【正文】 氫動力電池總成、ISG電機定子總成、ISG 電機轉子總成。 杰勛系列： 長安公司生產的杰勛汽車從購車之日起（以購車發(fā)票日期為準） ，按不同零部件執(zhí)8 / 33行不同的質量保修期，非運營車輛整車質量保修期限最長為 3 年或累計里程 6 萬公里（混合動力最長為 3 年或 15 萬公里） ，營運車輛（出租車）整車質量保修期為 12 個月或累計里程 6 萬公里（任一條件超出，即超出質量保修期） 。（3）易損件如燈泡、全車玻璃、輪胎、前制動器摩擦塊、離合器摩擦片、后制動蹄片、火花塞、空氣濾清器芯、燃油濾清器、保險片(或保險絲)、雨刮片、外后視鏡（鏡片） 、內后視鏡（鏡片） 、地毯、隨車工具，質量保修期為一個月或 2500 公里。分別為：進氣歧管、氣缸蓋罩總成、水泵、張緊輪總成、曲軸皮帶輪、水泵皮帶輪、油位計導管總成、機油集濾器總成、機油盤、轉向盤本體、總成制動油管(硬管)、腳踏板操縱裝置總成。營運車輛的以上零件質量保修期為 12 個月或 10 萬公里。質量保修期細則如下：（l）非營運車輛質量保修期限為 48 個月或 10 萬公里的零部件共 12 類。 轎車質量保修規(guī)定 奔奔系列：長安公司生產的奔奔轎車從購車之日起（以購車發(fā)票日期為準） ，按不同零部件執(zhí)行不同的質量保修期，非營運車輛質量保修期限最長為 48 個月或 10 萬公里；營運車輛質量保修期為 12 個月或 10 萬公里（任一條件超出，即超出質量保修期） ?！堕L安轎車保養(yǎng)檢查記錄表》 （見附件 CAJCFW0401） 。、制動系統(tǒng)、車輪等是否正常。? 例行保養(yǎng)項目費用由客戶承擔，長安公司建議收費標準奔奔系列按照 198 元/輛執(zhí)行，杰勛、志翔 按照 230 元/輛執(zhí)行，悅翔 按照 148 元/輛執(zhí)行，志翔、志翔 CNG、杰勛混合動力轎車按照 180 元/輛執(zhí)行，客戶如有特殊保養(yǎng)要求由服務中心視其實際情況收取費用。 免費走合保養(yǎng)的內容：6 / 33（1）發(fā)動機機油更換（2）發(fā)動機機油濾清器更換（3）汽油濾清器更換（4）風扇（水泵）驅動皮帶張力檢查與調整（5）防凍液檢查補充（6）制動液檢查補充（7）駐車制動器與拉索行程檢查（8）車輪與輪轂螺母連接緊固檢查（9）油路管接頭泄漏檢查（燃油、制動液）（10）空氣濾清器除塵（11）離合器踏板間隙調整（12）整車電氣元件、線束、燈光檢查（13）制動系統(tǒng)檢查（14）轉向系統(tǒng)檢查（15）底盤及車身螺栓、螺母的緊固（16）前束檢查與調整（17）變速器油更換（手動檔奔奔每 5000 公里更換，手動檔杰勛/志翔/悅翔每 10萬公里更換，自動變速器免維護）（18）試車 例行保養(yǎng)車輛在免費走合保養(yǎng)以后，必須每隔 5000 公里到服務中心進行例行保養(yǎng)，費用由客戶承擔，凡不進行例行保養(yǎng)的客戶，視為自動放棄后續(xù)的保修權利。 維修保養(yǎng)規(guī)定 免費走合保養(yǎng) 里程和時間規(guī)定：客戶自購車之日起（以客戶購車發(fā)票日期為準） ，使用 60 天或行駛 2022177。在此之后車輛每行駛 5000 公里必須進行一次例行保養(yǎng)，以繼續(xù)享受保修資格。 質量保修程序及手續(xù) 為了保證車輛正常運行，確?？蛻粝硎芊盏臋嗔?，以便更好地為客戶服務，在購車后 60 天或行程 2022177。長安轎車銷售事業(yè)部負責對服務中心保修費用的結算，保修舊件的回收、索賠，質量問題投訴的處理，技術培訓，服務中心建立和撤銷的審批及對服務中心的考核。1 質量保修規(guī)定 質量保修總則重慶長安汽車股份有限公司長安轎車銷售事業(yè)部，是長安轎車系列產品質量保修服務的主管部門，負責質量保修政策的制訂和解釋，目的是為了明確產品質量保修的條件、范圍、期限及質量保修的相關事宜，維護消費者的正當權益。其中，客戶對售后服務是否滿意最為重要。質量擔保的目的，一是使客戶對我們的產品滿意；二是使客戶對我們服務中心的服務滿意。專用工具是服務中心必備的維修設備之一。衡量執(zhí)行力主要有 2 種途徑，一種是通過第三方調查公司進行測評，主要涉及 12 個指標；另一種是區(qū)域服務經(jīng)理的 PDCA 檢查?？蛻魸M意度提高的直接結果是帶來重復的購買和業(yè)務的推薦，同時也可以提高經(jīng)銷商的整體成長速度和利潤水平。由于 SEIRI(整理)、SEITON(整頓)、SEISO(清掃)、SEIKETSU(清潔)、SHITSUKE(素養(yǎng))、SAFETY（安全） ，這六個步驟的第一個字母都是以 S 開頭的，故簡稱為 6S。若發(fā)現(xiàn)質損車,服務中心將質損車信息傳遞區(qū)域服務經(jīng)理進一步鑒定,區(qū)分一般質損或嚴重質損,當雙方存在異議時,區(qū)域服務經(jīng)理將信息傳遞技術支持室,最終由質量部判定。? 質損車質損車分為嚴重質損車和一般質損車:嚴重質損車：指因運輸或其他原因導致商品車損壞，在修復車輛時因無法更換損壞的零部件總成或需要進行鈑金、刮灰作業(yè)（此類車輛如果不作降價處理或告知消費者降價原因可能會導致消費者與長安公司發(fā)生產品質量糾紛）,須折價定向銷售給特定客戶的車輛。錯判、誤判件：指服務中心在長安汽車質量保修期內對被判斷有質量故障而更換退回長安公司的質量保修舊件中，經(jīng)長安公司相關部門驗證其技術參數(shù)、使用性能合格的質量保修舊件。PDI 檢查目的是確保交給客戶的新車質量完好、配置正確，讓客戶滿意。服務中心有權根據(jù)檢修過程中的具體情況，決定采取修理或更換零部件的方式進行維修。? 車輛返修因車輛維修質量未達到行業(yè)標準而再次維修或同一部件在一個月內維修兩次以上。區(qū)域服務經(jīng)理將對服務中心的維修記錄進行抽查。一次修復率由第三方調查公司進行測評，其計算公式為：一次修復率=B/A100% ，其中 A=抽查樣本總數(shù)， B=抽查樣本中回答一次性修復的數(shù)量。二 ○○九 年 十 二 月ii / 33目 錄關鍵詞語注釋 ................................................................................................................1索賠管理 ........................................................................................................................41 質量保修規(guī)定 ......................................................................................................52 不予質量保修規(guī)定 .............................................................................................93 質量保修費用結算管理規(guī)定 ...........................................................................104 舊件管理 ...........................................................................................................245 重要提示 ...........................................................................................................276 附件列表 ...........................................................................................................28附件 ..............................................................................................................................29CAJCFW0401 長安轎車保養(yǎng)檢查記錄表 ....................................................301 / 33關鍵詞語注釋? 服務核心流程為提升長安轎車的服務水平以及客戶滿意度，實現(xiàn)標準化服務，長安轎車銷售事業(yè)部規(guī)定了十步服務核心流程，包括迎接客戶、互動檢查、故障確診、維修派工、車輛維修、完工檢驗、交車、結算、與客戶道別和維修回訪。特 別 提 示 ：服 務 中 心 務 必 妥 善 保 管 本 指 南 ，注 意 保 密 ，不 得 以 任 何 形 式 外 傳 ，否 則 將 受 到 嚴 厲 處 罰 。長 安 轎 車授權售后服務中心運營管理指南（四）索賠管理篇長 安 轎 車 銷 售 事 業(yè) 部2022 年 1 月起實施i / 33前 言長安轎車銷售事業(yè)部組織編寫《長安轎車授權售后服務中心運營管理指南》（2022 版），旨在幫 助 和 指 導 長安轎車授權售后服務中心、授權專營店和特約服務站開展售后服務運 營 管 理 工 作 ，充分體現(xiàn)長安轎車服務工作的系統(tǒng)化、差異化，盡最大可能提供給客戶最好的服務，并一點一滴與客戶建立良好的關系，使每位客戶高興，使每一位客戶滿意，達到 “親情、感動、快捷”的目的。本指南適用于長安轎車授權售后服務中心、授權專營店和特約服務站，以下 簡稱服務中心。若 需 更 換 新 版 本 ，服 務 中 心 務 必 將 本 指 南 寄 回 長 安 轎 車 銷 售 事 業(yè)部 售 后 服 務 部 后 方 可 獲 取 。? 一次修復率一次修復率是指百臺車輛的故障能夠一次修復的數(shù)量，數(shù)值越高則表明服務中心的技術水平越強，是服務中心提高維修質量的根本出發(fā)點。一次修復率的控制是服務中心提高維修質量的根本出發(fā)點。? 技術支援服務中心在維修過程中出現(xiàn)的新問題、疑難雜癥或暫時難以準確判斷的故障，長安轎車售后服務部技術支持室給予電話指導、派人到現(xiàn)場援助和網(wǎng)上視頻現(xiàn)場指導的總稱。? 質量保修服務長安公司生產的轎車享受有條件的保修服務承諾，車輛在質量保修服務期內，且在正常保養(yǎng)、使用的條件下，發(fā)生的質量故障是屬于保修范圍內的，用戶不必承擔車輛的維修費用，但必須在長安轎車授權的服務中心進行維修。? PDI 檢查2 / 33 PDI 檢查即為新車交付給客戶前的產品質量檢查和配置確認，主要包括商品車入庫驗收、商品車臨賣狀態(tài)檢查和交車檢查三個環(huán)節(jié)，可