【正文】 46474849505152535455565758其他5960616263酒店行銷管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程一周調(diào)查工作匯報(bào)表月日月日下 周 調(diào) 查 工 作 計(jì) 劃 表月 日 月日葉予舜二〇一二年九月二十六日星期三15星期 /日期時(shí)間內(nèi) 容地 點(diǎn)方 式完 成 情 況執(zhí)行人備注一二三四五星期 /日期時(shí)間內(nèi) 容地 點(diǎn)方 式計(jì) 劃 目 的執(zhí)行人備注一二三四五酒店行銷管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程酒店行銷計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1．0 目的規(guī)范酒店行銷計(jì)劃工作，加強(qiáng)行銷管理。 進(jìn)行市場(chǎng)行銷調(diào)研工作的總結(jié)、匯報(bào)和跟進(jìn)。 根據(jù)以上分析研究結(jié)果編寫(xiě)報(bào)告，按照市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的通用格式，結(jié)合酒店的調(diào)研目標(biāo)及特點(diǎn)編寫(xiě)。 客觀、全面、科學(xué)、嚴(yán)密地全過(guò)程分析，對(duì)研究結(jié)果要進(jìn)行反復(fù)論證和推敲。 根據(jù)以上信息資料，按照本酒店市場(chǎng)行銷分析研究工作的目標(biāo)和原則，根據(jù)各種分析研究模式和數(shù)據(jù)分析模型進(jìn)行分類分析和綜合分析研究。 注意要做到全面無(wú)遺漏、對(duì)模糊或不全面的數(shù)據(jù)和信息要重新進(jìn)行調(diào)查收集。b） 酒店外部。 調(diào)查步驟：a） 確定問(wèn)題b） 初步調(diào)查c） 假設(shè)命題d） 調(diào)查設(shè)計(jì)e） 資料分析f ) 作出結(jié)論g） 提出建議 調(diào)查渠道a） 酒店內(nèi)部。 要求調(diào)查信息和資料的全面、客觀、準(zhǔn)確、適時(shí)。 組織開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查。 確定調(diào)查活動(dòng)的名稱、目的、對(duì)象、內(nèi)容、范圍、時(shí)間、原則、方法、方式、途徑、人員、預(yù)算等計(jì)劃項(xiàng)目。要求做到對(duì)象準(zhǔn)確，劃分尺度合適，可操作性強(qiáng)，范圍合理。 初步了解市場(chǎng)供需各方的區(qū)域分布狀況，分析重要性、可到達(dá)性和可衡量性。包括產(chǎn)品信息如新產(chǎn)品的構(gòu)想、設(shè)計(jì)、命名，與對(duì)手比較客人的感覺(jué)，價(jià)格信息如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格，價(jià)格政策與優(yōu)惠結(jié)構(gòu)，價(jià)格與需求的關(guān)系，銷售渠道信息如行銷人員的工作效率與資信情況，渠道結(jié)構(gòu)，促銷手段信息如促銷活動(dòng)的類型、頻率、內(nèi)容、費(fèi)用、特點(diǎn)、效果。包括市場(chǎng)的位置、大小、潛力、需求、占有率、發(fā)展趨勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，本區(qū)域酒店總體規(guī)模、客源數(shù)增減、客房出租率、平均房?jī)r(jià)及預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)，商業(yè)與經(jīng)濟(jì)，本國(guó)、本地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)，旅游消費(fèi)行為，客人購(gòu)買方式和習(xí)慣，當(dāng)?shù)仄髽I(yè)數(shù)量及經(jīng)營(yíng)情況，全球金融動(dòng)態(tài)，客源國(guó)經(jīng)濟(jì)情況。 做到方針一致，目標(biāo)準(zhǔn)確，任務(wù)明確。 市場(chǎng)公關(guān)部經(jīng)理根據(jù)酒店的總體經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)確定市場(chǎng)行銷方針和目標(biāo)。 酒店各部門協(xié)助行銷部落實(shí)本規(guī)程。 銷售部經(jīng)理協(xié)助市場(chǎng)公關(guān)部經(jīng)理落實(shí)、補(bǔ)充、完善本規(guī)程。3． 0 職責(zé) 行銷總監(jiān)統(tǒng)籌酒店行銷管理事務(wù)，指導(dǎo)實(shí)施本規(guī)程。酒店行銷管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程198 / 98葉予舜二〇一二年九月二十六日星期三行銷管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本第 1 版版次第 0 次修改受控狀態(tài)未定文件名稱編號(hào)文件編碼版本號(hào)總頁(yè)數(shù)93 頁(yè)生效日期年 月 日擬制人編制日期年 月 日審核人審核日期年 月 日批準(zhǔn)人修改日期年 月 日行銷管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1 酒店行銷調(diào)研標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程2 酒店行銷計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3 酒店行銷標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4 酒店行銷活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5 酒店新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6 酒店公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程7 酒店行銷貴賓接待標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程8 酒店廣告策劃制作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程9 酒店宣傳品制作分發(fā)行銷調(diào)研標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程10 酒店商務(wù)客戶招攬接待標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程11 酒店會(huì)議客戶招攬接待標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程12 酒店宴會(huì)客戶招攬接待標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程13 酒店旅游團(tuán)隊(duì)接待標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程14 酒店長(zhǎng)住客戶招攬接待標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程酒店行銷管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程酒店行銷調(diào)研標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1．0 目的規(guī)范酒店行銷調(diào)研工作，加強(qiáng)行銷管理。2．0 適用范圍酒店行銷部及餐飲、房務(wù)等營(yíng)業(yè)部門進(jìn)行市場(chǎng)行銷調(diào)查和研究。 市場(chǎng)公關(guān)部經(jīng)理具體負(fù)責(zé)落實(shí)、補(bǔ)充、完善本規(guī)程。 行銷部員工執(zhí)行本規(guī)程。4．0 程序要求及標(biāo)準(zhǔn) 確定市場(chǎng)調(diào)研目標(biāo)及任務(wù)。 確定市場(chǎng)調(diào)研方針、目標(biāo)和任務(wù)。 確定市場(chǎng)調(diào)研所需信息行銷環(huán)境： 市場(chǎng)信息。 行銷組合。 確定市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象及范圍。 確定市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象及范圍，同時(shí)進(jìn)行歸類和分解。2葉予舜二〇一二年九月二十六日星期三酒店行銷管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 制定市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃。 要求做到周詳、全面，步驟明確，標(biāo)準(zhǔn)量化，可執(zhí)行性、可檢查性強(qiáng)。 組織、帶領(lǐng)、管理、監(jiān)督、檢查、控制、調(diào)整市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)，確保調(diào)查活動(dòng)的順利展開(kāi)，保證調(diào)查的效果、效率和低成本。 調(diào)查方法：電話詢問(wèn)、郵寄調(diào)查表、面談、觀察法。包括客人記錄如總臺(tái)登記、客人預(yù)訂要求、記錄卡、客戶檔案資料；酒店銷售記錄；酒店的其它記錄如調(diào)查表、部門匯報(bào)表、客人來(lái)信以及對(duì)酒店客人的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和咨詢。包括政府機(jī)構(gòu)（旅游局、旅行社、統(tǒng)計(jì)局、會(huì)議處、外貿(mào)局）；國(guó)際機(jī)構(gòu)（世界旅游協(xié)會(huì)、歐共體、國(guó)際經(jīng)濟(jì)促進(jìn)會(huì)等）；酒店同行組織（飯店協(xié)會(huì)、餐飲協(xié)會(huì)）；旅游教育機(jī)構(gòu)和研究機(jī)構(gòu)（旅游院校等發(fā)表的文章和研究報(bào)告）；社會(huì)上各種旅游新聞出版機(jī)構(gòu)（旅游報(bào)社、雜志社、出版社）；其它社會(huì)組織（行銷人員通過(guò)觀察或與客人直接接觸來(lái)搜集信息） 信息統(tǒng)計(jì)整理 根據(jù)酒店市場(chǎng)行銷活動(dòng)的特點(diǎn)和研究工作的需要對(duì)收集到的信息分門別類進(jìn)行系統(tǒng)的整理、統(tǒng)計(jì)。 研究分析市場(chǎng)資料。包括市場(chǎng)需求的容量、特征、需要、發(fā)展趨勢(shì)，市場(chǎng)供給的數(shù)量、特征、優(yōu)缺點(diǎn)、3葉予舜二〇一二年九月二十六日星期三酒店行銷管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程行銷手段、發(fā)展趨勢(shì)。 撰寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告。包括市場(chǎng)調(diào)查進(jìn)行、完成情況、市場(chǎng)信息和資料評(píng)估、市場(chǎng)分析研究結(jié)果、對(duì)本酒店行銷計(jì)劃工作的參考和支持程度的評(píng)估。市場(chǎng)公關(guān)部經(jīng)理進(jìn)行工作總結(jié)，將總結(jié)與調(diào)研報(bào)告呈交行銷總監(jiān)，聽(tīng)取上級(jí)及相關(guān)部門的意見(jiàn)和建議，對(duì)報(bào)告進(jìn)行解釋、解說(shuō)，對(duì)需調(diào)整或重新調(diào)查研究的項(xiàng)目進(jìn)行相應(yīng)的跟進(jìn)。2．0 適用范圍酒店行銷部進(jìn)行市場(chǎng)行銷計(jì)劃。 市場(chǎng)公關(guān)部經(jīng)理具體負(fù)責(zé)落實(shí)、補(bǔ)充、完善本規(guī)程。 行銷部主管協(xié)助經(jīng)理落實(shí)本規(guī)程。4．0 程序要求及標(biāo)準(zhǔn) 確定市場(chǎng)行銷計(jì)劃目標(biāo)及任務(wù)。 要求做到具體、一致、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明。 市場(chǎng)公關(guān)部經(jīng)理結(jié)合酒店市場(chǎng)行銷目標(biāo)和任務(wù)概括分析市場(chǎng)調(diào)研結(jié)論及相關(guān)解說(shuō)。請(qǐng)相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人根據(jù)行銷部的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告提出本部門經(jīng)營(yíng)和行銷的構(gòu)思、方案和要求。 請(qǐng)相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人根據(jù)行銷部的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告提出本部門經(jīng)營(yíng)和行銷的構(gòu)思、方案和要求。 與各部進(jìn)行行銷構(gòu)思的溝通和討論。 編寫(xiě)行銷計(jì)劃。計(jì)劃項(xiàng)目有概述、目的、對(duì)象、內(nèi)容、范圍、時(shí)間、原則、方法、方式、途徑、人員、預(yù)算等計(jì)劃項(xiàng)目。產(chǎn)品的構(gòu)想、設(shè)計(jì)、命名。價(jià)格政策與優(yōu)惠結(jié)構(gòu)。d) 促銷手段。要求做到周詳、全面，步驟明確，標(biāo)準(zhǔn)量化，可執(zhí)行性、可檢查性強(qiáng)。 交行銷總監(jiān)審核。 交各營(yíng)業(yè)部門負(fù)責(zé)人研究討論。 財(cái)務(wù)部對(duì)計(jì)劃預(yù)算進(jìn)行詳細(xì)分析和審核。 市場(chǎng)公關(guān)部經(jīng)理綜合各部意見(jiàn)和建議，進(jìn)行修改。 確定計(jì)劃初稿由行銷總監(jiān)交總經(jīng)理及其他副總經(jīng)理。 召開(kāi)行銷計(jì)劃專門會(huì)議審核通過(guò)行銷計(jì)劃。最后由總經(jīng)理確定最終修改意見(jiàn)。市場(chǎng)公關(guān)部經(jīng)理修改、打印、分發(fā)所有高層管理人員、各部門負(fù)責(zé)人、行銷部的各個(gè)分部經(jīng)理，由各部門主管領(lǐng)導(dǎo)布置編制相應(yīng)的實(shí)施執(zhí)行計(jì)劃，并指導(dǎo)監(jiān)督執(zhí)行。市場(chǎng)公關(guān)部經(jīng)理撰寫(xiě)總結(jié)并交總監(jiān)審核。市場(chǎng)部經(jīng)理及行銷總監(jiān)檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，通過(guò)檢查、詢問(wèn)和調(diào)查收集計(jì)劃執(zhí)行的反饋意見(jiàn)和信息，據(jù)此進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和修改，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。2．0 適用范圍酒店行銷部進(jìn)行市場(chǎng)銷售渠道管理設(shè)計(jì)和實(shí)施。 市場(chǎng)公關(guān)部經(jīng)理具體負(fù)責(zé)落實(shí)、補(bǔ)充、完善本規(guī)程。 公關(guān)部經(jīng)理協(xié)助總監(jiān)落實(shí)、補(bǔ)充、完善本規(guī)程。 酒店各部門協(xié)助行銷部落實(shí)本規(guī)程。 行銷總監(jiān)根據(jù)酒店的總體經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)，結(jié)合酒店市場(chǎng)行銷計(jì)劃確定銷售渠道管理方針、目標(biāo)和任務(wù)。 進(jìn)行酒店銷售市場(chǎng)各類渠道的調(diào)查和接觸。 進(jìn)行酒店產(chǎn)品銷售渠道管理的總體規(guī)劃。包括渠道的選擇標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)劃，建立和準(zhǔn)備的時(shí)間安排，價(jià)格或傭金的制定標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施管理的人員和制度等方面的概括性的計(jì)劃和闡述。 進(jìn)行銷售渠道的具體規(guī)劃。 要求做到具體、周密、全面，既要堅(jiān)持本酒店的利益和經(jīng)營(yíng)原則，又要適應(yīng)行業(yè)行規(guī)及對(duì)方的應(yīng)得利益和規(guī)定。 市場(chǎng)公關(guān)部經(jīng)理與銷售、前臺(tái)等相關(guān)各部負(fù)責(zé)人進(jìn)行充分的討論和溝通，以讓各相關(guān)部門準(zhǔn)確了解銷售渠道管理方案的目的、意圖，并提出意見(jiàn)和建議。 修改調(diào)整方案。 交行銷總監(jiān)審核。 交各營(yíng)業(yè)部門負(fù)責(zé)人研究討論。 財(cái)務(wù)部著重對(duì)合作機(jī)構(gòu)的信譽(yù)、合作方式、付款方式、價(jià)格和成本預(yù)算進(jìn)行詳細(xì)分析和審核，各營(yíng)業(yè)部門著重對(duì)配合方式和效果等進(jìn)行詳細(xì)分析和審核。市場(chǎng)公關(guān)部經(jīng)理綜合各部意見(jiàn)和建議，進(jìn)行修改?？偨?jīng)理及其他副總經(jīng)理根據(jù)酒店總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和方針對(duì)銷售渠道管理方案進(jìn)行審核和修改。將審批確定的方案印發(fā)相關(guān)各部執(zhí)行。根據(jù)銷售渠道的選擇標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行選擇。 與初步選定的各家企業(yè)機(jī)構(gòu)談判協(xié)商合作事宜。 要求做到具體、周密、全面，既要堅(jiān)持本酒店的利益和經(jīng)營(yíng)原則，又要適應(yīng)行業(yè)行規(guī)及對(duì)方的應(yīng)得利益和規(guī)定。行銷總監(jiān)根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)和行銷的原則和要求對(duì)各家銷售渠道企業(yè)機(jī)構(gòu)及相關(guān)協(xié)議進(jìn)行有效性和可行性的研究和審核。 對(duì)協(xié)議進(jìn)行相應(yīng)的修改。 與相關(guān)企業(yè)機(jī)構(gòu)簽訂合作協(xié)議。 銷售渠道的管理 與各家合作企業(yè)和機(jī)構(gòu)進(jìn)行緊密配合。要求做到嚴(yán)格、緊密、友好、快速和準(zhǔn)確。根據(jù)合作協(xié)議的相關(guān)規(guī)定和監(jiān)察要求進(jìn)行監(jiān)察，要求做到嚴(yán)格、緊密和準(zhǔn)確。根據(jù)合作協(xié)議的相關(guān)規(guī)定，本著友好合作、維護(hù)酒店利益的原則進(jìn)行交涉和協(xié)商解決問(wèn)題。與銷售、財(cái)務(wù)、前臺(tái)等相關(guān)部門一道對(duì)相關(guān)企業(yè)進(jìn)行評(píng)估。 報(bào)告上級(jí)清理或調(diào)整合作企業(yè)機(jī)構(gòu)及合作協(xié)議。5．0 相關(guān)程序流程圖6．0 相關(guān)表格與記錄（最后根據(jù)酒店電腦系統(tǒng)而確定） 《酒店協(xié)議旅行社一覽表》 《酒店旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)訂一覽表》 《酒店旅游團(tuán)接待記錄表》 《酒店旅游團(tuán)隊(duì)接待每月統(tǒng)計(jì)表》 《酒店協(xié)議訂房機(jī)構(gòu)一覽表》 《酒店協(xié)議訂房機(jī)構(gòu)預(yù)訂一覽表》 《酒店旅行社散客預(yù)定一覽表》 《酒店訂房機(jī)構(gòu)客戶接待每月統(tǒng)計(jì)表》7．0 相關(guān)支持性文件 《酒店行銷調(diào)研標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《酒店行銷計(jì)劃制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《酒店行銷組合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》8．0 備注9．0 附錄葉予舜二〇一二年九月二十六日星期三21酒店行銷管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程酒店協(xié)議旅行社一覽表葉予舜二〇一二年九月二十六日星期三