【正文】 用于控制角色組可以訪問哪些APS； 注意：上述MultiProject、ApplicationServer、Apspooling這三張表中的記錄必須和APS的配置文件相匹配。一個(gè)典型的配置如下：[DataBase]DescProjectName=Lewis2000DatabaseDriver=Sqlserver Oracle,MSAccessApplicationServer=Lewis2000DatabaseName=Elite_newUserID=saUserPassword=[DataBase1]DescProjectName=Elite3DatabaseDriver=OracleOracle,MSAccessApplicationServer=Elite3DatabaseName=Elite_newUserID=EliteUserUserPassword=Elite第三章. 多項(xiàng)目的配置與實(shí)現(xiàn)對(duì)于多項(xiàng)目而言，需要先在Elite Utility管理工具中對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行配置。 第二節(jié) 連接項(xiàng)目的配置，通過更改該文件，可以訪問不同的項(xiàng)目（即數(shù)據(jù)庫(kù)）。第二章. 運(yùn)行并登錄管理工具第一節(jié) 運(yùn)行Elite Utility Elite Utility的安裝目錄下，通過雙擊該文件啟動(dòng)程序： 選擇需要登錄的項(xiàng)目，輸入登錄名、密碼，選擇相應(yīng)的權(quán)限組登錄系統(tǒng)。 通話過程：指話務(wù)員和客戶之間進(jìn)行電話交流的過程，通話過程是電話處理過程的一個(gè)子過程。 話務(wù)員代碼：Elite系統(tǒng)內(nèi)話務(wù)員的唯一標(biāo)識(shí)。 角色組：話務(wù)員的從屬組，每個(gè)組有不同的權(quán)限，訪問不同的項(xiàng)目，進(jìn)行不同的業(yè)務(wù)流程，一位話務(wù)員可以屬于多個(gè)組，但在登錄系統(tǒng)時(shí)只能選擇一個(gè)組進(jìn)行登錄。第二節(jié) 名詞解釋 項(xiàng)目： 根據(jù)需要進(jìn)行業(yè)務(wù)的不同而在后臺(tái)配置的不同的功能集合。Elite班長(zhǎng)操作培訓(xùn)手冊(cè)2009年04月目錄第一章. 引言 4第一節(jié) 目的 4第二節(jié) 名詞解釋 4第二章. 運(yùn)行并登錄管理工具 5第一節(jié) 運(yùn)行Elite Utility 5第二節(jié) 連接項(xiàng)目的配置 5第三章. 多項(xiàng)目的配置與實(shí)現(xiàn) 7第四章. 話務(wù)員管理 11第一節(jié) 增加話務(wù)員和話務(wù)員組 11第二節(jié) 設(shè)置話務(wù)員與組關(guān)系 12第三節(jié) 權(quán)限管理 13第五章. 配置菜單 15第一節(jié) 菜單信息界面 15第六章. 表維護(hù)結(jié)構(gòu)定義、表維護(hù) 17第一節(jié) 定義表結(jié)構(gòu) 17第二節(jié) 表維護(hù) 25第七章. 數(shù)據(jù)導(dǎo)入 27第八章. 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)批量更新管理 31第一節(jié) 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)批量更新編輯 31第二節(jié) 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)批量更新 33第九章. 實(shí)時(shí)監(jiān)控 36第十章. 通用監(jiān)控 37第一節(jié) 通用監(jiān)控配置 37第二節(jié) 通用監(jiān)控 38第十一章. 工單的后續(xù)處理 40第十二章. 短信群發(fā) 43第十三章. 運(yùn)行報(bào)表 44第一節(jié) 報(bào)表運(yùn)行 44第二節(jié) 報(bào)表的自動(dòng)運(yùn)行 45第十四章. 知識(shí)庫(kù)維護(hù) 48第一節(jié) 知識(shí)庫(kù)維護(hù)信息界面 48第二節(jié) 工具欄的使用 49第三節(jié) 知識(shí)庫(kù)節(jié)點(diǎn)\文章的維護(hù) 53一、節(jié)點(diǎn)的維護(hù) 53二、文章的維護(hù) 54第四節(jié) 提交我的知識(shí)庫(kù) 56第五節(jié) 過期文章的維護(hù) 57第六節(jié) 熱點(diǎn)知識(shí)庫(kù) 59第七節(jié) 其它 62第十五章. 錄音監(jiān)聽 63第十六章. 數(shù)據(jù)遷移 67第一節(jié) 數(shù)據(jù)遷移界面 67第十七章. 客戶合并 70第十八章. 數(shù)據(jù)導(dǎo)出 74第一節(jié) 導(dǎo)出方案設(shè)置 74第二節(jié) 數(shù)據(jù)導(dǎo)出 76一．手工導(dǎo)出方式 76二．定時(shí)導(dǎo)出 76第一章. 引言第一節(jié) 目的 編寫本文的目的： 培訓(xùn)呼叫中心的班長(zhǎng)與領(lǐng)班，學(xué)會(huì)使用Elite的管理工具程序:Elite Utility進(jìn)行日常的管理操作，如工單的后續(xù)處理、報(bào)表運(yùn)行、增加話務(wù)員、菜單設(shè)置、分配電話、監(jiān)控等。 本文面向的讀者： 呼叫中心的班長(zhǎng)和領(lǐng)班及其他需要使用管理工具的管理人員。每一個(gè)項(xiàng)目可以完成的業(yè)務(wù)流程都不相同，如銀行業(yè)務(wù)外包是一個(gè)單獨(dú)的項(xiàng)目，用于對(duì)銀行的金融業(yè)務(wù)進(jìn)行處理，如處理投訴、預(yù)約、代辦代收；移動(dòng)通信的外包是另一個(gè)單獨(dú)的項(xiàng)目，用于對(duì)移動(dòng)通信的業(yè)務(wù)進(jìn)行處理，如投訴、回訪、市場(chǎng)推廣等。 話務(wù)員工號(hào)：用于登錄Elite Agent，注冊(cè)CTI使用的話務(wù)員的標(biāo)識(shí)。 電話處理過程：特指為當(dāng)前是否在一個(gè)IB或者OB流程中，有些功能如新建工單、動(dòng)態(tài)頁(yè)面的訪問必須在電話處理過程中進(jìn)行，當(dāng)電話小結(jié)完畢后，電話處理過程結(jié)束。 電話小結(jié)：指話務(wù)員對(duì)整個(gè)電話處理過程進(jìn)行小結(jié)并保存處理數(shù)據(jù)的操作，是每個(gè)電話處理都需要進(jìn)行的一步總結(jié)性操作。 可以在此登錄界面實(shí)現(xiàn)更改口令。該文件由各獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫(kù)連接配置段構(gòu)成，每一段都由[DataBase]開頭，包含項(xiàng)目描述DescProjectName, 數(shù)據(jù)庫(kù)類型DatabaseDriver，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器名ApplicationServer，數(shù)據(jù)庫(kù)名DataBaseName（如果數(shù)據(jù)庫(kù)類型是Oracle則此項(xiàng)無需配置），數(shù)據(jù)庫(kù)用戶名UserID，用戶密碼UserPassword。用戶表維護(hù)――多項(xiàng)目維護(hù)――分別維護(hù)MultiProject，ApplicationServer, Apspooling和MprojectRolegroup表。第四章. 話務(wù)員管理 班長(zhǎng)可以通過系統(tǒng)管理工具中的話務(wù)員管理模塊添加、修改話務(wù)員信息。在話務(wù)員管理模塊中可以查看話務(wù)員和話務(wù)員組：在加鎖后可以新增話務(wù)員和話務(wù)員組：其中必須要輸入的是話務(wù)員姓名、話務(wù)員代碼（話務(wù)員登錄系統(tǒng)使用的代碼）。在話務(wù)員離職的情況下，我們一般不推薦刪除話務(wù)員信息，而應(yīng)該將該話務(wù)員的狀態(tài)置為辭職或生病等。系統(tǒng)中所有模塊的訪問權(quán)限都是以組為單位來區(qū)分的。調(diào)用話務(wù)員權(quán)限分配模塊，在下拉框中選擇話務(wù)員組，左側(cè)為已選入的話務(wù)員，右側(cè)為未選入的話務(wù)員，選中相應(yīng)的話務(wù)員可以移入組中或移出組中，也可以一次全部移入或移出。在系統(tǒng)菜單中選擇權(quán)限管理，如下圖所示：左側(cè)列表中顯示所有的話務(wù)員組，右側(cè)列表中顯示指定組的可訪問的權(quán)限。第五章. 配置菜單菜單中可以配置動(dòng)態(tài)頁(yè)面市場(chǎng)活動(dòng)、工單市場(chǎng)活動(dòng)和Web瀏覽等Addin信息，話務(wù)員通過點(diǎn)擊客戶端的菜單節(jié)點(diǎn)調(diào)用相關(guān)的程序，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的各類業(yè)務(wù)。左側(cè)是菜單樹列表，選中任一菜單，右側(cè)將顯示該菜單的具體信息。CTI值：該參數(shù)配置一個(gè)DNIS，IB電話進(jìn)入后會(huì)自動(dòng)切換到該菜單項(xiàng)需要注意的信息是菜單的組件、通話總結(jié)分類和權(quán)限的設(shè)置。動(dòng)態(tài)頁(yè)面和工單的組件值就是市場(chǎng)活動(dòng)中配置的相關(guān)動(dòng)態(tài)頁(yè)面和工單，網(wǎng)頁(yè)信息只需要在組件值中輸入相應(yīng)的URL地址即可（注：可在備注一中配置[POPUP]參數(shù)，則網(wǎng)頁(yè)會(huì)以調(diào)用默認(rèn)網(wǎng)頁(yè)瀏覽器的方式顯示在系統(tǒng)外）。權(quán)限組用于設(shè)置話務(wù)員組是否具有使用該菜單的權(quán)限，如投訴組只有訪問投訴工單菜單的權(quán)限，而外撥組只有訪問外撥市場(chǎng)活動(dòng)的權(quán)限，管理組可以訪問各個(gè)菜單。但需要注意的是，如果用戶沒有訪問上級(jí)菜單的權(quán)限，則即使其有訪問下級(jí)菜單的權(quán)限也無法訪問該下級(jí)菜單。第六章. 表維護(hù)結(jié)構(gòu)定義、表維護(hù)Elite Utility提供用戶可以對(duì)Elite數(shù)據(jù)庫(kù)中的任意表進(jìn)行數(shù)據(jù)的操作。第一節(jié) 定義表結(jié)構(gòu)配置組菜單中選擇“表結(jié)構(gòu)定義維護(hù)”模塊，如下圖所示：可以看到以樹形結(jié)構(gòu)顯示所有的維護(hù)表的分類，根節(jié)點(diǎn)為‘所有表維護(hù)’，其下為‘話務(wù)員管理’、‘文檔管理’、 ‘用戶表維護(hù)’等分類節(jié)點(diǎn)，用戶可以選擇在根節(jié)點(diǎn)下建立分類節(jié)點(diǎn)或在分類節(jié)點(diǎn)下再建立子節(jié)點(diǎn)。l 增加表1．表結(jié)構(gòu)定義維護(hù)菜單按鈕中選擇‘增加表’；2．選擇上級(jí)節(jié)點(diǎn)，在名稱中定義表的描述信息，確定即可。相關(guān)表：相關(guān)表名，實(shí)際數(shù)據(jù)庫(kù)中存在的表名；主表關(guān)聯(lián)字段：當(dāng)前所需維護(hù)表的字段；相關(guān)表字段：相關(guān)表的字段l C 編輯列信息定義當(dāng)前表所需要維護(hù)的字段信息，包括欄位名稱、字段、類型等。252。252。 選擇文件型，在維護(hù)端的顯示：252。狀態(tài)：定義維護(hù)端數(shù)據(jù)的修改方式，有三種方式：252。 只在新增時(shí)可以修改252。列名：欄位描述；表名：當(dāng)前列字段取自哪張表，下拉選項(xiàng)中可供選擇的表是當(dāng)前維護(hù)表及其相關(guān)表；字段名：列對(duì)應(yīng)的字段；對(duì)齊方式：左對(duì)齊、右對(duì)齊、居中；列寬：定義當(dāng)前列的寬度；在維護(hù)端的顯示如下：l E 查找條件信息設(shè)置定義在表維護(hù)端的記錄查找條件，即提供哪個(gè)字段，哪種方式的查找。l F 顯示條件G選中‘默認(rèn)顯示所有的記錄’此Checkbox，在維護(hù)端就不對(duì)當(dāng)前表數(shù)據(jù)作篩選，而是顯示所有的記錄，若要設(shè)置篩選條件，請(qǐng)使用‘顯示條件’按鈕進(jìn)行條件的設(shè)置，如下圖：第二節(jié) 表維護(hù)管理組菜單中選擇“表維護(hù)”模塊，表維護(hù)模塊實(shí)時(shí)顯示表維護(hù)結(jié)構(gòu)定義中設(shè)置的信息，如下圖所示：工具按鈕依次為：A B C D E F G HA：新建記錄；B：復(fù)制記錄；C：刪除記錄；D：修改記錄；E：查找記錄F：加鎖；G：解鎖；H：退出；第七章. 數(shù)據(jù)導(dǎo)入Elite Utility提