【正文】 遇有人在大樓內(nèi)大聲喧嘩，應(yīng)有禮貌地加以制止，請保持安靜的環(huán)境，以免妨礙別他人。記錄情況由當(dāng)事人簽名認(rèn)可，同時(shí)應(yīng)報(bào)告管理處。如確需作移動(dòng)的，應(yīng)得到管理處同意，并由管理人員予以移動(dòng)。如因客戶的拖拉造成地面等損壞的，應(yīng)詳細(xì)詢問其工作單位、姓名等情況，并報(bào)告管理處進(jìn)行處理。對(duì)有業(yè)戶投訴的由管理處對(duì)當(dāng)事人進(jìn)一步追究責(zé)任。6. 發(fā)現(xiàn)有可疑人物時(shí)，怎么辦？當(dāng)值人員在巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人物逗留時(shí)，應(yīng)有禮貌地詢問其去向，弄清其到大廈的目的，對(duì)無明確目的者，應(yīng)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班進(jìn)行處理。5. 巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞大廈設(shè)施時(shí)，怎么辦？當(dāng)值人員巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)有人故意損壞大廈設(shè)施，應(yīng)立即加以制止，并詳細(xì)詢問其姓名、工作單位，記錄設(shè)施損壞情況等。處理結(jié)束后，繼續(xù)巡樓。2. 發(fā)現(xiàn)各類設(shè)施設(shè)備損壞時(shí)，怎么辦？當(dāng)值人員巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)各類設(shè)施設(shè)備損壞時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并及時(shí)進(jìn)行通報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班予以處理。. 巡邏崗位服務(wù)規(guī)范：1. 巡檢時(shí)需進(jìn)業(yè)戶單元內(nèi)時(shí)，怎么辦？巡檢時(shí)當(dāng)值人員須進(jìn)業(yè)戶內(nèi)檢查時(shí)，應(yīng)注意禮儀禮貌，對(duì)講機(jī)音量必須關(guān)小，以免影響他人休息。49. 施工人員施工物品、工具亂丟亂放時(shí)，怎么辦？管理員發(fā)現(xiàn)施工人員物品、工具、材料亂丟亂放時(shí)，應(yīng)及時(shí)加以制止，并提出警告。48. 施工人員需在外圍崗位施工檢修時(shí)，怎么辦？施工人員需在外圍崗位施工檢修，在人流高峰，應(yīng)叫其停止施工。47. 停放在外圍崗位的非機(jī)動(dòng)車沒有停在規(guī)定區(qū)域內(nèi)，怎么辦？自行車、助動(dòng)車在外圍崗位口規(guī)定區(qū)域內(nèi)亂停亂停放的，應(yīng)先行扣留，在向其說明大廈管理規(guī)定后，方可放行。45. 非機(jī)動(dòng)車欲進(jìn)入車庫時(shí)，怎么辦？非經(jīng)批準(zhǔn)的非機(jī)動(dòng)車，一律不得進(jìn)入大廈機(jī)動(dòng)車庫。44. 有外來人員欲從貨運(yùn)或消防梯進(jìn)入大廈塔樓時(shí)，怎么辦？外來人員欲從貨運(yùn)或消防梯進(jìn)入大廈塔樓的，管理員應(yīng)有禮貌地詢問其去向及目的，情況清楚后，方可放行。因施工緊急，來不及辦理胸卡的，在得到管理處批準(zhǔn)后，記錄身份證后領(lǐng)取臨時(shí)出入證后方可進(jìn)入，并提醒當(dāng)天歸還并及時(shí)補(bǔ)辦。車輛出門前，應(yīng)做好場地的清理工作，當(dāng)值人員應(yīng)做好記錄。41. 夜間車輛進(jìn)出時(shí)，怎么辦？夜間車輛進(jìn)出必需詳盡記錄，如非該車業(yè)主需將車輛開出時(shí)，必須要求駕駛?cè)顺鍪咀C件，并詢問詳細(xì)情況，作好記錄。40. 客戶車輛與外來車輛相撞時(shí)，怎么辦？客戶車輛與外來車輛相撞時(shí)，當(dāng)值人員員應(yīng)到現(xiàn)場，詳細(xì)了解記錄相撞車輛車號(hào)、所屬公司名稱、時(shí)間、現(xiàn)場情況等，弄清責(zé)任后，方可讓外來車輛離開。38. 貨車欲進(jìn)入車道時(shí)，怎么辦？貨車欲進(jìn)入車道卸貨，在高峰期不允許進(jìn)入，避開高峰可根據(jù)車道情況，于各下層式廣場給予解決。如遇車道擁擠，當(dāng)值人員應(yīng)幫助客戶用手推車，將物品運(yùn)進(jìn)大廈。但所有未具備兩證（停車證、IC卡出入證）的車輛，不經(jīng)管理處主管級(jí)以上特別通知批準(zhǔn)，一律不得停放。35. 非本項(xiàng)目停車證車輛欲進(jìn)入時(shí)，怎么辦？非本項(xiàng)目業(yè)主車輛原則上不允許進(jìn)入停放。33. 在崗位上比較空閑時(shí)，怎么辦？在崗位上比較空閑時(shí)，仍應(yīng)保持立崗，注視人員車輛的進(jìn)出情況。32. 客人贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？客人贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，管理員應(yīng)該婉言謝絕。30. 客人在大廈內(nèi)身體不適時(shí)，怎么辦？客人在大廈內(nèi)突感身體不適時(shí)，管理員應(yīng)安排讓其休息，如需要送醫(yī)院的應(yīng)報(bào)告管理處安排送醫(yī)。29. 客人或外來人員醉酒時(shí)，怎么辦？發(fā)現(xiàn)有客人醉酒時(shí)，管理員應(yīng)將其帶到影響較小的部位或其單元讓其休息；如醉酒鬧事應(yīng)報(bào)告管理處處理，或報(bào)警處理。27. 天氣突變下大雨時(shí)，怎么辦？遇天氣突變下大雨時(shí)，管理員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外圍崗位的巡視工作，密切注視排水情況，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)通報(bào)，并做好門口通道的人員車輛管理，以保證通道的暢通。25. 外圍崗位衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時(shí)，怎么辦？外圍崗位衛(wèi)生有不潔現(xiàn)象時(shí)，所舉手之勞之事，管理員應(yīng)立即加以解決；需清潔公司清理的，應(yīng)通知其員工加以處理，對(duì)拒不服從的，報(bào)告管理處處理。不聽勸阻者對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育，并通報(bào)其所屬單元。23. 夜間外來訪客戶進(jìn)入大廈不愿登記時(shí)，怎么辦？夜間或節(jié)假日有客人進(jìn)入大廈不愿登記的，管理員應(yīng)有禮貌地解釋大廈的管理規(guī)定，并詢問其所屬單元、姓名代為登記。如確需出門的，請攜帶物品者寫出出面證明，并記錄其有效證件，必要時(shí)，與該公司行政主管取得聯(lián)系，經(jīng)同意后放行。對(duì)駕駛車輛強(qiáng)行出門的，應(yīng)記錄其車型、車牌號(hào)，立即與該公司聯(lián)系。并作好詳細(xì)記錄，督促更換。20. 客戶有出門證，但沒寫出門物品與不相符時(shí)，怎么辦？客戶出門證與貨不相識(shí)或沒寫出門是何物品的，在時(shí)間允許的情況下，管理員應(yīng)向客人說明情況，更換出門證。19. 客戶物品出門，無出門證明，怎么辦？客戶物品出門無出門證，管理員應(yīng)提醒客戶，物品出門必需具有有效出門證方可放行。18. 客人不慎將物品傾覆大廈內(nèi)，造成污染時(shí)，怎么辦？客人不慎將物品傾覆大廈公共區(qū)域造成污染時(shí)，管理員應(yīng)主動(dòng)上前進(jìn)行安撫工作，并立即通知清潔員工進(jìn)行清理。同時(shí)認(rèn)真做好記錄，并請客人簽字認(rèn)可，方可放行。已發(fā)生污染時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問客人的姓名、工作單位及察看客人的有效證件，并報(bào)告領(lǐng)班。15. 外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品時(shí)，怎么辦？遇外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品給業(yè)戶時(shí)，應(yīng)有禮貌地說明情況，不進(jìn)行此項(xiàng)工作，除客戶事先要求者外。14. 客人要求將物品暫時(shí)寄放時(shí)，怎么辦？客人要求短時(shí)間代為保管物品時(shí)，管理員應(yīng)仔細(xì)察看和詢問物品的種類、數(shù)量，保管時(shí)間及原因。如屬新進(jìn)客戶不明情況，一時(shí)又無法送走的，請其避開人流高峰，并將寵物懷抱或放入籠子內(nèi)，才準(zhǔn)上樓，同時(shí)告誡要管理好寵物。11. 接到對(duì)講機(jī)呼叫要求代為叫出租車時(shí)，怎么辦？當(dāng)接到對(duì)講機(jī)呼叫要求代為客人叫出租車時(shí)，應(yīng)問清用車時(shí)間及車型，并及時(shí)代為叫車。9. 客人在項(xiàng)目外圍區(qū)域亂扔雜物時(shí)，怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人在項(xiàng)目外圍及相鄰區(qū)域亂扔雜物時(shí)，管理員應(yīng)上前加以制止，請其保持大廈清潔，并為其將丟棄的雜物，扔進(jìn)垃圾箱內(nèi)。8. 客人不慎損壞項(xiàng)目內(nèi)的各類設(shè)施或裝飾物時(shí)，怎么辦？遇有客人不慎損壞項(xiàng)目內(nèi)各類設(shè)施或裝飾物時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)仔細(xì)察看受損情況詢問客人工作單位、姓名，并察看其有效證件，必要時(shí)應(yīng)扣留其證件。如有應(yīng)作好詳細(xì)詢問和記錄。6. 客人將行李物品堆放外圍路口影響通道時(shí)，怎么辦？客人將行李物品堆放外圍路口影響通行時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地勸其保持通道暢通，并指定位置讓其短時(shí)間堆放。4. 推銷人員欲進(jìn)入項(xiàng)目進(jìn)行推銷時(shí)，怎么辦？當(dāng)值人員遇有推銷人員欲進(jìn)入本項(xiàng)目進(jìn)行推銷時(shí)，應(yīng)有禮貌地說明有關(guān)管理規(guī)定，制止其進(jìn)行推銷，并勸其離開項(xiàng)目。當(dāng)值人員必須保證車道暢通。2. 上下班高峰時(shí)，外來車輛希望臨時(shí)停于車道時(shí)，怎么辦？外來車輛如是客戶租借或等候的，管理員必須問清所需臨時(shí)停放的時(shí)間，原則上不給予停放。車輛進(jìn)出較多時(shí)，應(yīng)內(nèi)外互相協(xié)同，保證車道暢通。58. 一位自稱是業(yè)戶的親朋好友，要求會(huì)見時(shí)應(yīng)如何處理？當(dāng)值人員可請客人自行介紹，以此分析、判斷及發(fā)現(xiàn)破綻，或由監(jiān)控中心等與業(yè)戶聯(lián)系詢問是否接見。不能確定時(shí)，視情況打電話給受訪業(yè)戶。55．某日來了一位“哭”者，要求見業(yè)戶，應(yīng)如何處理？當(dāng)值人員需主動(dòng)詢問，并報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班予以安排到其他場所，聽清對(duì)方原委，作處正確處理，并視情況打電話給業(yè)戶，由其決定見與不見。53. 當(dāng)你正在接聽工作電話或?qū)χv機(jī)呼叫時(shí)，有賓客需要服務(wù)，應(yīng)如何處理？管理員應(yīng)點(diǎn)頭示意，表示與賓客打招呼，并有請賓客稍等之意， 同時(shí)盡快結(jié)束通話，避免讓賓客久等。52. 有外來人員在租戶郵箱內(nèi)放廣告時(shí)，怎么辦？外來人員在業(yè)主或租戶郵箱內(nèi)放廣告必須及時(shí)加以制止，一律不得投放。無胸卡人員，一律交當(dāng)值領(lǐng)班處理。確需乘客梯的，應(yīng)注意避開人流高峰。影響通道的物品一律都得搬走，保持通道暢通。同時(shí)為其劃定施工范圍，并用圍欄加以圍護(hù)。46. 崗位上發(fā)現(xiàn)問題處理后，怎么辦？崗位上發(fā)現(xiàn)問題并處理結(jié)束后，當(dāng)值人員及時(shí)通報(bào)上級(jí)管理人士并做好詳細(xì)的記錄，以備后查。如難以推辭的，收下后應(yīng)交管理處統(tǒng)一處理。43. 客人在項(xiàng)目內(nèi)突發(fā)急病救治時(shí)，怎么辦？客人在項(xiàng)目內(nèi)突發(fā)急病需救治時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)立即報(bào)告管理處，并與外面停放的車輛協(xié)商，或叫出租車送醫(yī)院救治。外來人員醉酒，應(yīng)勸其盡快離開大廈，鬧事者立即報(bào)警方采取強(qiáng)制處理措施。41. 客人或外來人員醉酒時(shí)，怎么辦？客人醉酒時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)將客人帶到影響較小的場所或其單元內(nèi)讓其休息，酒醒后讓其離開。40. 發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘、遺失在大堂或項(xiàng)目內(nèi)時(shí)，怎么辦？管理員發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘，應(yīng)妥為保管并作好記錄，上交管理處處理。38. 外面下雨時(shí)，怎么辦？管理員應(yīng)檢查傘袋架、防水地毯擺放到位，并提醒使用雨具的客人使用傘袋，以防污染大堂地坪。36. 聽到風(fēng)機(jī)盤管發(fā)出異聲時(shí)，怎么辦？當(dāng)管理員聽到空調(diào)風(fēng)機(jī)發(fā)出異聲時(shí)，應(yīng)立即通報(bào)維修技工和當(dāng)值高級(jí)管理人員進(jìn)行檢查處理。35. 郵件送達(dá)時(shí)，怎么辦？在平時(shí)或假日，如有郵件到達(dá)，當(dāng)值人員應(yīng)代為收件，并作好收件核對(duì)和記錄，妥善保管郵件，轉(zhuǎn)交當(dāng)值領(lǐng)班處理。如需清潔公司清理的，應(yīng)立即通知清潔人員及時(shí)整改，對(duì)拒不服從的，向管理處報(bào)告。情況緊急時(shí)，必須立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班處理。夜間進(jìn)入本項(xiàng)目非經(jīng)業(yè)主邀請或不經(jīng)登記外來訪客一律不得放行，對(duì)不聽勸阻者由管理處通報(bào)其所屬單元。對(duì)駕駛車輛強(qiáng)行出門的，應(yīng)記錄其車型、車牌號(hào)，并立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、通知其單元業(yè)主，必要時(shí)報(bào)警處理。但事后必需更換出門證明，并作好詳細(xì)記錄，督促更換。，但與貨不相符或沒寫出門物品時(shí)，怎么辦？客戶出門證明與貨不相符或沒寫出門是何物品的，在時(shí)間允許的情況下，應(yīng)向客人說明情況，更換出門證明。如遇客戶事情緊急，又清楚其所屬單元實(shí)際情況時(shí)，可視情先行放行，出門證明后補(bǔ)。27. 客人攜帶物品通過大堂直接裝車運(yùn)出駛時(shí)，怎么辦？客人攜帶物品通過大堂直接裝車出門，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地提醒客人應(yīng)遞交有效出門證明，并核對(duì)無誤后方可放行，并通報(bào)外圍門崗及作相關(guān)記錄。如受污染面積較大時(shí)，應(yīng)管理好現(xiàn)場，以防污染擴(kuò)大，并按以上第23條內(nèi)容處理。管理人員同時(shí)應(yīng)提醒當(dāng)事人配合管理處，下次攜帶易污染物品時(shí)應(yīng)注意包裝并從貨運(yùn)梯行走。必要時(shí)，應(yīng)扣留證件等待處理，同時(shí)認(rèn)真做好損壞情況記錄，由肇事人簽字認(rèn)可后，方可放行。23. 客戶攜帶易污染物品進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦？遇客戶攜帶易污染物品進(jìn)入大堂，當(dāng)值人員應(yīng)上前有禮貌地詢問客人的去向，說明項(xiàng)目管理規(guī)定并要求其包裝好物品，在確保不會(huì)發(fā)生污染電梯轎廂，走道等公共部位時(shí)，才能放行，并勸其從貨運(yùn)梯行走，否則不得讓其進(jìn)入大廈。貴重或需保管時(shí)間超過一小時(shí)以上的，一般不予接受或必須報(bào)管理處同意，屬易燃、易爆物品，一律代為保管。管理處跟進(jìn)處理查明是否屬施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得進(jìn)入項(xiàng)目。如屬新進(jìn)客戶不明情況，而一時(shí)又無法送走寵物的，請其避開人流高峰及主要通道、客梯，并將寵物懷抱或放入籠子內(nèi)，才準(zhǔn)上樓，同時(shí)告誡必須要管理好寵物。18. 客人需代為叫出租車服務(wù)時(shí)，怎么辦？當(dāng)值人員遇到客人要求代為叫出租車時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問需用車時(shí)間及數(shù)量，特殊乘客還需較好的車型，并通知外圍崗位管理員及時(shí)揚(yáng)招出租車。16. 有人在大堂大聲喧嘩時(shí)，怎么辦？遇有人在大堂大聲喧嘩，應(yīng)有禮貌地加以制止，請保持安靜的工作環(huán)境，以免妨礙別人正常使用大堂。損壞記錄情況應(yīng)請當(dāng)事人簽名認(rèn)可，協(xié)助管理處處理，在處理暫告段落后，方可放行。13. 客人進(jìn)出后，未將大堂玻璃門關(guān)閉時(shí)，怎么辦？客人進(jìn)出大堂后，未將玻璃門關(guān)閉，當(dāng)值人員應(yīng)主動(dòng)上前將玻璃門關(guān)閉，以保證大廈門禁系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。如確需移動(dòng)的，應(yīng)得到管理處同意，方可移動(dòng)。10. 客人將行李物品堆放大堂影響通道時(shí)，怎么辦？客人將行李物品堆放大堂而影響通道暢通時(shí)，應(yīng)有禮貌地勸其保持通道暢通，并指定位置讓其短時(shí)間堆放。如因客戶的拖拉行為造成大堂地面等損壞的，應(yīng)詳細(xì)詢問其姓名、所屬單元，工作單位（外來人員）以及當(dāng)面確認(rèn)損失情況等情況，并報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班到場處理。8. 遇客戶將物品在地面上拖拉時(shí)，怎么辦？當(dāng)值人員看見客戶將物品在地面上拖拉時(shí)，應(yīng)迅速加以制止，并檢查電梯大堂地面是否損壞。在進(jìn)行運(yùn)送時(shí)，當(dāng)值管理人員需核查其搬運(yùn)手續(xù)證明如：由管理處安排當(dāng)事人采取必要的保護(hù)措施后，以手動(dòng)方式為客戶提供服務(wù)。在未經(jīng)管理處同意，客戶從客梯運(yùn)下物品時(shí)，當(dāng)值員工應(yīng)有貌地說明大廈規(guī)定，制止其后續(xù)行為，并檢查電梯橋廂有否受損情況。5. 遇到客戶大件物品欲從客梯上、下時(shí)，怎么辦？如遇客戶欲將大件物品從客梯運(yùn)上時(shí)，應(yīng)詢問其目的單元，并應(yīng)有禮貌地勸其使用貨梯，并指引其從地下一層進(jìn)出，以免阻塞電梯廳通道及其他人士使用。3. 有外來人員在大堂閑逛時(shí)，怎么辦？管理員發(fā)現(xiàn)有外來人員在大堂閑逛，應(yīng)上前有禮貌地進(jìn)行詢問，弄清其逗留在大堂的目的，確屬閑逛與大廈用戶人士及管理處無關(guān)系時(shí)，應(yīng)勸其離開大廈。在大堂附近區(qū)域如遇身份明確的客人，管理人員應(yīng)主動(dòng)為開啟玻璃門，方便客人進(jìn)出；若發(fā)現(xiàn)有大批外來人員進(jìn)出，又無明確目標(biāo)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)做好盤問工作。25. 當(dāng)個(gè)別賓客對(duì)你污辱或做出無理舉動(dòng)時(shí)，怎么辦？對(duì)于個(gè)別賓客的污辱或無理舉動(dòng)，當(dāng)值人員應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，語氣平靜地向賓客說明，并請其自重，切記不能和賓客發(fā)生爭執(zhí)，必要時(shí)可請當(dāng)值領(lǐng)班出面制止賓客的粗魯行為?；饎葺^小時(shí)，員工應(yīng)就近拿上滅火器材，進(jìn)行撲救，盡力將火撲滅在萌芽階段。23. 在工作時(shí)，若心情不舒暢或情緒不佳時(shí)，怎么辦？每一名員工謹(jǐn)記，在任何時(shí)候不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒而影響工作，應(yīng)以飽滿的熱情來對(duì)待每一個(gè)賓客，牢記“客戶就是上帝”的管理宗旨。22. 如何做到規(guī)范的儀表儀容？員工上崗前做好個(gè)人衛(wèi)生工作，保持整潔，精神飽滿，制服干凈整齊，下班后禁止穿制服下班。23員工當(dāng)值時(shí)遇有客戶有意纏著要與你聊天，怎么辦？