【正文】 當值人員不能生硬地叫客戶走開，而應婉轉地說明自己要處理其他事情，請客戶原諒。20. 當值人員如何規(guī)范、圓滿地回答賓客的咨詢？當值人員遇到賓客咨詢時，應熱情周到禮貌招呼，用語親切自然，回答賓客咨詢時雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，對于賓客的提問，應詳細答復。出門證一律由管理處負責辦理，由施工隊負責人士前來申請，出門證應詳細填寫并由管理處認可后，方有效。管理處應請施工隊退回所辦的有效的施工證，核驗無誤后，給予辦理退卡手續(xù)，并將退回的證件注銷，有關費用由施工隊憑單到管理處財務部門領取退款。施工隊入場前，須對有關裝修管理規(guī)定作書面承諾，并做好本單位施工人員的宣傳及教育工作。16. 施工隊進場辦理施工證，怎么辦？施工人員項目辦理施工證的，一律由項目物業(yè)管理處負責接待。 15. 遇有客人情緒激動甚至辱罵時，怎么辦？(指針對管理人員)當值人員遇有客人情緒激動時，應進行耐心勸導，使其平靜。14. 業(yè)主或租戶之間發(fā)生矛盾時，怎么辦？公共區(qū)域當值時遇到業(yè)主或租戶之間發(fā)生矛盾時，管理當值人員應主動上前進行勸說，盡量使其平靜，做好矛盾的緩解工作，不得影響其他人士正常使用項目內(nèi)公共區(qū)域設施。如果大廈屆時設有管理中心的，管理人員應及時將客戶投訴情況詳細轉達至管理中心，由其負責協(xié)調(diào)相關部門及時處理。如客戶堅持并違反項目管理規(guī)定的，管理人員應予以勸阻并立即向當值領班、主管、經(jīng)理報告。11. 客戶提出需要幫助而非管理員職權范圍內(nèi)之業(yè)務，怎么辦？管理人員應耐心聽完客戶的要求，如有需要應認真記錄，如在員工職權范圍內(nèi)無法辦到時，應及時報告當值領班，并向客戶說明情況，由其他同事跟進處理客戶的要求。10. 如有人士詢問單元租買房事宜時，怎么辦？遇有欲租買項目單元的客戶詢問租買房事宜時，當值人員應有禮貌地加以接待，同時與有關銷售部門取得聯(lián)系，或指引其到銷售部門接洽租買事宜。9. 如有新聞單位人員前來進行采訪時，怎么辦？遇有新聞單位人員在本項目公共區(qū)域內(nèi)進行采訪活動，當值人員沒有回答任何問題的義務，并應有禮貌地請其到項目物業(yè)管理處聯(lián)系。8. 發(fā)現(xiàn)有外來人員欲在項目內(nèi)公共部位攝像、拍照時，怎么辦？遇有外來人員欲在項目內(nèi)公共部位攝像、拍照，應加以制止，并禮貌問清其原因。6. 交接進行時，崗位安全工作怎么辦？在進行交接時，雙方人員應共同管理好崗位，一人交接，一人站崗，以杜絕交接時崗位安全管理出現(xiàn)真空的現(xiàn)象。在接班人員沒到位時，崗上人員不得擅自離崗。如交班人員正在處理問題，在報告上級管理人士并得到其認可后，方可進行交接，否則交班人員必須在處理完畢后才能下崗。2. 員工上崗接班時，應該怎么辦？員工上崗接班時，應按交接班制度的規(guī)定，認真做好交接工作，與交班員工共同進行崗位巡視，詢問上一班情況及待處理問題，對存在的問題，必須問明情況，做好物品接收工作，在完全了解崗位情況以后在交接簿上簽名認可上崗。 以下規(guī)范內(nèi)容僅作為員工當值崗位之規(guī)范培訓教材，員工于當值時對崗位上發(fā)生的任何情況，需加以判斷處理并及時通知主管人士，以避免事態(tài)擴大及引致業(yè)主或租戶投訴。 如遇客戶投訴，認真記下要求，轉告管理處有關部門解決。 設備機房：a. 有否異常狀態(tài)、聲音、氣味，如有應立即報告處理。c. 衛(wèi)生狀況是否良好，廁所有否淤塞、滿溢。 公共部位：a. 照明是否完好，照明光感/時控器是否正常工作，應注意節(jié)約能源。如有，應予清除。 別墅項目公共走道：a. 照明是否完好，是否按規(guī)定時間開啟或關閉，應留意節(jié)約能源。d. 公共區(qū)域衛(wèi)生狀況是否良好，下水管道是否淤塞、滿溢。b. 樓層設備房門 (強、弱電，水表等)是否上鎖。 對各部位的巡查內(nèi)容 別墅單元：a. 住戶門是否關閉上鎖，發(fā)現(xiàn)不妥立即提醒住戶注意。 巡邏重點部位：衛(wèi)星機房、電梯機房、高低壓配電間、電氣值班室、管理辦公室、生活水泵/消防泵房、污水處理房、大樓/樓頂生活水箱、大樓側門等。鼻聞：有無異常氣味(如煤氣、焦油、電線燒焦、化學反應)。眼看：住戶房門是否關閉，有否閑雜可疑人員，照明，設備是否完好，環(huán)境是否整潔等。 巡邏時應攜帶下列物品：巡邏記錄本、筆、對講機、鑰匙、巡更棒。2 巡邏崗 巡邏應步姿正確，精神飽滿，高度警覺，腳步輕穩(wěn)。 夜間項目大門/移動門按規(guī)定時間關閉，保留人行空間/小門。 對外來施工人員，必須檢查本項目出入證，并問清施工內(nèi)容。 對外來車輛上前示意停車，進行詢問，問明原由并核實后放行。 本項目客戶車輛進出時，需熱情招呼致意。1 主出入口崗 衣著整齊，精神飽滿，以跨立式站在崗位臺上(除氣候異常情況接指令更改站位)。 如果投訴人再來詢問，可回答：“我已在某時將您的投訴報告給有關部門，并且我還會關心此事，請您放心”。必須按上兩條內(nèi)容操作。切忌，不要輕易向投訴人作許諾，避免被動局面無法收場。如在巡邏過程中接到投訴，應記錄在巡邏簿中，回到管理處再填寫記錄單。 詳細及準確記錄客戶要求或投訴內(nèi)容，并及時轉達給管理處相關人員。 接待來客 接待有約來客，經(jīng)確認后，可直接引見，態(tài)度要熱情。 如需要詢問對方姓名和公司，應說：“請問您貴姓？請教貴公司名稱？”。 接聽電話時，聲調(diào)要親切，語速不要快。 同人握手時， 要目視對方，面帶微笑。與人有不同意見時要心平氣和地交談，不要大聲爭執(zhí)。2 待人接物 同客戶說話時，要面帶微笑，輕聲細語。 跨立式站立時兩腳分開，與肩同寬，腰挺背直，目光朝向前，右手捏住左手腕，緊貼后腰部。 當班員工不食蔥、蒜等氣味濃烈的食品。 勤刮臉，不留胡須。 佩飾：胸牌別在左上口袋1厘米處，肩章佩在肩部正中，臂章佩在左上臂外側中央，離外套肩線下約12厘米。 帽子：帽子右側傾斜，帽徽在左眼上方。 襯衫：衣服平整，領、袖口清潔，隔天換洗，鈕口完整、扣緊。鈕扣完整、扣緊。二：保安管理1 儀容儀表 著裝要求 制服：外套按規(guī)定季節(jié)著裝，保持整潔。呢服每年干洗一次。大衣與外套統(tǒng)一穿著，衣領不得豎起。 領帶：長度不過腰，領結居中飽滿。 皮鞋：上崗前擦拭，保持清潔光亮，鞋帶扎緊。 儀容要求 秩序維護員頭發(fā)不過衣領，鬢角不過耳、不留奇異發(fā)型。 指甲要常修剪、不留長指甲。 儀態(tài)要求 行走時上身應保持挺直，雙手自然擺動，避免上身晃動。 坐著時上身要端正，不能前傾歪斜，不要用腳敲打地面，不要擺動、抖動，不要翹二郎腿。請字當先，當別人為你做了點事，要表示道謝。 與客戶交談時，要與對方保持適當?shù)哪抗饨涣鳌?接聽電話時： 鈴聲一響，盡快接聽，鈴聲不超過三次。 接聽外線電話要先問好，報管理處簡稱：“您好，XXX（物業(yè)項目名稱），請講！”接聽樓層住戶電話應報：“您好，管理處(或大堂秩序維護)，請講！”接聽秩序維護聯(lián)系電話應報：“XX崗，請講！” 如沒有聽清對方的話，應說：“對不起，我沒有聽清，請否再講一遍？”。 如果接到打錯的電話應說：“對不起，這里是XXXX（物業(yè)項目名稱），您打錯了！” 通完電話后要說：“謝謝、再見”，并應讓對方先掛電話。 對未預約來客，應禮貌地問清姓名或單位、來訪事由及拜訪對象，并為其聯(lián)系，應熱情引導，若不安排見面，則委婉地告訴來訪者。3 投訴受理 受理投訴制度 秩序維護崗接待投訴：記錄開單轉達有關部門解決反饋記錄記錄：接到客戶投訴必須認真記錄投訴內(nèi)容；開單：根據(jù)投訴內(nèi)容開單確定時間安排解決；轉達：根據(jù)有關投訴派發(fā)相關部門解決；反饋：當相關部門解決后，向管理處匯報落實情況；記錄：對部門解決反饋后的事項，管理處記錄在冊存檔；回訪：管理處針對部分處理事項進行上門或電話回訪； 具體操作規(guī)范 接到投訴，除了簡單事宜，可當場簽復解決的以外，都應填寫記錄單，記錄單應記明：投訴人姓名、單元號、聯(lián)系方法、投訴內(nèi)容，并作為第一受理人簽字。 同時答復投訴人：“我一定將您的投訴負責轉告有關部門，并盡快給您答復”。 絕不允許管理處任何人對客戶說，‘對不起，這事不是我管的，請去找XX部門’。 接投訴人應在最短時間內(nèi)將記錄送到有關部門，由有關部門接手處理。同時應向送交部門催問處理情況，直至有了最后結果。 嚴格按照大門/移動門開、關操作規(guī)定執(zhí)行操作。 對進、出的出租車輛做好登記，寫明進入時間、樓棟單元號碼、車型、顏色、車輛牌號。并對外來車輛車型、顏色、牌號、進入時間、任務、接洽單元等登記清楚。 嚴禁在項目出入口及附近亂停車輛、設攤和閑雜人員滯留，保持出入口環(huán)境/道路整潔、有序、暢通。 注意出入口周圍環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題，通知清潔部及時處理，注意保護好出入口及周圍的綠化和照明設施。遇到客人應面帶微笑。 巡邏方法：眼看、耳聽、鼻聞、手動。耳聽：有無異常聲響(房內(nèi)，設備等)。手動：代鎖忘鎖之門，打開消防箱、栓檢查，關閉浪費之照明、揀起地上紙屑、煙蒂。 巡邏路線：應按規(guī)定執(zhí)行，到點打鐘，不得隨意改變。如是公司則代其上鎖，報告上級通知其聯(lián)系人。c. 檢查消防器材、報警系統(tǒng)是否完好。e. 有否閑雜可疑人員逗留，推銷人員串門，如有，應予勸離。b. 公共走道有無擺放物件阻塞通道。c. 有否車輛亂停，如有，應協(xié)助按時物業(yè)管理處有關規(guī)定進行處理。b. 消防器材、消防栓、接合器是否完好。d. 有否閑人逗留、串門，如有，應予勸離。b. 有否閑雜人員逗留，如有，應立即詢問并送交秩序維護部處理。 在整個別墅項目巡視時，必須巡邏情況必須做詳盡真實的記錄，并對巡邏結果負責。一、 崗位綜合服務規(guī)范：1. 員工上崗前應該怎么辦？員工上崗前，應該先仔細檢查著裝，做到儀容儀表整齊，佩帶好胸卡，并帶好對講機等必備用品后，方可上崗。3. 下崗交班時，應該怎么辦？員工下崗前，應作好本崗位的工作記錄，認真做好與下一崗的交接工作，與接班人員共同進行崗位巡視，對崗位上曾發(fā)生的問題，認真與接班人員交代楚，物品移交清楚，在接班員工簽字認可后，方能下崗。4. 在交班時，如果接班人員沒到位，怎么辦？到交班時，如果接班人員沒到位，應及時通報當值領班，由當值領班與接班人士協(xié)商，安排好接班人員，以保證按時交接。5. 正在進行交接，崗位上發(fā)生問題時，怎么辦？員工正在進行交接，崗位上如果發(fā)生問題，應暫停交接，以接班人員為主進行處理，交班人員應做好協(xié)助工作，在問題處理完畢后，方可繼續(xù)交接。7. 發(fā)現(xiàn)外來中介人員騷擾業(yè)主時，怎么辦？員工如發(fā)現(xiàn)有外來中介、推銷人員正在騷擾業(yè)主或租戶時，應主動詢問情況，在得到業(yè)主確認無礙后方準離開，否則應加以制止該項騷擾并勸相關擾事者離開本項目。如工作原因確需攝像、拍照的，員工應及時與當值領班聯(lián)系，在得到同意后方可進行，否則必須加以制止并勸其離開本項目。如本項目單元內(nèi)有采訪活動，亦應禮貌請其限制于單元范圍內(nèi)。員工無需向任何人士提供本項目有關租金、售價、物業(yè)管理費、售租率等資料，更嚴禁泄露業(yè)主或租戶的情況。12. 如遇業(yè)主或租戶提出有違項目管理規(guī)定事宜時，怎么辦？當值人員應耐心向其介紹有關政策法規(guī)和管理規(guī)定，取得客戶的諒解，并按項目有關管理規(guī)定執(zhí)行。13. 業(yè)主或租戶向當值人員投訴時，怎么辦？員工當值時，如果接到客戶投訴，應耐心傾聽投訴內(nèi)容，并立即聯(lián)系當值領班，由其聯(lián)系相關部門工作人員及時到場處理投訴。對于因服務不周引致的投訴，當值人員應誠心致歉，并迅速采取措施予以處理，但不得承諾非職務能力范圍內(nèi)的解決方案或承認任何責任事宜。矛盾較嚴重時，應立即向上級管理人員報告，并主動調(diào)解與勸說，勸其至單元內(nèi)或離開大廈。如發(fā)生客人辱罵甚至有動手推搡的情況，管理員切忌采取對立或還手的態(tài)度，應退后避讓并及時報告項目物業(yè)管理處。管理處審核施工申請書后，詳細記錄施工隊名稱、施工范圍，根據(jù)施工隊進場人員名單，核實身份證明，予以辦證。17. 施工隊完工后辦理退卡手續(xù)時，怎么辦？施工隊需退場并辦理退卡手續(xù)，一律由物業(yè)管理處負責接待處理。 18. 施工隊辦理物品出門證時，怎么辦？施工隊如有物品出門時，事先需向管理處申辦出門證。（詳見相關規(guī)定）19. 節(jié)日期間如何與賓客打招呼？管理員在節(jié)假日遇到客賓時，應用祝賀節(jié)日的敬語主動予以問候，在賓客的面前不允許表現(xiàn)任何的不愉快，在節(jié)日尤應注意。對于不清楚的細節(jié)，決不能說:“不清楚，我不知道”，而應設法弄清后再答復賓客。當值人員然后可繼續(xù)做自己的事或試著移動一下崗位，并記錄下與客戶談話的大致內(nèi)容(以便自證)，對涉及自己工作范圍內(nèi)的事立即處理。上班之前不食帶異味的食品，不喝酒，在公共場所注意動作雅觀，不允許有挖鼻、揉眼、剔牙、掏耳、打哈欠、剪指甲等行為。24. 如項目內(nèi)發(fā)現(xiàn)火情時，怎么辦？當值人員發(fā)現(xiàn)火情時，千萬不能驚慌失措，視情況，作出正確判斷與報告(報警、呼喚、報告、撲救等)。如果火情較大，無法撲滅，必要時可按“破玻璃按鈕”向監(jiān)控中心報警請求幫助，并迅速組織用戶人士從安全通道進行疏散，撤離到不受火勢威脅的地點，原則上順序為：事發(fā)層、上一層、下一層及其它相近樓層，而后設置警戒線并等候命令，聽從指揮。二. 大堂附近區(qū)域服務規(guī)范：1. 項目人員進出流量較大時，怎么辦？當值員工在項目內(nèi)巡視時，如發(fā)現(xiàn)進出人員流量較大時，應注意人員的流向，做好監(jiān)視工作。2. 有衣冠不整者進入項目時，怎么辦？當值人員發(fā)現(xiàn)有衣冠不整者進入項目及大堂時，應有禮貌地詢問客人的去向，并說明大廈的規(guī)定，勸阻其進入大廈。4. 如有外來送盒飯的人進入大堂時，怎么辦？盒飯及餐館工作人員進出項目送飯時應走貨梯或消防梯