【正文】 （七）服務(wù)程序與規(guī)范 服務(wù)基本程序與規(guī)范：餐前準(zhǔn)備： ①餐具的準(zhǔn)備； ②設(shè)備的準(zhǔn)備；③個人操作工具的準(zhǔn)備； ④儀容儀表；⑤用料等。分菜的順序：先送主賓、副主賓、主人，然后順時針依次分菜。中餐上菜順序：涼菜主菜（高貴）熱菜（菜數(shù)較多）湯菜甜點水果。捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后側(cè)，左腳步在前右腳在后，右手握住瓶子的下冰部，標(biāo)簽面向顧客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子傾斜45 度，瓶口不與杯口相接觸，隨著酒水的增加，杯子慢慢抬起，適量時，右手幾里旋轉(zhuǎn)瓶身（90180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊沿上。徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。中國八大名酒：（1）茅臺酒：貴州仁懷市茅臺酒廠，醬香型；（2）五糧液：四川宜賓五糧液廠，雜糧酒、農(nóng)香型；（3）汾酒：山西省汾陽市杏花村酒廠，濃香型；（4）廬州老窖：四川廬州酒廠，濃香型；（5）古進(jìn)貢酒：安徽省亳縣酒廠，濃香型；（6）郎酒：”小茅臺酒“醬香型；（7）杜康：河南汝陽縣杜康酒廠，濃香型；（8）董酒：貴州遵義、濃香型。方法：在主人的右后側(cè)，左手握住瓶底，右手握住瓶頂，商標(biāo)朝向客人，報酒名（名稱度數(shù)、香型），經(jīng)客人允許后方打開。檢查酒水質(zhì)量：有無變質(zhì)，有無懸浮物，沉淀物，渾濁物等，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時調(diào)換。（四）斟酒一、斟酒前的準(zhǔn)備工作酒具、酒品、酒盅、酒壺等，相應(yīng)的酒品。（5）卸盤。托盤的操作程序：；（1）理盤；（2）裝盤，根據(jù)物品的形狀，體積和顧客使用的先后順序進(jìn)行合理的裝盤（弧形或橫豎成行）把流動物、重物、高物裝在中央，輕物，低物放在邊緣；先用的裝在上部或前面，后用的裝在下部或后面，既安全穩(wěn)妥，又便于端托。輕托的操作要領(lǐng)：輕托主要用于托2。托運(yùn)方式端托大體可分為兩種： 徒手端托和托盤端托。托盤是餐廳服務(wù)員必須掌握的一門服務(wù)技巧，根據(jù)客人的不同物品的需求，用不同規(guī)格的托盤進(jìn)行托運(yùn)，這樣操作，既安全衛(wèi)生，托運(yùn)起來又靈活方便。四條直線：桌椅一條線、醬油醋瓶佐料一條線；筷子一條線；煙灰缸一條線。鋪臺布的方法：推拉式運(yùn)用于小桌子，抖鋪式（普通圓臺）和撒網(wǎng)工（空間大，比賽場合）?？腿烁叻鍟r，要善于做好調(diào)度，協(xié)調(diào)工作靈活及時地為顧客找到位置，掌握不同桌顧客的就餐動態(tài)。對于著裝鮮艷的女賓，可將其安排在較為顯眼的地方可以增加餐廳的亮色。第一批客人到餐廳就餐時，可將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶較近的地方，使后來的顧客感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給顧客留下門庭冷落之感。引位的具體技巧有：為充分利用餐廳的服務(wù)能力，可根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使顧客就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應(yīng)。同時，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。儀表：人的外表，最容易直接表現(xiàn)在人的發(fā)型、面部、服飾等方面。（五）端莊的儀容儀表儀容儀表是禮貌修養(yǎng)的主要標(biāo)志之一，第一印象是儀容儀表及人的整體外觀。具體禮節(jié)有：問候禮節(jié)、舉止禮節(jié)、握手禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、談話禮節(jié)等。行走時身體重心前傾35度，面帶微笑，兩臂自然擺動，走一條直線，嘴微閉，路遇賓客，讓賓客先行，男步幅40cm，每分鐘約110步，女步幅35cm，每分鐘約120步。正坐姿：身體端正，挺胸抬頭，目視前方，雙膝緊靠，雙腳放正，雙手放于兩膝蓋上，注意力集中，隨時準(zhǔn)備站立起。站姿：站立時，（女）雙腳呈”V“字型，腳尖開度為50度，膝與腳后跟緊靠，身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂體前交叉，右手放在左手上，隨時保持可以提供服務(wù)的姿態(tài)。（三）行動敏捷、優(yōu)美服務(wù)員在服務(wù)過程中，要表現(xiàn)的不卑不亢、落落大方，體現(xiàn)出服務(wù)員應(yīng)有的風(fēng)度。（二）態(tài)度好禮貌服務(wù)態(tài)度上應(yīng)做到：誠懇、熱情、和藹、耐心。謝謝，歡迎您再來。非常感謝您的意見。先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。對不起，請您付現(xiàn)金。謝謝您的幫助。先生，您是XX？您的電話。④ 席間為客人服務(wù)時先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。對不起，讓您久等了，這道菜是??真抱歉，耽誤您很長時間。如果您不介意的話，我向您推薦??您為趕時間對嗎？那我為您推薦這些快餐。真對不起，這個菜需要一些時間，您多等一會兒好嗎？真對不起，這個菜剛賣完。請等一等，您的餐臺馬上準(zhǔn)備（收拾）好。請坐。2）日常服務(wù)用語 ①當(dāng)客人進(jìn)入餐廳早上好，先生（小姐）您一共幾位？請往這邊走。⑥“對不起”或“實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。④“請您稍候”或“請您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。敬語服務(wù) 基本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰； ②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實； ③語氣誠懇親切； ④講好普通話；⑤語言表達(dá)恰恰相反到好處?！拔拿鞫Y貌用語十一字”：請，您，您好，謝謝，對不起，再見?！拔迓暋保嚎蛠碛杏?，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲?！八那凇保鹤烨?、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）?！叭p”：走路輕，說話輕，操作輕。禮貌是禮節(jié)的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)形式。禮節(jié)：人們在日常生活和社會交往中，表示對他人尊重的一種形式。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)=功能性服務(wù)+心理性服務(wù)。而服務(wù)產(chǎn)品則不確定，它會受到服務(wù)員情緒，服務(wù)時間環(huán)境以及服務(wù)對象等因素的影響，從而增強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量控制的難度。④ 產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性。③ 產(chǎn)品質(zhì)量評價的主觀性和不確定性。普通產(chǎn)品的質(zhì)量信息反饋通過流通環(huán)節(jié)，以及工商技術(shù)監(jiān)督部門，生產(chǎn)者不一定直接與顧客見面，生產(chǎn)者有足夠的時間對顧客的意見和投訴做出反應(yīng)。因此，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上依賴于員工的素質(zhì)。普通的工業(yè)產(chǎn)品是先生產(chǎn)，后消費，而服務(wù)則是生產(chǎn)和消費同時進(jìn)行，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量不合格，已經(jīng)消費了這種不合格的產(chǎn)品。全心全意為顧客服務(wù)應(yīng)做到：主動、熱情、周到、耐心、細(xì)致。對待顧客：①全心全意為顧客服務(wù)；②誠摯待客，知錯就改；③對待客人，一視同仁。服務(wù)員的職業(yè)道德：對待工作：①熱愛本職工作；②遵紀(jì)守法；③嚴(yán)于律己，廉潔奉公。職業(yè)道德：社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，具有自身的職業(yè)特征。下班后，檢查電器是否安全關(guān)閉。隨時聽取顧客意見，及時向上級反映，協(xié)助處理。工作當(dāng)中不得有不雅舉動，不得在客人面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔癢、剔指甲、掏鼻子。熟記飯店酒水、菜單名稱、價格及特點，主動向客人介紹菜單。不準(zhǔn)靠墻或趴在服務(wù)臺上，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人。三、服務(wù)員崗位職責(zé)上班前，檢查自己的儀容儀表，按規(guī)定穿好工作服，佩戴工作卡。所以，不但有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄才能勝任工作。具有健康的體魄。禮節(jié)、禮貌的運(yùn)用對于餐飲業(yè)的改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量有著不可磨滅的作用，在具體工作中，服務(wù)員要做到掌握各種禮節(jié)、自然禮貌待客。服務(wù)人員操作技能熟練程度、準(zhǔn)確程度和優(yōu)雅程度，會給賓客留下深刻印象，也是賓客評價餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的一個標(biāo)準(zhǔn)。熟練運(yùn)用專業(yè)操作技能。要具有良好的形象。樹立自覺的紀(jì)律觀念。飯店服務(wù)必須充分認(rèn)識到餐飲服務(wù)工作與其他工作一樣，都是社會生產(chǎn)和生活，是飯店運(yùn)營運(yùn)轉(zhuǎn)不可缺少的部分。 個人技能167。 賬單處理167。 餐飲服務(wù)的技能 167。第一篇：酒店培訓(xùn)餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范目錄1餐飲服務(wù)2員工培訓(xùn)的目標(biāo) 3員工的職業(yè)道德 4 員工行為規(guī)范 5業(yè)務(wù)技能 6日常衛(wèi)生 7飯店事故處理 8選擇餐飲業(yè) 9禮貌用語 社交禮儀技巧雜談11禮貌原則與合作原則的關(guān)系 12餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé) 13餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)14餐廳勤雜工、洗碗工崗位職責(zé) 15初級客房服務(wù)員職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn) 16在涉外活動中怎樣使用禮貌用語? 17客人為什么不愿付賬？18流程再造：酒店業(yè)全面提升服務(wù)效率的捷徑19實施“流程再造”（BPR）工程一般要經(jīng)歷三個階段 20如何做好餐飲經(jīng)營分析21客源構(gòu)成及人均消費情況分析 22餐飲經(jīng)營5要素23談?wù)劕F(xiàn)代餐飲業(yè)及其標(biāo)準(zhǔn) 24關(guān)于飯店員工流失問題 25餐飲業(yè)營銷戰(zhàn)略 26關(guān)于餐飲采購27飯店副總的心理定位 28手工記帳會有哪些問題 29計算成本30關(guān)于點菜單的書寫: 31冰箱（柜）的衛(wèi)生管理要求 32經(jīng)理，廚師長崗位衛(wèi)生責(zé)任制 33采購員崗位衛(wèi)生責(zé)任制 34粗加工崗位衛(wèi)生責(zé)任制 35配菜崗位衛(wèi)生責(zé)任制 36歡迎光臨圣公府xxxx年圣公府事故單38中餐宴會服務(wù)知識問答（一）39中餐宴會服務(wù)知識問答（二）40“賓客至上”的關(guān)鍵在于“讀懂”客人 41企業(yè)培訓(xùn)師葛貴堂談酒店培訓(xùn) 42不必再害怕投訴 43避免“服務(wù)過?！?4中華人民共和國食品衛(wèi)生法1餐飲服務(wù) 167。 菜單知識167。 飲料服務(wù) 167。 衛(wèi)生的餐飲環(huán)境 167。 餐飲服務(wù)的程序準(zhǔn)備2員工培訓(xùn)的目標(biāo)一、員工的素質(zhì)要求是什么？要有敬業(yè)樂業(yè)的精神。熱愛本職業(yè)，在實踐中培養(yǎng)興趣，端正工作態(tài)度，研究服務(wù)技能技藝，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，為自己的生活做好保障。飯店機(jī)構(gòu)大，人員多，工作忙，這就要求員工必須樹立自覺遵守紀(jì)律的觀念，認(rèn)真貫徹各項規(guī)章制度，不可自行其事，這是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)好工作的前提和保證。由于工作環(huán)境和工作性質(zhì)的需要，飯店服務(wù)人員應(yīng)注意自己的形象，特別是日常的儀容儀表。熟練掌握并巧妙運(yùn)用專業(yè)操作技能是做好餐飲服務(wù)的必備條件。講究各種禮節(jié)，運(yùn)用各種禮貌。通過語言表達(dá)給客人，力求語言準(zhǔn)確、恰當(dāng)、敬語服務(wù)，盡量講普通話。服務(wù)工作看起來并非重體力勞動，實際卻“日行百里不出門，穿梭奔忙腳不停”，無論站立、行走、托盤等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有機(jī)結(jié)合。二、培訓(xùn)的目標(biāo)是什么？目標(biāo)是通過強(qiáng)化管理，提高素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，從而培養(yǎng)出一批具有較高的道德修養(yǎng)，良好的服務(wù)氣質(zhì)，瀟灑的工作態(tài)度，熟練的業(yè)務(wù)技能，流利的待客術(shù)語，過硬的工作水平，從而成為一流的服務(wù)員。及時清理餐前、餐后區(qū)域衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐桌的收臺、擺臺工作。擺放餐具要輕拿輕放。要隨時觀察客人用餐情況和用餐需求，及時清理、更換餐具、餐巾紙或桌面衛(wèi)生。用餐完畢，負(fù)責(zé)餐后結(jié)帳，并及時檢查客人是否有遺留物品。嚴(yán)格把好飯菜質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量的不上，并及時向后廚有關(guān)人員提醒注意。3員工的職業(yè)道德一、職業(yè)道德道德：是道德是人與人之間，人與社會之間關(guān)系的作為規(guī)范的總和，同法律一樣都具有普遍約束力，但比法律的應(yīng)用范圍廣。職業(yè)道德的基本要求：熱愛本職工作，忠于職守，勤懇工作，講究效率，全心全意為人民服務(wù)，滿腔熱忱，極端負(fù)責(zé)，鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)精益求精，不斷提高業(yè)務(wù)水平，文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不謀私利、廉潔奉公。對待集體：①堅持集體主義，②嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念；③團(tuán)隊協(xié)作精神；④愛護(hù)公共財物。二、服務(wù)服務(wù)：能夠滿足顧客某種需求的特殊商品，包含微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等幾層意思。服務(wù)的特點：（為什么說服務(wù)是一種商品）為什么服務(wù)員的素質(zhì)需要培養(yǎng)？① 生產(chǎn)與銷售的同步性。因此，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量有不可彌補(bǔ)性，這就決定了對于服務(wù)質(zhì)量的控制具有更為主要的意義。② 產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋的直接性。而服務(wù)則是生產(chǎn)者當(dāng)面向顧客提供的，顧客對產(chǎn)品的意見和投訴會立即反饋給服務(wù)員，因此服務(wù)員必須機(jī)智靈活，訓(xùn)練有素，關(guān)于接受顧客的意見和投訴，隨機(jī)應(yīng)變和妥善處理各種情況。服務(wù)質(zhì)量的好壞的評價由顧客做出，這就受到不同時間，場合和顧客的心情影響，即使同一顧客對同一服務(wù)員也會有不同的反應(yīng)，因此要求服務(wù)員必須具有靈活性，提供服務(wù)時，因人而異，靈活機(jī)動，不可墨守成規(guī)。工業(yè)產(chǎn)品只要按照程序操作就能產(chǎn)出合格產(chǎn)品。服務(wù)“十點”：嘴巴甜一點，腦筋活一點，行動快一點，做事多一點，效率高一點，理由少一點，膽量大一點，脾氣小一點，說話輕一點，微笑露一點。員工行為規(guī)范一、禮貌、禮節(jié)餐飲服務(wù)人民應(yīng)具備的基本素質(zhì)：禮貌素質(zhì)，思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)。禮貌：人們在日常生活和社會交往中，表示對他人尊重的具體動作，禮節(jié)、禮貌是一個國家文明程度的重要標(biāo)尺，是衡量個人道德水準(zhǔn)，有無教養(yǎng)的尺度。二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求 一語言美⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)； ②說話要文雅，簡練，明確； ③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳； ⑤與賓客講話要注意舉止表情?！叭挥嬢^”：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求?！八牟恢v”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話?！傲N禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語?！八姆N服務(wù)忌語”：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語?；居谜Z1）基本服務(wù)用語①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。③“請您稍候”或“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。⑤“讓您久等了”，用對等候的客人，本著熱情并表示歉意。⑦”再見“、”您慢走“、”歡迎下次光臨“，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。請跟我來。請稍候，我馬上為您安排。請您先看一下菜單（請您先點一下涼菜）先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？對不起，這里有空位嗎？對不起，我可以用不著把椅子嗎？ ② 為客人點菜時對不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點菜嗎？您喜歡用什么飲料，我們餐廳有??您喜歡用些什么酒？您是否喜歡??您是否有興趣品嘗今天的特色菜？您喜歡用茶還是面湯？您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？請問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。好的，我