【正文】 品牌獨(dú)具的創(chuàng)新風(fēng)格。巴西羅馬里奧的華斯高、西班牙丹尼臣的貝迪斯、荷蘭小野仲二的菲燕諾也是穿著Kappa的球衣，Kappa 軍團(tuán)有：意大利國家隊(duì)、羅馬隊(duì)、法國摩納哥隊(duì)、葡萄牙波爾圖隊(duì)、西班牙皇家貝蒂斯隊(duì)、荷蘭菲耶諾德隊(duì)、巴西GAMA 和AGEGRENSE 隊(duì)，還有比利時(shí)、希臘、斯洛伐克、美國和墨西哥等運(yùn)動(dòng)隊(duì)伍，數(shù)不勝數(shù)。n 2006年，紅遍全球。n 1981年，Kappa贊助美國國家田徑隊(duì)。隨著便裝的成功，Kappa開始重新將焦點(diǎn)放回體育用品市場‘信心十足的Kappa在70年代末，開始為專業(yè)的運(yùn)動(dòng)員和隊(duì)伍提供贊助；Maurizio Vitale，意大利贊助足球隊(duì)的第一人，因?yàn)樗宄庾R到這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)對于大眾來說有多重要。Marco Boglione, Robe di Kappa年輕的銷售經(jīng)理，意識到中性的著裝風(fēng)潮即將衰落，而年輕人以著裝體現(xiàn)個(gè)性及崇尚自由的需求日益見長；這一點(diǎn)讓Maurizio Vitale決意開創(chuàng)一個(gè)全新的細(xì)分市場，即運(yùn)動(dòng)裝。事實(shí)上，這一命名的建議來自于Oliviero Toscani對當(dāng)年轟動(dòng)一時(shí)的百老匯音樂劇《萬世巨星耶穌基督》的喜愛。n 1971年，一個(gè)讓意大利，天翻地覆的名字。在一次泳裝樣本的拍攝中， Maurizio Vitale偶然發(fā)現(xiàn)了一張樣片，圖中是一男一女背靠背坐著的逆光剪影，并決定用它作為Robe di Kappa的logo。23歲的Maurizio Vitale繼承了公司的管理權(quán)，并對正經(jīng)受重重考驗(yàn)的傳統(tǒng)運(yùn)營模式進(jìn)行了大膽革新，以敏銳的市場眼光和熾熱的創(chuàng)業(yè)精神為企業(yè)文化帶來眾人矚目的改觀。Kappa 商標(biāo)誕生，并成為意大利市場首屈一指的襪子和服裝生產(chǎn)商。而且無論在場內(nèi)或場外，男性和女性也應(yīng)互相支持以達(dá)成目標(biāo)。 11． 品牌推廣主題語：I39。 KAPPA人屏棄一切虛偽、浮夸、急躁、冒進(jìn)的作風(fēng)；216。 為人（三實(shí)）：誠實(shí)、務(wù)實(shí)、踏實(shí)；216。特別是在一個(gè)組織領(lǐng)域，更應(yīng)該嚴(yán)于律已，寬以待人，這樣才能無往不利。216。216。 以科技為依托、以市場為導(dǎo)向、以人才為中心。 尊重理解、強(qiáng)化溝通，在公正、公開、公平的基本準(zhǔn)則下，將最大限度發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)新精神。良好的投入產(chǎn)出比將增加企業(yè)對市場的分析與調(diào)控能力，保證企業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營。216。5．服務(wù)理念：細(xì)致、用心、專業(yè)6．營銷理念：以最恰當(dāng)?shù)耐度氆@取預(yù)期的回報(bào)216。超越自我也指企業(yè)的持續(xù)創(chuàng)新能力，創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展永恒的主題。216。 社會價(jià)值大于企業(yè)價(jià)值；3．精神理念：公平盡責(zé)、超越自我216。 人的價(jià)值大于物品價(jià)值；216。 節(jié)約型:公司在運(yùn)營過程中，一要開源，二要截流，截流對于形成企業(yè)利潤來講同樣重要，公司各部門員工在實(shí)際工作都要有成本意識，建立節(jié)約型公司。 家庭型：一個(gè)充滿人性化的、親切的工作氛圍應(yīng)該是優(yōu)秀企業(yè)所具備的，也是KAPPA提倡的。品牌的競爭型文化特征可以調(diào)動(dòng)企業(yè)、員工的最大潛力。216。 學(xué)習(xí)型：企業(yè)不斷發(fā)展、員工不斷進(jìn)步都需要不斷的學(xué)習(xí)和交流，增加員工的學(xué)習(xí)機(jī)會是KAPPA持續(xù)發(fā)展的重要品牌戰(zhàn)略。 Kappa企業(yè)多年來堅(jiān)持企業(yè)集團(tuán)化、產(chǎn)品品牌化、管理科學(xué)化、技術(shù)現(xiàn)代化、經(jīng)營國際化、產(chǎn)品多元化的經(jīng)營方針，以人為本，重視學(xué)習(xí)，堅(jiān)持先德后才、德才兼?zhèn)?、?qiáng)化學(xué)習(xí)、增進(jìn)交流的用人原則，為人才提供發(fā)展平臺，給員工提供發(fā)展空間。Kappa涉及的體育項(xiàng)目有足球、滑雪、板球、沙灘排球、曲棍球等16個(gè)項(xiàng)目。Kappa的主要商品都是針對體育用品市場而設(shè)計(jì)的。1916年在意大利西北部的都靈(turin)成立，主要經(jīng)營運(yùn)動(dòng)、休閑服裝。公司簡介 kappa，[1]最初的商標(biāo)是「aquila」，后來才變成現(xiàn)在的「kappa」。目前，Kappa公司連鎖事業(yè)部的連鎖網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已經(jīng)初具規(guī)模，順應(yīng)公司發(fā)展階段的需要，特編制此連鎖店運(yùn)營手冊，作為指導(dǎo)連鎖工作開展的指導(dǎo)性文件。Kappa國際市場的發(fā)展是建立在特許代理商網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展及快速增長基礎(chǔ)上的。而自2002年Kappa品牌進(jìn)入中國市場以來，其“運(yùn)動(dòng)、時(shí)尚、性感、品位”的品牌定位以及相得益彰的市場活動(dòng)，也使Kappa品牌越來越受到時(shí)尚一族的青睞。societa anonima calzificio torineseKappa運(yùn)營手冊前言及使用說明 3前言 3第一章 走進(jìn)Kappa 4 societa anonima calzificio torinese公司簡介 4 4 6 7第二章 為顧客創(chuàng)造價(jià)值 7第三章 服裝行業(yè)基本知識 10 面料知識 10 Kappa公司經(jīng)營品牌介紹 18 服裝知識 19第四章 營業(yè)人員儀容、儀表、儀態(tài) 30 儀容 30 儀表 30 儀態(tài) 31第五章 營業(yè)員禮儀 31 禮貌服務(wù) 31 禮貌用語 32 電話接聽技巧 33第六章 顧客需求的洞察 34 顧客需求的類型 34 35第七章 店面管理 44 陳列 44 衛(wèi)生 58 燈光、背景音樂與其他 59 導(dǎo)購 59 收銀 61 庫存管理制度 62 防火、防電、防盜 64 65前言及使用說明前言Kappa品牌的符合市場規(guī)律的正確的品牌定位，使Kappa在世界范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)內(nèi)容正享受著高速的增長。令人難忘的廣告語“He who loves me follows me”，使Kappa的品牌形象不斷得以提升。Kappa以特許經(jīng)營和直接分銷的方式已經(jīng)進(jìn)入到歐洲、亞洲、美洲、大洋洲和非洲的60多個(gè)國家和地區(qū)。BasicNet將為特許代理商們提供完整的商業(yè)技術(shù)；對于本土化的市場發(fā)展，BasicNet將給予策略性的指導(dǎo)，使他們在其區(qū)域內(nèi)規(guī)范經(jīng)營。第一章 走進(jìn)Kappa societa anonima calzificio torinese。公司全名societa anonima calzificio torinese。在品牌的創(chuàng)始之初Kappa就開始向各種運(yùn)動(dòng)隊(duì)提供贊助。很多著名的球隊(duì)都是Kappa的忠實(shí)支持者，其中佼佼者當(dāng)數(shù)尤文圖斯和巴塞羅那，國家隊(duì)則有南非和牙買加。Kappa公司多年來一直非常重視終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，大批有實(shí)力、有經(jīng)營意識、具備營銷戰(zhàn)略眼光的終端商加盟，銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)初具規(guī)模。1．KAPPA品牌特征：學(xué)習(xí)型、競爭型、節(jié)約型、家庭型 216。企業(yè)是由員工構(gòu)成的，只有企業(yè)員工的能力得到提升和增強(qiáng)，KAPPA才能不斷前進(jìn)。 競爭型：企業(yè)要發(fā)展就必然受到的競爭者的挑戰(zhàn)，因此危機(jī)感是誘發(fā)企業(yè)/員工驅(qū)動(dòng)力的關(guān)鍵。216。216。2．價(jià)值理念216。 企業(yè)價(jià)值大于個(gè)人價(jià)值；216。 公平是指公平競爭、公平經(jīng)營，對消費(fèi)者公平、對員工公平；盡責(zé)是指盡到社會一員的責(zé)任，在追求利益的前提下兼顧社會的認(rèn)同。 超越自我是指企業(yè)/員工不斷進(jìn)取，不斷向上，不斷尋求突破的精神追求。4．激勵(lì)理念：成功不是戰(zhàn)勝對手,而是超越自我。 企業(yè)的營銷理念是企業(yè)進(jìn)行市場策略及市場反應(yīng)的核心，也是企業(yè)市場運(yùn)作的堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)。 企業(yè)的獲利能力不僅可以大大增強(qiáng)企業(yè)抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，同時(shí)也是企業(yè)獲得良性發(fā)展的必須。7．市場理念：隨時(shí)準(zhǔn)備面對隨時(shí)變化的市場8．管理理念：科學(xué)化、人性化、市場化、系統(tǒng)化 216。216。 9．員工格言：做正確的事情，然后把事情做正確；把復(fù)雜的事情簡單化，把簡單的事情做完善。 在中國有句古語：“水至清則無魚，人至察則無徒”（摘自《禮記》） 金無足赤，人無完人，世上不存在沒有缺點(diǎn)的人，個(gè)體員工的知識、智慧、能力和經(jīng)驗(yàn)畢竟是有限的，企業(yè)組織存在的目的就是將員工的個(gè)人才能進(jìn)行有機(jī)的配置，達(dá)到寸長尺短，優(yōu)勢互補(bǔ)，激發(fā)個(gè)體潛能，產(chǎn)生1+12的整和裂變效應(yīng)。 對于個(gè)人也要寬宏相待，不能過于苛求。10．職員特征：有胸懷、有遠(yuǎn)見、有思維、有品格216。 處事（三信）：信任、信用、信賴；216。 KAPPA崇尚說老實(shí)話、辦老實(shí)事、做老實(shí)人的員工精神。ll follow my love(愛我就跟隨我)12． KAPPA信條：Kappa相信男性和女性可以共同分享運(yùn)動(dòng)的樂趣。n 1958年，全民大愛大寫K。n 1968年，激情改變世界。n 1969年，意外得來的logo。這個(gè)充滿浪漫色彩的人物標(biāo)記一直沿用至今，成為風(fēng)靡世界視覺符號。許多人聲稱為Maurizio Vitale命名Jesus這一品牌出謀劃策。n 1978年，運(yùn)動(dòng)裝啟蒙。n 1979年，贊助體育賽事，將品牌推向國際。首先贊助意大利頂級球隊(duì)尤文圖斯，不久后再將贊助對象引延至AC米蘭、桑普多利亞、羅馬和荷蘭的阿賈克斯，這些球隊(duì)皆曾奪得重要的賽事錦標(biāo)。Maurizio Vitale在餐巾上簽下百萬美元合約 ；讓Carl Lewis 與Edwin Moses等注定要在世界頂級賽場的萬人歡呼中揚(yáng)名立萬的世界冠軍們身著Kappa。從1998 年到2006年，Kappa 贊助了37個(gè)國家，420個(gè)左右的隊(duì)伍和個(gè)人頻頻亮相體育賽事，涉及足球、滑雪、賽車、網(wǎng)球、帆船、乒乓球、冰球、板球、沙灘排球、曲棍球等多個(gè)體育項(xiàng)目。KAPPA連鎖店目前有店面100多家， Kappa的產(chǎn)品主要為輕便運(yùn)動(dòng)及休閑而設(shè)計(jì)，主力消費(fèi)群位年齡介乎18至35歲,生活及衣著都充滿活力，青春及時(shí)尚的人士。Kappa品牌服裝，鞋類及配件的設(shè)計(jì)新穎獨(dú)特，客互相配搭并根據(jù)不同運(yùn)動(dòng)及設(shè)計(jì)元素分為足球，網(wǎng)球，航海，滑雪及生活等多系列，可以滿足消費(fèi)者的各種需求，并帶給消費(fèi)者與眾不同的穿著感受。我們將用我們的商品和服務(wù)為您增加亮麗，為您創(chuàng)造美的生活！第二章 為顧客創(chuàng)造價(jià)值企業(yè)之所以會存在是因?yàn)樗峁┑漠a(chǎn)品或服務(wù)滿足了顧客的需求，即為顧客創(chuàng)造了價(jià)值，不能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)是沒有生命力的。價(jià)值是指消費(fèi)者對產(chǎn)品滿足各種需要的能力的評價(jià)。功能收益是指產(chǎn)品本身能夠帶給消費(fèi)者的滿足程度。資金成本是指購買商品本身所花費(fèi)的貨幣，如一套服裝為100元錢；時(shí)間成本是顧客在購買和消費(fèi)產(chǎn)品時(shí)所花費(fèi)的時(shí)間成本，例如：排隊(duì)購買服裝就可能增加顧客的時(shí)間成本，從而降低顧客感受到的價(jià)值；耗材成本是指在消費(fèi)產(chǎn)品時(shí)還需要其他輔助材料的費(fèi)用，例如：購買鋼筆后，使用鋼筆水的費(fèi)用過高也會增加顧客的成本；精神上的成本是指顧客在購買和消費(fèi)過程中所遭遇到的心理和精神上的成本，例如：如果消費(fèi)者將服裝買回去后，洗滌過程中發(fā)現(xiàn)掉色，那么消費(fèi)者就會非常生氣不愉快，這也降低了顧客的價(jià)值。如果顧客獲得的價(jià)值高于其預(yù)期價(jià)值，顧客就會滿意，否則就導(dǎo)致顧客不滿意。因此最為理性的做法是企業(yè)的品牌對消費(fèi)者有一個(gè)一致性的可以達(dá)到的承諾，讓顧客的預(yù)期處于合理的狀態(tài)，這樣能夠提供相應(yīng)的價(jià)值使顧客感覺到滿意。顧客對物有所值和物超所值的理解：顧客的滿意度并不是顧客對企業(yè)認(rèn)可的最高級狀態(tài)，一般而言，顧客對企業(yè)的認(rèn)可可以劃分為五種不同的程度：(1)顧客認(rèn)可度；(2)顧客信任度；(3)顧客滿意度；(3)顧客忠誠度；(5)顧客美譽(yù)度。在這個(gè)顧客發(fā)展過程種，每一階段顧客不滿意都會導(dǎo)致顧客的流失。此外，顧客不滿意時(shí)并不喜歡進(jìn)行投訴，對于一般的企業(yè)而言投訴率只有4%，也就是有25個(gè)不滿意的顧客只有1個(gè)進(jìn)行投訴，而另外24個(gè)人則是選擇沉默并到你的競爭對手那里去進(jìn)行購買。因?yàn)閷τ诹闶蹣I(yè)企業(yè)來講，經(jīng)營的產(chǎn)品多為非耐用消費(fèi)品，這一點(diǎn)對于服裝零售業(yè)企業(yè)來說尤其如此。同時(shí)，店鋪在商圈中的輻射范圍總是有限的，也就是說其潛在的顧客群體總是有限的，如果我們一味的關(guān)注新客戶開發(fā)，不作好老顧客的維護(hù)與管理工作，總有一日我們的顧客之源會干涸。商業(yè)的統(tǒng)計(jì)上有一個(gè)“曲棍球原理”。曲線形狀有點(diǎn)像曲棍球球桿，故此命名為曲棍球原理。(LYCRA)是杜邦公司研制成功的一種人造彈性纖維的注冊商標(biāo)。LYCRA”所以現(xiàn)在一般稱英威達(dá)萊卡）它是用干法紡絲生產(chǎn)的聚酯型氨綸。目前，萊卡已被廣泛用于紡織產(chǎn)品生產(chǎn)的各個(gè)領(lǐng)域，其在服裝行業(yè)的應(yīng)用也十分寬廣；從輕薄貼身服裝到厚重外衣、從運(yùn)動(dòng)裝到時(shí)尚套裝等。萊卡能增強(qiáng)面料的彈性，它可與各種不同的纖維結(jié)合使用，無論是天然還是人造纖維，都不會改變面料的外觀和質(zhì)感。萊卡更能為服裝增添獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)：貼身舒適、活動(dòng)自如和長期保持形狀不變。萊卡可用于棉針織物、雙面羊毛織物、真絲府綢、尼綸織物和不同棉布等。近年來，熱愛時(shí)尚的人們對都市的繁忙和競爭感到壓抑，他們不愿每日相伴的衣裝帶給他們束縛，而在保持穿衣得體的同時(shí)，需要與舒適的統(tǒng)一。⒋ 萊卡對款式的影響 貼身服裝不覺緊束；服裝張合有度，合體而不拘束，具有更好的懸垂性；童裝更是充滿活力，穿著后可蹦跳自如。無論寬松或窄身的設(shè)計(jì)，同樣的舒適自然；沒有折皺，也不會太寬松，而且完美合身，充分體現(xiàn)簡單的美感；時(shí)刻貼身享受。萊卡能耐大多數(shù)常用化學(xué)試劑的處理，含萊卡織物可以按照一起制造的其它纖維加工的大多數(shù)工藝進(jìn)行染整、印花和后整理。萊卡可以用普通洗衣皂和洗滌劑清洗,但應(yīng)避免含氯漂白劑和強(qiáng)堿。其中奧地利蘭精公司起步較早，市場運(yùn)做較好。一、Lenzing modal纖維的生產(chǎn)此種纖維原料采用歐洲的櫸木,先將其制成木漿,，為了配合環(huán)保的要求，蘭精公司采用自然生產(chǎn)方式，以最高標(biāo)準(zhǔn)制造纖維產(chǎn)品。2．亮麗持久：具有很好的上色率、色牢度，吸收染料迅速而徹底，并且持久不褪色，多次洗滌仍然保持本色。4．環(huán)保：從提煉到制成絕不對人體與自然界構(gòu)成危害，符合當(dāng)今人類對無毒無害、無污染的消費(fèi)要求。、優(yōu)良的可染性及染色后色澤鮮艷的特點(diǎn)，足以使之成為外衣所用之才。為了改善純莫代爾產(chǎn)品的挺括性差的缺點(diǎn)，莫代爾可以與其它纖維進(jìn)行混紡,來改善其性能；如:M/C50/，也可以和其它纖維的紗線進(jìn)行交織,從而織成各種各樣的織物。它的優(yōu)點(diǎn)是：絲綢般的光澤和懸垂感極為柔軟優(yōu)良的可染性及鮮艷的色澤，經(jīng)多次清洗仍保持絢麗多彩莫代爾產(chǎn)品在現(xiàn)代服裝服飾上有著廣闊的發(fā)展前景 棉一、棉的特點(diǎn)：親和皮膚，對皮膚無刺激，符合環(huán)保及人體健康要求；：由于棉纖的回潮率較高，不起靜電，不起球；：吸附人體皮膚上的汗水和微汗，使體溫迅速恢復(fù)正常，真正達(dá)到透氣、吸汗效果。如果采用干洗，則可基本避免起皺。一般是在粗梳后的再次梳理，可以使梳理過的纖維呈平行順直狀。精梳棉紡出的紗較細(xì)而且品質(zhì)較好。三、天然彩棉長期以來，人們只知道棉花是白色的，其實(shí)，在自然界中早已存在有色棉花。就象不同人種的頭發(fā)有黑、棕、金黃一