【正文】 職位任務(wù)Task 11大堂及公共區(qū)域清潔步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips大堂清潔計(jì)劃維修：n 衛(wèi)生間排風(fēng)有噪音。n 龍頭、噴淋、恭桶與下水道設(shè)備不能正常方便使用。n 家具搖擺，家具開裂。n 各種開關(guān)、燈具設(shè)備運(yùn)作。工程報(bào)修項(xiàng)目日常維修：n 窗簾掛鉤、掛衣鉤、門鎖松動(dòng)不堅(jiān)固、損壞、脫落。 及時(shí)客房清潔。 服務(wù)員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收。 服務(wù)員在《工程維修單》上簽名。 工程人員記錄《維修單》。 工程人員及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)維修。 客房主管匯總后提交工程人員和總經(jīng)理。 報(bào)修內(nèi)容需詳細(xì)正確。報(bào)修 在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)施設(shè)備。 DND一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在晚上9點(diǎn)前，再一次打電話問訊客人，以防發(fā)生意外。 向值班經(jīng)理或中班服務(wù)員交接。 填寫“客人通知單”項(xiàng)目并從門下放入房間。 如果房?jī)?nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺馬上退出。 禮貌詢問“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您需要整理房間嗎？” 對(duì)OC房 可根據(jù)指定的時(shí)間安排清掃并作好記錄無客人進(jìn)房 下午2：30主管打電話詢問客人。 不得擅自敲門或進(jìn)入房間通知主管。 到期酒店自行處理，并作好記錄。 保留日期：非貴重物品三個(gè)月；貴重物品六個(gè)月；食品3天。 貴重物品：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護(hù)照。 客人簽字確認(rèn) 客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人入住的時(shí)間、遺失地點(diǎn)、物品特征等?？腿苏J(rèn)領(lǐng) 前臺(tái)根據(jù)客史填寫記錄到《遺留物品登記單》。物品保管 如貴重物品，及時(shí)提交客房主管。送交物品 不要自以為無用而扔掉任何一件物品。 填寫《遺留物品登記單》。 及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系?！? “（203）房間內(nèi)有問題，請(qǐng)客人稍等” 對(duì)有問題的房間，可使用房?jī)?nèi)電話，避免報(bào)告內(nèi)容影響客人。 發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)報(bào)告前臺(tái)。 對(duì)事件的處理有值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，客房服務(wù)員配合報(bào)查房結(jié)果 查房時(shí)間控制在5分鐘內(nèi)。 檢查客房?jī)?nèi)是否有不安全的因素。 檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、客用品有無損壞或遺失。 迅速檢查衣柜/抽屜/床下/門后和衛(wèi)生間等處?！?“（203）退房，收到。 客房服務(wù)員重復(fù)回復(fù)。 前臺(tái)用對(duì)講機(jī)清晰簡(jiǎn)扼要地通知客房查房。 仔細(xì)聽清前臺(tái)報(bào)告的客人離店的房號(hào)。 加床房間，必須增加一套客用品，毛巾以黃色為主。 雙人房：4個(gè)衣架（分色）單人房：2個(gè)衣架（分色） 面巾分色對(duì)折掛在面巾架上；浴巾分色對(duì)齊放在浴巾架上，并盡量白顏色的靠近淋浴區(qū)；地巾折迭放在恭桶水箱蓋上。 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托架上或臺(tái)面托盤內(nèi)。 衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折迭成三角形。 標(biāo)準(zhǔn)折迭、擺放毛巾和浴巾和地巾。 注意對(duì)衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。職位任務(wù)6:清潔衛(wèi)生間流程(續(xù))步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips1清潔地面清潔浴室門 擦凈恭桶 擦干地面和防滑墊上的水跡。 用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等。 把浴簾拉到一邊擺放好。 浴簾用清水洗凈,用干布擦干，確定無污跡無毛發(fā)。確定表面無污跡水跡 清潔金屬器件時(shí)，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。 不能用毛巾當(dāng)抹布。職位任務(wù)6:清潔衛(wèi)生間流程(續(xù))步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips擦拭干凈鏡面與面池 用專用的恭桶刷子，蘸著清潔劑，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部. 完后放水沖洗。清洗淋浴區(qū) 清潔完后用水沖洗凈。 用專用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石臺(tái)面和水龍頭等金屬器件。 恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈。噴灑清潔劑 口杯消毒清潔見《杯具消毒程序》。 擦凈垃圾桶內(nèi)外壁，套上新的垃圾袋。 廢棄物品收集到垃圾袋中。 撤掉用過的布件，放入布件袋內(nèi)。 隨時(shí)檢查設(shè)施。 恭桶一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、口杯消毒干抹布一塊。職位任務(wù)Task 6清潔衛(wèi)生間流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips準(zhǔn)備工作1結(jié)束登記 廊燈為開啟狀態(tài)，其余燈都關(guān)閉狀態(tài)。 清潔用品放回車內(nèi)。 無遺留物品。 物品擺放齊全和標(biāo)準(zhǔn)。 檢查房間全部打掃整潔。 注意不要碰傷墻面、家具。 地毯需順方向吸凈地毯灰塵。1清潔地面 可根據(jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié)。職位任務(wù)5:清潔房間流程(續(xù))步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips1調(diào)整窗戶位置 酒店必須標(biāo)明生產(chǎn)日期,并注意保質(zhì)期和最低容量。 飲水機(jī)的開關(guān)設(shè)定為關(guān)閉。 飲水機(jī)商標(biāo)和生產(chǎn)日期與保質(zhì)期正面向外。 “請(qǐng)勿打擾”牌朝向正面。 按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品。 見清潔衛(wèi)生間程序。 電視機(jī)音量調(diào)到適中檔。 電視機(jī)與空調(diào)遙控器放置在電視機(jī)旁邊。 調(diào)試和核準(zhǔn)電視節(jié)目頻道。 電話鈴聲調(diào)到“中檔”。 及時(shí)檢查燈具是否損壞。 物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。擦塵鋪床.（OC房） 收下的被子、枕芯不得放在地面。 拿取干凈的同規(guī)格的布件。 換下床單、被套、枕套 ，放入工作車的布件袋內(nèi)。 檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。清理垃圾 茶具和用完的酒具放在工作車上或工作間內(nèi)。 及時(shí)報(bào)修損壞的設(shè)施設(shè)備，并在報(bào)表備注欄內(nèi)做好記錄。巡視檢查 拉開窗簾，打開窗戶 及時(shí)掛有”整理房間”的房間。 工作車內(nèi)側(cè)朝向客房,用工作車堵在房門口。 記錄進(jìn)房時(shí)間，插上取電牌。 見進(jìn)門程序。 每輛工作車配備固定數(shù)量的可客用易耗品。職位任務(wù)Task 5清潔房間流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips準(zhǔn)備工作.結(jié)束 枕頭開口全部背離床頭柜 平放的枕頭平整，斜立的枕頭飽滿。 薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。 將兩個(gè)枕頭放置床頭正中，三線對(duì)齊。 枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。 先套薄枕，再套厚枕。職位任務(wù)4:鋪床流程(續(xù))步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips套枕頭 打開時(shí)，單邊在上，雙邊在下。鋪設(shè)棉被 彎腰將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下。 操作要做到快、巧、準(zhǔn)。 發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、毛發(fā)等及時(shí)調(diào)換。 鋪：站在床尾抖單。 發(fā)現(xiàn)床褥上有污跡，及時(shí)調(diào)換。 整理床褥、將床墊拉正對(duì)齊。 將床拉離床頭板約50厘米。 彎腰下蹲，雙手將床稍抬高，慢慢拉出。 在房清掃后，離房向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢地倒走，輕輕關(guān)上房門。檢查和道別 如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄，并注意查看。 開門至30度后，第3次敲門，并重復(fù)：“您好！服務(wù)員”。 若有門鈴可以先按一次門鈴，再敲門，減少噪音。 員工進(jìn)門前無論何房態(tài)都必須清晰地敲門。 每次自報(bào)身份：“您好，服務(wù)員。 用手指關(guān)節(jié)敲門2次，每次3下。 如掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，不得敲門。職位任務(wù)Task 3進(jìn)出門流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips站立在門前結(jié)束工作參加班后會(huì) 鑰匙交回主管，并簽字。 做好交接。 整理工作間。 清潔走廊。 按工作報(bào)表上消耗數(shù)領(lǐng)取。領(lǐng)取客用品保潔結(jié)束 布件投入指定地點(diǎn)。 及時(shí)填寫《客房服務(wù)員工作報(bào)表》。 開始按順序清掃房間。 清潔走廊。 發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)反映和增加。保潔準(zhǔn)備工作 在《鑰匙、對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名。 參加晨會(huì)，聽取主管工作安排。 請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知，并得到主管同意。 整齊好著裝，注意儀容儀表。 提前十分鐘到酒店進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備。 讓店長(zhǎng)了解當(dāng)天客房情況。 讓值班經(jīng)理了解掌握白天客房情況。 記錄重要事項(xiàng)與改進(jìn)措施。填寫報(bào)表和交接本 隨時(shí)抽查工作車上客用品補(bǔ)充后的數(shù)量是否正確。 按照?qǐng)?bào)表上的客用品消耗 合計(jì)補(bǔ)充發(fā)放客用品。 收集服務(wù)員的《客房服務(wù)員工作報(bào)表》。匯集服務(wù)員工作報(bào)表并發(fā)放客用品 。 下午14：20安排中班工作。 下午 13：30 到前臺(tái)拿取VD 房房態(tài)報(bào)表并核對(duì)。 及時(shí)查房，及時(shí)報(bào)VC房。職位任務(wù):客房主管每日工作流程(續(xù))步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips檢查房間與公共區(qū)，安排中班工作。 交前臺(tái)值班經(jīng)理。 檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔情況。 檢查PA服務(wù)員早上公共區(qū)清潔情況。 檢查早班樓層服務(wù)員，走廊清潔情況。檢查公共區(qū)與空房。 可做崗前小培訓(xùn)。安排工作 在前臺(tái)《鑰匙領(lǐng)用本》上簽名。 向前臺(tái)領(lǐng)取樓層鑰匙與對(duì)講機(jī)。 前臺(tái)在7：30前，從PMS系統(tǒng)中打印房態(tài)表,便于客房安排床單調(diào)換事宜。62 / 62任務(wù)清單l 客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)職位任務(wù)主管每日工作流程 服務(wù)員每日工作流程 進(jìn)出門程序鋪床操作流程清潔房間操作流程與物品擺放清潔衛(wèi)生間操作流程與物品擺放檢查退房流程遺留物品處理程序DND處理標(biāo)準(zhǔn)工程報(bào)修程序1大堂及公共區(qū)域清潔 1客廁清潔1樓層走廊清潔1杯子清潔標(biāo)準(zhǔn) 1客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1客房清潔注意事項(xiàng)1公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)1計(jì)劃衛(wèi)生與大清潔制定標(biāo)準(zhǔn)1工作間整理標(biāo)準(zhǔn)客房鑰匙管理2對(duì)講機(jī)管理2布件管理2客房術(shù)語 2工作車整理與使用2抹布、清潔劑使用2客房消防與安全2客房重要事件報(bào)告/記錄/處理2常見污跡的清潔方法職位任務(wù)Task 1客房主管每日工作流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表10. 時(shí)刻注意安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。8. 保潔工具、通訊工具做到正確使用、保管和保養(yǎng)。6. 打掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時(shí)報(bào)修。4. 做好定期的各項(xiàng)清潔工作和PA的計(jì)劃衛(wèi)生。2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營(yíng)造溫馨的服務(wù)。[工作內(nèi)容]；1. 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、動(dòng)作輕、走路輕。16. 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。14. 及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。12. 做好布件的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，對(duì)工作車、保潔工具、通訊工具正確使用和保管。10. 中班要按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。8. 清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)告上級(jí)。6. 檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。4. 認(rèn)真如實(shí)填寫工作報(bào)表,發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營(yíng)造溫馨的服務(wù)。[工作內(nèi)容]：1. 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、動(dòng)作輕、走路輕。10. 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。8. 做好新員工的操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)工作。6. 及時(shí)將樓層可疑的人和事報(bào)告上級(jí)。4. 協(xié)助客房主管檢查各項(xiàng)定期工作的完成情況。2. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好各項(xiàng)定期安排工作、寫好工作報(bào)表?？头款I(lǐng)班崗位職責(zé)：[崗位職責(zé)]：負(fù)責(zé)落實(shí)客房和公共區(qū)域的清潔工作，督導(dǎo)和檢查服務(wù)員的工作,協(xié)助主管管理好日常工作。17. 做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃，每周分段實(shí)施與考核，并做好記錄。15. 關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反映給值班經(jīng)理/店長(zhǎng)。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。12. 負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)收發(fā)及保管。10. 督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。9. 做好每月盤點(diǎn)及編制預(yù)算并制定用品添置計(jì)劃。7. 制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃和客房計(jì)劃衛(wèi)生。并監(jiān)督維修的結(jié)果。4. 巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好。2. 每天仔細(xì)檢查每一間客房保證清潔達(dá)標(biāo)、物品補(bǔ)充達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。 [工作內(nèi)容]：1. 每天安排客房服務(wù)員的保潔工作，合理調(diào)配好人員使用。 服 務(wù) 手 冊(cè)（客房）Policy amp。 Procedure （ Housekee