以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念講義doc-展示頁
2025-07-26 16:41本頁面
【正文】 的運(yùn)營(yíng)性能而采用的一系列理論、方法、技術(shù)、能力和軟件的總和。這要求企業(yè)在廣泛關(guān)注所有的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的同時(shí)，必須加大投入到關(guān)注客戶這一因素的力度。而客戶資源無疑已經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境既包括影響企業(yè)戰(zhàn)略的社會(huì)性力量與因素，譬如政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化、法律及科技狀況，又包括與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)直接發(fā)生關(guān)系的組織與行為者的力量和因素，包括企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、客戶、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)等。當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是一方面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力適應(yīng)客戶需求的變化，以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面以先進(jìn)的管理思想為指導(dǎo)，采取科學(xué)的技術(shù)手段，科學(xué)地處理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來提高和維持較高的客戶占有率（customer share）。13 / 13“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的深層次詮釋擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場(chǎng)中繼續(xù)生存的理由，而擁有并想辦法保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。這要求企業(yè)在廣泛關(guān)注所有的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的同時(shí)，必須加大投入到關(guān)注客戶這一因素的力度。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，泛指一切影響、制約企業(yè)戰(zhàn)略的最普遍的因素。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是一個(gè)動(dòng)態(tài)的環(huán)境。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場(chǎng)中繼續(xù)生存的理由，而擁有并想辦法保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是一方面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力適應(yīng)客戶需求的變化，以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面以先進(jìn)的管理思想為指導(dǎo)，采取科學(xué)的技術(shù)手段，科學(xué)地處理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來提高和維持較高的客戶占有率（customer share）。一個(gè)真正意義上的、成熟的CRM解決方案能夠真正幫助企業(yè)提升在進(jìn)行客戶決策時(shí)作為一個(gè)整體抓住問題本質(zhì)并對(duì)它們做出正確的反應(yīng)的能力。開放、共享、聯(lián)合與合作是經(jīng)濟(jì)全球化的特征。這其中就包括了企業(yè)自身的客戶和其戰(zhàn)略聯(lián)盟的客戶，因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)成為企業(yè)最重要的資源之一。尤其是信息技術(shù)的飛速發(fā)展，帶來了客戶消費(fèi)行為歷史性和根本性的變革。社會(huì)背景：客戶制動(dòng)的營(yíng)銷環(huán)境著名營(yíng)銷學(xué)家Philip Kotler總結(jié)了營(yíng)銷觀念發(fā)展的五個(gè)階段，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念及社會(huì)營(yíng)銷觀念五個(gè)階段（圖1）?！按鬆I(yíng)銷”（Megamarketing）研究的是企業(yè)在全球市場(chǎng)進(jìn)行營(yíng)銷的問題，較之前有所進(jìn)步的地方在于它強(qiáng)調(diào)了企業(yè)必須在與客戶的買賣雙方的共同利益和目標(biāo)下，為達(dá)到彼此間互助互利、和諧一致而采取合理的態(tài)度和行動(dòng)。業(yè)界是這樣定義關(guān)系營(yíng)銷的：以系統(tǒng)論為基本
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