客服部服務標準規(guī)范-展示頁
2025-04-17 22:41本頁面
【正文】 周到。與客戶交流的整個過程，要使用“你”字的敬稱“您”。二、客服人員用語要求使用規(guī)范服務用語，建立有禮貌的職業(yè)服務形象，把文明服務用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見！”常掛嘴邊。對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞；不使用嘲笑和侮辱的語言，不在辦公區(qū)內(nèi)發(fā)泄不滿、抱怨和隨意談論客戶，或影響其他同事工作，必要時請主管協(xié)助共同解決問題。對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員解答客戶。一、客服人員態(tài)度規(guī)范服務人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。 重慶中環(huán)國際貨運有限公司客服部服務標準規(guī)范服務熱線是公司與客戶進行溝通和提供服務的重要途徑之一，由于整個交流過程是在看不見表情、手勢的情況下進行的，如果在表達技巧及說話的音量、語氣、語速等方面稍不注意，就會給對方造成誤解。因此，要求客服人員在服務中要加倍努力，透過聲音去關(guān)注客戶，給客戶留下良好印象，同時此標準規(guī)范也是績效考評的重要依據(jù)。對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓、不責備。尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴禁譏笑客戶的缺陷。服務過程中，有工作差錯，應立即向客戶致歉，并即時糾正差錯，誠懇接受客戶的批評。語速適中、語音甜美、語調(diào)柔和、吐字清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話，避免出現(xiàn)尾音拖拉。在通話過程中不允許出現(xiàn)口頭語，如“我暈、天啊、怎么這樣、真是的”等等，不允許出現(xiàn)開口語，如“啊、嗯、那、”等類似語言。嚴禁與客戶通話時出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。三、通話行為規(guī)范1．接話過程中始終微笑服務，并保持良好的服務態(tài)度。3．耐心、細致、誠懇地對待客戶。6．不隱瞞差錯，如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯誤，應及時回撥，告之客戶。8．對每一次的通話負責，對每一次的回答負責?？蛻糁岭姴榧r：“請您提供一下運單號，我會盡快為您查詢?！眴栴}件查詢時：有留言說是地址不詳“很抱歉！您的快件，由于地址不夠詳細，滯留在**快遞公司?！睕]有留言快件停止派送“很抱歉！您的快件滯留在**申通公司，請您稍等！我將盡快聯(lián)系對方申通公司查明原因，30分鐘內(nèi)復您電話?！备鶕?jù)留言告知客戶破損情況“快件只有外包裝輕微破損，請問是否要繼續(xù)派送？”客戶同意派送時“我們將重新包裝快件，盡快為您安排派送”如果客戶不同意繼續(xù)派送，尋問內(nèi)件是什么物品“先生/小姐，請問能告知所寄物品是什么物品嗎？”如果不是易碎品“
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