【正文】 收繳率達(dá)到80%以上；認(rèn)真處理住戶管理中的業(yè)主投訴，每一個(gè)投訴均要有回復(fù)并及時(shí)處理，重大問(wèn)題三天內(nèi)有回復(fù)，五天內(nèi)處理；處理來(lái)信來(lái)訪和投訴必須有文字登記，并定期整理存檔和上報(bào)；積極做好業(yè)主（業(yè)主）回訪、巡訪工作，和業(yè)主戶之間保持良好的關(guān)系，每月巡訪率達(dá)到80%；1做好管理區(qū)域內(nèi)巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患即使及時(shí)解決；1參與房屋驗(yàn)收工作和已入住房屋報(bào)修追蹤，落實(shí)及回訪工作。1做好管理處大事收集和匯編工作。做好管理處檔案的收集、保管工作。監(jiān)督、草擬會(huì)議紀(jì)要，并負(fù)責(zé)催辦落實(shí)。負(fù)責(zé)管理處員工的就餐統(tǒng)計(jì)和定餐等后勤保障工作。 協(xié)助客服主管做好項(xiàng)目?jī)?nèi)各部門(mén)的人事考勤、績(jī)效管控工作；協(xié)助客服主管做好人員的儲(chǔ)備、錄用等項(xiàng)工作，合理處理員工的辭職、辭退、開(kāi)除等有關(guān)事項(xiàng)。 服從主管領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，并協(xié)助打印、整理有關(guān)文件及表單。1完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它任務(wù)。1負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的檢查和考核工作。1結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)制定工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)接待來(lái)訪人員，處理業(yè)主投訴，認(rèn)真執(zhí)行回訪工作規(guī)定；主動(dòng)征詢意見(jiàn)，記錄情況要詳細(xì)、準(zhǔn)確，及時(shí)匯報(bào)并按規(guī)定處理。及時(shí)收集行業(yè)及各業(yè)主動(dòng)態(tài)信息，制定年度工作計(jì)劃、措施，全面落實(shí)服務(wù)指標(biāo)。定期進(jìn)行業(yè)主回訪，接待處理業(yè)主的投訴，認(rèn)真接受業(yè)主提出的意見(jiàn)及建議，及時(shí)、主動(dòng)為業(yè)主排憂解難。掌握入住、裝修的基本工作程序，各種資料手續(xù)齊備，準(zhǔn)確掌握入住和裝修情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)、協(xié)調(diào)處理。加強(qiáng)房屋檔案管理，建立健全各項(xiàng)登記、統(tǒng)計(jì)資料，做到準(zhǔn)確、齊備無(wú)誤。第二節(jié) 客服部主管工作職責(zé)負(fù)責(zé)本部門(mén)的管理監(jiān)督工作，組織本部人員完成物業(yè)服務(wù)中心的日常事務(wù)，及監(jiān)察工作。配合工程部、秩序維護(hù)部的工作，工作中提供互助、協(xié)作精神。重視員工培訓(xùn)工作，建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)政策、法律、法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。客服部標(biāo)準(zhǔn)工作程序目錄編號(hào)項(xiàng)目名稱(chēng)操作附件頁(yè)碼第一章 部門(mén)工作目標(biāo)及各崗位職責(zé)第一節(jié)客服部工作目標(biāo)　第二節(jié)客服部主要職責(zé)　第三節(jié)客服部主管崗位職責(zé)　第四節(jié)客服部客服助理崗位職責(zé)　第五節(jié)客服部管家崗位職責(zé)第六節(jié)客服部客服管家應(yīng)知細(xì)則　第七節(jié)前臺(tái)接待專(zhuān)員崗位職責(zé)　第八節(jié)項(xiàng)目會(huì)計(jì)崗位職責(zé)第二章 客服部管理制度第一節(jié)客服部主管日常巡查管理制度　第二節(jié)客服專(zhuān)員日常巡查管理制度　第三節(jié)客服接待管理制度　第四節(jié)部門(mén)例會(huì)管理制度　第五節(jié)前臺(tái)交接班管理制度第六節(jié)前臺(tái)服務(wù)管理制度第七節(jié)業(yè)主拜訪管理制度第八節(jié)部門(mén)消防、安全工作管理制度　第九節(jié)撿拾物品管理制度　第十節(jié)鑰匙管理規(guī)定　第十一節(jié)鑰匙使用管理規(guī)定第三章 客服部操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)客服工作人員禮儀、形象管理規(guī)程　第二節(jié)客服前臺(tái)服務(wù)形象及語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)業(yè)主檔案管理程序第四節(jié)有償服務(wù)收費(fèi)管理程序　第五節(jié)客服收費(fèi)、退費(fèi)工作程序　第六節(jié)業(yè)主滿意度調(diào)查工作程序　第七節(jié)投訴處理工作程序第八節(jié)業(yè)主報(bào)修工作程序第九節(jié)客服回訪工作程序第四章 客服部各工作處理流程圖第一節(jié)入住流程圖　第二節(jié)業(yè)主來(lái)訪接待工作流程圖　第三節(jié)投訴處理流程圖　第四節(jié)報(bào)修流程圖　第五節(jié)催繳費(fèi)工作流程圖　第五章 客服部工作表單序號(hào)表單編號(hào)表單名稱(chēng)1234567891011第一章部門(mén)工作目標(biāo)及崗位職責(zé)第一節(jié) 客服部部門(mén)工作目標(biāo)通過(guò)本部門(mén)的工作，迅速解決業(yè)主的服務(wù)需求和投訴，及時(shí)了解業(yè)主的建議和意見(jiàn)，并及時(shí)協(xié)調(diào)其它部門(mén)，為業(yè)主提供快捷、方便、周到、文明的物業(yè)管理服務(wù)，使業(yè)主得以充分享受安全、寧?kù)o、舒適、優(yōu)雅的經(jīng)商環(huán)境。業(yè)主接待滿意率：950%以上業(yè)主資料建檔率：100%有效投訴處理滿意率: 100%意見(jiàn)調(diào)查回收率: 95%以上報(bào)修回訪率：25%投訴回訪率：100%物業(yè)管理費(fèi)收繳率：85%以上物業(yè)管理費(fèi)清欠率：80%以上第二節(jié) 客服部主要工作職責(zé)牢固樹(shù)立全心全力為業(yè)主服務(wù)的思想，主動(dòng)管理，熱情服務(wù)。建立建全本部門(mén)的規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程。建立完善業(yè)主檔案，及時(shí)了解業(yè)主的要求，并能及時(shí)提供象形的服務(wù)。負(fù)責(zé)業(yè)主日常接待工作，受理業(yè)主入伙、裝修手續(xù)；負(fù)責(zé)處理業(yè)主投訴和報(bào)修，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)為業(yè)主提供服務(wù)；定期進(jìn)行業(yè)主回訪活動(dòng)，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)服務(wù)的意見(jiàn)及建議；負(fù)責(zé)業(yè)主郵件分揀工作；1負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主發(fā)放公共通知等對(duì)外文件；1負(fù)責(zé)識(shí)別業(yè)主的需求與期望，組織有關(guān)部門(mén)對(duì)服務(wù)要求進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通；1負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心實(shí)施物業(yè)服務(wù)全過(guò)程信息的收集、整理和數(shù)據(jù)分析的控制；1負(fù)責(zé)催繳物業(yè)管理費(fèi)用；1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。及時(shí)了解國(guó)家和公司有關(guān)文件規(guī)定，熟悉轄區(qū)內(nèi)各業(yè)主的基本情況和各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，能準(zhǔn)確解答業(yè)主提出的問(wèn)題。如有變更，及時(shí)做好登記、歸檔。組織、發(fā)放費(fèi)用付款通知單，做到投遞準(zhǔn)確、無(wú)誤，催繳費(fèi)用及時(shí)、有序，按計(jì)劃完成收繳任務(wù)。熟悉并掌握各業(yè)主的基本情況和入住情況，與各業(yè)主保持良好的關(guān)系。根據(jù)公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)及管理指標(biāo)，有計(jì)劃的合理安排工作任務(wù)，提高工作效率。1編制培訓(xùn)計(jì)劃，做好員工培訓(xùn)，與各部門(mén)積極配合，努力完成經(jīng)營(yíng)工作?？偨Y(jié)實(shí)際情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取糾正、預(yù)防措施。1組織安排業(yè)主費(fèi)用的收繳、催繳工作。第三節(jié) 客服部客服助理工作職責(zé) 熱情接待每位來(lái)訪客人，做好各會(huì)議室開(kāi)會(huì)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。做好辦公室文件、物品、鑰匙登記管理和派發(fā)、回收工作。負(fù)責(zé)收繳各類(lèi)證件，做好存檔工作。負(fù)責(zé)行政人事的印章管理，經(jīng)辦內(nèi)、外文件的收發(fā)、傳遞工作，做到及時(shí)、無(wú)誤，對(duì)所有的文件要詳細(xì)編號(hào)、登記、分類(lèi)及存檔。遵守保密制度做好保密工作，認(rèn)真處理多余和過(guò)期的文件、資料，不遺失，不亂堆放，不隨意處理。1做好來(lái)信、來(lái)訪工作，如實(shí)登記、分類(lèi)、處理，及時(shí)向經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)反饋。1做好職責(zé)內(nèi)的其它工作。第五節(jié) 客服部客服管家應(yīng)知細(xì)則應(yīng)知房屋管理的宗旨和原則；本區(qū)域所管轄的總面積、各業(yè)主數(shù)量、基本情況；本人管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主基本情況，包括：經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)人、經(jīng)營(yíng)類(lèi)別、經(jīng)營(yíng)單位單位、經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)人員構(gòu)成、業(yè)主電話、應(yīng)急聯(lián)系人電話、業(yè)主（業(yè)主）（業(yè)主）相關(guān)情況、各項(xiàng)費(fèi)用繳納情況等；管理區(qū)域內(nèi)房屋產(chǎn)權(quán)歸屬及使用性質(zhì)；物業(yè)費(fèi)、供暖費(fèi)、能源費(fèi)以及其他費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；本項(xiàng)目制定的房屋管理各項(xiàng)指標(biāo)，包括：物業(yè)費(fèi)、供暖費(fèi)以及其他費(fèi)用的收繳率、業(yè)主投訴率和投訴處理率、回訪率及房屋完好率、房屋維修率、供暖完好率等；本區(qū)域范圍內(nèi)公共道路、綠化面積、上下水總管道鋪設(shè)位置、排污、檢查、消防井?dāng)?shù)量、化糞池?cái)?shù)量、位置、供水、供氣、供電總閘位置等；本區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的明細(xì)、運(yùn)行情況，如泵房、電梯、生活水泵、消防水泵等；本區(qū)域內(nèi)高、低壓電路，室內(nèi)、外消防栓，路燈、樓燈數(shù)量等；火警、匪警、居委會(huì)、派出所、供水、供氣、供電等部門(mén)的電話。第五節(jié) 客服部前臺(tái)接待專(zhuān)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)服務(wù)中心接待工作，做到儀表端莊、熱情大方、反應(yīng)敏捷、處理穩(wěn)健。及時(shí)將維修單、投訴單反饋給相關(guān)部門(mén)。對(duì)電話預(yù)約來(lái)訪或突然來(lái)訪要報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)。任何時(shí)候接待員不得空崗。 第二章客服部管理制度第一節(jié) 客服部主管日常巡查管理制度1 、檢查范圍包括分管項(xiàng)目的所有區(qū)域，但不限于衛(wèi)生狀況、工程狀況、員工的精神面貌。3 、對(duì)所有發(fā)生的問(wèn)題及時(shí)解決，若本部門(mén)不能解決的問(wèn)題要及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人予以解決，重大問(wèn)題及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。備注：玉宏物業(yè)在進(jìn)行項(xiàng)目管家式服務(wù)的過(guò)程中各樓層、區(qū)域管家均為項(xiàng)目管家式物業(yè)管理的核心崗位，該崗位人員在就職期間專(zhuān)業(yè)性、自律性、高服務(wù)品質(zhì)性均處于項(xiàng)目第一位，在進(jìn)行項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、管理制度落實(shí)、物業(yè)理念付諸于行動(dòng)的第一責(zé)任人，也是業(yè)主接觸物業(yè)服務(wù)的第一人；公司在進(jìn)行各業(yè)務(wù)部門(mén)的專(zhuān)項(xiàng)考核期間，管家的交叉考核為第一考慮因素，管家在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作期間有權(quán)調(diào)動(dòng)任何部門(mén)；公司全員為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管家式物業(yè)管理服務(wù)做相關(guān)業(yè)務(wù)支持。服從上級(jí)管理，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。接待業(yè)主時(shí)要起立，做到微笑服務(wù)、不急不躁。當(dāng)班時(shí)不看無(wú)關(guān)書(shū)籍；不吃零食；打私人電話要長(zhǎng)話短說(shuō)，保持電話線路暢；不讓無(wú)關(guān)人員在前臺(tái)逗留或長(zhǎng)時(shí)間使用電話。嚴(yán)守業(yè)主秘密，嚴(yán)禁與業(yè)主拉關(guān)系或收取好處。第四節(jié) 客服部部門(mén)例會(huì)管理制度開(kāi)展部門(mén)晨會(huì)制度，召開(kāi)時(shí)間：每日上午8：30（或另行通知）；地點(diǎn)：客服部辦公室；參加人員：部門(mén)全體人員；客服綜合部例會(huì)由部門(mén)主管主持；例會(huì)中總結(jié)上周工作，布置安排本周工作，解決員工提出的問(wèn)題，以及安排內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)和思想教育；每次例會(huì)有專(zhuān)人記錄，會(huì)議紀(jì)要在值班日志上予以記錄；部門(mén)全體人員準(zhǔn)時(shí)參會(huì)，不得遲到，遇有特殊情況不能參加時(shí)，要提前請(qǐng)假，獲得批準(zhǔn)后方可不參加例會(huì)。交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后，接班人員方算結(jié)束。 記錄必須交班人簽名認(rèn)可，每天由客服主管負(fù)責(zé)審閱簽名。第六節(jié) 客服部前臺(tái)服務(wù)管理制度熱情迎送各業(yè)主（業(yè)主），主動(dòng)問(wèn)好，儀態(tài)端莊，儀表整潔； 嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向主管請(qǐng)示后，有人接替方可離開(kāi)； 每日值班期間坐、站姿端正，不得倚靠接待臺(tái)； 見(jiàn)到公司各位領(lǐng)導(dǎo)或重要業(yè)主必須點(diǎn)頭或鞠躬，微笑并問(wèn)好； 接打私人電話不得超過(guò)3分鐘，不得在值崗期間說(shuō)笑聊天； 接待業(yè)主有關(guān)服務(wù)方面的詢問(wèn)要有問(wèn)必答，禮貌待客，百問(wèn)不厭； 一旦遇到業(yè)主投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問(wèn)題，要求立即上報(bào)主管； 如遇外來(lái)客人詢問(wèn)業(yè)主的情況，要先確定詢問(wèn)者身份，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后方可提供，注意對(duì)業(yè)主的個(gè)人隱秘資料進(jìn)行保密； 發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí)，要迅速上報(bào)；保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的任何物品；第七節(jié) 業(yè)主拜訪管理制度管理標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)