效率：用最短的時間將事情做好到，得到最好成果，我們的規(guī)則是提供一種好的服務，我們要注意客人，不能讓客人等待的時間太長，如果你有別的事，我們要告訴客人，我們馬上找同事來幫助客人工作快是不夠的，我們必須實現(xiàn)客人需要什么我們就要上他愉悅，“不是一次而是永遠”是我們的職責準備服務：要時刻記住我們是為別人服務的，我們時刻準備去關心我們的客人，總是幫客人解決問題，如果我們不可 以解決的我們將事情告訴我們的上級，我們將怎樣做好準備？開始前的準備，檢查你的儀容，你的頭發(fā)是否梳好，制服是否干凈，你的鞋子是否亮 看得見的物有所值：明顯的方法，我們必須看見客人，我們需站在臺面的前面讓客人看得見，當他們看不見你，他們不想被照顧信息：每一個員工是我們酒店服務大使，在銷售以前我們必須知道我們的產品（服務）非常好，我們需要了解，你要了解你工作的地方禮貌：對客人和同事要有禮貌，總是為客人考慮，客人當然對我們?yōu)樗麄冏龅氖赂械礁吲d，我們總是要用“您好”的話句是對待客人，我們要用個性的服務，試圖記下客人的姓名、地址，讓他們感覺到他們是重要的要用的詞語“謝謝、請、歡迎您、我們可以幫您嗎、對不起”優(yōu)秀：說到觀察是好的服務的基本要求，如果我們可以永遠根據(jù)客人的需要提供優(yōu)秀的服務，額外的服務和人與人之間的溝通是我們好的服務男/女服務員儀表規(guī)定男服務員的儀表：A、頭發(fā)服務態(tài)度的基本要求在任何時間要向客人問候“您好、先生、小姐” 電話鈴聲不能響過三聲接電話給客人點飲品不讓客人等待超過5分鐘 煙缸里的煙頭不能超過二個給客人添冰水不能超過杯口一英寸 熱的食品出品一定要熱所有的咖啡都要溫杯 使用的桌子都不能有污點和壞的所有的菜單不能是破的，有污點 不可以使用破的桌布1永遠不可向客人說：“不知道”餐廳內規(guī)章制度準時到崗 保持良好個人衛(wèi)生及整潔 佩戴工號牌 穿著制服 不打架不大笑 不站在一起 不與同事閑聊 不奔跑 不賭博1不打哈欠 1不挖鼻孔 1不抓撓頭發(fā)或身體 1不爭吵 1不吸煙1不剔指甲 1不剔牙 1不咳嗽或需用手帕捂住 1不打噴嚏或需用手帕捂住 不推拖2不將手放在口袋里 2不盯著看客人 2不靠墻站 2不坐在椅子上 2工作時間不梳頭發(fā)2不在客人視線范圍吃東西喝東西 2不打私人電話 2不大喊大叫 2家人或朋友不得在客人區(qū)域等候。 Don`ts（服務員的基本要求）我們應該做到的：在同所有的客人接觸的過程中，應該表示尊敬、謙遜、禮貌、樂于助人和真誠，在工作中，注意保持“是的，我行”、“是的，我可以”的態(tài)度從你的臉上和聲音當中可以感受到微笑在同事之間推廣團合作精神（互相合作）保持高的衛(wèi)生標準，不僅僅對自己還有你周圍的人雇員之間要相互合作 工作快捷、認真和安全在任何時間要守時 掌握所有設備的保養(yǎng)知識重視安全的措施 1報告破損和損壞的設備1永遠不能說：“不知道，不” 1當客人投訴時，第一時間內說：“對不起”！。人才培訓總綱一、服務知識，服務技能，推銷知識專題講述A、咖啡廳服務技能及優(yōu)質服務的概念B、服務質量的具體要求及職業(yè)道德心C、服務態(tài)度的實際要求及禮節(jié)禮貌的重要性D、服務流程（迎賓/ 帶客入座/ 點餐// 備餐/ 送餐/ 撤餐/ 結帳等服務）E、處理賓客的日常投訴與危機反應二、咖啡知識及實操示范A、咖啡的歷史淵源B、咖啡樹的生長條件C、咖啡豆的基礎認識D、單品/ 花式咖啡的研磨與制作E、關于咖啡的問答集三、茶類知識及實操示范A、茶葉的基礎認識B、茶具的介紹與使用C、沖泡各式茶葉的正確方法D、花草茶/ 果粒茶的功效與沖泡E、功夫茶的講解詞與沖泡法四、 酒水知識及杯具之辨別A、六大基酒的基本認識B、葡萄酒的釀造與飲用方式C、啤酒正確認識與品牌介紹D、雞尾酒的調配與制作工藝E、各種玻璃杯具的辨別與使用五、調配飲料及輔料的制作A、濃縮果汁的調配與制作B、各種特調飲料的配方與變化C、果汁的分層與色調的合理搭配D、糖漿的實際制作方式E、珍珠果的正確煮法及保存方式六、冰沙/ 奶昔及水果拼盤的制作A、冰沙機的認識與正確使用B、各種冰沙/ 奶昔的制作與合理調配C、果雕的基本刀工與花形D、正確的擺盤與水果的配置E、認識各種水果的產地與特性F、常用杯具/器具七、服務人員專業(yè)服務技巧訓練八、服務人員模擬實操九、 綜合測驗培訓教材Do`s and我們不能做的：不能穿著制服離開酒店 當值時不能嚼口香糖當值時不能吃、喝酒水及食物 在非指定區(qū)域內吸煙同事之間不爭論 不說臟話和有侮辱性的語言不發(fā)誓 當值時不能睡覺在酒店內及經營場所，不能參與任何形式的賭博 不能有“這不是我的工作的態(tài)度”1不能有懶散、邋遢、疲倦的態(tài)度，穿鞋時不能拖曳 1在工作區(qū)域，不能跑步。好的服務 SERVICE 真誠（S）: 我們必須象對待自己家人一樣對待我們的客人，客人來到我們酒店， 我將表現(xiàn)誠實、關心、友善來提供我們的服務 效率（E）: 我們將保證我們程序是為客人帶來友善和方便 準備服務（R）: 我們將盡力的 頭發(fā)必須干凈整潔， 后邊的頭發(fā)不能超過衣領 頭發(fā)要用發(fā)膠梳理，但不能顯得太油和過濕B、面部 不能留有胡須根 皮膚要保持干凈，不能太油和太干C 口部 每天注意清潔牙齒，保持衛(wèi)生，用餐后特別注意牙齒的衛(wèi)生員工在工作前必須洗澡 指必須每周剪甲，不能長的指甲 指